詹淡娜

[摘要] 該文分析了我國(guó)零售藥店經(jīng)營(yíng)中存在的主要問(wèn)題及原因，提出了規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、提高員工服務(wù)水平、完善現(xiàn)有藥事法律法規(guī)、實(shí)施差異化管理及其加強(qiáng)自律教育管理對(duì)策。

[關(guān)鍵詞] 零售藥店；經(jīng)營(yíng)；問(wèn)題；對(duì)策

[中圖分類(lèi)號(hào)] R722 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）06（b）-0039-02

近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，我國(guó)零售藥店發(fā)展較快，數(shù)量在不斷增加，方便民眾用藥，隨著新醫(yī)改方案實(shí)施，明確零售藥店可以銷(xiāo)售處方藥，這代表零售藥店具有醫(yī)療機(jī)構(gòu)同樣銷(xiāo)售藥物資質(zhì)，同樣也顯現(xiàn)出零售藥店在衛(wèi)生保健體系中重要地位，以及基本藥物在使用環(huán)節(jié)中重要作用[1]。除了要關(guān)注藥物在零售藥店中銷(xiāo)售問(wèn)題，還應(yīng)當(dāng)尋求相應(yīng)解決問(wèn)題方案，促進(jìn)零售藥店不斷改進(jìn)發(fā)展，是保證零售藥店發(fā)展前提所在，具有一定重要意義。但是零售藥店中仍存在管理水平較低、經(jīng)營(yíng)條件差問(wèn)題。其中存在部分問(wèn)題已經(jīng)變得相當(dāng)突出，矛盾已經(jīng)變得相當(dāng)尖銳，嚴(yán)重制約零售藥店發(fā)展，使民眾用藥以及身體健康造成極大威脅。該文就存在問(wèn)題進(jìn)行以下討論。

1 我國(guó)零售藥店經(jīng)營(yíng)中所存在問(wèn)題

1.1 經(jīng)營(yíng)中同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，價(jià)格成為競(jìng)爭(zhēng)主要手段

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是屬于同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，大多數(shù)藥店都會(huì)采取此種營(yíng)銷(xiāo)方案來(lái)提高自身藥店業(yè)務(wù)，但是由于零售藥店缺乏一定相關(guān)人員，并且藥店工作人員素質(zhì)較為低下原因，對(duì)于消費(fèi)者很難提供個(gè)性化服務(wù)。市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的主要手段是通過(guò)降價(jià)來(lái)吸引消費(fèi)者，通常會(huì)以打折、特價(jià)等促銷(xiāo)手段來(lái)吸引消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，而藥品價(jià)格下調(diào)則會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)減少，并讓藥店贏利水平下降，微利經(jīng)營(yíng)會(huì)使各家藥店之間出現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)，會(huì)使藥店之間同質(zhì)化現(xiàn)象加重。

1.2 零售藥店中藥學(xué)服務(wù)不到位

為消費(fèi)者提供一定“藥學(xué)服務(wù)”是零售藥店應(yīng)當(dāng)做到社會(huì)責(zé)任以及經(jīng)營(yíng)策略，藥店從用藥安全性出發(fā)，對(duì)消費(fèi)者抗生素以及藥品使用不合理進(jìn)行糾正以及宣傳，同時(shí)也包括非處方藥[2]。所以藥店應(yīng)當(dāng)需要配備專業(yè)藥師等專業(yè)人才，并讓藥師以嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)態(tài)度去面對(duì)消費(fèi)者提出問(wèn)題，并用所學(xué)藥學(xué)知識(shí)為消費(fèi)者提供科學(xué)、合理用藥服務(wù)，讓其買(mǎi)到適合自身病情以及癥狀藥品，但是藥學(xué)服務(wù)在大多數(shù)藥店中并沒(méi)有開(kāi)展或開(kāi)展并不規(guī)范。

1.3 經(jīng)營(yíng)不規(guī)范

有部分藥店藥品銷(xiāo)售并不規(guī)范，而有些消費(fèi)者并沒(méi)有醫(yī)師所開(kāi)具處方，但是依然可以購(gòu)買(mǎi)到藥品，并且有些藥店會(huì)出現(xiàn)違規(guī)銷(xiāo)售臨期藥品現(xiàn)象，并且允許消費(fèi)者使用醫(yī)?？ㄙ?gòu)買(mǎi)日化用品現(xiàn)象出現(xiàn)。

1.4 單一化經(jīng)營(yíng)使藥店經(jīng)營(yíng)艱難

除了個(gè)別藥店會(huì)經(jīng)營(yíng)保健食品以及美容產(chǎn)品以外，大多數(shù)藥店只經(jīng)營(yíng)藥品，經(jīng)營(yíng)單一化會(huì)使藥店處于墨守成規(guī)經(jīng)營(yíng)，不需求突破，只注重眼前利益發(fā)展，對(duì)于藥店經(jīng)營(yíng)缺乏一個(gè)整體規(guī)劃，并沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃實(shí)施。

