翟海峰

【摘要】隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場的日益完善，經(jīng)濟(jì)發(fā)展成為我國日前最為舉足輕重的首要課題，而電力企業(yè)又是整個國家的基礎(chǔ)性建設(shè)企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，如何提高電力企業(yè)營銷的客戶服務(wù)，如何健全電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，健全服務(wù)質(zhì)量，健全服務(wù)管理模式，構(gòu)建全新的電力營銷的機(jī)制，是擺在我們面前的亟待解決的問題，該文對電力營銷過程中問題進(jìn)行了分析以及完善電力企業(yè)營銷客戶服務(wù)的策略。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；客戶服務(wù)；策略

一、電力營銷過程中問題分析

（一）對用戶服務(wù)重視度低

電力企業(yè)在市場服務(wù)中，部分作業(yè)人員仍存在傳統(tǒng)意識，對電力營銷重視度較差。將電力企業(yè)仍看做是壟斷行業(yè)，以賣方市場的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)。但是當(dāng)下是買賣雙方平衡發(fā)展的新局面，用戶一般具有一定的自主選擇權(quán)，為此，需要提高能源企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力營銷一般需要兼顧買方、賣方二者的共同利益進(jìn)行管理，及時解決電力故障問題，保證用戶對電力企業(yè)具有良好印象。不僅需要對用戶臨時故障進(jìn)行有效解決，還需要考慮定期維護(hù)、檢修工作的進(jìn)行，及時處理客戶用電申請。

（二）電力企業(yè)營銷客戶服務(wù)意識淡薄

再者，在人民大眾的思想中，電力企業(yè)一直是生產(chǎn)能源和銷售能源的企業(yè)，是國屬大中型企業(yè)，是我國經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)，是國民生產(chǎn)的命脈，客戶服務(wù)也根本沒有納入到正常的電力工作中來，電力企業(yè)這個國家的根本，是從來都不缺少各種各樣的客戶的，所以客戶的種種需求和要求，也勢必在這種趨于壟斷的形勢下，根本不會被顧及到的。在廣大的人民和電力企業(yè)的管理者心中，認(rèn)為電力企業(yè)要發(fā)展，無外乎就是對于電力技術(shù)的更新、電力企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)備的更換、電力人員的專業(yè)化，以及電力基礎(chǔ)建設(shè)的擴(kuò)大，甚至也包括電力企業(yè)之間的重組和并購等，而對于如何搞好客戶服務(wù)這方面的意識還停留在零基礎(chǔ)之上。改革開放以后這種狀況才逐漸有所好轉(zhuǎn)，但是就客戶服務(wù)來說，還是過于簡單化，近于粗糙化，態(tài)度有時也過于惡劣化，更沒有相關(guān)專業(yè)的人才愿意從事電力營銷的客戶服務(wù)崗位。面對當(dāng)前電力企業(yè)轉(zhuǎn)型和重組并購的形勢，這種客戶服務(wù)，勢必會被市場經(jīng)濟(jì)所淘汰，會被客戶所不惜，這也造成了電力企業(yè)各個方面發(fā)展參差不齊的現(xiàn)象。

二、完善電力企業(yè)營銷客戶服務(wù)的策略

（一）加強(qiáng)電力營銷服務(wù)的創(chuàng)新性

為了保證企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展，需要加強(qiáng)企業(yè)結(jié)合市場動態(tài)進(jìn)行調(diào)整。電力服務(wù)行業(yè)中，需要加強(qiáng)創(chuàng)新機(jī)制的落實(shí)，避免傳統(tǒng)壟斷行業(yè)意識的負(fù)面影響，加強(qiáng)在具體問題上與客戶進(jìn)行全面溝通，為用戶日常用電提供足夠的安全保障。同時需要加強(qiáng)信息時代新技術(shù)的應(yīng)用，開發(fā)與用戶交流的新渠道，將與用戶利益相關(guān)的信息進(jìn)行公開化管理。電力企業(yè)需要結(jié)合市場動態(tài)、用戶需求、社會反饋信息等進(jìn)行營銷方法的改善。在電力政策、停電信息、滿意度調(diào)查等方面，需要考慮營銷團(tuán)隊(duì)管理的及時性，保證電力服務(wù)系統(tǒng)具有更加高效便捷的優(yōu)勢。還需要及時招募復(fù)合型人才，定期開展培訓(xùn)、講座等活動，制定規(guī)范化、合理化的營銷方案。

（二）提高客戶服務(wù)營銷流程的效率

為了能夠更好地提高客戶服務(wù)滿意度，堅(jiān)守“顧客至上、服務(wù)第一”的理念，保證用戶的正常用電，及時地解決客戶用電過程中出現(xiàn)的問題。所以必須提高業(yè)務(wù)流程的處理效率。通過整合基層營業(yè)廳、電力自助服務(wù)站、電力服務(wù)熱線等服務(wù)平臺，通過這樣的方式，能夠?yàn)橛脩籼峁┙y(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)。加強(qiáng)對于配網(wǎng)故障搶修人員的操作進(jìn)行規(guī)范管理，從而針對用戶反映的問題及時處理，保證電力搶修的工作效率。既能夠有效的增強(qiáng)客戶服務(wù)的質(zhì)量與水平，又能夠保障電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）提高員工服務(wù)意識

提升電力客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)非常關(guān)鍵，因?yàn)榭蛻舴?wù)人員首先代表著企業(yè)的整體形象。例如人們提起移動公司的客戶服務(wù)人員首先想到的就是聲音甜美、態(tài)度溫柔。這樣不僅極大的增加了客戶的好感，更加有助于問題的溝通，而且還能夠在第一時間安撫客戶的情緒，從而提高客戶服務(wù)的效率。提高客戶服務(wù)人員的整體質(zhì)量，能夠準(zhǔn)確、全面的記錄客戶需求，并且為客戶提供最優(yōu)的解決策略，或者及時的向上級反映客戶遇到的問題，從而進(jìn)行統(tǒng)一處理。只有將這些問題全面的記錄與整合，幫助相關(guān)的工作人員和電力維護(hù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的處理，或者為客戶提供上門服務(wù)。針對電力企業(yè)客戶服務(wù)人員素質(zhì)較低的情況，應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)客戶服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)。通過公開合理的招聘，積極引進(jìn)具有高素質(zhì)、高能力、高水平的專業(yè)人才，從而促進(jìn)客戶服務(wù)隊(duì)伍形成明顯的梯度差異，進(jìn)一步激勵素質(zhì)較差的客戶服務(wù)人員不斷提高自身的學(xué)習(xí)能力，加強(qiáng)對于自身的要求。加大對于客戶服務(wù)人員的福利保障，提高客戶服務(wù)人員的工作熱情，主動投身電力企業(yè)客戶服務(wù)工作之中。定期開展客戶服務(wù)人員培訓(xùn)課程，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理能力、安撫客戶情緒的能力，將每一個客戶服務(wù)人員與客戶溝通之間進(jìn)行錄音，從而有效的監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度，努力促進(jìn)客戶服務(wù)人員主動改變自身的思想觀念，確立服務(wù)意識。將客戶服務(wù)人員的工資與績效掛鉤，制定獎罰制度，更好的提高客戶服務(wù)人員的責(zé)任意識。

三、結(jié)語

電力營銷服務(wù)仍存在諸多問題，需要結(jié)合各地區(qū)服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)整，方可大范圍提高用戶滿意度。電力企業(yè)必須具有創(chuàng)新服務(wù)意識，為大眾提供更加全面的社會價值。

參考文獻(xiàn)

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