王映紅

摘要：本文以電費(fèi)回收為研究對(duì)象，分析推行現(xiàn)代化電費(fèi)回收模式的阻礙與措施。筆者發(fā)現(xiàn)，電費(fèi)回收問(wèn)題存在與用戶的習(xí)慣和電力企業(yè)的管理模式存在很大關(guān)系，只有采用精細(xì)化的管理方式，明確電費(fèi)回收的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容，努力向用戶宣傳新的電費(fèi)回收方案，得到他們的支持與理解，才能在大范圍內(nèi)推行新的電費(fèi)回收模式。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收;阻礙;用戶

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，電力行業(yè)開始利用智能化的技術(shù)，解決生產(chǎn)工作中的系列問(wèn)題。比如，在電費(fèi)回收的環(huán)節(jié)，工作者利用智能表統(tǒng)計(jì)用戶家內(nèi)產(chǎn)生的電力，改變了傳統(tǒng)記錄電費(fèi)數(shù)據(jù)的方式，遠(yuǎn)程查看電表中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，錄入數(shù)據(jù)，提高了工作的效率。并且，其他的技術(shù)也在電力行業(yè)中推廣開來(lái)，基礎(chǔ)類的業(yè)務(wù)在這種技術(shù)的影響得到了減輕，一線員工工作壓力得到了緩解，可以將主要的精力投放在對(duì)用戶的服務(wù)上。因此，電力公司針對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量有所提升。但是，新的時(shí)代環(huán)境對(duì)電力公司提出了新的要求，工作者處理電費(fèi)問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)了部分問(wèn)題，影響了電力公司整體質(zhì)量的提高。如何在新的時(shí)代環(huán)境下，解決電費(fèi)的問(wèn)題，穩(wěn)定電費(fèi)的回收率，提高電力公司的服務(wù)質(zhì)量，還需要研究者仔細(xì)思考。

一、推行現(xiàn)代化電費(fèi)回收模式的阻礙

由于現(xiàn)代化電費(fèi)回收模式推行的時(shí)間較短，因此，電力企業(yè)在執(zhí)行這種收費(fèi)模式時(shí)，遇到了許多問(wèn)題。從問(wèn)題的集中點(diǎn)來(lái)看，基層供電企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題最為嚴(yán)重。研究者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基層供電企業(yè)在推行現(xiàn)代化電費(fèi)回收模式中主要遇見(jiàn)了如下的阻礙。

（一）管理模式與現(xiàn)代化電費(fèi)回收模式不協(xié)調(diào)

在以往的電費(fèi)回收模式下，基層供電企業(yè)采用了粗放的管理模式，管理人員對(duì)用戶的信息與數(shù)據(jù)的重視程度還有待提高。當(dāng)推行新的電費(fèi)回收模式后，基層供電企業(yè)依舊采用原來(lái)的管理模式，沒(méi)有提高管理過(guò)程中的精細(xì)程度，與科學(xué)化的管理方式之間存在一定的差距。但是，有關(guān)研究者表明，企業(yè)的管理模式需要時(shí)間來(lái)轉(zhuǎn)變，企業(yè)的管理模式完全實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，還需要其他工作者一起努力，才能真正發(fā)揮現(xiàn)代化電費(fèi)回收模式的效果。

而粗放型管理模式下的問(wèn)題依舊存在，用戶的檔案難以保存，各個(gè)環(huán)節(jié)配合的密切程度等其他問(wèn)題，需要工作者認(rèn)真思考，探討縮短轉(zhuǎn)型期所需的時(shí)間。由于對(duì)管理缺乏重視，員工的素質(zhì)提升被人們忘在身后，缺乏培訓(xùn)的員工難以在短時(shí)間內(nèi)了解新的收費(fèi)模式，在操作的過(guò)程中存在許多問(wèn)題。

（二）用戶習(xí)慣難以調(diào)整

在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，用戶看到的電費(fèi)清單為紙質(zhì)稿，有明確的憑證了解當(dāng)月電費(fèi)的消耗情況，出現(xiàn)問(wèn)題也可以詢問(wèn)負(fù)責(zé)的工作人員，然而，采用這種電子賬單后，用戶無(wú)法與工作人員面對(duì)面的溝通，直接了解電費(fèi)的計(jì)算方法與電費(fèi)的消耗情況，因此，部分用戶難以接受這種電費(fèi)的呈現(xiàn)方式，試圖拒絕這種電費(fèi)呈現(xiàn)方式。