1.5 管理方面存在問(wèn)題

會(huì)存在一部分藥店從業(yè)人員并沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，并缺乏相應(yīng)經(jīng)營(yíng)藥品基礎(chǔ)知識(shí)，并缺乏上崗資質(zhì)，會(huì)出現(xiàn)藥品銷(xiāo)售記錄并不完整甚至不規(guī)范現(xiàn)象存在，以及藥店從事人員相關(guān)資證明不完整現(xiàn)象出現(xiàn)。

2 我國(guó)零售藥店中存在問(wèn)題原因分析

2.1 藥店從業(yè)人員以及消費(fèi)者法律觀念淡薄

會(huì)存在一些藥店只為賺取利潤(rùn)，對(duì)于自身違法行為有一定僥幸心理，銷(xiāo)售違法藥品給消費(fèi)者。一些從業(yè)人員只關(guān)注自身利益，對(duì)于明知存在違法經(jīng)營(yíng)依然經(jīng)營(yíng)，違背法律以及自身職業(yè)道德，對(duì)于藥店不良風(fēng)氣有助長(zhǎng)行為；而有些消費(fèi)者其自身法律意識(shí)較為淡薄，對(duì)于存在藥事法律法規(guī)了解甚少，在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)并不會(huì)主動(dòng)去索要發(fā)票，在發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)藥品或懷疑購(gòu)買(mǎi)藥品存在一定質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，往往會(huì)尋找零售商進(jìn)行退換，并不會(huì)利用法律手段來(lái)維護(hù)自身利益，保護(hù)自身安全，助長(zhǎng)不法分子囂張氣焰。

2.2 部分地區(qū)店員素質(zhì)尚待提高，執(zhí)業(yè)藥師不足

對(duì)于一些三線、四線城市來(lái)說(shuō)，零售藥店從業(yè)人員學(xué)歷水平較低，年齡偏大，這影響了一個(gè)地區(qū)零售藥店發(fā)展前景，職工學(xué)歷水平低是現(xiàn)在零售藥店所面臨一個(gè)重要問(wèn)題。由于藥品銷(xiāo)售具有一定特殊性，需要從事人員具有一定專業(yè)知識(shí)，但是大部分人員并不具備專業(yè)系統(tǒng)藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，這種情況并不利于藥店發(fā)展，不利于藥店消費(fèi)者咨詢指導(dǎo)服務(wù)，甚至?xí)霈F(xiàn)誤導(dǎo)現(xiàn)象。

2.3 群眾藥品知識(shí)匱乏，醫(yī)學(xué)素質(zhì)不高

消費(fèi)者與藥品從業(yè)人員相比較，消費(fèi)者藥品知識(shí)不足，缺乏對(duì)于藥品鑒別能力，無(wú)法分辨來(lái)藥品與保健品的區(qū)別，也無(wú)法識(shí)別藥品包裝以及說(shuō)明書(shū)中存在問(wèn)題。藥品屬于一類(lèi)特殊商品，消費(fèi)者大多并不了解購(gòu)買(mǎi)藥品質(zhì)量療效以及質(zhì)量如何，存在明顯信息缺乏，此時(shí)消費(fèi)者會(huì)依賴藥品從業(yè)人員，處于一個(gè)被動(dòng)狀態(tài)。

3 解決問(wèn)題對(duì)策以及建議

3.1 規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為

國(guó)家要加強(qiáng)對(duì)于零售藥品管理力度，對(duì)于存在不按規(guī)定銷(xiāo)售藥品藥店進(jìn)行相應(yīng)處罰，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理，零售藥店從進(jìn)貨、銷(xiāo)售、售價(jià)要遵守相關(guān)法律，以及規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，并對(duì)于跨地域地區(qū)進(jìn)行分部、門(mén)店等進(jìn)行嚴(yán)格開(kāi)辦條件，并進(jìn)行規(guī)范審批程序[3]。

3.2 提高員工服務(wù)水平

目前首要解決問(wèn)題是我國(guó)零售藥店中從業(yè)人員素質(zhì)，要加強(qiáng)執(zhí)業(yè)藥師管理程度，應(yīng)當(dāng)從法律層面上進(jìn)行確立，并提高執(zhí)業(yè)藥師執(zhí)業(yè)地位，并加強(qiáng)執(zhí)業(yè)藥師立法政策上調(diào)研以及立法進(jìn)程，并加大政策配備力度，可以采取一定措施提高職業(yè)藥師合理地位，并對(duì)于藥師從事藥事活動(dòng)提供一定保障，為消費(fèi)者提供一定幫助，并保障消費(fèi)者時(shí)身體健康中起到作用[4]。從職業(yè)藥師角度表現(xiàn)中可以看出。對(duì)于群眾利益應(yīng)當(dāng)放在首位，并使用自身專業(yè)技能為廣大人民群眾提供高質(zhì)量藥學(xué)服務(wù)，掌握相關(guān)法律法規(guī)以及醫(yī)學(xué)信息，并關(guān)注藥學(xué)發(fā)展新動(dòng)態(tài)，在面對(duì)消費(fèi)者能合理提出用藥意見(jiàn)，為消費(fèi)者做好參謀工作。而藥師應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，可以拉近消費(fèi)者與執(zhí)業(yè)藥師之間距離，相互進(jìn)行溝通以及信任，為下一次藥學(xué)服務(wù)做好一個(gè)良好溝通基礎(chǔ)[5]。

