吳愛紅

摘要：我科自2016年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，通過延伸基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵，加強(qiáng)患者對(duì)疾病認(rèn)知及健康宣教等，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，經(jīng)過兩年多的工作，護(hù)士的工作責(zé)任性、工作質(zhì)量、病人及家屬的滿意度都有明顯提高，取得了一定成效。方法：采用對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、實(shí)施，患者及家屬的滿意度由原來的90%顯著提高到99%，結(jié)論：認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使病人滿意度提高，減少護(hù)理糾紛、投訴，確保護(hù)理安全。

關(guān)鍵詞：心血管內(nèi)科;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);體會(huì)

2016年作為全院第一批開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”示范病房，我們心血管內(nèi)科全體護(hù)理人員積極行動(dòng)起來，投入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中。護(hù)士長(zhǎng)組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》和衛(wèi)生部及醫(yī)院護(hù)理部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的方案，讓全體護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的重要性。經(jīng)過多次討論，結(jié)合“三好一滿意活動(dòng)”，制定科室具體的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)方案，和具體實(shí)施細(xì)則。倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、人性化服務(wù)，營(yíng)造溫馨、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，為患者提供全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。具體總結(jié)如下：

1 實(shí)施措施

1.1改變護(hù)理工作模式及排班方式：首先改變功能制護(hù)理為責(zé)任制整體制護(hù)理，實(shí)行小組包干模式，患者的每一項(xiàng)護(hù)理工作均具體地落實(shí)到當(dāng)班護(hù)士，做到了包床到護(hù)、責(zé)任到人。其次完善制度，規(guī)范流程。完善了各班崗位職責(zé)及工作流程，制定了臨床護(hù)理路徑內(nèi)容，修訂了綜合質(zhì)量督導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化明確了責(zé)任制護(hù)士職責(zé)、每日及各班工作重點(diǎn)。在排班方式上，徹底改變以往的功能制排班模式。根據(jù)臨床護(hù)理工作強(qiáng)度、難度靈活調(diào)配護(hù)理人員，對(duì)護(hù)士分層使用，護(hù)士組長(zhǎng)和資深護(hù)士負(fù)責(zé)危重病人、技術(shù)性高的護(hù)理工作。低年資護(hù)士偏重基礎(chǔ)護(hù)理及技術(shù)性要求較低的護(hù)理工作。同時(shí)根據(jù)病人情況，實(shí)行了彈性排班，二線班。

1.2夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，細(xì)化服務(wù)流程。

1.2.1晨護(hù)班護(hù)士每天7：00上班，負(fù)責(zé)病區(qū)病人的基礎(chǔ)護(hù)理工作。包括口腔護(hù)理、床單位的整理、病房環(huán)境及三短九潔等。新入院患者首診護(hù)士接待安排床位，進(jìn)行入院宣教和環(huán)境及入院制度宣教，使其熟悉病區(qū)環(huán)境，心情放松，安心治療，做到了每個(gè)病人有人管，避免了晨間護(hù)理走過場(chǎng)，流于形式的現(xiàn)象，確?；颊咦≡浩陂g的生活護(hù)理，同時(shí)還在深化護(hù)理內(nèi)涵、增進(jìn)護(hù)患和諧等方面起到了較好的促進(jìn)作用。

1.2.2落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度，做好細(xì)節(jié)護(hù)理，提供暖心服務(wù)。另外科室還制作了各種標(biāo)識(shí)牌、溫馨提示語、安全小警示等，方便就醫(yī)、保證安全，并有具有?？铺厣慕】到逃幏?，病區(qū)便民盒等，使患者感受到家的方便、溫馨。醫(yī)生根據(jù)患者病情及其生活自理能力開具護(hù)理級(jí)別，責(zé)任護(hù)士根據(jù)護(hù)理級(jí)別對(duì)所負(fù)責(zé)的病人做到全方位的護(hù)理，嚴(yán)格按護(hù)理級(jí)別巡視病房，落實(shí)生活護(hù)理、皮膚護(hù)理、管道護(hù)理等，注重每個(gè)細(xì)節(jié)，注重人文關(guān)懷，做到按需護(hù)理。

