摘要：公共圖書館對(duì)推動(dòng)全民閱讀負(fù)有不可推卸的責(zé)任。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代給圖書館發(fā)展帶來挑戰(zhàn)和機(jī)遇，其本質(zhì)是無邊界、零距離。為實(shí)踐“零距離”服務(wù)理念，公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)資源建設(shè)，滿足公眾閱讀需求；拓展服務(wù)領(lǐng)域，開展豐富多彩的閱讀推廣活動(dòng)；激發(fā)讀者參與意識(shí)，促進(jìn)互動(dòng)交流；創(chuàng)新服務(wù)方式，擴(kuò)大受眾群體。在服務(wù)中應(yīng)堅(jiān)持以人為本服務(wù)理念，營(yíng)造無障礙服務(wù)空間，建立工作管理長(zhǎng)效機(jī)制以及加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；互聯(lián)網(wǎng)+；讀者服務(wù)；零距離

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0065

1 引言

現(xiàn)代社會(huì)，信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)日新月異，催生了各行各業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展模式。2015年，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出要制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，這標(biāo)志著“互聯(lián)網(wǎng)+”從概念上升至國(guó)家戰(zhàn)略層面，開啟了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代。近年來，隨著政府的支持推進(jìn)，“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅融入了日常生活，為人們帶來便捷的生活服務(wù)體驗(yàn)，也逐步向中國(guó)的第一第二產(chǎn)業(yè)滲透，推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展。在這樣的時(shí)代背景下，公共圖書館面臨著服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新挑戰(zhàn)、新任務(wù)。2018年1月1日起施行的《公共圖書館法》第八條明確提出：“國(guó)家鼓勵(lì)和支持發(fā)揮科技在公共圖書館建設(shè)、管理和服務(wù)中的作用，推動(dòng)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)，提高公共圖書館的服務(wù)效能?！笨梢?，利用新技術(shù)促進(jìn)事業(yè)發(fā)展成為圖書館適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢(shì)的必然選擇。筆者認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，公共圖書館不僅要充分發(fā)揮新技術(shù)帶來的發(fā)展紅利，更要樹立起“零距離”服務(wù)理念，雙管齊下，通過創(chuàng)新服務(wù)手段、提高服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)空間，不斷提升辦館能力，只有這樣，才能從根本上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)被動(dòng)的服務(wù)模式，滿足人民群眾多元化的文化需求，在服務(wù)效率、服務(wù)效果、服務(wù)效益上普惠于民，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)效能的最大化。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代“零距離”服務(wù)理念

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維的進(jìn)一步實(shí)踐成果，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)不斷地發(fā)生演變，從而帶動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)體的生命力，為改革、創(chuàng)新、發(fā)展提供廣闊的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。它代表一種新的社會(huì)形態(tài)，即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)、社會(huì)各領(lǐng)域之中，提升全社會(huì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)[1]。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅僅在技術(shù)上作用于傳統(tǒng)行業(yè)，更帶來發(fā)展理念的蛻變。而“零距離”正是“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的本質(zhì)。當(dāng)前，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)技術(shù)等互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)，已經(jīng)為打破邊界、實(shí)現(xiàn)“零距離”提供了技術(shù)基礎(chǔ)，這必將促進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型變革。

