周素

【摘要】隨著電力企業(yè)改革的深化，近些年來電力企業(yè)營銷管理得到飛速發(fā)展。雖然電力企業(yè)建立市場經濟體系比較早，但由于自然災害和各種不可控的市場風險等，電力企業(yè)在運行發(fā)展中仍然面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)。迫于外部壓力，許多企業(yè)紛紛選擇對自己的營銷體系進行改革和風險化管理。風險管理指的是對風險進行識別、評價、控制以及處理等。用戶對于服務質量要求的提高使得電力企業(yè)迫切需要找到更好的管理方法，做好電力營銷管理中的風險控制。

【關鍵詞】電力營銷；供電企業(yè)；風險控制

一、電力營銷管理中風險管理的內容

（一）對營銷風險內容的判斷

（1）電價的控制和管理。在電價的實際管理和控制過程中，專業(yè)人員對用電戶所用電性質的確認、日常用電中檢查人員的巡邏檢查、安裝電量計量表和防偷電工作等環(huán)節(jié)中都可能會發(fā)生公權私用、相互勾結的管理風險。這些問題的出現(xiàn)不僅反映出從業(yè)人員職業(yè)道德問題，也從另一方面表明管理過程中存在的問題。因此，在具體的執(zhí)行過程中，要采取強有力的監(jiān)督和控制手段，以保證電力營銷的每一個環(huán)節(jié)都能夠順利進行。（2）電費收取過程存在的風險。目前，電費收取的環(huán)節(jié)存在著很多風險，比如抄寫有誤。就當前的情況來看，在抄表從業(yè)人員中普遍存在職業(yè)素養(yǎng)不高或者專業(yè)知識儲備不豐等問題。這些問題的存在導致出現(xiàn)了錯抄、少抄、漏抄等人為問題，這些問題會使得電費回收存在一定風險。因此，要及時對電費收取明細表進行編制，對相關電力產品銷售進行管理和控制，對電費統(tǒng)計表的完整性和準確性進行分析，總結出電費收取的情況，根據(jù)具體的欠費情況，找出針對性的控制措施，以便后期催繳工作的順利展開。同時，也要保證收取的電費進入專項電費賬戶，對相關電力產品的發(fā)票和服務進行系統(tǒng)化管理，切實保證電費回收工作的順利進行。

（二）對服務風險內容的判斷

服務風險主要表現(xiàn)在以下三個方面：服務的質量、服務的規(guī)范和服務的安全。首先，服務的質量。對員工的服務能否做出標準化的評判，用戶對員工服務質量的評價。服務范圍的，確定，以優(yōu)質和有償?shù)姆諡橹饕憩F(xiàn)形式。提升用戶滿意度的同時，要注意激發(fā)員工的工作積極性。要積極實施用戶提出的合理建議。其次，服務的規(guī)范。能否出臺相應完善的服務體系和服務標準，是否可以推動服務流程按照程序進行，服務意識是否能夠得到有效提高，這些都是服務規(guī)范的判斷內容。最后，服務的安全。要明確供用電雙方的責任，簽訂相關的安全合同，為用戶建立起安全有效的防護措施。

二、供電企業(yè)電力營銷風險的有效控制手段

（一）自然風險控制

由于自然災害不可預知性以及不可控性，因此無論是自然災害還是其對于電力系統(tǒng)的影響都是難以避免的，因此要相對電力營銷自然風險進行控制，則需要從損失控制方面入手。供電企業(yè)不僅可以通過設備保險的手段將風險進行分擔和轉移，同時也需要建立完善的自然災害應急處理機制，安排專業(yè)人員根據(jù)自然災害情況進行搶修、安全管理等工作，從而將自然災害對居民用電的影響降到最低。

（二）提高工作人員素質

供電企業(yè)電力營銷的風險不僅僅存在于電力營銷之中，因此對于電力營銷風險的控制也必須要從方面入手，針對當前供電企業(yè)內部工作人員素質普遍不足的問題，企業(yè)應針對不同崗位要求以及實際問題展開具有針對性的培訓教育工作，從而提高各崗位工作人員的素質。例如在營業(yè)管理方面，通過對抄表人員的專業(yè)培訓，既能夠提高用電檢查工作的規(guī)范性，進而減少竊電與違章用電行為的發(fā)生。而通過對企業(yè)一線員工進行安全生產教育與法律知識培訓，則能夠減少意外安全事故與合同糾紛的發(fā)生，進而降低法律風險。此外，對于業(yè)務受理、裝表接電等崗位工作人員的培訓也是非常必要的。

（三）建立風險評估機制

面對多樣化的電力營銷風險，供電企業(yè)需要以信息管理系統(tǒng)為依托，建立完善的風險評估機制。為此，供電企業(yè)首先需要建立專門的風險評估數(shù)據(jù)庫，將各項風險因素相關的數(shù)據(jù)信息納入到數(shù)據(jù)庫之中，并提供專門的條件查詢功能。其次，則要對營銷工作中的各類數(shù)據(jù)進行收集與分析，了解營銷工作中存在的風險點，從而確定不同風險點的發(fā)生概率、嚴重程度，并做出相應的風險預警，從而為營銷管理人員提供科學的決策參考依據(jù)。最后，還要在營銷工作的各個環(huán)節(jié)中制定明確的風險控制措施，保證營銷工作的規(guī)范性，這對于營銷工作風險控制也是非常關鍵的。

（四）提高服務營銷質量

在市場主導下的電力營銷工作中，用戶滿意度對于電力營銷以及供電企業(yè)的市場競爭有著至關重要的影響，而想要提高用戶的滿意度，就必須要提高服務營銷質量。首先，供電企業(yè)要提高員工的服務意識，對工作人員的服務態(tài)度重視起來并建立相應的投訴渠道與懲罰機制。其次，要對服務形式進行創(chuàng)新，組織營銷人員通過用戶走訪、電話回訪等形式了解用戶的實際需求與問題，并制定針對性的解決方案。最后，也要建立客戶數(shù)據(jù)庫，收集用戶的電話、用電情況等信息，并根據(jù)具體數(shù)據(jù)為客戶提供個性化的營銷服務，如繳費短信提醒、電價變更通知等。

三、結語

總之，在經濟發(fā)展、新能源開發(fā)、產業(yè)結構調整等因素的影響下，當前供電企業(yè)的電力營銷工作正面臨著多方面的風險，但只要能夠在服務水平、稽查監(jiān)督等方面采取有效的應對措施，就必然能夠實現(xiàn)電力營銷風險的有效控制，從而為供電企業(yè)的生存發(fā)展提供支持。

參考文獻

[1]趙健.供電企業(yè)電力營銷管理中風險控制研究[J].計算機產品與流通，2017（09）：107.

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