■ 關(guān) 澤 申書郝 鄭秋瑩

2017年3月15日，北京市衛(wèi)生與計(jì)劃生育委員會(huì)印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)的通知》[京衛(wèi)醫(yī)字(2017)43號(hào)]，鼓勵(lì)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，完善院內(nèi)方便患者和診療服務(wù)的關(guān)鍵信息設(shè)施基礎(chǔ)，根據(jù)各自情況可向就診患者提供檢查結(jié)果推送、健康知識(shí)普及、費(fèi)用查詢、電子支付、院內(nèi)電子地圖導(dǎo)航、短信提醒、自助打印、健康監(jiān)測(cè)、在線咨詢相關(guān)服務(wù)等，發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，不斷擴(kuò)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)的方式和內(nèi)容，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

作者針對(duì)北京市綜合類三級(jí)醫(yī)院展開調(diào)查，了解這些醫(yī)療機(jī)構(gòu)在官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、APP等“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)的建設(shè)現(xiàn)狀，探討醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)改善患者體驗(yàn)、提高醫(yī)院服務(wù)效能的路徑。

1 調(diào)查對(duì)象與方法

根據(jù)北京市衛(wèi)生計(jì)生委官方網(wǎng)站（http://www.bjchfp.gov.cn/）公布的北京市三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)名單（不含部隊(duì)、武警類醫(yī)院，數(shù)據(jù)截止2016年12月31日），北京市共有三級(jí)綜合類醫(yī)院（綜合醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院）55所。以這55所醫(yī)院作為研究樣本，通過內(nèi)容分析和描述性統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)了55所醫(yī)院在官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博和APP等“互聯(lián)網(wǎng)+”各平臺(tái)的建設(shè)情況。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 醫(yī)院官方網(wǎng)站

醫(yī)院官方網(wǎng)站可以視為醫(yī)院基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下對(duì)外宣傳的第一道門戶，也是最傳統(tǒng)、平臺(tái)發(fā)展時(shí)間最早、患者最為熟悉的一種方式。55所醫(yī)院中共計(jì)54所醫(yī)院都建設(shè)了醫(yī)院官網(wǎng)，在醫(yī)院概況、醫(yī)院新聞等傳統(tǒng)板塊，每所醫(yī)院對(duì)醫(yī)院歷史、醫(yī)院文化、科室專家添加了相關(guān)的內(nèi)容介紹，醫(yī)院新聞板塊也是醫(yī)院官網(wǎng)更新和維護(hù)最為及時(shí)的板塊。在與患者服務(wù)聯(lián)系最為密切的功能建設(shè)板塊中，49所醫(yī)院在官網(wǎng)中設(shè)置了在線預(yù)約掛號(hào)，占比89.1%；53所醫(yī)院提供了醫(yī)生出診信息服務(wù)，占比96.4%；10所醫(yī)院可在醫(yī)院官網(wǎng)查詢化驗(yàn)檢查報(bào)告，占比18.2%；25所醫(yī)院提供醫(yī)患在線交流服務(wù)，占比45.5%。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，官網(wǎng)的宣傳職能更多向微博平臺(tái)遷移，而方便患者就醫(yī)的掛號(hào)、交費(fèi)等職能則更多向微信平臺(tái)和APP遷移。

2.2 醫(yī)院微信平臺(tái)

微信已成為目前中國用戶群體規(guī)模最大、使用人數(shù)最多、使用最為頻繁的社交平臺(tái)，其及時(shí)性、便利性等使用優(yōu)勢(shì)，讓使用微信漸漸成為了國人日常生活不可或缺的重要內(nèi)容。微信不僅在個(gè)人即時(shí)通信技術(shù)上擁有強(qiáng)大的功能，其微信公眾號(hào)功能也在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代方便了以官方群體為單位的對(duì)外交流與服務(wù)。目前大型醫(yī)院都已開設(shè)了醫(yī)院官方微信公眾號(hào)，利用微信公眾號(hào)的服務(wù)功能，更好地提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和水平，方便了人們就醫(yī)，增強(qiáng)了患者的就醫(yī)體驗(yàn)[1]。在調(diào)研的北京市55所三級(jí)醫(yī)院中，共有54所醫(yī)院開通了本院官方微信公眾號(hào)。

