石巧琳

【摘要】寫字樓運營管理與創(chuàng)新服務貫串于寫字樓全生命周期，提升管理與服務的關(guān)鍵性問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是在前期規(guī)劃時必須充分予以考慮，同時強化和重視更新改造在全生命周期管理中的作用，使資產(chǎn)得以保值和增值；二是對關(guān)鍵接觸面進行識別和設計，力求培養(yǎng)忠誠客戶和創(chuàng)造品牌價值；三是在管理中重視和運用服務營銷理念，以客戶為關(guān)注焦點， 追求企業(yè)價值最大化和客戶滿意最大化并舉，實現(xiàn)共贏局面。

【關(guān)鍵詞】全生命周期+關(guān)鍵接觸面+服務營銷

一、全生命周期概念的引入

寫字樓運營管理與創(chuàng)新服務決不僅僅局限于傳統(tǒng)的項目工程管理、也決不是單純的以強調(diào)保修保潔保安為主要內(nèi)容的物業(yè)管理，而是從設計規(guī)劃初期伊始，從節(jié)地與室外環(huán)境入手、從節(jié)能與能源利用入手、從節(jié)水與水資源利用入手、從節(jié)材與材料資源利用入手、從室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量、運營管理等多個方面對項目進行規(guī)劃、建造和運營管理。

1.前期規(guī)劃對全生命周期管理的重要影響

寫字樓前期規(guī)劃不周不僅會造成無效的資本投入，而且可能給房屋使用和運營管理帶來不便，造成能耗損失過大或因不得已的重建改建等造成再次投入的資本浪費，進而影響自身的效益或使品牌價值受到負面影響。

前期規(guī)劃不周問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

地庫高度不夠，大型貨車、市政垃圾車、銀行押款車無法駛?cè)?，影響后期服務或招商運營

動線規(guī)劃不周，各業(yè)態(tài)相互干擾。

垃圾站位置設置不合理。

底商廣告位前期規(guī)劃不足或未進行統(tǒng)一規(guī)劃和要求，影響外立面形象，進而影響寫字樓價值的未來提升空間。

前期規(guī)劃時，未考慮后期運營成本，機房配置過于分散。

公共配套設施規(guī)劃不足，對后期環(huán)境造成不良影響，也使得物業(yè)公司為此耗費更多的人力成本。

因此，作為資產(chǎn)方的開發(fā)建設單位，在項目可行性研究階段及規(guī)劃設計階段，盡早地引入專業(yè)物業(yè)公司作為早期介入階段的顧問方，就顯得尤為重要，它可以大大降低日后二次改造的風險和減少不必要的投入。同時為降低日后運營費用和風險奠定了良好的基礎(chǔ)。

2.更新改造在全生命周期管理中的重要作用

任何一個房屋項目，雖然前期經(jīng)過了無數(shù)專家論證，已最大程度地接近和滿足目標客戶的定位和需求，但是隨著市場的變化、客戶需求的變化以及物質(zhì)技術(shù)的更新?lián)Q代，都不避免地產(chǎn)生房屋的物質(zhì)折舊、功能折舊和經(jīng)濟折舊。這就要求運營管理者對全局進行把控，適時引入必要的更新改造，在成本付出與收益之間進行量化比較，最終選擇最佳的方案，以達到資產(chǎn)的保值和增值目的。

最常見的更新改造有以下幾個方面：

1）基于外觀的更新改造

項目的外觀往往決定人的第一印象，這在心理學上被稱為首因效應。項目的外觀往往決定了人們對房屋價值的初步判斷，凡是項目的現(xiàn)狀保持比較好的，市場估價也會較高。

外墻磚和涂料的更新

隨著時間的推移，外墻磚的脫落和外墻涂料的褪色是項目外立面最常見的問題，因此，在必要的時候及時進行修繕和更新，是保持項目歷久彌新的重要手段。

外立面的整體形象

對于寫字樓項目，重點和難點主要集中在廣告位及標識的前期規(guī)劃和統(tǒng)一管理上。如果前期未作充分考慮，后期就需要對外立面進行改造，一方面可能破壞外立面石材，另一方面可能破壞外墻外保溫系統(tǒng)。

