潘小蘭　陳婧　肖雅倩　陳玲

[摘要] 目的 探討品管圈活動在提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度的應(yīng)用效果。方法 成立門診品管圈活動小組，運用第三方滿意度調(diào)查表項目對門診患者進行現(xiàn)況調(diào)查，畫出導(dǎo)診流程圖，目標值測算，繪制柏拉圖，找出改善重點并進行解析，找出原因，選出要因，針對真因制定出對策。 結(jié)果 門診導(dǎo)診服務(wù)滿意度由73.47提高到89.00%，目標達成率104.20%?；颊邚姆衷\到掛完號時間由平均15 min降低到平均5 min，達到《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》少于10 min的標準。圈員的QC手法運用，團隊精神、專業(yè)知識得到了很大的提高。結(jié)論 品管圈活動在提高導(dǎo)診服務(wù)滿意度應(yīng)用開展效果顯著，并修訂了門診導(dǎo)診服務(wù)流程，制作了SOP圖。改變了過去幾十年的站臺服務(wù)為走動服務(wù)，同時使用了院內(nèi)護士做志愿者，降低了人員投入成本，降低了導(dǎo)醫(yī)在高峰時段的工作強度。提高醫(yī)院護士的價值感，同時也拓展了志愿服務(wù)的內(nèi)涵功能。

[關(guān)鍵詞] 品管圈；門診導(dǎo)診服務(wù)；滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）07（a）-0023-04

[Abstract] Objective This paper tries to explore the effect of quality control circle activities on improving the satisfaction of outpatient medical services. Methods Established an outpatient product quality control circle activity group， used a third-party satisfaction survey item to conduct surveys of outpatients， drawn out the flow chart of the consultation， measured the target values， and plotted the Platon， identified the key points for improvement and analyzed， and found out the reasons. Select the cause and formulate countermeasures for the real cause. Results The outpatient consultation service satisfaction increased from 73.47 to 89.00%， and the target achievement rate was 104.20%. The time from the triage to the hang-up time decreased from an average of 15 minutes to an average of 5 minutes， reaching the standard of “Further Improvement of Medical Service Action Plan” less than 10 minutes. The use of QC techniques by team members has greatly improved team spirit and professional knowledge. Conclusion The quality control circle activity has a significant effect in improving the satisfaction of consultation services， and revised the outpatient consultation service flow to produce a SOP chart. The platform services that have changed over the past few decades have been used for walking services. At the same time， hospital nurses have been used as volunteers， which has reduced the cost of personnel input and reduced the work intensity of medical doctors during peak hours. Improve the sense of value of hospital nurses， and also expand the connotation of volunteer services.

[Key words] Quality control circle； Outpatient consultation services； Satisfaction

品管圈是一種質(zhì)量管理的活動小組，自發(fā)成立，便于發(fā)現(xiàn)實際工作中存在的漏洞缺點，并加以改進的一種有效的管理方法[1-2]。品管圈活動于2014年引入該院，2015—2017年該院護理部連續(xù)3年在全院開展品管圈活動，其中生命圈于2016年參加四川省第四屆QCC大賽獲得二等獎，參加全國QCC大賽獲得優(yōu)秀獎。2016年為著眼提高患者就醫(yī)體驗、改善護理服務(wù)質(zhì)量，提升患者對護理服務(wù)的滿意度，將品管圈管理方法應(yīng)用到改進門診導(dǎo)診服務(wù)中，取得了滿意的效果。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院導(dǎo)診護士10名，年齡26～42歲，護齡3～20年，學歷本科4名，大專6名。護士4名，護師4名，主管護師1名，副主任護師1名。導(dǎo)診護士主要承擔分診、導(dǎo)診、健康咨詢、便民服務(wù)、診間巡視等護理管理工作。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小組 在自愿參與的原則下，門診部有6名護理人員參加品管圈活動，副主任護師1名，主管護師1名，護士4名。本科2名，大專4名。圈員平均年齡31.3歲。為提高開會效率，組建了QCC微信群、QQ群，采用邊訓(xùn)邊做，邊做邊學的模式落實開展。