2.2 圖書館“零距離”服務(wù)的涵義

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書館在引進(jìn)各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的同時(shí)，更應(yīng)注重對(duì)服務(wù)理念的重塑，打造符合時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)的“零距離”服務(wù)模式?！傲憔嚯x”服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”思維中用戶思維的進(jìn)一步延伸，它源自企業(yè)管理理念，是指從資源、技術(shù)等方面為用戶提供最專業(yè)、最友善、最及時(shí)的服務(wù)。這一理念被廣泛應(yīng)用于多種領(lǐng)域，特別是一些服務(wù)性行業(yè)，例如醫(yī)院、銀行、行政服務(wù)中心等?！傲憔嚯x”服務(wù)的目的是通過人性化的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式與服務(wù)手段，讓用戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，從而提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。其核心與公共圖書館“以人為本”的辦館理念不謀而合。因此，作為服務(wù)行業(yè)和窗口單位，公共圖書館將“零距離”服務(wù)植入管理和讀者工作中，有利于提升自身服務(wù)能力，吸引越來越多的讀者走進(jìn)圖書館。綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代公共圖書館開展“零距離”服務(wù)，就是要注重讀者的主體地位，在“面對(duì)面”服務(wù)讀者的同時(shí)更要“心貼心”，即站在讀者的角度上，設(shè)身處地為讀者考慮，通過優(yōu)質(zhì)的閱讀資源、便捷的服務(wù)方式、良好的互動(dòng)溝通，縮短圖書館與讀者之間的物理距離和心理距離，滿足廣大讀者的需求，使圖書館的服務(wù)更好地融入公眾的生活。

3 公共圖書館 “零距離”服務(wù)的實(shí)踐與探索

新形勢(shì)下，公共圖書館實(shí)踐“零距離”服務(wù)，應(yīng)以“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維方式為引領(lǐng)，以新技術(shù)應(yīng)用為抓手，通過用心服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、延伸服務(wù)等方式，逐步強(qiáng)化讀者對(duì)圖書館的認(rèn)知度、信任度和滿意度[2]。從而使資源優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮，消除圖書館服務(wù)供給與讀者需求之間的阻礙，吸引越來越多的人走進(jìn)圖書館、利用圖書館、享受圖書館。

3.1 精準(zhǔn)貼合公眾需求，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)知識(shí)供給，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容“零距離”

3.1.1 準(zhǔn)確把握讀者需求，加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)

當(dāng)前，我國(guó)許多公共圖書館的文獻(xiàn)采購(gòu)流程依然處于比較封閉的狀態(tài)?；ㄙM(fèi)大量書款，占據(jù)大量書架卻無人問津的圖書成為“僵尸書”。這一現(xiàn)象說明圖書館資源建設(shè)和讀者需求存在巨大錯(cuò)位。為讀者提供文獻(xiàn)服務(wù)是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)，讀者是圖書館工作的主體。但在文獻(xiàn)資源建設(shè)中，文獻(xiàn)采訪一般由圖書館采訪人員“一手包辦”，讀者被排除在文獻(xiàn)采訪工作之外。而決定圖書館服務(wù)水平高低的關(guān)鍵因素已經(jīng)不再是館藏文獻(xiàn)數(shù)量的多少，而館藏文獻(xiàn)利用率以及讀者需求滿足度才是評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)效益最重要的指標(biāo)。圖書館的采訪策略需要進(jìn)行重大調(diào)整，文獻(xiàn)采訪工作從“重藏輕用”“藏用并重”向“以用為主”“為用而藏”轉(zhuǎn)變，工作的目標(biāo)不再是試圖建立系統(tǒng)完整的文獻(xiàn)保障體系，而是最大限度地滿足讀者的文獻(xiàn)需求[3]。這樣，才能避免采購(gòu)的盲目性，充分發(fā)揮文獻(xiàn)信息的作用，縮短文獻(xiàn)資源與讀者之間的距離。