公共區(qū)域裝修更新

甲級寫字樓等商用物業(yè)大堂和公共區(qū)域墻面、地面、樓梯走道等都鋪設了石材和地磚。隨著使用年限的增加，可能會出現(xiàn)局部空鼓開裂或破損的現(xiàn)象，就需要及時維修和更新。特別是公共衛(wèi)生間，由于使用頻率較高，出現(xiàn)問題機率及曝光率也比較高。對于甲級寫字樓，公共區(qū)域的壁紙、地毯隨著使用的磨損也存在周期性更換的問題，這些都有應列入全生命周期的更新計劃中。

園林的更新

隨著人們對環(huán)境的日益關(guān)注，室外景觀成為了人們選擇和評價物業(yè)好壞的一個重要元素。在寫字樓項目規(guī)劃中，對室外環(huán)境的整體規(guī)劃、水景的融合、室外景觀照明的呼應，得到人們較高程度的重視，并影響人們對物業(yè)價值的直觀判斷。

2）基于功能的更新改造

空調(diào)的更新改造

空調(diào)的更新改造是運營維護中最常見的改造內(nèi)容，多由前期設計不合理，或者客戶對空調(diào)的供應時間、潔凈度有特殊要求，即客戶需求變化而產(chǎn)生。前期設計不合理較多表現(xiàn)在對挑高的空間，特別是大堂、宴會廳等特殊空間的空調(diào)設計供應明顯不足?？蛻糇兓鶎е碌母脑熘饕潜憩F(xiàn)在寫字樓項目招商過程中引入一些特殊行業(yè)客戶，比如餐飲、超市等作為配套，與原寫字樓項目整體的空調(diào)供應時間沖突而引致的改造；或者寫字樓引進一些進行研發(fā)或精密加工等方面的特殊客戶而對空調(diào)潔凈度有特殊要求而引致的空調(diào)改造。這些改造的目的主要是圍繞更好地滿足客戶的特殊需求，同時降低項目整體能耗為出發(fā)點，是全生命周期管理中不可或缺的內(nèi)容。

電梯的更新改造

提到電梯的更新改造最容易聯(lián)想到的是電梯達到正常使用壽命或報廢條件后的更新改造。除了此類更新改造，電梯在使用過程中也常常因為使用人的特殊需求而增加附加設備或變更相應程序。比如，為了特定客戶的特殊安全需要，在電梯中增加刷卡按鍵裝置；再比如為了配合整棟租賃客戶的需要，對樓層呼叫進行特殊程序控制，以提升上下班高峰期電梯的運行效率等。這些改造進一步完善了電梯的功能，使其能夠滿足不同客戶的多層次需求，并從安全性、人性化的層面進行了全方位的提升。

外幕墻的維護

外幕墻的維護，除了日常周期性的清潔維護，及時對破損玻璃幕墻進行更換外，還應針對玻璃幕墻結(jié)構(gòu)膠老化的問題進行周期性的更新和修理，以保證幕墻玻璃良好的密閉性和防滲功能。如果不重視此項工作，可能會因幕墻滲漏導致客戶屋內(nèi)其它物品受損，給客戶帶來不必要的麻煩，影響項目形象。

3） 基于技術(shù)的更新改造

現(xiàn)代技術(shù)的更新，特別是互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的出現(xiàn)和廣泛應用，為全生命周期的房屋管理提升帶來了新的契機。例如以預防性維修設備管理理念為導向的設施設備管理信息系統(tǒng)（FMMIS），一方面便于建立設施設備的電子臺帳，一方面可實現(xiàn)設備巡檢及維保作業(yè)的標準化管理，同時該系統(tǒng)從設備設施和備件物資兩條主線，對設備購置、日常運行、直到最終報廢全過程成本和進度進行把控，并與財務和人力資源系統(tǒng)進行對接，形成完整的全生命周期管理鏈條。

云計算的發(fā)展，使物業(yè)社區(qū)電子商務平臺的建立和發(fā)成為可能，這種創(chuàng)新的物業(yè)服務贏利模式，將在物業(yè)服務企業(yè)與客戶間建立新的溝通渠道和商務橋梁，并形成按需使用和付費的全新信息化服務模式。這也迫使房屋管理單位把引入新的技術(shù)和進行必要的更新投入作為企業(yè)未來發(fā)展的必然選擇。

