【摘 要】醫(yī)院績效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，是醫(yī)院管理最有效最直接的手段，一個優(yōu)質(zhì)的績效管理流程有助于全面提升醫(yī)院的綜合競爭力。目前很多醫(yī)院將績效管理的認知局限于績效考核，績效管理概念模糊，并不能系統(tǒng)理解績效管理的過程。領(lǐng)導(dǎo)決策層、績效管理部門、臨床醫(yī)技科室和職工之間缺乏有效的溝通和交流的循環(huán)。本文將管理學(xué)PDCA循環(huán)概念引入醫(yī)院績效管理，明確了績效管理的流程內(nèi)容和崗位職責。將績效管理分為四個階段，彼此獨立而又相互作用，利用“大環(huán)帶小環(huán)”模型在每一個環(huán)節(jié)嵌入小的PDCA循環(huán)以解決溝通問題。四個階段周而復(fù)始，呈階梯式上升，以達到持續(xù)改進績效管理的目的。最后對PDCA循環(huán)運用于績效管理中的優(yōu)勢及在實施過程中需要考慮的問題進行了思考。

【關(guān)鍵字】現(xiàn)代醫(yī)院管理；績效管理；PDCA循環(huán)；溝通

一、醫(yī)院績效管理的背景和意義

（一）醫(yī)院績效管理的新要求

2017年10月18日，習近平同志在十九大報告中指出，要讓現(xiàn)代醫(yī)院管理制度健全。2017年7月25日國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》，意見指出，落實公立醫(yī)院用人自主權(quán)，建立適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)特點的薪酬制度，醫(yī)院可按照有關(guān)規(guī)定探索實行目標年薪制和協(xié)議薪酬，到2020年基本建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。醫(yī)院績效管理就是針對提升醫(yī)院管理水平，配套實施績效工資制，實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略，有效落實執(zhí)行力，建立醫(yī)院公平競爭的人才機制[1]。

（二）醫(yī)院績效管理的意義

醫(yī)院績效管理是推動公立醫(yī)院改革的重要理念和工具，建立一套科學(xué)有效的績效考核體系，可以解決公立醫(yī)院效率低下、資源浪費、人才流失等問題[2]。優(yōu)質(zhì)的績效管理流程有利于增強醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量水平，突出醫(yī)院醫(yī)療特色；有利于調(diào)動醫(yī)院職工的積極性，激發(fā)醫(yī)院職工的創(chuàng)造性，挖掘職工潛力，有效推進職工的個人目標與醫(yī)院戰(zhàn)略目標同步。

優(yōu)質(zhì)的績效管理流程有利于轉(zhuǎn)變醫(yī)院職工的主動服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變一線員工的工作服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化病人的就診體驗，有利于推進醫(yī)院行風建設(shè)，強化職工醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，全面提升醫(yī)院的綜合競爭力。

在績效管理的模式下開展成本控制，有利于避免醫(yī)院設(shè)備資源的浪費，實現(xiàn)資源合理配置，進一步提高了醫(yī)院資源的利用率，推動醫(yī)院整體的進步和發(fā)展。

二、醫(yī)院績效管理存在的問題

（一）績效管理認知的局限性

在很多人的印象中，對將績效管理的意識還局限于績效考核。認為績效管理就是通過績效考核就完成了。這樣的理解并不能系統(tǒng)認知績效管理的過程，對績效管理概念模糊。實際工作中把績效管理單純的作為計算職工薪酬的工具，不能夠從戰(zhàn)略高度推動醫(yī)院長遠發(fā)展，使得績效管理流于形式。

（二）醫(yī)院績效管理過程缺乏有效溝通

長期以來，大部分醫(yī)院采用將績效考核和獎金掛鉤自上而下的模式。這樣的形式最突出的問題就是領(lǐng)導(dǎo)決策層、績效管理部門、業(yè)務(wù)科室及醫(yī)院職工之間缺乏有效溝通和交流的循環(huán)。

業(yè)務(wù)科室及員工是績效考核的執(zhí)行者，是被動接受和執(zhí)行績效考核目標，缺乏一個向上反饋的渠道?？冃Ч芾聿块T是績效考核目標的制定者和監(jiān)督者，缺少了解醫(yī)技實際情況的途徑渠道，可能引起與醫(yī)技科室之間的分歧和矛盾。院領(lǐng)導(dǎo)收到的考核結(jié)果只局限于績效管理部門提供的報表數(shù)據(jù)及分析，對于造成問題的實際情況不能得到及時的反饋，影響了對醫(yī)院發(fā)展整體規(guī)劃的決策，并沒有達到績效管理的最終目的。

（三）績效管理結(jié)果與職工的期望不匹配，醫(yī)院職工流動性大

現(xiàn)階段的醫(yī)院績效管理工作處于一個發(fā)展階段，由于管理制度的不完善，各科室負責人對績效的認識深度不同，與自身利益關(guān)系程度不同，在傳達和實施績效管理時存在差異性，達不到職工尤其是高風險崗位、一線職工的期望目標；同時沒有充分的理由解釋說服科室職工，得不到職工的認同和理解，醫(yī)院職工的流動性很大。