在公眾號(hào)的建設(shè)中，與患者就醫(yī)服務(wù)最為密切的預(yù)約掛號(hào)、出診信息、檢查報(bào)告查詢、患者咨詢等服務(wù)，是調(diào)研現(xiàn)狀的重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。通過調(diào)研總結(jié)，共有39所醫(yī)院在醫(yī)院微信公眾號(hào)建設(shè)中直接設(shè)有微信預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，占比72.2%。預(yù)約掛號(hào)服務(wù)是目前微信公眾號(hào)建設(shè)普及度較高的，也是患者就醫(yī)服務(wù)過程中使用最多的就醫(yī)需求服務(wù)。40所醫(yī)院在公眾號(hào)中提供了醫(yī)院出診信息服務(wù)，占比74.1%，出診信息這一服務(wù)也是提供率最高的服務(wù)。15所醫(yī)院開通了檢查報(bào)告結(jié)果查詢服務(wù)，另有4所醫(yī)院正在建設(shè)中。5所醫(yī)院開通了微信繳費(fèi)功能；5所醫(yī)院建設(shè)了醫(yī)患交流咨詢服務(wù)。從醫(yī)院官網(wǎng)和微信公眾號(hào)兩個(gè)平臺(tái)在患者就醫(yī)服務(wù)的板塊建設(shè)對(duì)比來看，北京市三級(jí)綜合類醫(yī)院都比較重視醫(yī)院官網(wǎng)及微信公眾平臺(tái)的建設(shè)工作。從建設(shè)的板塊來看，在線預(yù)約和診療信息也是建設(shè)較為完善的模塊，這與患者的需求密切相關(guān)，在線預(yù)約和出診信息是患者需求最高的使用服務(wù)。檢查報(bào)告結(jié)果的查詢服務(wù)及在線醫(yī)療咨詢服務(wù)在患者的就醫(yī)服務(wù)中也有一定的需求，但是基于技術(shù)層面的客觀實(shí)際，28%的醫(yī)院微信平臺(tái)提供了檢查報(bào)告的查詢服務(wù)，19%的醫(yī)院在醫(yī)院官網(wǎng)中建設(shè)了該服務(wù)，微信平臺(tái)的檢查結(jié)果查詢服務(wù)的建設(shè)情況略好于醫(yī)院官網(wǎng)。在醫(yī)患咨詢的建設(shè)模塊方面，46%的醫(yī)院官網(wǎng)建設(shè)了該模塊，9%的醫(yī)院微信公眾平臺(tái)建設(shè)了該模塊，醫(yī)院官網(wǎng)在醫(yī)患咨詢的模塊建設(shè)上好于微信公眾平臺(tái)。

從微信公眾號(hào)內(nèi)容推送服務(wù)看，2017年1～6月，54所醫(yī)院只有2所醫(yī)院沒有在公眾號(hào)上推送內(nèi)容，平均每月推送10～20條內(nèi)容的醫(yī)院最多，有33所，占比61.1%；每月推送20條以上的醫(yī)院公眾號(hào)有6所，占比11.1%；不足10條的有13所，占比24.1%。醫(yī)院微信公眾號(hào)推送內(nèi)容主要為醫(yī)院動(dòng)態(tài)（包括醫(yī)院新聞、診療信息等）、健康養(yǎng)生科普（健康知識(shí)、保健知識(shí)等）及醫(yī)院軟文化的宣傳（醫(yī)患和諧事例）3大類。從推送內(nèi)容的點(diǎn)擊量及點(diǎn)贊量分析，推送的頻次越高，醫(yī)院總點(diǎn)擊量和總點(diǎn)贊量也會(huì)較高。平均每條推送的消息點(diǎn)擊量在1 000次以上的醫(yī)院有17所，占比31.5%；點(diǎn)擊量在10 000次以上的醫(yī)院有5所，占比9.3%。54所醫(yī)院所有推送文章的平均點(diǎn)擊量在2 145次。從點(diǎn)贊量來看，有26所醫(yī)院的平均點(diǎn)贊量在10次以上，占48.1%。其中4所醫(yī)院的平均點(diǎn)贊量在100次以上。北京大學(xué)第三醫(yī)院、同仁醫(yī)院等醫(yī)院微信公眾號(hào)建設(shè)情況較好，從推送文章數(shù)量、總點(diǎn)擊量和總點(diǎn)贊量可以看出，這些醫(yī)院的公眾號(hào)的服務(wù)性和互動(dòng)性較強(qiáng)。北京協(xié)和醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院、北京大學(xué)第一醫(yī)院、同仁醫(yī)院推送的文章出現(xiàn)過單篇文章超10萬次的點(diǎn)擊量（表1）。

