李玲玲

(溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 重癥監(jiān)護室，浙江 溫州 325000)

重癥監(jiān)護室(intensive care unit,ICU)作為一個特殊的護理單元，患者通常處于昏迷或鎮(zhèn)靜狀態(tài)，不能有效地表達自身的需求和滿意度，往往需要依賴家屬做決策。ICU患者家屬作為患者康復(fù)支持系統(tǒng)的主要組成部分，對患者的康復(fù)起至關(guān)重要的作用。醫(yī)護人員在對患者進行全面照護的同時，也要重視患者家屬的心理狀態(tài)和需求，家屬的心理健康也不容忽視。若家屬情緒失控、精神奔潰，患者得不到支持，將直接影響患者的康復(fù)；若家屬的需求得不到滿足，將直接影響醫(yī)患關(guān)系。家屬滿意度反映患者滿意度，也是衡量整個ICU醫(yī)療護理質(zhì)量的重要指標。ICU因為控制感染等原因往往采用封閉式管理方式，限制家屬陪護，被擋在監(jiān)護室門口的家屬因為信息匱乏而焦慮不安。醫(yī)護人員怎樣為患者家屬提供更多支持、提供高質(zhì)量服務(wù)是臨床一直在探討的問題。2016年起我院ICU增設(shè)家屬休息區(qū)，通過完善對家屬的管理，有效提高了患者家屬的滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 對象和方法

1.1 對象 便利抽樣選取2015年6-12月(完善前)入住ICU患者家屬120例，將其列為對照組，其中:男性57例，女性63例，平均年齡(50.9±5.1)歲；高中及以上學(xué)歷37%，初中33%，小學(xué)18%，文盲12%。同法選取2016年6-12月(完善后)入住ICU患者家屬120例，將其列為觀察組，其中：男性59例，女性61例，平均年齡(53.2±3.8)歲，高中及以上學(xué)歷36%，初中34%，小學(xué)19%，文盲11%。兩組家屬在年齡、性別、文化程度等基本資料上無明顯差異(均P>0.05)。納入標準：家屬選擇患者的直系親屬或配偶；家屬語言表達能力好，對患者病情知曉，關(guān)心患者病情；知情同意。

1.2 方法

1.2．1 完善管理的方法 對照組家屬給予常規(guī)入科宣教和每天30 min探視時間，家屬在等候區(qū)等候。觀察組在對照組的基礎(chǔ)上增加的完善措施包括:(1)設(shè)立家屬休息區(qū)，內(nèi)設(shè)足夠床位，物品柜，并設(shè)開水間、洗漱區(qū)，休息區(qū)內(nèi)有中央空調(diào)以保證適宜的溫濕度，播放適當?shù)妮p音樂，并由專人管理。(2)休息區(qū)附近設(shè)置生活用品超市、飲食店面，方便家屬完成日常生活。(3)休息區(qū)內(nèi)墻粘貼各種相關(guān)制度流程，如入科流程、出科流程、探視制度、醫(yī)患溝通方法、咨詢電話等，并發(fā)放溫馨提示卡。(4)休息區(qū)安裝液晶電視滾動播放幻燈片，主要介紹本科室醫(yī)師和護士基本資料，介紹科室環(huán)境、布局，介紹常用的儀器設(shè)備，如心電監(jiān)護儀、呼吸機、氣管插管、胃管、導(dǎo)尿管、深靜脈置管、約束帶等，以淺顯易懂的語言介紹各種監(jiān)測、置管及約束的必要性及用途，簡單介紹監(jiān)測的各種參數(shù)的意義及正常范圍。(5)休息區(qū)視頻演示各項基礎(chǔ)護理及?？撇僮鳌；A(chǔ)護理包括患者從晨間到次日晨所涉及的各項操作，如口腔護理、會陰護理、翻身拍背護理、吸痰護理、鼻飼護理、換藥護理等，專科操作包括氣管插管、深靜脈置管、氣管切開、血液凈化治療、心肺復(fù)蘇等，視頻中患者面部及隱私部位予馬賽克處理，循環(huán)播放，讓家屬了解患者在 ICU的日常診療護理活動。(6)設(shè)安靜的談話間，供醫(yī)護人員與患者家屬交流患者病情、治療方案等，除探視時間外每日每位患者的主管醫(yī)師與患者家屬安排專屬的病情了解時間，讓家屬每日能及時了解患者的病情變化。另外談話間也用來采集患者家屬的基本情況和需要，在患者入住時，護理人員對家屬進行一個全面、快速而準確的評估，尊重家屬的信仰，了解家屬的一般情況、心理需求和情感需要等。(7)設(shè)探視入口管理區(qū)域，由專人管理，保證探視井然有序，專門人員指導(dǎo)家屬更換隔離衣和專用鞋，洗手或手消毒后方可進入探視，探視區(qū)域墻壁粘貼探視制度、探視流程及七步洗手法；并制作“家屬準備探視到探視結(jié)束”的視頻滾動播放，更直觀地指導(dǎo)家屬完成探視，包括探視中注意事項、家屬可參與的簡單康復(fù)性護理行為和鼓勵性行為語言等。(8)休息區(qū)、談話區(qū)、探視管理區(qū)設(shè)意見簿和投訴電話，方便家屬提供意見和建議。

1.2.2 滿意度調(diào)查方法 目前國內(nèi)尚缺乏專門的ICU家屬滿意度測評工具，本文采用的是李麗等[1]中文版重危患者家屬滿意度量表，其具備較高的信效度，共27項內(nèi)容，每個項目共5級，從非常滿意到很不滿意分別為5～0分。調(diào)查由專門經(jīng)過培訓(xùn)的護理人員完成， 調(diào)查前征得家屬同意，采取一對一的形式。本次研究對照組發(fā)放120份調(diào)查表，收回120份，回收率100%；觀察組發(fā)放120份，收回116份，回收率96.67%；有效回收率均為100%。