3.3 完善現(xiàn)有藥事法律法規(guī)制度

藥事法律法規(guī)是屬于黨以及國(guó)家衛(wèi)生政策具體化以及法執(zhí)化，是從事藥事活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)以及活動(dòng)指導(dǎo)。并且可以根據(jù)相應(yīng)法律法規(guī)相應(yīng)規(guī)定，明確區(qū)分不合理事件以及合理事件，并使合理合法行為受到法律保護(hù)，對(duì)于存在不合理行為做好承擔(dān)法律責(zé)任?，F(xiàn)階段我國(guó)藥事法律法規(guī)并不夠完善，在藥品經(jīng)營(yíng)當(dāng)中會(huì)存在一些環(huán)節(jié)規(guī)定并不夠詳盡，并在一定程度上對(duì)于執(zhí)法主體活動(dòng)進(jìn)行了一定限制作用，對(duì)于其法律法規(guī)要做好完善工作，可以根據(jù)執(zhí)法活動(dòng)當(dāng)中遇到問(wèn)題進(jìn)行修正以及改進(jìn)，并使藥事活動(dòng)中行為有法可依，有章可循。

3.4 實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)

對(duì)于市場(chǎng)細(xì)分原則依據(jù)分析下，可以得出藥店出路主要是要形成差異化經(jīng)營(yíng)以及錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)藥店自身?xiàng)l件對(duì)于消費(fèi)者年齡、病種進(jìn)行詳細(xì)分析，對(duì)于消費(fèi)者需求進(jìn)行了解，并總結(jié)整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)走向[6]?？舍槍?duì)一個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)或者多個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行針對(duì)性處理，實(shí)現(xiàn)差異化以減少同行之間競(jìng)爭(zhēng)力度，并形成一個(gè)企業(yè)獨(dú)有經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，使其產(chǎn)品優(yōu)于其他企業(yè)，并從中可以獲得巨大優(yōu)勢(shì)。并且消費(fèi)要服務(wù)于特定消費(fèi)群體之間，此時(shí)要求店員具備一定專業(yè)知識(shí)以及服務(wù)技巧，并配備相應(yīng)專業(yè)藥師進(jìn)行指導(dǎo)，針對(duì)特定消費(fèi)群體開(kāi)展健康知識(shí)講座等活動(dòng)。

3.5 加強(qiáng)自律教育管理

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，會(huì)導(dǎo)致一部分店員做出違背利益以及違法事情，在日常工作當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)者要定期召開(kāi)藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議，對(duì)于企業(yè)人員做出違法事件做出嚴(yán)肅處理，并要求企業(yè)人員樹(shù)立誠(chéng)信守信、合法經(jīng)營(yíng)理念，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立守法意識(shí)，加強(qiáng)自律行為[7]。

4 總結(jié)

隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)改革力度不斷加強(qiáng)，以及藥品流通性也在逐漸開(kāi)放，對(duì)于藥品相應(yīng)管理以及分類(lèi)實(shí)施之下，零售藥品迎來(lái)了巨大機(jī)遇，但是同時(shí)也存在挑戰(zhàn)。在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，零售藥店要想業(yè)績(jī)有所突出，要想在市場(chǎng)上立于市場(chǎng)不敗之地，要為人類(lèi)健康服務(wù)，應(yīng)當(dāng)努力為醫(yī)藥零售藥店提供經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)，加強(qiáng)藥品知識(shí)宣傳，使公眾了解到更多藥品經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)，并加強(qiáng)藥品知識(shí)宣傳，使公眾了解到更多藥品基本知識(shí)，使服務(wù)更加專業(yè)化，并提高從業(yè)人員素質(zhì)，并加強(qiáng)藥店職業(yè)藥師管理才能使藥店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。藥店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)分析，及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)解決策略，制定相應(yīng)商品銷(xiāo)售觀念以及企業(yè)文化，對(duì)于藥店內(nèi)部管理進(jìn)行加強(qiáng)，積極開(kāi)拓相關(guān)市場(chǎng)，對(duì)于企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力度提高具有一定意義，并使藥店發(fā)展經(jīng)營(yíng)處于一個(gè)不斷發(fā)展以及進(jìn)步過(guò)程。

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（收稿日期：2018-03-20）