聶銘碩，魏曉光，王子涵，王英杰，崔葉微

（河北金融學(xué)院，河北 保定 071000）

現(xiàn)代銀行客戶關(guān)系理論通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷理論的指導(dǎo)和相關(guān)信息技術(shù)的支持，從不同途徑全面收集和分析客戶數(shù)據(jù)包括客戶金融行為和客戶資料信息，為不同需求的客戶提供具有針對(duì)性的金融產(chǎn)品以及相關(guān)金融服務(wù)，提高客戶的滿意度，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系的同時(shí)，最大化地發(fā)展銀行的金融業(yè)務(wù)。

1 銀行客戶關(guān)系管理目標(biāo)

面向智慧銀行的客戶關(guān)系實(shí)質(zhì)上是對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行的有針對(duì)性的擴(kuò)展和優(yōu)化。智慧銀行的各種客戶方案都應(yīng)建立在完善、堅(jiān)固的銀行客戶關(guān)系管理體系上。為此制定如下管理目標(biāo)。

一級(jí)普通客戶關(guān)系管理注重提升客戶的基本體驗(yàn)，包括基本維護(hù)、快捷服務(wù)和安全保障3個(gè)要素?？蛻粼谥腔坫y行的體驗(yàn)中，能夠感受到基本的尊重同時(shí)向客戶提供快捷、有效和安全可靠的專業(yè)服務(wù)。

二級(jí)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理注重提升客戶的績(jī)效體驗(yàn)。包括獲取信息、個(gè)性服務(wù)和塑造品牌3個(gè)要素?？蛻粼谑褂弥腔坫y行產(chǎn)品時(shí)能夠自然享受服務(wù)，并不斷提升獲取金融信息的能力。

三級(jí)貴賓客戶關(guān)系管理注重提升客戶的激勵(lì)體驗(yàn)。銀行針對(duì)貴賓客戶的資產(chǎn)狀況提供具有針對(duì)性的金融產(chǎn)品組合方案，滿足客戶對(duì)于事業(yè)和家庭的金融服務(wù)規(guī)劃，體現(xiàn)客戶的身份，協(xié)助客戶提升生活品質(zhì)，提高商業(yè)活動(dòng)效率。

3個(gè)關(guān)系層次劃分為智慧銀行的業(yè)務(wù)處理提供了判別依據(jù)，在此基礎(chǔ)上，銀行和客戶進(jìn)行接觸，對(duì)客戶進(jìn)行深入的了解，從而獲得客戶的詳細(xì)資料。然后對(duì)客戶進(jìn)行差異分析，這樣才能更好地配置銀行資源[1]。

2 面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理模式實(shí)現(xiàn)

2.1 針對(duì)新型客戶關(guān)系的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃

智慧銀行的客戶關(guān)系管理是傳統(tǒng)銀行客戶關(guān)系信息的數(shù)據(jù)化和信息化，通過(guò)必要的信息技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理的快速準(zhǔn)確處理。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理前，需要建設(shè)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施。

首先，針對(duì)銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)混亂，職能劃分不清的狀況，采用技術(shù)工具進(jìn)行合理分類，實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行內(nèi)部組織形式的優(yōu)化處理，為信息數(shù)據(jù)的整合提供必要條件，現(xiàn)代銀行需要實(shí)行合理的數(shù)據(jù)集中處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理的垂直化，提高數(shù)據(jù)整合效率。其次，不同的銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)可以通過(guò)數(shù)據(jù)處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息的整合，構(gòu)建出一種適用于銀行部分的信息處理系統(tǒng)。

除此之外，當(dāng)前商業(yè)銀行傳統(tǒng)的單一型信息安全防御體制只能抵御常規(guī)病毒與黑客攻擊，客戶資料和重要數(shù)據(jù)的外泄風(fēng)險(xiǎn)較大，構(gòu)建出智能多層次防御體制將極大地改善這一狀況，保障銀行信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩玔2]。

2.2 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析

客戶關(guān)系管理（Custoner Relationship Management，CRM）軟件系統(tǒng)是一種集成CRM管理理論和相關(guān)信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是幫助企業(yè)維持與客戶之間的關(guān)系、提高客戶滿意度的一種主要方式。本文主要介紹CRM的典型模型，并結(jié)合銀行體系進(jìn)行綜合運(yùn)用。