在實(shí)踐中，圖書館通常通過借閱數(shù)據(jù)分析、問卷調(diào)查、座談會(huì)等方式了解讀者的借閱特征和借閱需求，并為讀者提供薦購(gòu)服務(wù)。傳統(tǒng)模式下，不管是數(shù)據(jù)的采集還是統(tǒng)計(jì)分析，都費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，且存在抽樣偏差。作為“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)元素，大數(shù)據(jù)不僅能為圖書館提供多樣性的全體數(shù)據(jù)，還能高效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值，宏觀洞察文獻(xiàn)使用情況、讀者閱讀傾向、借閱習(xí)慣等要素，從而精準(zhǔn)定位讀者行為、預(yù)測(cè)讀者需求；為圖書館制定科學(xué)合理的資源建設(shè)方針和閱讀推廣方案提供支撐。因此，一方面，應(yīng)加強(qiáng)圖書館大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，充分挖掘讀者背后的海量數(shù)據(jù)，使文獻(xiàn)資源有效對(duì)接讀者需求；另一方面，圖書館需轉(zhuǎn)變購(gòu)書理念，創(chuàng)新方式，將主動(dòng)權(quán)交給讀者。近年來，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的催化下，“館店合作，新書直借”的新模式應(yīng)運(yùn)而生，讀者直接到書店就能免費(fèi)借走新書，不僅滿足了讀者對(duì)圖書時(shí)效性的需求，還促進(jìn)了文獻(xiàn)資源的共建共享。但這并不意味著圖書館可以放任不顧，在最大化滿足讀者需求的同時(shí)，圖書館應(yīng)盡文化引領(lǐng)之責(zé)，充分發(fā)揮導(dǎo)讀功能，通過編制推薦書目、設(shè)立薦讀專架、發(fā)放宣傳冊(cè)頁(yè)、征集館員書評(píng)和讀者書評(píng)、開展用戶培訓(xùn)等形式，積極向讀者推薦好書，并利用新媒體平臺(tái)加強(qiáng)宣傳推廣，讓讀者更好地了解和利用館藏資源，從而拓寬讀者的閱讀視野，激發(fā)讀者的閱讀興趣，提高讀者的信息素養(yǎng)。

3.1.2 注重群體需求差異，開展優(yōu)質(zhì)閱讀推廣

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和物質(zhì)生活水平的提高，人們的精神文化需求日益增長(zhǎng)，這就要求圖書館服務(wù)不僅局限于傳統(tǒng)的圖書借還、分類和簡(jiǎn)單的咨詢，還要通過開展閱讀指導(dǎo)、讀書交流、演講誦讀、圖書互換共享等活動(dòng)，推廣全民閱讀。近年來，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館借閱服務(wù)已在一定程度上實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。自助繳費(fèi)辦證、自助借還、智能定位為讀者提供了便利，并節(jié)約了人力成本，為圖書館能夠投入更多力量開展閱讀推廣提供了有利條件。圖書館必須對(duì)人們的文化需求變化保持敏感，靈活運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，積極拓展社會(huì)教育功能，深化服務(wù)層次，使閱讀推廣服務(wù)符合大眾需求。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書館要樹立極致思維，走出不分群體、不分層次、不分階段的“大而全”的服務(wù)模式，全力做好閱讀推廣工作，讓每一個(gè)讀者在圖書館都能找到認(rèn)同感、歸屬感和滿足感。首先，加強(qiáng)分類指導(dǎo)，提供差異化閱讀服務(wù)，為青少年、老年人、殘疾人等群體提供符合其發(fā)展特點(diǎn)的文化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)閱讀推廣個(gè)性化。例如，無錫市圖書館為少兒讀者打造“彩虹橋”系列活動(dòng)，其中，繪本閱讀活動(dòng)以繪本交流、親子互動(dòng)為內(nèi)容，面向3-6周歲幼兒開展；拓展閱讀活動(dòng)以講座為形式，普及各領(lǐng)域知識(shí)，面向1-6年級(jí)小學(xué)生開展；建立無錫市首家盲人圖書館，通過文獻(xiàn)借閱、盲文和計(jì)算機(jī)培訓(xùn)、送書上門、講電影、讀報(bào)紙等方式，為視障人士打造無障礙閱讀環(huán)境；關(guān)懷老年人精神文化生活，開展藝術(shù)沙龍、吳文化專題沙龍等活動(dòng)，為老年讀者搭建“老有所學(xué)、老有所樂”的平臺(tái)。同時(shí)，還將圖書和活動(dòng)送進(jìn)特殊教育學(xué)校、新市民子女學(xué)校、工地、監(jiān)獄等地，把閱讀帶到有需要的人身邊。其次，加強(qiáng)品牌建設(shè)，把閱讀推廣活動(dòng)做強(qiáng)、做優(yōu)、做大，吸引更多的讀者親近閱讀。例如，上海圖書館的“上圖講座”活動(dòng)，整合優(yōu)勢(shì)資源，面向市民舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富、貼近生活的高品質(zhì)公益講座，并將講座制成多媒體資源與社會(huì)共享，進(jìn)行二次推廣，有效搭建了領(lǐng)導(dǎo)、專家、學(xué)者與普通大眾“零距離”交流平臺(tái)，為傳播先進(jìn)思想、喚醒文化認(rèn)知、啟迪民眾心智發(fā)揮了積極作用。此外，圖書館還要注重閱讀推廣資源的互聯(lián)網(wǎng)化。通過完善網(wǎng)站、自媒體平臺(tái)建設(shè)，使讀者通過點(diǎn)播、直播、在線聽講、在線瀏覽等方式就能“零距離”共享圖書館豐富的講座、培訓(xùn)、展覽等資源。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書館要樹立跨界思維，不拘泥于傳統(tǒng)的圖書館閱讀推廣內(nèi)容，結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化發(fā)展需要，延伸服務(wù)觸角。例如，銅陵市圖書館成立“銅圖文化創(chuàng)客空間”，重點(diǎn)孵化和培育動(dòng)漫文化創(chuàng)意、青銅文化創(chuàng)意、智能科技、影視傳媒、文化電商等領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，服務(wù)企業(yè)、院校[4]；無錫市圖書館建立未成年人成長(zhǎng)指導(dǎo)中心，將心理咨詢納入服務(wù)范疇，關(guān)愛青少年健康成長(zhǎng)。這類舉措顛覆了傳統(tǒng)的閱讀服務(wù)，有效挖掘了圖書館的資源和潛能，滿足了公眾多元文化需求，成效顯著。