2.3 醫(yī)院官方微博

新浪微博是目前國內(nèi)活躍度高的互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)之一，成為人們獲取信息的重要途徑。醫(yī)院官方微博也成為了醫(yī)院對(duì)外形象宣傳，對(duì)外溝通交流的重要平臺(tái)。目前，55所醫(yī)院共有45所醫(yī)院開通了醫(yī)院官方微博，占比74.5%。截止2017年6月，從粉絲數(shù)量來看，45所醫(yī)院有6所醫(yī)院的粉絲數(shù)量超過10萬，粉絲數(shù)量超過1千但不足1萬的醫(yī)院數(shù)量最多，共有19所，11所醫(yī)院的粉絲數(shù)量不足1千。從推送微博的數(shù)量來看，2017年1～6月，平均每月能夠推送微博條數(shù)超過30條的醫(yī)院共有22所，超過60條微博的醫(yī)院數(shù)量有6所。北京市老年醫(yī)院和大興區(qū)人民醫(yī)院推送微博數(shù)量最多，平均每月推送微博數(shù)均超過了100條。從微博推送的頻率和時(shí)間看，在有重大事件發(fā)生時(shí)，醫(yī)院會(huì)利用微博對(duì)外宣傳的強(qiáng)大功能優(yōu)勢(shì)，在本醫(yī)院的官方微博中發(fā)布事件的相關(guān)信息，如2017年4月8日北京市醫(yī)改這一事件，在4月8日前后，可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院多次發(fā)布了與北京醫(yī)改相關(guān)信息。

表1 55所醫(yī)院微信平臺(tái)建設(shè)情況統(tǒng)計(jì)

2.4 醫(yī)院自主化APP

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及智能手機(jī)的普及，APP客戶端成為時(shí)下人們最為廣泛使用的手機(jī)端應(yīng)用軟件。各類APP應(yīng)用軟件對(duì)人們的生活方式產(chǎn)生了重要的影響，同時(shí)也極大地方便了人們的日常生活。健康保健、治療疾病與人們的生活密切相關(guān)，與醫(yī)療保健相關(guān)的各類型APP中，醫(yī)院類APP占據(jù)了一定的比重。醫(yī)院自主化APP建設(shè)，是醫(yī)院個(gè)性化的服務(wù)展示，體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代醫(yī)院信息化服務(wù)能力。在55所北京市三級(jí)綜合類醫(yī)院APP建設(shè)現(xiàn)狀的調(diào)研中，通過各類APP下載平臺(tái)檢索，共有8所醫(yī)院開發(fā)了醫(yī)院自主APP平臺(tái)，占比14.5%。8所醫(yī)院APP建設(shè)主要模塊為醫(yī)院簡(jiǎn)介、預(yù)約掛號(hào)、檢查報(bào)告、出診信息、醫(yī)院導(dǎo)航，其中北京協(xié)和醫(yī)院的APP建設(shè)功能較為完善，建有自助繳費(fèi)、病歷建檔、在線咨詢等內(nèi)容。

從目前北京市55所三級(jí)綜合類醫(yī)院APP建設(shè)情況來看，建設(shè)總數(shù)偏少。55所醫(yī)院只有8所建設(shè)開通了醫(yī)院的自主APP，但是APP中計(jì)劃建設(shè)的相應(yīng)服務(wù)模塊仍然有些處于待建設(shè)狀態(tài)，存在使用感受不佳等問題。同時(shí)，基于醫(yī)院微信公眾平臺(tái)服務(wù)建設(shè)的逐步完善，APP的建設(shè)功能與微信公眾平臺(tái)的服務(wù)功能存在重疊性，患者已經(jīng)對(duì)微信公眾號(hào)的使用產(chǎn)生一定的用戶粘性，所以醫(yī)院的APP使用率仍然不高，并且又由于APP建設(shè)中的技術(shù)壁壘，導(dǎo)致目前APP平臺(tái)未受到用戶的青睞。