1.2.3做好病人出院指導(dǎo)：對(duì)每個(gè)出院患者，責(zé)任護(hù)士做好出院指導(dǎo)。協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，并定期對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪，指導(dǎo)用藥，提醒患者定期復(fù)查。

1.3加強(qiáng)?？浦R(shí)學(xué)習(xí)，提高護(hù)患溝通技巧，為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)。

1.3.1每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛，有?？浦R(shí)的學(xué)習(xí)，有護(hù)患溝通技巧的學(xué)習(xí)，還有新業(yè)務(wù)、新技能的學(xué)習(xí)。每月還組織一次護(hù)理查房，以問題形式展開，通過學(xué)習(xí)和查房讓每一位護(hù)士掌握了疾病觀察要點(diǎn)及應(yīng)急處理能力。

1.3.2建立了系統(tǒng)化的隨訪體。對(duì)患者提供全程無縫隙服務(wù)，患者出院時(shí)由責(zé)任護(hù)士發(fā)放滿意度調(diào)查表，收集患者在住院期間對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、后勤的評(píng)價(jià)、建議和意見。發(fā)放愛心聯(lián)系卡，開展了家庭訪視和電話回訪，延伸護(hù)理服務(wù)空間。

1.3.3開展了多種形式的健康教育：護(hù)士站健教資料架免費(fèi)為病人提供內(nèi)容及形式多樣的健教資料，患者可根據(jù)自己的需要隨時(shí)拿取，責(zé)任護(hù)士根據(jù)病人情況的不同進(jìn)行個(gè)性化的健康指導(dǎo)。每個(gè)住院患者都會(huì)發(fā)放一份有針對(duì)性的健教單，并且責(zé)任護(hù)士會(huì)根據(jù)患者情況動(dòng)態(tài)更新。每月召開一次護(hù)患溝通會(huì)，征求患者的意見及建議。同時(shí)進(jìn)行健康知識(shí)講座。

2 結(jié)果

2.1自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來，晨晚間護(hù)理質(zhì)量明顯提高。病房秩序明顯好轉(zhuǎn)，紅燈率明顯降低。從先后發(fā)放的滿意度調(diào)查表各100份。出院患者及家屬對(duì)護(hù)理工作滿意度由原來的95%顯著上升到99%.

2.2由于責(zé)任護(hù)士經(jīng)常于患者溝通，醫(yī)患關(guān)系更加融洽，護(hù)理不良事件顯著減少，患者對(duì)護(hù)理工作給予了更多的理解、支持和配合，有許多患者給科室送來了感謝信，護(hù)士的職業(yè)自豪感、成就感提高。

3評(píng)價(jià)

3.1護(hù)士服務(wù)意識(shí)提高，護(hù)患關(guān)系密切：隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的深入開展，護(hù)理人員觀念發(fā)生了很大的變化，圍繞“三好一滿意活動(dòng)”，護(hù)士變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”，努力為病人提供全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人的不同要求，提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。

3.2基礎(chǔ)護(hù)理工作是護(hù)士與患者溝通的橋梁：基礎(chǔ)護(hù)理工作是護(hù)理工作的重要組成部分，是護(hù)士與患者溝通的橋梁。優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)護(hù)理工作是實(shí)現(xiàn)患者滿意目標(biāo)、提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)改目標(biāo)的重要措施，是持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的客觀要求，也是護(hù)理專業(yè)和護(hù)理行業(yè)發(fā)展的迫切需要。

3.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程：開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，提高了患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)得到了提高，醫(yī)護(hù)關(guān)系更融洽。護(hù)士專業(yè)價(jià)值感得到了進(jìn)一步提升，真正達(dá)到了六個(gè)滿意。

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