3.2 線上線下多元推廣，促進(jìn)載體融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式“零距離”

公共圖書館館藏資源豐富，但由于圖書館數(shù)量有限且集中在城市中心，因此，一些離圖書館較遠(yuǎn)的市民無法便利地享受圖書館的公共文化服務(wù)。要解決需求與供給之間的不平衡，公共圖書館就必須在服務(wù)方式上尋求突破，加強(qiáng)載體建設(shè)，做到“主動(dòng)走出去，積極引進(jìn)來”，而“互聯(lián)網(wǎng)+”為圖書館“零距離”推送公共文化資源提供了理念指導(dǎo)和技術(shù)支撐。

一方面，以現(xiàn)代化智能化技術(shù)為支持，加快總分館服務(wù)體系建設(shè)，改變當(dāng)前資源過度集中的狀況，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的互聯(lián)互通?？赏ㄟ^社會(huì)化合作破解體制機(jī)制瓶頸，在學(xué)校、社區(qū)、賓館、客運(yùn)中心、廣場(chǎng)、商店、醫(yī)院等公共場(chǎng)所科學(xué)布點(diǎn)，提供圖書免費(fèi)外借或閱覽服務(wù)，并將閱讀活動(dòng)送到基層，給予館外讀者實(shí)實(shí)在在的方便。例如，銅陵市圖書館、江陰市圖書館、玉環(huán)縣圖書館等，因地制宜，在公園、咖啡館、茶樓、銀行等處設(shè)立借閱服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將圖書館的服務(wù)有效滲透到人們的日常生活中；蘇州圖書館、無錫市圖書館等近年來以流動(dòng)圖書車為載體，將圖書和閱讀活動(dòng)送進(jìn)學(xué)校、社區(qū)、農(nóng)村，促進(jìn)了館藏資源的流動(dòng)；北京、深圳、上海、廈門等地通過建設(shè)城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館，將圖書館開到百姓家門口，打破場(chǎng)地、開放時(shí)間和人力資源的限制，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)“不打烊”，促進(jìn)了文獻(xiàn)資源共享和大流通。同時(shí)，要加強(qiáng)集群化管理，推進(jìn)“一卡通”建設(shè)，讓市民憑一張市民卡、借閱證、二維碼電子證或身份證就能在各區(qū)域圖書館之間“通借通還”。