3 討論

醫(yī)院官網(wǎng)、醫(yī)院微信公眾號(hào)、醫(yī)院微博及醫(yī)院APP是目前醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)的重要平臺(tái)。醫(yī)院官網(wǎng)是醫(yī)院對(duì)外宣傳的第一道門戶，而微信公眾號(hào)是目前患者最為常用的平臺(tái)，醫(yī)院微博要突出對(duì)外宣傳的功能，醫(yī)院的自主APP是醫(yī)院個(gè)性化信息服務(wù)的展示。4個(gè)平臺(tái)既要相互連接又要凸顯出各自的特色。

3.1 醫(yī)院官網(wǎng)建設(shè)建議

3.1.1 加強(qiáng)網(wǎng)站的更新維護(hù)度。目前，55所醫(yī)院仍有1所尚未建設(shè)醫(yī)院官網(wǎng)，另外部分醫(yī)院的官方網(wǎng)站建設(shè)簡(jiǎn)單，已經(jīng)無法滿足患者的使用需求。同時(shí)，在網(wǎng)站的更新頻率上，大部分醫(yī)院的更新維護(hù)工作都放在了醫(yī)院新聞這一個(gè)板塊，官網(wǎng)的更新維護(hù)建設(shè)工作缺少整體性和系統(tǒng)性。從事醫(yī)院官網(wǎng)維護(hù)工作的工作人員的專業(yè)化化程度也需要加強(qiáng)，醫(yī)院的信息化管理工作需要進(jìn)一步提升。

3.1.2 建設(shè)化驗(yàn)檢查報(bào)告查詢服務(wù)?；?yàn)檢查是患者在就醫(yī)過程中經(jīng)常需要的診療環(huán)節(jié)，及時(shí)獲取檢查結(jié)果是患者十分關(guān)心的事情。目前，有條件的醫(yī)院已經(jīng)在院內(nèi)設(shè)置了檢查報(bào)告自助化設(shè)備，方便患者自行獲取報(bào)告結(jié)果，但可以提供在線查詢服務(wù)的醫(yī)院仍然不多。在調(diào)研的55所醫(yī)院中，有10所醫(yī)院已經(jīng)可以在醫(yī)院官網(wǎng)上查詢檢查報(bào)告，這極大地方便了患者需求，滿足了患者想及時(shí)獲得結(jié)果的心理訴求，也節(jié)省了在醫(yī)院等候的時(shí)間成本和交通成本。目前建設(shè)官網(wǎng)查詢檢查報(bào)告的醫(yī)院數(shù)量仍然較少，這可能與醫(yī)院官網(wǎng)建設(shè)檢查報(bào)告查詢的功能需要技術(shù)上的支持及醫(yī)院患者就診信息的隱私保護(hù)問題密切相關(guān)。

3.1.3 加強(qiáng)在線交流服務(wù)功能建設(shè)。隨著人們生活水平的不斷提升，人們更加注重個(gè)人健康問題，尤其是在身體不適時(shí)，患者不僅需要去醫(yī)院接受疾病治療，在疾病預(yù)防、預(yù)后康復(fù)都需要醫(yī)生的指導(dǎo)。鑒于時(shí)間和交通及醫(yī)療門診服務(wù)資源的有限性，患者在有疾病咨詢的需求時(shí)，不可能每次都前往醫(yī)院掛號(hào)就診。因此，在線醫(yī)患交流服務(wù)可以在解決這一問題上發(fā)揮重要作用[2]。目前55所醫(yī)院有25所醫(yī)院在醫(yī)院官網(wǎng)建設(shè)了醫(yī)患在線交流服務(wù)，數(shù)量不足一半。同時(shí)，有些醫(yī)院建設(shè)的醫(yī)患交流模塊是第三方服務(wù)平臺(tái)的鏈接，沒有實(shí)現(xiàn)醫(yī)院自主化在線服務(wù)模式。在建設(shè)醫(yī)患交流平臺(tái)的醫(yī)院中，大部分醫(yī)院存在著解答回復(fù)不及時(shí)等問題，個(gè)別醫(yī)院醫(yī)患交流的時(shí)間節(jié)點(diǎn)甚至已經(jīng)停留在幾年前，可見在線醫(yī)患交流服務(wù)的建設(shè)需要進(jìn)一步提升。