另外，為了配合現(xiàn)代化電費(fèi)的回收模式，電力企業(yè)給每個(gè)用戶安裝了新的智能表，新型智能電表經(jīng)校驗(yàn)合格，它的精確率和靈敏度高，用來(lái)統(tǒng)計(jì)電費(fèi)的消耗情況。但是，部分用戶反映，這種電費(fèi)統(tǒng)計(jì)表上顯示的數(shù)據(jù)與實(shí)際電力消耗的數(shù)據(jù)存在區(qū)別，絕大多數(shù)用戶不能理解，對(duì)這種電表的計(jì)費(fèi)裝置存在疑慮，認(rèn)為這種技術(shù)變相增大了電費(fèi)的消耗。用戶無(wú)法直接與電力工作者溝通，對(duì)電力公司出現(xiàn)了信任危機(jī)。

隨著管理方式的改善，用戶對(duì)電力的收費(fèi)模式正在逐漸適應(yīng)的過(guò)程中，如果用戶的計(jì)電習(xí)慣不能調(diào)整，新的電費(fèi)統(tǒng)計(jì)模式的推行將存在很大的問(wèn)題。

（三）電力企業(yè)對(duì)銷售方式的不重視

電力企業(yè)的生產(chǎn)電力的問(wèn)題格外重要，如果不注意電力生產(chǎn)的安全性，導(dǎo)致工作期間出現(xiàn)事故，將會(huì)對(duì)電力公司造成極大的影響，因此，部分電力管理人員把主要的精力放在了電力生產(chǎn)的管理環(huán)節(jié)，缺乏對(duì)電力銷售環(huán)節(jié)的重視，甚至存在重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷的錯(cuò)誤觀念，選擇性的忽視了電力銷售的問(wèn)題。因此，電力銷售的方式依舊采用原來(lái)老舊的銷售模式，沒(méi)有結(jié)合時(shí)代的特點(diǎn)，難以為將新的電費(fèi)回收模式與電力銷售方式有機(jī)結(jié)合。

（四）缺乏對(duì)人員工作內(nèi)容的重新調(diào)整

電力企業(yè)的工作具有復(fù)雜性，不僅需要處理電力生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題，還需要思考電力銷售環(huán)節(jié)中的數(shù)據(jù)信息，得出數(shù)據(jù)信息后，結(jié)合用戶的使用情況，提供持續(xù)穩(wěn)定的電力資源。因此，電力行業(yè)需要較多的工作人員，來(lái)完成復(fù)雜的工作內(nèi)容。隨著智能電表的推行，工作人員的工作得到減輕，同時(shí)，也意味著新的工作內(nèi)容需要重新探討，工作人員應(yīng)該把工作重心放在哪些工作環(huán)節(jié)，管理人員需要繼續(xù)做出仔細(xì)的劃分，而現(xiàn)階段部分企業(yè)沒(méi)有對(duì)工作人員的工作內(nèi)容進(jìn)行重新的思考探索，導(dǎo)致電力企業(yè)對(duì)用戶服務(wù)的質(zhì)量有所下降，影響電力企業(yè)新電費(fèi)回收模式的推廣。

二、推行現(xiàn)代化電費(fèi)回收模式的措施

電力企業(yè)在推行現(xiàn)代化電費(fèi)回收模式的過(guò)程中遇到了許多阻礙，但是，工作人員可以針對(duì)時(shí)代的特征與新電費(fèi)回收模式的特點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)自身管理體制的進(jìn)步，推動(dòng)企業(yè)管理的進(jìn)步，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，推行現(xiàn)代化電費(fèi)回收模式的措施可以有以下幾個(gè)方面。