另一方面，滿足網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的閱讀需求，充分利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)手段，推廣和引導(dǎo)數(shù)字閱讀。應(yīng)加強(qiáng)館際合作，完善數(shù)字圖書館建設(shè)，為讀者提供一站式、個(gè)性化的數(shù)字資源檢索、文獻(xiàn)信息服務(wù)和移動(dòng)閱讀服務(wù)，并打破信息平臺(tái)“孤島”，實(shí)現(xiàn)圖書館文獻(xiàn)資源的數(shù)字化與高度共享。同時(shí)，可采用互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造網(wǎng)上圖書館平臺(tái)，強(qiáng)化圖書館在線服務(wù)功能，通過電腦、手機(jī)等終端，為遠(yuǎn)程用戶提供圖書館服務(wù)，使廣大讀者能夠隨時(shí)隨地訪問圖書館，查詢資料、下載文獻(xiàn)，打破傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的時(shí)空及媒介限制。例如，上海、杭州、蘇州、寧波、無錫等地圖書館和企業(yè)合作，開通支付寶“信用免押”借閱服務(wù)，讀者通過移動(dòng)終端APP，就能在線上平臺(tái)瀏覽館藏信息、免費(fèi)借閱，并至就近投遞柜取書或讓快遞送書上門，免去了辦證、交押金、到圖書館借還的繁瑣流程，足不出戶就能享受閱讀?？傊盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的嵌入有利于優(yōu)化館藏配置，提高資源利用率，是圖書館擴(kuò)大服務(wù)受眾的有效途徑，能夠讓廣大讀者與圖書“零距離”“低成本”接觸，從而使圖書館服務(wù)更好地融入人們的生活。

3.3 構(gòu)建互動(dòng)交流平臺(tái)，激發(fā)公眾參與意識(shí)，實(shí)現(xiàn)讀者溝通“零距離”

用戶思維是“互聯(lián)網(wǎng)+”的核心思想。在以“用戶為中心”的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者的話語權(quán)日益增大[5]。圖書館開展“零距離”服務(wù)，就要在加強(qiáng)自身資源和職能建設(shè)的基礎(chǔ)上，重視和讀者的交流，通過良好的溝通互動(dòng)使圖書館和讀者之間增進(jìn)了解、拉進(jìn)距離、形成合力。為此，圖書館應(yīng)多渠道搭建零距離互動(dòng)平臺(tái)，拓展與讀者的交流空間，增加讀者對(duì)圖書館的歸屬感和親近感。

首先，建立讀者評(píng)價(jià)機(jī)制。圖書館和讀者溝通的傳統(tǒng)方式一般包括設(shè)置讀者意見箱、提供電話和網(wǎng)站咨詢等，但時(shí)效性和體驗(yàn)感較差?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書館要加強(qiáng)信息互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)，善于發(fā)揮微博、微信、QQ等社會(huì)化媒體平臺(tái)的信息傳播作用，為讀者提供集借閱查詢、圖書推薦、參考咨詢、活動(dòng)預(yù)告、線上報(bào)名、閱讀分享、問卷調(diào)查等于一體的快捷服務(wù)平臺(tái)，與讀者之間建立高效的線上溝通紐帶，以公眾喜聞樂見的方式實(shí)現(xiàn)與讀者“零距離”互動(dòng)。例如，圖書館微信公眾平臺(tái)除了文獻(xiàn)借閱、信息發(fā)布等業(yè)務(wù)功能建設(shè)，還要提供專門的線上咨詢服務(wù)，加強(qiáng)和讀者的實(shí)時(shí)溝通，即時(shí)反饋?zhàn)x者的咨詢和意見，增強(qiáng)讀者體驗(yàn)和用戶黏度。同時(shí)，加強(qiáng)與讀者面對(duì)面接觸，通過設(shè)立“館長(zhǎng)接待日”、召開讀者座談會(huì)等方式，零距離了解讀者心聲，以良性溝通促進(jìn)圖書館各項(xiàng)工作的發(fā)展。

