朱燕

[摘要] 同理心可以被理解為“共情”，是對對方心理世界的感知。將同理心與公立醫(yī)院員工管理結合在一起，則可以促使醫(yī)院員工的工作開展更為人性化，促使醫(yī)院管理的高效性，促使醫(yī)院為患者提供更為優(yōu)質的服務?；诖?，該文就同理心在公立醫(yī)院員工管理中的應用進行分析，希望可以為完善公立醫(yī)院的管理質量提供借鑒。

[關鍵詞] 同理心；公立醫(yī)院；員工管理

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）02（a）-0193-02

公立醫(yī)院作為重要的患者就醫(yī)場所，離不開醫(yī)務人員的良好服務，通過對醫(yī)務人員及行政后勤人員的優(yōu)化管理，則可以促使其為患者提供更為優(yōu)質的服務，可能帶給患者如春風一般的就醫(yī)感受，不僅對于醫(yī)療工作的開展具有非常重要的意義，而且對于患者病情的良好發(fā)展也具有重要影響。為了更好地提升公立醫(yī)院服務質量， 強化對醫(yī)院員工的管理就顯得非常重要。運用同理心對醫(yī)院員工進行管理則既可以促使其感同身受地感知患者心理，又可以促使管理人員與員工達到心理與精神上的互通，對于員工工作積極性的培養(yǎng)大有裨益。

1 同理心概念及其在醫(yī)院員工領域應用的意義

目前就同理心的翻譯還未達成一致，大陸心理專家將其翻譯成“共情”，香港和臺灣的學者將其翻譯成“同感心”和“同理心”。關于其定義方面，迄今為止還沒有將其統(tǒng)一起來，指的是：在對對方內心世界、情感內容以及意義，進行準確感知的情況下，能夠與其產生共鳴，將自己和對方融為一體，達到心靈互通的效果。關于共情能力，我們也可以將其稱為具有情感獨特意義的敏銳感知能力，這些情感主要包括，能夠與對方進行順利溝通，對對方的情感肯定并重視[1]。

公立醫(yī)院在1973年，將同理心的概念引入進來，歷經多年的研究、應用與發(fā)展工作之后，在有效醫(yī)療的必要條件和促進治療的過程中，普遍將共情能力作為核心基礎。在現(xiàn)代醫(yī)療中，普遍提倡人文關懷，在人文關懷的概念中提出在關懷行動實施之前，應當對患者的真識情況予以了解，依據(jù)患者所需要的方面，將有目的的真誠給予患者輔助?？梢哉f，就公立醫(yī)院所引進的同理心來說，其更多的將其放置于臨床的診療過程中，通過同理心的應用達到對患者的更好治療效果上來。但是公立醫(yī)院在依托于同理心對員工進行管理方面的探索還有很大的提升空間，通過同理心的應用讓醫(yī)務人員感受到醫(yī)院對其所給予的關心，感受到醫(yī)院對其所賦予的重任，感受到醫(yī)院如同家一般的溫情，才能夠真正促進醫(yī)務人員傾情投入到患者的診療過程中來，才能夠讓醫(yī)務人員以同樣的同理心來對患者進行診療，才能夠讓醫(yī)務人員自覺納入到醫(yī)院的管理中來，從而提升醫(yī)院的管理質量和效率，提高醫(yī)務人員診療的可靠性和精準性[2]。由此可見，同理心的應用對于公立醫(yī)院的員工管理具有極為重要的作用，對于推動我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展也具有不可替代的效用。

