周顯瑞

一、當(dāng)前醫(yī)院收銀工作所存在的主要問題

（一）一些收銀人員的工作素養(yǎng)較低

我國大多數(shù)醫(yī)院對自己的專業(yè)性更加的重視，為了提高醫(yī)院的競爭力，會將主要精力放到醫(yī)院醫(yī)師的招聘以及培訓(xùn)上，對于收銀員的招聘有所輕視。在收銀員的招聘過程中，對于他們的學(xué)歷要求較低，對于他們的綜合素質(zhì)的考核也有所忽視，這樣一來，就導(dǎo)致醫(yī)院的收銀人員的整體素質(zhì)偏低。此外，在實(shí)際工作中，醫(yī)院也很少投入人力、物力去對這些收銀員進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，忽視了對他們進(jìn)行專業(yè)知識的教育，這就使得他們的風(fēng)險意識較為薄弱，很容易出現(xiàn)疏忽進(jìn)而給醫(yī)院帶來較大的損失。

（二）一些收銀人員的業(yè)務(wù)技能較差

在日常工作中，一些收銀人員會在收費(fèi)類型上，尤其是醫(yī)保收費(fèi)這塊出出現(xiàn)錯誤，從而導(dǎo)致實(shí)際所收金額與病人的類型出現(xiàn)不匹配的情況。若當(dāng)天未能夠進(jìn)行準(zhǔn)確的核算，那么醫(yī)院的現(xiàn)金管理就會存在漏洞?，F(xiàn)如今，在現(xiàn)金的管理上，我們一些醫(yī)院的監(jiān)管工作沒有做到位，所以導(dǎo)致資金的安全性得不到有效的保證。另外，隨著時代的發(fā)展，就診人員的付款類型也有了較大的改變，不再局限于現(xiàn)金支付以及銀行卡支付，還有一些人會使用信用卡支付自己的治療費(fèi)用，但是，我們的個人信用體系尚不完善，所以如果就診人員使用信用卡付款，那么就會導(dǎo)致醫(yī)院資金面臨著一定的風(fēng)險。

（三）服務(wù)態(tài)度較差

在收銀過程中，收銀人員會面對著各色各樣的人員，如果收銀人員未能與他們進(jìn)行有效的溝通，及時解決他們的疑惑，那么就有可能發(fā)生口角糾紛，進(jìn)而損害醫(yī)院的形象。如，有一些老人的年紀(jì)較大，他們的視聽能力逐漸減弱，再加上他們對醫(yī)院的流程不夠了解，所以就會出現(xiàn)溝通障礙。而如果收銀人員失去耐心，對他們不耐煩，那么就會損害醫(yī)院的整體形象。

二、解決對策

（一）提高收銀人員的理論素養(yǎng)

隨著信息時代的來臨，人們的思維方式發(fā)生了較大的變化，思想觀念也有了一定的變化，因此收銀人員也要做到與時俱進(jìn)，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的理論素養(yǎng)。在閑暇之余，要對相關(guān)資料進(jìn)行細(xì)讀，使自己對今后的工作更加的熟悉，更好的完成日常工作任務(wù)。

（二）加強(qiáng)對收銀人員的專業(yè)培訓(xùn)

當(dāng)前，由于醫(yī)院在招收收銀人員時要求不高，所以導(dǎo)致他們的整體素質(zhì)水平偏低，基于此，醫(yī)院需要加強(qiáng)對收銀人員的專業(yè)培訓(xùn)，要對其培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)的設(shè)置，對培訓(xùn)的需求進(jìn)行合理的分析。此外，還需要對授課的內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。例如，對于普通員工，就需要重點(diǎn)對他們的收銀技能進(jìn)行培訓(xùn)，使他們能夠正確的進(jìn)行收費(fèi)操作。而對于收銀工作培訓(xùn)課程的講師，則需要進(jìn)行嚴(yán)格的篩選，要確保其培訓(xùn)能力能夠滿足員工的學(xué)習(xí)需求，確保其教學(xué)能力較強(qiáng)，這樣才能夠使員工對培訓(xùn)產(chǎn)生興趣。此外，還需要重視對其他企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)驗進(jìn)行借鑒。如此一來，就能夠使收銀人員得到系統(tǒng)化的培訓(xùn)，使他們的專業(yè)能力得到提升，進(jìn)而防止因為自身疏忽而導(dǎo)致的病患糾紛事件發(fā)生。

（三）端正自己的服務(wù)態(tài)度

作為醫(yī)院的重要窗口，收銀窗口關(guān)乎醫(yī)院的整體形象，再加上就診病人復(fù)雜多樣，他們的素質(zhì)高低各有不同，再加上受到疾病的煩擾，所以心情或者態(tài)度會比較的差，這就導(dǎo)致他們在言語之中會較為粗暴，使收銀人員的心理遭受著一定的沖擊，這就需要收銀人員具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，需要他們端正自己的心態(tài)。在面對這些情況之時，收銀人員需要用微笑面對就診人員，并且用禮貌的語言來安撫他們，以平復(fù)他們心理。此外，對于就診人員的疑難問題，要盡可能的幫助他們解決，讓他們了解自己所交的費(fèi)用，并且將他們所應(yīng)該享有的優(yōu)惠政策予以告知，這樣就將醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)了出來，使就診人員對醫(yī)院的服務(wù)感到滿意。

（四）重視對收銀人員職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)

作為醫(yī)院的一份子，收銀人員需要提升自己的責(zé)任意識，但是責(zé)任意識并不是每一個員工都有，因此需要重視對收銀人員的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，以提高他們對企業(yè)的忠誠度。為此，在培訓(xùn)工作中，除了對他們進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)，也需要對其進(jìn)行職業(yè)道德素養(yǎng)的教育，要讓他們樹立一個較強(qiáng)的道德意識，使他們能夠遵規(guī)守紀(jì)，在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)。

三、結(jié)語

綜上，在醫(yī)院的收銀工作中，還存在著較多的問題，如部分收銀人員的工作素養(yǎng)較低；業(yè)務(wù)技能較差以及服務(wù)態(tài)度較差等等，這就使得醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益受到一定的影響，而且還會損害醫(yī)院的整體形象。因此，在今后的發(fā)展過程中，收銀人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的理論素養(yǎng)，要端正自己的服務(wù)態(tài)度；此外，醫(yī)院需要加強(qiáng)對收銀人員的專業(yè)培訓(xùn)，并重視對收銀人員職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。如此一來，就能夠提升收銀人員的綜合素質(zhì)，促使醫(yī)院的收銀工作得到有效的開展。（作者單位為江蘇省泗洪縣梅花醫(yī)院）