其次，建立讀者參與機(jī)制。通過組織開展志愿活動(dòng)，倡導(dǎo)讀者參與圖書館的管理和閱讀服務(wù)工作，培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、文明意識(shí)，提高讀者的主人翁地位。例如，浙江圖書館聘請(qǐng)熱心讀者組建義務(wù)監(jiān)督員隊(duì)伍，充分發(fā)揮讀者參謀、監(jiān)督和橋梁紐帶作用；無錫市圖書館圍繞愛心助學(xué)、助盲、法律援助、心理健康服務(wù)等內(nèi)容分別組建了志愿者隊(duì)伍，還推出“今天我主講”講座活動(dòng)，讓有才能的市民百姓走上講臺(tái)，為讀者搭建展示平臺(tái)，發(fā)動(dòng)全民力量參與閱讀推廣；蘇州圖書館常年舉辦“雛鷹活動(dòng)”，組織小讀者參與圖書整理和閱覽室的管理，培養(yǎng)其文明閱讀、奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)；大連市少年兒童圖書館推出了“小館長(zhǎng)值班日”“我當(dāng)圖書流通站站長(zhǎng)”等活動(dòng)，并將讀書活動(dòng)組織權(quán)交給小讀者，極大提升了小讀者的參與度。同時(shí)，圖書館還通過開展“讀者之星”“書香家庭”等評(píng)選活動(dòng)，激發(fā)讀者利用圖書館、支持圖書館的主動(dòng)性和積極性。

4 公共圖書館開展“零距離”服務(wù)應(yīng)注意的問題

4.1 堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念

互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)是開放、透明、共享，并消除了信息的不對(duì)稱。從某種意義上來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代即用戶主權(quán)時(shí)代?！耙匀藶楸尽崩砟钫恰盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的指導(dǎo)思想，也是圖書館存在和發(fā)展的根本動(dòng)因。圖書館的“零距離”服務(wù)，歸根結(jié)底是為了讓讀者更好地利用圖書館，滿足其知識(shí)信息需求。而“以讀者為本”，正是“以人為本”在圖書館服務(wù)工作中的體現(xiàn)，也是圖書館的價(jià)值所在和發(fā)展的必然趨勢(shì)。圖書館要實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)，就必須轉(zhuǎn)變“以書為本”的傳統(tǒng)服務(wù)理念，樹立起“以讀者為本”的價(jià)值觀，即在工作中尊重讀者的主體地位，保障讀者的閱讀權(quán)利，贏得讀者的認(rèn)可。如何堅(jiān)持“以讀者為本”，首先，圖書館要加強(qiáng)價(jià)值引導(dǎo)，將館員特別是決策層和管理層的思想行動(dòng)統(tǒng)一到“以讀者為本”上來。其次，圖書館要把讀者需求作為開展各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)模式等方面考慮讀者所需，打造人性化的服務(wù)。再次，要把讀者是否滿意作為衡量圖書館工作的重要指標(biāo)，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)中的不足，不斷提升圖書館的服務(wù)水平。

4.2 營(yíng)造無障礙服務(wù)空間

“互聯(lián)網(wǎng)+”在促進(jìn)圖書館服務(wù)“零距離”的同時(shí)，對(duì)服務(wù)管理提出了新要求。一方面，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用和資源的共享，圖書館每天都會(huì)產(chǎn)生大量的讀者信息數(shù)據(jù)，包括個(gè)人情況、參考咨詢記錄、流通借閱等數(shù)據(jù)，因此，圖書館要提升隱私安全意識(shí)，建立完善個(gè)人信息保護(hù)的具體規(guī)則和措施，確保讀者使用圖書館安全無障礙。另一方面，如何讓讀者良好適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”衍生的新功能、新服務(wù)，也成為圖書館面臨的新任務(wù)。在實(shí)際開放工作中，筆者發(fā)現(xiàn)，許多讀者對(duì)圖書館提供的書目檢索、網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借等基本服務(wù)的知曉率并不高，有些讀者即使知道也不會(huì)正確操作。特別是兒童和老年人，對(duì)眾多新功能很難熟練上手。對(duì)此，除了需要工作人員的耐心指導(dǎo)，還需要圖書館加強(qiáng)宣傳普及，通過編印發(fā)放圖書館使用手冊(cè)、開展讀者培訓(xùn)、完善引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等措施，為讀者營(yíng)造無障礙使用環(huán)境。

