楊潔

摘 要：在目前的市場競爭中，企業(yè)間的競爭已經(jīng)不在拘泥于彼此之間，而是將目標轉(zhuǎn)移到供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間，一條供應(yīng)鏈的好壞決定了企業(yè)的生死存亡，而供應(yīng)鏈管理中的顧客服務(wù)是不容忽視的。如今市場是由顧客需求拉動的，顧客需要什么我們就生產(chǎn)什么，最近的幾年顧客服務(wù)已經(jīng)成為了人們關(guān)注的焦點，好的客戶服務(wù)能夠為企業(yè)帶來更高的增值效益，讓企業(yè)在原有的收益之上得到更多的額外效益，這是所有企業(yè)都在為之付出努力的。因此本篇文章將對供應(yīng)鏈管理中的顧客服務(wù)戰(zhàn)略做出分析，探究更優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈管理；顧客服務(wù)；戰(zhàn)略分析

引言：

供應(yīng)鏈中的顧客服務(wù)能夠讓企業(yè)的核心競爭力更加明顯突出，提高客戶的滿意度，使大批的忠誠客戶出現(xiàn)，這對企業(yè)的發(fā)展是非常有利的。在目前的企業(yè)規(guī)劃中，管理者的戰(zhàn)略視角已經(jīng)從企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理轉(zhuǎn)換為企業(yè)可以利用的外部資源，對所能觸及的外部資源進行統(tǒng)一的整合，為了能夠提供讓客戶滿意的服務(wù)，創(chuàng)造豐富的顧客價值。隨著科技的進步，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品千篇一律沒有什么心意，唯一能夠提高競爭力的就是客戶服務(wù)，客戶滿意所創(chuàng)造的價值是無法估量的?；谀壳暗母偁幥闆r，提高客戶服務(wù)，是增強企業(yè)核心競爭力的重要措施。

一、供應(yīng)鏈管理與顧客服務(wù)戰(zhàn)略

供應(yīng)鏈管理是在新的社會發(fā)展下產(chǎn)生的，企業(yè)為了能夠在滿足客戶要求的前提下，充分利用企業(yè)的外部資源進行統(tǒng)一的整合，以最低的成本來完成產(chǎn)品的生產(chǎn)到銷售的整個過程。而我們所說的顧客服務(wù)，就是企業(yè)以服務(wù)為核心，以顧客滿意為宗旨，使顧客服務(wù)與企業(yè)的發(fā)展環(huán)境想相適應(yīng)，能夠滿足企業(yè)的長遠發(fā)展的體系。兩者之間有著共同的目的，就是利用一切實際條件滿足客戶要求，既能留住現(xiàn)有的客戶并發(fā)展為忠誠客戶，還能吸引潛在的客戶。所以我們說顧客服務(wù)戰(zhàn)略與企業(yè)的市場占有率、市場份額、物流成本、收益都是有很大關(guān)聯(lián)的，一定要做好企業(yè)的顧客服務(wù)。通過客戶服務(wù)讓客戶滿意，從而創(chuàng)造更多的客戶價值，為企業(yè)提供更多的增值利益。在一個企業(yè)的發(fā)展過程中，只有客戶滿意了，企業(yè)才有發(fā)展的前景，否則再完整的供應(yīng)鏈也發(fā)揮不了作用。供應(yīng)鏈管理應(yīng)該與顧客服務(wù)戰(zhàn)略保持同一個高度，共同服務(wù)于顧客，讓企業(yè)能夠提高競爭力，節(jié)約在吸引顧客方面的成本，為企業(yè)提供更廣闊的發(fā)展空間。在企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式中，企業(yè)中的各部門都自成一派，各自為政，以自己部門的利益為中心，缺乏合作共贏意識，這些部門的職責不同，獲取利益的方式不同，因此在發(fā)展過程中容易發(fā)生沖突，引起不滿，不能夠有效的利用資源。而供應(yīng)鏈管理就使得這些缺點縮小。

二、基于供應(yīng)鏈管理的客戶服務(wù)戰(zhàn)略

（一）對顧客進行細分

制定合理顧客戰(zhàn)略的前提就是對顧客進行細分，根據(jù)不同的客戶在市場中的份額進行細分。一個企業(yè)的客戶數(shù)量是龐大的，有大型客戶，也有小型客戶，他們給企業(yè)帶來的利益是不近相同的，而這些客戶對企業(yè)的服務(wù)也是各有各的要求。因此要進行顧客服務(wù)戰(zhàn)略，就要對這些客戶進行詳細的分類，把具有同樣要求的顧客化為一類，按照不同的客戶類別進行不同的服務(wù)戰(zhàn)略，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓很小的客戶也能感受到企業(yè)的誠意，留住一般客戶，吸引潛在的客戶，形成自己的企業(yè)口碑，讓潛在的客戶發(fā)展為忠誠客戶。例如企業(yè)可以根據(jù)客戶的年齡、性別、職業(yè)、消費等因素進行客戶細分，將不同客戶的特征與需求相結(jié)合，分析他們的消費心理，探究消費與特征的內(nèi)在聯(lián)系，運用科學有效的手段做出數(shù)據(jù)統(tǒng)計，最后根據(jù)這些客戶數(shù)據(jù)信息找出客戶的真實消費需求和所期望的需求，提高客戶滿意度。