3.2 微信公眾號(hào)建設(shè)建議

3.2.1 完善內(nèi)容質(zhì)量，增加公眾號(hào)活躍度。微信公眾號(hào)最重要的功能之一就是消息推送。在55所醫(yī)院中，仍然有2所醫(yī)院在半年內(nèi)沒有推送消息，這說明在開通微信公眾號(hào)后沒有充分利用平臺(tái)資源。從閱讀量來看，醫(yī)院推送的消息能夠引發(fā)大量閱讀的內(nèi)容仍然不多，這說明醫(yī)院在公眾號(hào)運(yùn)營過程中對(duì)推送消息的質(zhì)量仍要加以把控。推送高質(zhì)量的消息，增強(qiáng)患者服務(wù)理念，從患者需求的角度，為患者整合資源，凸顯出本醫(yī)院的特色內(nèi)容，增強(qiáng)平臺(tái)的活躍度和受眾度[3]。3.2.2 優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶粘度。微信公眾號(hào)建設(shè)的另一重要特色就是可以建設(shè)患者服務(wù)模塊，在公眾號(hào)下開設(shè)方便患者就醫(yī)使用的“一鍵”服務(wù)項(xiàng)目。從調(diào)研結(jié)果來看，目前大部分醫(yī)院在預(yù)約服務(wù)和診療信息服務(wù)項(xiàng)目上建設(shè)較為成熟，大部分醫(yī)院都開設(shè)了此功能，但在檢查報(bào)告查詢模塊、自助繳費(fèi)模塊、醫(yī)患互動(dòng)等模塊建設(shè)上還沒有完全體現(xiàn)出微信的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，沒有最大地發(fā)揮出微信強(qiáng)大的交互使用功能。醫(yī)院在微信公眾號(hào)的建設(shè)中可以進(jìn)一步完善交互功能的開發(fā)，這樣可以增強(qiáng)用戶微信使用粘度，使公眾號(hào)的影響力進(jìn)一步擴(kuò)大[4]。

3.3 醫(yī)院官方微博建設(shè)建議

3.3.1 鼓勵(lì)醫(yī)院開設(shè)官方微博，加強(qiáng)微博建設(shè)的普及度。目前，55所醫(yī)院有45所醫(yī)院開通了醫(yī)院的官方加“V”新浪微博賬戶，10所醫(yī)院未開通。微博用戶的強(qiáng)交互性，信息傳播的快速及時(shí)性，在醫(yī)院對(duì)外宣傳上有著一定的優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院應(yīng)該重視微博的日常維護(hù)和管理工作，利用好這一有利平臺(tái)，鼓勵(lì)醫(yī)院都開設(shè)官方微博。3.3.2 提升微博的影響力和傳播力。從醫(yī)院微博運(yùn)營的推送數(shù)量看，平均每天能夠推送1條微博的的醫(yī)院最多，約占開通微博醫(yī)院總量的一半。由此可見，醫(yī)院在日常微博運(yùn)營過程中工作量仍然不大。因此，在推送微博的內(nèi)容選取上更應(yīng)該精益求精，鎖定核心目標(biāo)用戶，可以適當(dāng)增加微博推送數(shù)量，加強(qiáng)微博的活躍度。45所醫(yī)院中粉絲數(shù)量在幾千的醫(yī)院最多，從影響力和傳播力的角度來看，醫(yī)院的粉絲數(shù)量仍然不多，影響力也十分有限，傳播效果也無法達(dá)到理想的目標(biāo)。因此，增加微博的更新頻率，以此來帶動(dòng)微博粉絲的關(guān)注，增強(qiáng)微博的知名度，也是醫(yī)院對(duì)外品牌宣傳的有利手段[5]。

3.3.3 加強(qiáng)內(nèi)容管理，服務(wù)社會(huì)。從微博推送的內(nèi)容上分析，醫(yī)院兼顧原創(chuàng)微博和轉(zhuǎn)發(fā)微博兩種方式。在與醫(yī)院相關(guān)的微博內(nèi)容中，主要涵蓋了醫(yī)院的動(dòng)態(tài)新聞、健康養(yǎng)生及疾病預(yù)防治療的內(nèi)容介紹、醫(yī)患和諧的文化展示等。微博的強(qiáng)社交屬性，使其成為了醫(yī)院向社會(huì)公眾展示的重要窗口平臺(tái)。也鑒于此，醫(yī)院應(yīng)該在內(nèi)容的推送上更加注重社會(huì)效益，定位好醫(yī)院在生活中的公益性角色，宣傳正能量的醫(yī)院文化，推送和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系事例，達(dá)到良好的社會(huì)口碑[6]。當(dāng)然，微博也是重要的醫(yī)院危機(jī)公關(guān)平臺(tái)，在醫(yī)院面對(duì)危機(jī)管理時(shí)，要善于利用微博這一平臺(tái)，在醫(yī)院危機(jī)管理中發(fā)揮作用。