2 同理心視角下不同層次公立醫(yī)院員工管理策略

2.1 醫(yī)生管理

醫(yī)生是患者診療工作開展的重要主體，對醫(yī)生進行管理無異于對醫(yī)院的救治技術、對醫(yī)院的整體管理水平提升所開展的重要管理措施，尤其需要引起高度注意。通過同理心的應用，則可以喚醒醫(yī)生心中的“醫(yī)者仁心”，能夠讓醫(yī)生強化對自己的自我管理能力，能夠有助于醫(yī)生管理效果的優(yōu)化：①對于醫(yī)生的管理同樣需要“硬性”制度的規(guī)定，通過制度化方式對醫(yī)生所需要達到的基本“標準”予以細化和明確化，保證其做好相應的本職工作。②對于醫(yī)生的管理還要注重開展相應分級管理，對于此分級不可簡單“硬性”分級，而是要結合柔性管理制度以及同理心的開展，對其進行“軟”分級，對醫(yī)生的考核要將其日常工作的開展、診治過程中的態(tài)度等內容融于其中，從而進行級別劃分。其級別的劃分還要注意做好相應的調整，對于級別較低的醫(yī)生還需要做好相應的心理輔助，促進其在未來工作中得以提升。③對于醫(yī)生同理心的培養(yǎng)極為重要，其是與患者進行接觸和溝通的第一“責任人”，通過其同理心的培養(yǎng)，能夠更好地緩解緊張的醫(yī)患關系，能夠促進醫(yī)生更好地從患者角度進行病情的診治和診療，促進醫(yī)生診治水平的提高[3]。

2.2 護士管理

依照我國當前的公立醫(yī)院人員結構，護士隊伍往往占到公立醫(yī)院員工比例的絕大多數(shù)，因此護士可以說是公立醫(yī)院中的重要管理對象，并且多為女性，這就讓同理心的應用在對其的管理工作開展中具有更大的優(yōu)勢。①醫(yī)院管理者對于護士的護理工作開展，其在患者救助過程中的作用，以及其在醫(yī)患關系改善過程中的影響要給予積極的肯定，對于護士工作的辛苦要給予理解，從心理上要與護士“站在統(tǒng)一戰(zhàn)線”，從護士的角度對工作的開展予以審視。②在可以調節(jié)的基礎上，盡量給予護士更多的權利享有，讓護士感受到醫(yī)院對其所給予的關心和照顧，尤其對于家中有老人或者較小孩子的護士，在工作中可以給予其一定的照顧，從而讓其在心理上感受醫(yī)院的溫暖，從而在心理上更加接受醫(yī)院的管理。③對于護士的管理也需要做好制度的構建，該制度的建設一方面需要建立相應的“硬性條款”，包括護士的工作時間、工作質量等都要進行嚴格限制，同時還要對制度的建設進行一定的“彈性”安排，對于有特殊情況的護士則可以給予一定的合理調整。此外，對于護士，同樣需要在管理過程中促進其去增進護患感情的交流，除了要主動進入患者內心世界，感知患者的感受外，對于患者的理解，也應當運用相關語言準確地表達出來。

2.3 醫(yī)技人員管理

公立醫(yī)院中的醫(yī)技人員主要是檢驗、影像、設備器械等輔助功能科室的技術人員。曾有調查顯示，醫(yī)技人員所面臨的壓力較大，諸如來自工作的壓力，來自服務對象的壓力的等等，都對其造成嚴重影響。提高醫(yī)技人員的管理，就需要從其壓力管理開始，而這其中離不開同理心的應用。為了讓同理心在醫(yī)技人員管理中發(fā)揮重要作用，則需要從以下多方面入手。①管理人員要與醫(yī)技人員一同面對來自多方面的壓力，與醫(yī)技人員一起尋找壓力的來源方向，并做好相應的壓力分析[4]。比如來自工作的壓力，其產生是否因為工作方式存在問題，是否因為自身心理狀態(tài)認知不足等，通過壓力的分析，來積極尋找相應的壓力解決措施。②依托于同理心來開展相應的壓力應對舉措，在對壓力解決過程中則同樣需要同理心的應用，這就需要管理人員與醫(yī)技人員一同對所探索的壓力解決措施進行應用，從而感受其應用的效果，對于其中存在的不足部分則需要進行相應的調整。在這樣的良性調整、循環(huán)過程中，則可以與醫(yī)技人員一同解決各種問題，在無形之中也能夠達到高效管理的效果，而且這種管理更是“化之無形”的管理，所進行的管理更有質量。