1.2.2 組圈 圈會議題：圈員分工、頭腦風暴圈名、圈徽，投票選定。學習委員講解下一次會議主題選定的知識，并發(fā)放問題收集票，要求每人提出至少5個問題。為下一次主題選定做準備。

1.2.3 確定主題 每位圈員認真思考，頭腦風暴法提出6個主題，依據(jù)上級政策、效益型、迫切性、可行性確定該次主題為“提高門診導(dǎo)診服務(wù)滿意度”。圈會最后對圈員進行活動計劃擬定的知識培訓(xùn)及甘特圖畫法培訓(xùn)。

1.2.4 制定活動計劃 活動時間從2016年8月—2017年1月，根據(jù)QCC活動步驟擬定計劃表制成甘特圖，進行活動進度管控，分組分工，全體成員通過后，將甘特圖貼在醫(yī)護每天要經(jīng)過的走道墻上，用于提醒圈員及接受圈外人員對進度的監(jiān)督。外請護理部QCC培訓(xùn)老師進行現(xiàn)狀把握知識培訓(xùn)。圈會最后圈長布置任務(wù)，聯(lián)系該院客戶中心獲取2016年一、二季度 “至道醫(yī)管”第三方滿意度調(diào)查結(jié)果。。

1.2.5 現(xiàn)狀把握 依據(jù)三現(xiàn)原則，調(diào)查人員繪制導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程圖，按照第三方滿意度調(diào)查表內(nèi)容，在不同時間采用隨機抽樣方法對402例患者進行問卷調(diào)查，將查檢的項目用層別法進行搜集、整理分析，并制作柏拉圖，依據(jù)80/20原則，找出分診不準確的問題、多次排隊的問題為改善重點，“至道醫(yī)管”的第三方調(diào)查分析得出門診導(dǎo)醫(yī)滿意度現(xiàn)狀值為73.47%，圈會議的最后對目標設(shè)定及解析的相關(guān)知識進行培訓(xùn)。

1.2.6 目標設(shè)定及解析 ①目標設(shè)定。依據(jù)公式：目標值=現(xiàn)況值+[（1-現(xiàn)況值）×累計百分比×圈能力]，在主題評價中所有圈員對自己圈能力按1～5分進行打分，計算出圈員平均分為2.8分，圈能力為2.8/5=56.00%，故本次活動的目標值=73.47%+[（1-73.47%）×80.34%×56.00%]=85.41%。

②解析。繪制魚骨圖：所有圈員采用頭腦風暴法尋找分診不準確及多次排隊的原因，如圖1、圖2，將原因進行要因評價表打分找出要因，再次回到分診現(xiàn)場，最終確定分診護士主動服務(wù)意識不夠、患者不知先分診后掛號的看病流程、掛號非專業(yè)人員分診、看醫(yī)生前有2次排隊4個要因為真因。

1.2.7 對策擬定 圈員通過頭腦風暴法提出多條改善對策，最后根據(jù)可行性、經(jīng)濟性、圈能力進行評分，選定主動告知就診流程、變被動站臺服務(wù)為主動走動服務(wù)、高峰期增加志愿者服務(wù)3個對策。

1.2.8 對策實施與檢討 圈員們將擬定的對策按PDCA循環(huán)實施。

①針對分診護士主動服務(wù)意識不足及患者不知曉先分診后看病的的兩個真因，擬定護士主動告知患者就診流程的對策：每個護士看見患者就提醒，落實首診負責制。通過2周的實施，未發(fā)生患者自己選擇科室看病而掛錯號現(xiàn)象，杜絕了分診不準確的現(xiàn)象，對策有效。

②針對患者看醫(yī)生前要進行2次排隊的的服務(wù)流程，先安排個別護士、忙時段變站臺為走動模式分診服務(wù)，大科及護理部拍照，在門診科室會議上表揚。在科室先造勢，樹立標桿。設(shè)立患者表揚欄，建立長效激勵機制，用患者表楊欄激勵護士主動服務(wù)的意識。逐步改進幾十年的站臺分診服務(wù)模式，讓護士走出去主動給患者服務(wù)。從個別忙時段逐步到全體全時段的主動服務(wù)。讓導(dǎo)診護士不自覺的在排隊行列中分診；門診各區(qū)域中隨時遇見詢問的就診患者，就地分診，經(jīng)過4周的實施，排隊時間從15 min下降到5 min，減少了患者在醫(yī)院停留的時間，患者的就醫(yī)體驗明顯改善，對策有效。護士們改變舊的思想后，門診部撤銷固定分診臺。