3.4 醫(yī)院自主化APP建設(shè)建議

3.4.1 加強(qiáng)APP宣傳力度。目前，55所醫(yī)院自主建設(shè)APP數(shù)量不足10所，建設(shè)數(shù)量較少。并且擁有醫(yī)院自主APP的醫(yī)院中，APP的下載量也不高，這說明目前患者在APP使用上的普及度和使用度仍然不高。有能力的醫(yī)院可以加強(qiáng)醫(yī)院自主化APP建設(shè)，提升醫(yī)院信息化的服務(wù)能力。已經(jīng)開通APP的醫(yī)院要加強(qiáng)APP平臺(tái)的宣傳和推廣工作，在醫(yī)院中宣傳APP平臺(tái)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，吸引并推動(dòng)患者下載并使用，使APP平臺(tái)建設(shè)的意義凸現(xiàn)出來，提升APP平臺(tái)的活躍度。

3.4.2 體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，鎖定個(gè)體定制。APP平臺(tái)更像是個(gè)人健康管理疾病就診的個(gè)人使用平臺(tái)，每個(gè)用戶下載后，基于患者隱私的保護(hù)，在使用中都需要進(jìn)行個(gè)人身份的綁定。因此，APP更高效的個(gè)人服務(wù)化優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該是APP為患者服務(wù)的建設(shè)理念和發(fā)展方向[7]。應(yīng)該把APP定位成患者就醫(yī)服務(wù)全流程中的“掌上引導(dǎo)器”，從患者預(yù)約就診開始，在候診、做輔助性檢查、獲取檢查報(bào)告、繳費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷等全過程幫助患者，體現(xiàn)患者個(gè)性化服務(wù)需求。

3.4.3 完善互補(bǔ)性功能，加強(qiáng)互動(dòng)性服務(wù)。APP建設(shè)在鎖定個(gè)人精準(zhǔn)服務(wù)化的同時(shí)，要增強(qiáng)其特色平臺(tái)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)APP平臺(tái)與醫(yī)院官網(wǎng)、微信服務(wù)平臺(tái)及微博的互補(bǔ)性功能建設(shè)。如目前開展APP平臺(tái)的醫(yī)院大都設(shè)置了醫(yī)院導(dǎo)航服務(wù)模塊。在這個(gè)模塊下，醫(yī)院可以利用地圖導(dǎo)航功能前往醫(yī)院，在該模塊下，可以查詢到醫(yī)院周邊的住宿、餐飲等服務(wù)信息，這樣就大大方便患者前來就醫(yī)時(shí)的生活需求信息。APP建設(shè)還要進(jìn)一步完善互動(dòng)性服務(wù)建設(shè)，如完善醫(yī)患交流板塊，凸顯APP平臺(tái)的交流使用價(jià)值。

4 結(jié)語

兩年來，隨著我國“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的實(shí)施，醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域也在技術(shù)革新的浪潮中，不斷提升服務(wù)水平，醫(yī)院在提升患者就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)、打造優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境工作中不斷努力著?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”給患者就醫(yī)服務(wù)帶來了便利性，“讓信息多跑腿，讓患者少排隊(duì)”，加強(qiáng)信息支撐力度，提高醫(yī)院服務(wù)效能是醫(yī)院未來服務(wù)的基本方向[8]。融合醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、醫(yī)院微博、醫(yī)院APP全平臺(tái)的技術(shù)端服務(wù)，實(shí)現(xiàn)1+1+1+1＞4的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)效果，更好地方便了患者就醫(yī)[9]。北京市三級(jí)綜合類醫(yī)院的“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)建設(shè)取得了一定成績(jī)，雖然不盡完善，但北京地區(qū)的“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)水平仍處于全國發(fā)展水平的前列，在醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)建設(shè)中擁有可鑒之處。

[1] 孫玲, 鄒陸曦, 胡廣祿.微信公眾平臺(tái)在三甲醫(yī)院的應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志,2014, 23(12):25-28.

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[8] 周君,陳富強(qiáng),申思,等.“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)患者門診就醫(yī)體驗(yàn)的影響[J].協(xié)和醫(yī)學(xué)雜志,2016,7(3):238-240.

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