2.4 藥師管理

醫(yī)務人員隊伍中，還有一個比較重要的群體是藥學人員，即藥師。在醫(yī)院中，發(fā)藥環(huán)節(jié)往往處于醫(yī)療活動的尾聲，所以藥師的日常工作中面向對象既有紛繁多樣的藥品，又有需求多樣的患者。依照當前的管理制度來說，對藥師的要求更多的是要求其遵守相應的職業(yè)道德、堅持忠于職守的職業(yè)操守，保證人們的用藥安全。而融合了同理心的管理理念，則可以同時兼顧藥師的管理工作，能夠讓藥師管理工作的開展更為有效。①對于藥師的管理要堅持人性化的內容，此種所融合的同理心指的是管理者要與藥師具有同理心，必要的情況下，還需要管理者走入到藥師工作的一線，從旁觀摩藥師工作，從中與藥師建立同樣的心理感受，與藥師建立心理的親切感。通過這樣的形式，不僅能夠讓管理者深刻體會藥師工作的實際情況，而且能夠為后續(xù)管理的開展提供堅實基礎。②可以在工作一線的過程中，就管理的理念和方式對藥師進行滲透，讓藥師在潛移默化中感受到管理的重要性，逐漸從內心接受管理者的管理理念，從而對自己的工作予以高效開展，強化自身的自我約束性。③藥師的同理心管理還需要將藥品的管理納入其中，這時候可以通過讓藥師進行角色轉換，讓其從患者或者管理者的角度來探索更好的管理方式，不僅需要將人的管理納入其中，更加需要將藥品的管理融入其內，通過藥品和人的雙重管理達到可靠管理的效果。

2.5 其他人員管理

醫(yī)院中的行政人員、后勤人員同樣是管理的對象，需要予以認真對待。對于此類人員的管理則需要依托于同理心，對其工作的開展做到噓寒問暖，走入工作的一線，了解其工作中的各種問題，并為其提供更多幫助。在對其管理過程中，需要對其心理變化予以高度關注，防止因為醫(yī)院的專業(yè)性而產生自己不被重視的心理，而是要從其工作重要性方面讓其認識到自身工作的不可獲取性，從而讓其能夠發(fā)揮更大作用，其自身價值得以充分體現(xiàn)[5]。

3 未來展望

現(xiàn)階段，在醫(yī)學領域中同理心的應用程度越來越高，其在改善醫(yī)患關系方面發(fā)揮了極為重要的作用和影響。將同理心引入到公立醫(yī)院的員工管理之中也成為管理效果優(yōu)化、管理水平提升的重要趨勢，未來同理心在我國公立醫(yī)院員工管理方面的應用范圍也將會越來越廣闊。①在我國，關于管理人員同理心的評價方面，與國外存在著很大差距，還不能與國際水平相抗衡，迄今為止，還未形成相關成體系的評價量表，所以對同理心的應用實行量化，是其未來發(fā)展的重要趨勢之一。②對于醫(yī)院職工來說，在其所應當掌握的知識內容中，同理心是非常重要的一個方面，具備相關的同理心，無論對患者還是對醫(yī)護人員，或者對于醫(yī)技、行政后勤人員來說，都具有極為明顯的促進效果，醫(yī)務人員容易贏得患者的信任，有利于加大患者對醫(yī)務人員的滿意度；醫(yī)技人員能夠為醫(yī)院硬件設備以及軟件技術的提升提供更好的技術支持，行政后勤人員則能夠為醫(yī)院的發(fā)展、各項工作的開展提供更為重要的后勤保障服務。③就管理來說，同樣需要同理心的高效應用，通過應用同理心，讓醫(yī)生、護士等角色的價值得以更好的體現(xiàn)，讓其明確自身責任，能夠在本職工作開展基礎上探究更好的工作模式和工作方式。在醫(yī)院員工關系管理過程中，同理心應運用于管理者和被管理者雙方面，而在此方面，醫(yī)院所需要做的工作還很多，是同理心未來發(fā)展的重要內容。

[參考文獻]

[1] 黃素芬.社區(qū)護士同理心的現(xiàn)狀及其影響因素分析[J].嶺南急診醫(yī)學雜志，2017（1）：97-98.

[2] 陳怡碩.同理心是公司主管的隱形“磁鐵石”[J].企業(yè)研究，2016（4）：28-29.

[3] 金歌，張陽.工作動機及組織氛圍對護士同理心影響的研究[J].護理研究，2015（19）：2333-2337.

[4] 馬建琴，谷愛青，李霞.同理角色模擬訓練在護理績效管理中的應用[J].河北北方學院學報：自然科學版，2014（5）：81-82.

[5] 周曉新.基層管理需有同理心[J].中國郵政，2013（12）：41.

（收稿日期：2017-11-06）