技術(shù)的更新改造還表現(xiàn)在新材料、新能源、新技術(shù)的運用上。這些更新將大大有利于建筑節(jié)能和環(huán)境保護，有利于實現(xiàn)精細化管理和動態(tài)監(jiān)測，從而達到綠色物業(yè)的全生命周期管理。

二、關(guān)鍵接觸面設計

所謂關(guān)鍵接觸面，包括高接觸區(qū)域，比如大堂、電梯、公共衛(wèi)生間、客服中心前臺等；高接觸員工，比如前臺客服人員、大堂禮賓崗、門崗秩序人員等；高接觸時段，比如上下班高峰期、重大活動等。

對關(guān)鍵接觸面的設計可以體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.高接觸區(qū)域的環(huán)境設計

在大堂、電梯前室、衛(wèi)生間等關(guān)鍵接觸區(qū)域擺放適當?shù)闹参锘蚓坝^造型，立刻會讓人感覺生機盎然，愉悅感由然而生。

除綠植外，適當?shù)膰娤阋矔碛淇於厥獾目蛻趔w驗。衛(wèi)生間噴香是較為常見的做法，在較高檔的商業(yè)、寫字樓、酒店物業(yè)被廣泛采用。有些企業(yè)還將這一做法延伸到大堂等高接觸區(qū)域，以其特殊的芬芳來贏得客戶的好感，讓客戶記住其獨特的味道。

背景音樂也是環(huán)境設計中不可或缺的元素，有了音樂，空間就被賦予了更多的靈性，也使客戶能夠從視覺、聽覺、嗅覺等全方位的體驗中感受項目的高尚品味，并形成融入感和認同文化。

2.高接觸員工的規(guī)范設計

人們常說，微笑是最好的名片。一線的員工面對客戶能夠時刻保持職業(yè)習慣的微笑，并能夠禮貌有加、待人真誠，處事得當，這本身就會讓客戶感到被尊重和被關(guān)懷，由此延伸到對企業(yè)的優(yōu)質(zhì)評價。

規(guī)范的工作流程也是必不可少的環(huán)節(jié)。比如客戶報修時能夠快速地響應；到達現(xiàn)場做好現(xiàn)場保護；維修中可能的影響進行必要的提示；現(xiàn)場工具及提示牌的擺放有章可循；工程人員著裝規(guī)范并備好鞋套；維修完畢后及時進行回訪；甚至小到客戶能夠接觸到的工單的版式設計，無不透露著管理的細節(jié)。

3.客戶關(guān)系管理

房屋管理服務中，服務是核心。服務是一種特殊的商品，它的評判往往取決于客戶的主觀判斷。因此，建立良好的客戶溝通渠道和客戶關(guān)系是成功的關(guān)鍵。帕累托法則的二八定律指出，占比20%的關(guān)鍵客戶決定了80%的成功因素，因此識別和抓住關(guān)鍵客戶是客戶關(guān)系管理的重中之重。

對于關(guān)鍵客戶進行識別，根據(jù)項目的不同可以有不同的標準，比如知名度較高，有廣泛的社會關(guān)系；比如對項目建設和服務高度關(guān)注，善于健言并具影響力；比如需要特殊照顧的殘障人士等。溝通渠道和方法也不盡相同，既可邀請其作為重要嘉賓參與社群活動；也可以在征求意見時對其進行特別關(guān)注或訪談；亦或?qū)τ刑厥庑枨蟮目蛻艚o予特殊關(guān)懷并將該事件進行公共關(guān)系傳播等。

另外，記住客戶的姓名和特殊喜好，可以帶來事半功倍的效果。戴爾·卡內(nèi)基曾經(jīng)說過，姓名在任何語言中都是最甜蜜、最重要的聲音。把這個理論運用在管理上，要求員工首先記住關(guān)鍵客戶的姓名，并在每次見面時用尊稱打招呼，就會令客戶備感關(guān)懷和尊重。由此延伸而帶來的進一步提升就是記住客戶的特殊喜好，這會帶給客戶賓至如歸的溫馨感受。比如，了解客戶的口味進行菜品的推薦，或者根據(jù)客戶的喜好為客戶準備喜歡的報紙和雜志。這些行為看起來微小，卻能夠在培養(yǎng)忠誠客戶方面大有作為。