2 結(jié)果

結(jié)果表明，兩組患者家屬ICU相關(guān)滿意度比較，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.05)，見表1。

3 討論

在ICU的特殊環(huán)境下，患者病情危重，無法表達自身需求，其滿意度也較難評估;而家屬因為探視限制與患者隔離易產(chǎn)生分離性焦慮，迫切需要了解患者病情，并因此產(chǎn)生諸多方面的需求。滿足家屬的需求是提高家屬滿意度的關(guān)鍵，也是避免醫(yī)患沖突提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。家屬若管理不好，對正常的醫(yī)療護理質(zhì)量會造成不良的影響，特別是家屬的不良情緒直接影響患者情緒和對治療方案做出正確決策，最終影響患者的康復(fù)。通過完善對家屬的管理來提高患者家屬的滿意度，是臨床值得重視的重要工作。

3．1 改善休息環(huán)境 有研究[2]顯示休息等候區(qū)的經(jīng)歷與家屬的滿意度呈正相關(guān)。休息區(qū)的噪音、雜亂無章及其他家屬的負面情緒都將影響患者家屬的情緒，通過專人管理讓休息區(qū)有序、安靜，并適當播放輕音樂安撫家屬情緒，休息區(qū)內(nèi)家屬能滿足生活日常所需，如休息、飲食、洗漱、如廁等，這樣能適當緩解家屬的焦慮。

3.2 加強信息溝通 余桂健等[3]對ICU患者家屬的心理需求研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從患者入住ICU開始不同階段，患者家屬會有不同的心理需求，其中了解病情和相關(guān)檢查結(jié)果的需求在入住ICU的早、中期表現(xiàn)明顯，病情告知是家屬最急切的需求。ICU醫(yī)護人員把大把的時間精力都花在救治患者上，往往忽略了家屬的需求，家屬對病情的了解需要通過醫(yī)護人員與其進行有效的溝通。以往，家屬對ICU情況和危重病僅有較低水平的理解，文化程度高的家屬可以通過信息檢索了解一些相關(guān)信息，但終究非專業(yè)人員，對檢索的信息缺乏專業(yè)辨識度，醫(yī)護人員如果沒有及時了解到家屬的這部分需求，沒有及時有效溝通，家屬從外界得到過多矛盾的信息會降低家屬對醫(yī)護人員的信任度。通過多媒體播放視頻和幻燈片，向家屬傳播正確的專業(yè)的信息，讓家屬了解醫(yī)護人員的專業(yè)水平和患者在ICU的診療護理日常。完善休息區(qū)管理后，專設(shè)獨立的談話間，從患者入住ICU開始的入科宣教、病情談話、治療進展、檢查結(jié)果等都在這個談話間進行，除了探視時間外，每日家屬還可通過與主管醫(yī)生預(yù)約獲得專屬的病情了解時間。通過這樣的溝通模式，醫(yī)護人員與患者家屬進行有效的溝通，提供情感支持，提供全面的病情信息，使家屬能做出正確的決策，與醫(yī)護人員共同制定準確的治療護理計劃，共同促進患者的康復(fù)。

表1 兩組患者家屬ICU相關(guān)滿意度比較分)

3.3 完善探視制度 我院ICU因為控制感染等原因采用封閉式管理方式，限制家屬陪護，每日只開放15:00-15:30半小時的探視時間，每日限2人探視。家屬見不到患者，不能參與患者的照護，會出現(xiàn)焦急不安的現(xiàn)象。另外，家屬因為對探視流程與病房環(huán)境不熟悉，造成探視時混亂無序，并且沒有完全按照隔離制度、洗手制度完成隔離洗手就進入病房。通過視頻播放探視流程和探視制度，讓家屬熟悉病房環(huán)境和探視流程，便于探視有序進行，并且指導(dǎo)了家屬進入探視時可參與的簡單護理活動，讓家屬參與到患者的護理中。視頻反復(fù)強調(diào)隔離制度和洗手制度，讓家屬意識到更換隔離衣、拖鞋和洗手的重要性。在不影響治療、不增加醫(yī)護人員負擔(dān)的情況下可以適當延長探視時間，對于需要家屬陪伴才能穩(wěn)定情緒的患者可以適當增加探視次數(shù)。目前國外很多醫(yī)院ICU實行開放模式或不限制探視時間，僅限制探視人數(shù)[4]，但如果患者家屬入室探視時缺乏無菌觀念，可能帶來不可預(yù)料的感染。所以，探視前務(wù)必做好家屬的教育宣傳工作，加強防范交叉感染、無菌觀念、洗手指征等方面的指導(dǎo)，教育家屬探視時不影響醫(yī)護人員的正常工作。當然，這部分教育指導(dǎo)工作需要投入大量的人力、時間，結(jié)合我國目前護患比例嚴重失調(diào)的情況，該問題有待進一步解決。

【參考文獻】

[1] 李麗,馬修強,趙繼軍.中文版重危患者家屬滿意度量表信效度分析[J].解放軍護理雜志,2014,31(15):14-17.

[2] Hunziker S,McHugh W,Sarnoff-Lee B,et al.Predictors and correlates of dissatisfaction with intensive care[J].Crit Care Med,2012,40(5):1554-1561.

[3] 余桂健,陳卓蓮,楊艷英.ICU患者和家屬心理需求與健康教育的調(diào)查研究[J].中華全科醫(yī)學(xué),2011,9(6):940-942.

[4] 蘭曉敬.ICU探視制度進展及展望[J].醫(yī)藥衛(wèi)生,2016(5):8-9.