三、PDCA循環(huán)在醫(yī)院績效管理的運用

（一）PDCA循環(huán)的含義

PD C A循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個階段，即計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）。在質(zhì)量管理活動中，要求把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將合適的指標納入標準，不合適的指標留待下一循環(huán)去解決的工作方法。它是由提高每一過程質(zhì)量到提高總體質(zhì)量的循環(huán)往復(fù)，是力求“打破現(xiàn)狀實現(xiàn)管理突破”螺旋上升的過程[3]。

（二）醫(yī)院績效管理PDCA循環(huán)系統(tǒng)的主要特點

1、連續(xù)循環(huán)，持續(xù)改進，階梯式上升

醫(yī)院績效管理的PDCA循環(huán)如圖1所示，這個模型是以PDCA特有的四個階段，不斷循環(huán)而形成的一個管理系統(tǒng)?？冃в媱?、績效實施、績效考核評價及績效反饋四個階段彼此獨立而又相互作用，每一個環(huán)節(jié)都依賴于上一環(huán)節(jié)的結(jié)果。每循環(huán)一次，職工的工作質(zhì)量和部門的業(yè)績就應(yīng)該提高一步，個人和醫(yī)院的績效都應(yīng)逐步提高。

使用大環(huán)帶小環(huán)的模式。醫(yī)院績效管理的整體循環(huán)體系與其內(nèi)部各部門各科室內(nèi)部體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機邏輯組合體。如圖2所示。也就是說，在PDCA的前三個環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)的實施部門都建立一個PDCA循環(huán)，以滾雪球的方式，對執(zhí)行過程進行流程再造與優(yōu)化，配合醫(yī)院整體循環(huán)體系同步進行，從而達到醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標。

（三）PDCA循環(huán)在醫(yī)院績效管理的具體措施

1、明確績效管理四階段的職責分工，責任到崗。

績效管理的第一階段是設(shè)定關(guān)鍵績效指標，確定績效考評標準，制定績效目標責任書。這一階段是由醫(yī)院績效管理部門編制績效計劃，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子審核并同意下達績效目標責任書。

績效管理的第二階段是績效實施與溝通。這個環(huán)節(jié)主要是由各科室根據(jù)目標責任書的要求，開展本科室的工作。科室負責人要保持必要的強化手段鼓舞職工士氣，記錄科室員工關(guān)鍵成果和行為，在員工認可后工績效考評使用[4]。醫(yī)院績效管理部門則負責收集績效信息，統(tǒng)計檢測結(jié)果，并進行持續(xù)的績效溝通與輔導(dǎo)。

績效管理的第三階段是在績效實施的中期和年終時，醫(yī)院績效管理部門根據(jù)績效目標責任書的要求，對各科室的完成情況進行匯總后做出評價。

績效管理的第四階段是醫(yī)院績效管理部門將每個科室的情況匯報和考核結(jié)果對院領(lǐng)導(dǎo)及職工大會進行專題匯報，對考核結(jié)果進行公示。院領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)反饋結(jié)果進行醫(yī)院戰(zhàn)略性調(diào)整和規(guī)劃。

2、每階段構(gòu)建PDCA循環(huán)溝通，實現(xiàn)個人目標和醫(yī)院戰(zhàn)略目標的同步。

（1）績效計劃的PDCA溝通

P階段：采取雙向交流的模式，結(jié)合對前一次績效管理的經(jīng)驗和問題進行總結(jié)和分析，主要是財務(wù)核算部門、醫(yī)務(wù)部和臨床科室負責人之間，就科室的

發(fā)展方向、病人情況、醫(yī)療風險系數(shù)、員工的工作環(huán)境與狀況等進行充分溝通，在此基礎(chǔ)上，形成初步溝通方案。D階段：雙方共同制定績效目標，對具體實施的措施及需要的支持、績效管理循環(huán)中的關(guān)鍵問題及實施細則等進行具體的討論，簽字確認績效考核方案。C階段：檢查績效計劃方案的實際實施的可行性。對制定好的績效目標及實施措施再進行一次合理性分析，評價所選擇的溝通的時間、溝通方式、具體溝通內(nèi)容是否能夠保證和提高績效計劃的有效實施。A階段：分析、總結(jié)在績效計劃溝通階段的經(jīng)驗和不足，以幫助改進和調(diào)高績效計劃的實施。

（2）績效實施的PDCA溝通

P階段：各職能科室負責人對科室人員的工作表現(xiàn)、專業(yè)方向和性格特點擬定績效實施及溝通計劃，明確科室的崗位職責，合理調(diào)配人員排班、培訓(xùn)等事項。D階段：執(zhí)行科室工作計劃?？剖邑撠熑税凑湛冃嵤┘皽贤ㄓ媱澋囊?，對科內(nèi)人員完成工作的進度及質(zhì)量進行考核評價。同時加強與科室成員的交流和溝通，幫助分析、解決在實際工作中可能出現(xiàn)的問題和困難，增加科室內(nèi)部學(xué)習交流和外出培訓(xùn)的機會，使得科室能形成科室負責人和科室其他成員的雙向主動交流。C階段：檢查績效計劃實施及溝通中存在的問題，分析原因?？剖覂?nèi)應(yīng)該有一個自審自查的座談會，分析差錯的客觀原因及個人原因。A階段：針對溝通自審檢查后發(fā)現(xiàn)存在的問題，尋找解決問題的措施。將未解決的問題進入新一輪循環(huán)再溝通解決。