③針對掛號室非專業(yè)護士問題，患者自行通過門診掛號科室，開展院內(nèi)護士志愿者服務(wù)，經(jīng)過護理部的志愿者服務(wù)隊的倡議，全院招募護士用休息時間擔任門診導(dǎo)診志愿者，每天上午8：30-10：00就診高峰期，護士志愿者到門診分診臺進行分診、咨詢、引導(dǎo)就診服務(wù)，通過2周的實施，高峰期分診速度明顯加快，患者接觸護士的機會多、提供主動服務(wù)的頻率多，醫(yī)生反饋未發(fā)生患者掛錯號現(xiàn)象?；颊叨啻闻抨牞F(xiàn)象未繼續(xù)發(fā)生，通過問卷調(diào)查，患者就醫(yī)體驗明顯改善。此對策有效。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

①2017年醫(yī)管第三方機構(gòu)對該院進行了四個季度的患者滿意度測評，其中導(dǎo)診服務(wù)滿意度結(jié)果從73.43%上升到89.00%，超過預(yù)期目標85.41%，目標達成率104.20%，達到了預(yù)期效果。見表1。

②患者排隊由原來的2次改為1次完成，高峰期掛號排隊等候時間由原來的15 min降為5 min，節(jié)約了患者的時間成本。

2.2 無形成果

除上述有形成果外，圈員的QC手法運用，團隊精神、專業(yè)知識得到了很大的提高。見表2。

表2 開展導(dǎo)診品管圈活動前后無形成果評價表[n（%）]

3 討論

品管圈是自我啟發(fā)、自我組隊、團隊凝聚、深耕細作、解決實際問題的一種非常有效的方法[3-4]，在護理工作中應(yīng)用較多[5-12]。品管圈實施前，該院導(dǎo)診的服務(wù)滿意度一直處于較低水平，通過品管圈，發(fā)現(xiàn)患者主要對分診不準確和多次排隊繳費或檢查不滿意。針對以上問題，進行深層次的挖掘和分析，最終確定主要存在四大方面原因：分診護士主動服務(wù)意識不夠、患者不知先分診后掛號的看病流程、掛號非專業(yè)人員分診、看醫(yī)生前有2次排隊。隨后采用了PDCA循環(huán)方法進行問題解決：強化護士工作的主動性，改變護士舊思想，激勵表揚優(yōu)秀護士，招募自愿者服務(wù)。

經(jīng)過品管圈活動，門診導(dǎo)醫(yī)滿意度調(diào)查由73.43%上升到89.00%，患者高峰期排隊等候時間由15 min降為5 min，患者看醫(yī)生前2次排隊減為1次排隊，簡化了患者就醫(yī)流程，改善了就醫(yī)體驗，并因此修訂了門診導(dǎo)診服務(wù)流程，制作了SOP圖。改變了過去幾十年的站臺服務(wù)為走動服務(wù)，同時使用了院內(nèi)護士做志愿者，降低了人員投入成本，降低了導(dǎo)醫(yī)在高峰時段的工作強度。提高醫(yī)院護士的價值感，同時也拓展了志愿服務(wù)的內(nèi)涵功能。是落實《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動》的具體舉措，也是在踐行2016《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》中要求用科學的質(zhì)量管理工具進行持續(xù)質(zhì)量改進。

通過QCC活動的開展及采用邊訓(xùn)邊做，邊做邊學的形式，使質(zhì)量管理工具的應(yīng)用在臨床一線得到普及，護理管理者及護士們樹立了科學發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的科學質(zhì)量管理的理念，從過去的經(jīng)驗管理到科學管理，不僅提高管理者及護士自身工作能力，也是全面質(zhì)控管理及推動質(zhì)量文化建設(shè)的一個科學的方法，值得推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2018-04-09）