4.3 建立工作管理長(zhǎng)效機(jī)制

機(jī)制是落實(shí)理念的保障。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代開展“零距離”服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性、持續(xù)性的工作。圖書館必須建立起相應(yīng)的長(zhǎng)效機(jī)制，通過完善規(guī)章制度、采取切實(shí)可行的配套措施，保障“零距離”服務(wù)順利推行。一是要建立學(xué)習(xí)機(jī)制。積極開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，加強(qiáng)館員的職業(yè)道德建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力。二是要建立監(jiān)督機(jī)制。公開公示“零距離”服務(wù)承諾，明確館員崗位職責(zé)，通過自查自糾、讀者評(píng)議和社會(huì)監(jiān)督，開展“零距離”服務(wù)工作情況的效能監(jiān)察，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。三是要建立績(jī)效考評(píng)機(jī)制。結(jié)合圖書館績(jī)效管理，明確本館“零距離”服務(wù)工作內(nèi)容，并納入年度工作考核，通過量化服務(wù)目標(biāo)、細(xì)化服務(wù)措施、落實(shí)責(zé)任分工，確保“零距離”服務(wù)取得實(shí)效。

4.4 加強(qiáng)館員人才隊(duì)伍建設(shè)

圖書館開展“零距離”服務(wù)不僅要為讀者提供豐富的館藏資源、先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備、多樣的服務(wù)內(nèi)容、便捷的服務(wù)方式，還要為讀者營(yíng)造溫馨、和諧的借閱氛圍。圖書館必須重視高素質(zhì)館員隊(duì)伍的建設(shè)，為事業(yè)發(fā)展提供智力保障。一方面，要提高館員的專業(yè)能力素質(zhì)。加大對(duì)館員的培訓(xùn)力度，拓寬館員視野，完善館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，激發(fā)館員創(chuàng)新意識(shí)，提升館員的綜合素質(zhì)特別是信息技術(shù)素養(yǎng)和數(shù)字化應(yīng)用能力，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展對(duì)圖書館提出的新要求。另一方面，要提高館員的人際服務(wù)能力，加強(qiáng)對(duì)館員人際溝通與互動(dòng)技巧方面的培訓(xùn)，使館員掌握為讀者服務(wù)的藝術(shù)，通過文明的語言、得體的舉止、嫻熟的技能、真誠(chéng)的態(tài)度與讀者建立良好的溝通關(guān)系，為圖書館“零距離”服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

5 結(jié)語

為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使讀者滿意是公共圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，在讀者服務(wù)工作中引入“零距離”服務(wù)模式，通過優(yōu)化資源配置、拓展服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)方式、加強(qiáng)互動(dòng)溝通等舉措，必然能夠提升圖書館的服務(wù)水平，拓展圖書館服務(wù)的深度與廣度，更好地滿足讀者多元化、個(gè)性化的閱讀需求。

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作者簡(jiǎn)介：華婧（1983-），女，無錫市圖書館館員，研究方向：閱讀推廣、讀者服務(wù)。

（收稿日期：2018-01-17 責(zé)任編輯：孫 煒）

Abstract：Public libraries have the inescapable responsibility to promote nation-wide reading. The “Internet plus” era has brought challenges and opportunities to the development of libraries， with the essence of no boundary and zero distance. To practice “zero distance” service concept， public library should make efforts on following aspects： strengthening the resources construction to meet the reading demand of the public ； expanding the range of service and holding rich and colorful reading promotion activities； inspiring readers sense of participation and promoting the interactive communication； innovating service mode and expanding the audience. Proposals of adhering to the people-oriented service concept in service， building barrier-free service space， establishing long-term effective mechanism of management and strengthening the construction of talent team are also put forward in this paper.

Key words：Public Library； Internet Plus； Reader Service； Zero Distance