CRM系統(tǒng)的一般模型架構(gòu)如圖1所示，該模型架構(gòu)詳細(xì)展示了客戶與企業(yè)之間的相互關(guān)系，以及客戶與企業(yè)之間客戶關(guān)系管理的功能和實(shí)現(xiàn)過(guò)程。智慧銀行的發(fā)展將逐步實(shí)現(xiàn)信息交互的數(shù)據(jù)化和信息化，而CRM系統(tǒng)將與數(shù)據(jù)技術(shù)緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)化。

業(yè)務(wù)處理部分通過(guò)對(duì)客戶資料信息和交易記錄的分析，針對(duì)不同的客戶群體和銀行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷組合策略，設(shè)計(jì)具有針對(duì)性的金融市場(chǎng)和金融產(chǎn)品營(yíng)銷策略。

2.3 面向智慧銀行的客戶關(guān)系模式實(shí)現(xiàn)流程和方式

面向智慧銀行的客戶關(guān)系處理流程大致分為6個(gè)部分[3-4]。

客戶識(shí)別與差異化處理。銀行通過(guò)不同的信息獲取途徑收集客戶信息，通過(guò)人工智能大腦的深度學(xué)習(xí)算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行離散化處理分析和預(yù)處理（去冗余），對(duì)客戶收入、支出頻率，消費(fèi)愛(ài)好，消費(fèi)額度等消費(fèi)行為進(jìn)行深度分析，深度挖掘銀行業(yè)務(wù)與客戶的關(guān)系，對(duì)一些潛在的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為客戶智能化計(jì)算最佳業(yè)務(wù)服務(wù)。

圖1 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

保持與客戶的良性接觸與個(gè)性化服務(wù)。銀行針對(duì)不同客戶在過(guò)去幾年的業(yè)務(wù)辦理情況和交易行為進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，為客戶個(gè)性化定制服務(wù)，合理分配銀行人力資源，為不同需求的客戶提供不同金融產(chǎn)品銷售。

客戶服務(wù)評(píng)價(jià)與優(yōu)化。為客戶提供方便的意見(jiàn)和建議反饋通道，同時(shí)針對(duì)客戶反饋意見(jiàn)和建議進(jìn)行綜合整理和分析，客觀公正地對(duì)有效評(píng)價(jià)進(jìn)行落實(shí)，不斷提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上也是對(duì)客戶忠誠(chéng)度和滿意度的提高。

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式普遍效率低下，但是組織結(jié)構(gòu)上并沒(méi)有太多的優(yōu)化空間，面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度挖掘，結(jié)合相關(guān)信息技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化而形成的新型客戶關(guān)系管理模式。針對(duì)客戶信息，采用人工智能大腦進(jìn)行多維度分析和數(shù)據(jù)挖掘，從看似毫無(wú)關(guān)聯(lián)的信息中分析其規(guī)律和特點(diǎn)，并且根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)不斷完善客戶關(guān)系的處理流程，將傳統(tǒng)的客戶關(guān)系進(jìn)行數(shù)據(jù)化和智能化，構(gòu)建出基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)的智慧銀行CRM系統(tǒng)。

將數(shù)據(jù)挖掘的分析與評(píng)估結(jié)果運(yùn)用到銀行領(lǐng)域中，不僅可以拓展有前途的客戶，為銀行挖掘黃金信息，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，最終起到降低成本與風(fēng)險(xiǎn)、提高效益的作用。

3 結(jié)語(yǔ)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和不斷進(jìn)步，傳統(tǒng)銀行業(yè)已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的形勢(shì)，開(kāi)始逐步進(jìn)行智能化升級(jí)，越來(lái)越多的銀行開(kāi)始通過(guò)運(yùn)用具有深度學(xué)習(xí)技術(shù)的人工智能大腦進(jìn)行未來(lái)銀行的經(jīng)營(yíng)管理工作，同時(shí)使用大數(shù)據(jù)技術(shù)完成對(duì)大量異構(gòu)、多元化的數(shù)據(jù)的分析處理。

在針對(duì)銀行領(lǐng)域的人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的基礎(chǔ)之上，構(gòu)建出面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理流程，將相關(guān)的信息技術(shù)運(yùn)用到實(shí)際的識(shí)別、獲取和維護(hù)客戶關(guān)系的流程中，不斷地提高智慧銀行的數(shù)字化和智能化。為了實(shí)現(xiàn)智慧型的客戶關(guān)系管理流程搭建了新型的針對(duì)新型客戶關(guān)系的基礎(chǔ)設(shè)施，提出將不同的銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)可以通過(guò)數(shù)據(jù)處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息的整合，構(gòu)建出一種適用于銀行部分的信息處理系統(tǒng)。

[參考文獻(xiàn)]

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