（二）顧客服務(wù)供需分析

憑借生活經(jīng)驗我們也能知道，產(chǎn)品性能完全相同的兩個企業(yè)，要想爭得客戶，從對方手中將客戶留下，就必須為客戶提供更好的服務(wù)，盡可能滿足客戶對企業(yè)的所有需求，才能在競爭中搶得先機獲得勝利，得到客戶的信任。用戶的需求拉動是供應(yīng)鏈中信息流、產(chǎn)品流、信息流、服務(wù)流的驅(qū)動源。而且經(jīng)科學的調(diào)查研究表明，客戶服務(wù)戰(zhàn)略好的企業(yè)比客戶服務(wù)戰(zhàn)略差的企業(yè)市場中更能存活的久，能夠在激烈的市場中存在的企業(yè)一定是能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，這種服務(wù)所帶來的優(yōu)勢讓企業(yè)的競爭力增強，并不是要求企業(yè)只做服務(wù)，而是在提供高質(zhì)量的產(chǎn)品前提下，做好顧客服務(wù)戰(zhàn)略，兩者同樣重要。我們的顧客服務(wù)供需所分析的就是從顧客的角度來看，哪些因素會成為選擇企業(yè)時的服務(wù)因素，競爭對手的服務(wù)又有何不同之處，我們應(yīng)該怎樣定位顧客服務(wù)，在進行顧客服務(wù)時與顧客心中所期望值又又什么差別。要想掌握這些準確的信息，可以進行客戶調(diào)查，開展售后服務(wù)，讓客戶來對企業(yè)服務(wù)做出評價、提出改進建議，按照所得到的信息進行反思，對客戶服務(wù)供需情況做出統(tǒng)計，為以后的工作提供數(shù)據(jù)資料。

三、基于供應(yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略分析

（一）選擇好的合作伙伴

正如古語所言，眾人拾柴火焰高，沒有失敗的企業(yè)，只有不會經(jīng)營的企業(yè)，任何成立的企業(yè)都有自己的優(yōu)勢，在市場競爭中只要找準位置就能持續(xù)健康的發(fā)展下去。從目前的供應(yīng)鏈合作關(guān)系中來看，供應(yīng)鏈合作已經(jīng)從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)化為以合作為核心，它的目的在于追求效率和整個系統(tǒng)的有效性。因此在選擇合作伙伴時一定要擦亮雙眼，慎重考慮合作伙伴的綜合能力，除此之外還要考慮合作伙伴的核心競爭力，看能否與本企業(yè)進行優(yōu)勢互補，合作伙伴的發(fā)展前景、運營管理的完善程度等。雙方在進行合作時，一定要建立互惠互利的合同不能有所偏差使一方收到損害，這樣才能鞏固和發(fā)展供需合作關(guān)系，合作信息要進行相互溝通和共享，要建立互相信任的合作關(guān)系，考慮問題時從整體的利益出發(fā)，共同承擔風險，建立風險保障機制，防止出現(xiàn)不利影響時一方逃避責任。

（二）營造良好的企業(yè)服務(wù)文化，制定完善的服務(wù)體系

人類因夢想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮。一個優(yōu)秀的企業(yè)一定要有自己獨特的企業(yè)文化，良好的文化氛圍能夠在不知不覺中感染員工，也有利于員工的成長， 讓員工對企業(yè)滿意，才會帶著激情創(chuàng)造滿意的服務(wù)，讓客戶感到滿意。通過企業(yè)文化的熏陶，讓員工產(chǎn)生強烈的歸屬感，把自己當做企業(yè)的一份子，把企業(yè)的發(fā)展當做自己的責任，這種強烈的歸屬感和認同感會成為員工的動力，激勵員工努力工作。加強企業(yè)文化建設(shè)，增強員工之間的凝聚力，對一個企業(yè)的長遠發(fā)展是非常有意義的。在企業(yè)中制定統(tǒng)一的服務(wù)標準，讓企業(yè)員工按照標準服務(wù)客戶，客戶不論大小都認真對待，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來招待客戶，讓客戶滿意。

結(jié)論：

從以上論述，我們可以看出在全球化、信息化時代的今天，企業(yè)的競爭對手已經(jīng)不在是其他企業(yè)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭，競爭方式也變化無常。市場是由顧客的需求拉動的，企業(yè)要想在激烈的市場中站住腳，就必須要提高核心競爭力，做好顧客服務(wù)戰(zhàn)略，讓客戶能享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的要求。選擇好的合作伙伴，建立互惠互利的合作關(guān)系，把合作共贏當做合作的目標。提高客戶滿意度，縮小客戶的期望值與實際感知值的差距，將客戶服務(wù)落實到實處，讓客戶感受到企業(yè)的誠意，為企業(yè)帶來增值利益，讓客戶價值升值。

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