趙琳

摘 要：自媒體時代，各級政府危機公關(guān)面臨嚴峻挑戰(zhàn)，存在諸多問題，因此提高危機公關(guān)的能力是提高黨的執(zhí)政能力的具體體現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：政府；危機公關(guān)；自媒體時代

一、自媒體時代，地方政府危機公關(guān)面臨的嚴峻挑戰(zhàn)

（一）傳播時效的即時性加快了危機爆發(fā)速度。自媒體環(huán)境下，真正實現(xiàn)了事件“發(fā)生”與“報道”的同時進行。如果政府對事件的反應緩慢，就會處于被動地位，甚至無力扭轉(zhuǎn)局面。這增加了政府解決危機事件，挽救政府形象的難度。

（二）傳播方式的變革，反中心、反控制的技術(shù)特點加劇謠言傳播。自媒體時代，每一個人都可以成為媒體的來源，每一個人都可能成為新聞的發(fā)布者，這就造成新聞源頭不可控，社會影響不可控，自媒體容易成為謠言滋生和傳播的溫床。這加大了地方政府危機公關(guān)的難度。

（三）自媒體對于負面新聞的報道和宣傳具有放大效應和擴展效應。很多網(wǎng)絡精英的粉絲數(shù)以百萬計，有的甚至以千萬計。所以輿論是好與壞的消息，經(jīng)自媒體一傳播，可能是上百萬、上千萬的影響。這就很容易使分散的問題匯聚成焦點問題，使局部問題放大為全局問題，最后成為一個危機。之前“我爸是李剛”事件，寧德“量身招聘”事件，郭美美事件等都是由微博傳播，最終引起社會廣泛關(guān)注的典型事例。

據(jù)新華網(wǎng)輿情監(jiān)測顯示，當今80%以上的突發(fā)事件均始于自媒體傳播，100%的危機事件都有自媒體的參與和傳播。各級領(lǐng)導干部必須轉(zhuǎn)變思想，自覺勇敢的面對自媒體帶來的挑戰(zhàn)，提高危機公關(guān)的能力。

二、自媒體時代，地方政府危機公關(guān)中存在的問題

以2015年8月12日天津港爆炸事件為例進行分析。

（一）披露事件信息嚴重滯后。天津港爆炸事故發(fā)生在12日晚23點30分許，但是，直到13日凌晨3點52分，天津市的官方媒體才發(fā)布了第一條和事件有關(guān)的消息。這時距離爆炸發(fā)生已經(jīng)過去了4個多小時，然后一直到事故發(fā)生10小時后，也就是第二天，本該對爆炸事故第一時間作出反應的天津主流媒體也沒有就爆炸事故進行過過多的報道。直至13日下午16：30，首場新聞發(fā)布會才在天津開發(fā)區(qū)美華大酒店舉行，此時已距離災難發(fā)生過去了整整17個小時，這種反應速度在自媒體時代已經(jīng)顯得非常遲緩和滯后。

（二）官方信息發(fā)布情況與公眾期待有一定差距

第一，新聞發(fā)布會記者提問環(huán)節(jié)的直播莫名中斷。這一情況讓公眾大跌眼鏡，增加了外界公眾的質(zhì)疑、為不實流言創(chuàng)造了發(fā)酵空間。

第二，新聞發(fā)布會上現(xiàn)場發(fā)言人的回答充滿了不確定性。面對政府 “不清楚”“不知道”“不掌握”的回應，網(wǎng)絡輿情持續(xù)發(fā)酵，質(zhì)疑聲、責問聲頓時噴發(fā)，政府公信力受損。

（三）管理主體不明、統(tǒng)籌混亂，缺乏部門之間的聯(lián)動。天津爆炸事故前六場新聞發(fā)布會，每次發(fā)布會的參會人員都有變化，而且官方回應層級不統(tǒng)一。既有市一級官員，也有區(qū)一級官員，并有衛(wèi)生消防、民政環(huán)保參會，團組織和民間救援組織也有列席?？傮w欠缺統(tǒng)籌，各部門沒有有效的信息交互，以至第六次發(fā)布會為了核實傷亡數(shù)字，延遲20分鐘才開始。

三、地方政府提高危機公關(guān)的策略

（一）事前預防，全面防范。一是成立相關(guān)的輿情分析與監(jiān)控部門。掌握社會輿論走向，及時有效地疏導民意。二是構(gòu)建運轉(zhuǎn)有效的公共危機管理體系，并分別建立響應的應對預案。一旦危機發(fā)生，大家能夠立刻各就各位，各司其責，而不是忙亂失措。

（二）優(yōu)先處理重要工作。危機發(fā)生后，勢必要面對各種紛繁復雜的問題，這里要盡快確定解決問題的重點和先后次序，讓資源實現(xiàn)最佳配置，提高解決問題的效率。

（三）對事件進行評估和定性。突發(fā)事件發(fā)生之后，對事件的性質(zhì)和狀況進行正確評估，既影響著行動方案的制定，又影響著公眾的態(tài)度和信心。但很多時候，一些部門領(lǐng)導人，遲遲不定性，反倒會引起公眾對當事部門產(chǎn)生質(zhì)疑，觸發(fā)不配合，影響后續(xù)公關(guān)方案的實施效果。

（四）進行有效的危機溝通。在危機公關(guān)中，應對工作再好，如果溝通失效，將會導致前功盡棄。

1.要盡快溝通，不斷溝通。當前，新聞傳播進入了秒時代，之前提出的“黃金6小時”“黃金4小時”等時限都已嫌慢，相關(guān)部門最好在“黃金1小時”內(nèi)做出反應。危機情況是處于不斷演變中，要不斷地保持溝通，要從階段式回應轉(zhuǎn)變?yōu)闈L動式回應，使公眾第一時間獲得最新消息，不讓謠言和流言有生長和繁殖的可能。

2.要指定發(fā)言人。發(fā)言人要有清晰的表達能力和快速的反應能力，無論電視媒體、紙媒體還是網(wǎng)絡媒體，盡量使用同一個發(fā)言人，避免因為信息混亂、表達風格差異引起誤解。如果因為各方原因，沒有辦法保持發(fā)言人的穩(wěn)定，那么要事先溝通好，做到統(tǒng)一口徑。

3.要全方位、雙向溝通。

全方位是指電視媒體，新聞發(fā)布會，自媒體等各類媒體都發(fā)布信息，與民眾進行溝通。可以建立“熱線電話”，充分利用網(wǎng)絡渠道，實現(xiàn)官方和民眾的雙向溝通，確保信息及時抵達盡量大的群體，提高溝通效率和效果。

4.溝通方式要清楚簡潔、真誠坦率、令人信服。

但凡危機事件出現(xiàn)，無論大小，勢必出現(xiàn)混亂場面或者混亂信息，所以清楚是首要的原則。而說得多容易引發(fā)誤解，稀釋關(guān)鍵信息，所以要簡潔。要誠懇地回應民眾的問題，疏導民意，以免引發(fā)公眾排斥感。要拿捏好文字風格，不回避搪塞，而是去直面問題。在溝通情況時，不只是語言，更重要的是非語言溝通，眼神，表情、態(tài)度等不要躲躲閃閃，更不要敷衍，才能讓公眾信服。

參考文獻：

[1]鄒建華.微博時代的新聞發(fā)布和輿論引導[M].北京：中共中央黨校出版社，2012.