三、 用營銷的思路進行房屋管理

服務營銷在當今已經(jīng)不再是陌生的概念，它最早由布姆斯和比特納（Booms and Bitner）于1981年提出，強調(diào)“以顧客滿意為中心”的服務營銷理念，并強調(diào)建立完善的監(jiān)督控制機制，打造高素質(zhì)的員工團隊，構(gòu)建獨樹一幟的服務文化。

1.創(chuàng)造性思維，才能有創(chuàng)造性的工作成果。

在房屋管理中，人工成本比例較大且逐年上漲一直是管理者所必須面對的問題。機房數(shù)量過多和分布的不合理是導致人工成本過高的主要原因。在日常物業(yè)管理中，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，中控室、配電室通常都需要2人24小時值守，即一個機房需要8個人的基本配置。解決這一難題，簡單地用直接壓縮人工成本的方法可能會因為聘用的人員素質(zhì)問題，帶來更多的弊端和隱患，但如果通過一些智能化手段或更新改造就會達到事半功倍的效果。比如可以通過增設配電室機器人的智能化手段實現(xiàn)配電室機房無人值守；也可以考慮通過合并不合理的機房達到統(tǒng)一管理和降低人工成本的目的?？梢?，打破原有模式的創(chuàng)造性思維，才能有創(chuàng)造性的工作成果。

2.問題也可以成為契機

服務營銷理念，是以顧客滿意為核心。因此對客戶需求的研究和探討從未停止過?？蛻舻男枨笠环矫媸强蛻糁苯颖磉_的需求，比如客戶通過報修熱線通知物業(yè)服務單位進行維修；另一方面，客戶并未直接表達需求，需要管理服務單位自行挖掘。換言之，客戶的任何問題都可以轉(zhuǎn)化為需求，只要有問題存在，就會有客戶的需求。

在寫字樓項目管理實踐中，我們常常遇到客戶的各種訴求，比如對消防報審高效快捷的需求；對工商注冊、稅務登記綠色通道的需求；對申請政府補貼、專利申請、高新企業(yè)認證的需求等?？蛻糇钕认氲降木褪窍蛭飿I(yè)方或資產(chǎn)管理方求助。如果我們能聚焦在客戶的問題點上，并著力解決客戶的各種問題，就會形成物業(yè)的創(chuàng)新服務并既而為公司帶來新的業(yè)務增長點。因此，問題也可以成為契機，只要有問題就會有需求。

3.要將營銷的思路貫穿物業(yè)服務的始終

現(xiàn)代的寫字樓運營管理與服務，更強調(diào)管理者能夠最大化地利用現(xiàn)有資源創(chuàng)造更大的價值。因此營銷理念的運用就顯得成為重要。舉例來說，對停車場的管理就可以通過錯峰使用而實現(xiàn)經(jīng)濟效益倍增的效果。比如在一個綜合體項目中，周一至周五工作日的白天可以主要為寫字樓客戶提供停車服務；夜間可以為周邊居民提供停車服務；周末可以優(yōu)先滿足購物中心客戶的停車需求。這樣，有限的資源被充分挖掘和利用，使得資產(chǎn)管理的價值得到進一步提升。

綜上所述，寫字樓運營管理與創(chuàng)新服務貫穿于寫字樓全生命周期，提升管理與服務的關(guān)鍵性問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是在前期規(guī)劃時必須予以充分考慮，同時強化和重視更新改造在全生命周期管理中的作用，使資產(chǎn)得以保值和增值；二是對關(guān)鍵接觸面進行識別和設計，力求培養(yǎng)忠誠客戶和創(chuàng)造品牌價值；三是在管理中重視和運用服務營銷理念，以客戶為關(guān)注焦點，追求企業(yè)價值最大化和客戶滿意最大化并舉，實現(xiàn)共贏局面。

（本文作者系北京北廣電子集團有限責任公司 物業(yè)總經(jīng)理）