（3）績效評估的PDCA溝通

P階段：醫(yī)院績效管理部門對所有的績效考核結(jié)果進行評價總結(jié)，制作分析報表，并制定溝通座談計劃。主要是側(cè)重于績效評估溝通的流程、溝通內(nèi)容的重點及溝通方式方法。 D階段和C階段主要是相互配合，目的是達到和科室溝通，使科室對考核結(jié)果的認同，并且實事求是的分析出考核結(jié)果的偏差。查找影響績效完成的原因、存在問題及解決辦法，形成書面材料存檔。A階段：績效部門回顧在反饋績效考核結(jié)果和與科室之間溝通中發(fā)生的問題，提出改進措施。因為績效考核的結(jié)果直接關(guān)系到每個職工的切身利益，考核結(jié)果的偏差是科室據(jù)理力爭的焦點。選擇合適的溝通手段是必要而且困難的。需要有A階段的反思，有助于績效管理部門的日后工作的開展。

（四）績效反饋的PDCA溝通

科主任將公示的考核結(jié)果反饋給科室人員，并將問題原因進行具體分析。這個階段只要是圍繞績效改進措施、崗位分工的調(diào)整、人員的培訓(xùn)和個人及科室發(fā)展計劃等相關(guān)內(nèi)容。同樣受用于PDCA的小循環(huán)。

四、PDCA循環(huán)用于醫(yī)院績效管理的思考

（一）PDCA循環(huán)的優(yōu)勢

1、PDCA循環(huán)運用可以解決目前醫(yī)院績效管理過程中缺乏有效地溝通與交流的問題。

溝通的效率決定著協(xié)調(diào)的效率、管理的效率。通過有效的溝通，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部人與人之間、部門與部門之間、上下級之間的理解和認同，并通過高效率的協(xié)調(diào)完成工作任務(wù)和目標[5]。有效的溝通能夠了解職工的需求和期望，獲得職工的認可，穩(wěn)定職工的工作情緒，調(diào)動工作積極性，有利于醫(yī)院人才梯隊的培養(yǎng)，對醫(yī)院長遠的發(fā)展有著深遠的意義。

2、PDCA循環(huán)能夠細化醫(yī)院績效管理的工作流程，明確崗位職責。

將院領(lǐng)導(dǎo)班子、醫(yī)院績效管理部門和醫(yī)技科室的崗位職責細化分工明確，加深對績效管理的理解和認識。醫(yī)院結(jié)合其績效管理的實際情況，提出操作性較強的措施和戰(zhàn)略實施計劃。有助于提高企業(yè)的競爭力、促進醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

（二）PDCA循環(huán)在實施中注意的問題

PDCA循環(huán)在操作中注重溝通的重要性，必然需要大量的人力和時間的投入。溝通的時間點、溝通的方式方法、面對面交流的地點形式等這些問題都是實施過程中必須認真考慮的。溝通的目的是醫(yī)院為了更好的完成的績效管理工作，獲得員工的信任和忠誠，從而推動醫(yī)院戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。此外，績效考核體系如制定的績效目標書等內(nèi)容還需要運用平衡計分卡、關(guān)鍵績效指標方法，完善績效考核制度，作為醫(yī)院管理強有力的工具。

（江蘇省省級機關(guān)醫(yī)院，江蘇 南京210024）

參考文獻：

[1]魏晉才.醫(yī)院績效管理[M].北京.人民衛(wèi)生出版社.2010.

[2]柳萍，趙苗苗，徐秀玉.醫(yī)院績效管理體系的構(gòu)建與實施[J].中國醫(yī)院管理，2013（1）：69-70.

[3]曹書民，杜清玲.PDCA循環(huán)在企業(yè)績效管理中的運用[J].價值工程，2008（6）：103-106.

[4]王大海.績效管理中的PDCA循環(huán)[J].商場現(xiàn)代化，2006（11）：62.

[5]劉軍躍，李遠志.運用PDCA循環(huán)實現(xiàn)績效管理系統(tǒng)的有效溝通[J].商業(yè)研究，2006（23）：41-43.

[ 6 ]黃媛媛.醫(yī)院績效管理初探[ J ] .時代經(jīng)貿(mào)，2015（14）：84-85.

[7]李亞南.企業(yè)績效考核影響因素探析[J].時代經(jīng)貿(mào)，2015（24）：106-111.

[8]秦志國.對改革國有企業(yè)績效管理的思考[J].時代經(jīng)貿(mào)，2007 （S9）：63，66.

作者簡介：董雯婷（1989—），女，江蘇南京人，助理會計師，大學(xué)本科學(xué)歷，研究方向：內(nèi)部控制、績效管理。