（一）調(diào)整管理模式

前文提到，電費(fèi)回收出現(xiàn)阻礙，很大程度上因?yàn)楣芾砟Ｊ經(jīng)]有與時(shí)俱進(jìn)，在粗放的管理模式之下，工作人員的培訓(xùn)問(wèn)題被忽視，他們難以快速解決新電力統(tǒng)計(jì)表中出現(xiàn)的問(wèn)題，因?yàn)榕c用戶缺乏溝通，也難以有效解決用戶的問(wèn)題。因此，基層的電力企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)性的把注意力放在管理模式的更新上，投入一定的資金，邀請(qǐng)專業(yè)人員來(lái)針對(duì)本公司的管理模式提出一定的改正措施，堅(jiān)持長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整，提高電力企業(yè)管理人員處理問(wèn)題的效率與積極性，做好人員培訓(xùn)的工作，讓公司內(nèi)的所有員工明確當(dāng)前的發(fā)展方向。

（二）加強(qiáng)用戶的溝通

推行的新電費(fèi)回收模式與用戶之間存在一定的距離，基層的電力企業(yè)與用戶之間缺乏有效的溝通，部分用戶對(duì)這種新的電費(fèi)回收模式存在疑點(diǎn)，質(zhì)疑這種收費(fèi)方式的科學(xué)性。因此，電力企業(yè)應(yīng)該做好與用戶的溝通工作，讓用戶提前了解到當(dāng)前的企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的戰(zhàn)略安排，減輕用戶的排斥感。同時(shí)，電力公司需要為電力用戶在用電過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解釋，驅(qū)散用戶對(duì)于新電費(fèi)回收模式的誤解，獲得用戶的支持。

一般而言，最常見(jiàn)獲得用戶對(duì)新事物的接受方法為宣講會(huì)，電力工作者可以采用這種方法，快速的讓用戶了解什么是新時(shí)期的電費(fèi)回收模式，如何準(zhǔn)確的查看消耗的電力資源信息，面臨難以解決的問(wèn)題，如何利用線上信息溝通渠道與電力公司的管理人員反應(yīng)出現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)，為了提高服務(wù)質(zhì)量，電力公司應(yīng)該主動(dòng)定期派遣專門負(fù)責(zé)用戶區(qū)域的問(wèn)題反饋與解決的工作人員，協(xié)調(diào)解決用戶在電力消耗過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

（三）重視銷售環(huán)節(jié)，完善管理方案

前文提到，由于生產(chǎn)環(huán)節(jié)關(guān)系到基層電力企業(yè)持續(xù)供電的可能性，因此，管理者們會(huì)將主要的精力放在生產(chǎn)的環(huán)節(jié)，缺少對(duì)銷售環(huán)節(jié)的有效關(guān)注。為了促進(jìn)新的電費(fèi)回收模式的推行，電力公司需要注意電力銷售環(huán)節(jié)質(zhì)量的提高，努力獲得用戶的支持。

重視銷售環(huán)節(jié)，從具體的管理方案出發(fā)，為用戶提供人性化的管理方案，做好用戶的跟蹤調(diào)查，完善用戶的信息，定時(shí)更新用戶數(shù)據(jù)，讓電力用戶了解本月的數(shù)據(jù)信息的變化。同時(shí)，對(duì)于那些流動(dòng)性較強(qiáng)的用戶，針對(duì)他們的情況，為他們提供其他類的服務(wù)，讓生產(chǎn)的電力資源可以有效的供給電力用戶，滿足他們的用電需求。

雖然電力公司利用了新的電子收費(fèi)單，但是用戶還是會(huì)存在拖欠電費(fèi)的現(xiàn)象，而且，這種現(xiàn)象在基層電力企業(yè)中更為明顯。由此，電力企業(yè)可以針對(duì)用戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息，為每個(gè)用戶建立合適的信用等級(jí)評(píng)價(jià)管理方法，督促他們按時(shí)繳納電費(fèi)，提高電力公司電費(fèi)回收的效率。

小結(jié)：

新時(shí)期的電費(fèi)回收模式采用了各種有效的方法，提高工作者工作的效率，同時(shí)，新的電費(fèi)回收模式與實(shí)際相結(jié)合還存在很多不合理的地方。從整體上看，電力企業(yè)的管理模式?jīng)]能與新的電費(fèi)回收模式匹配，用戶的使用習(xí)慣也沒(méi)能完全的調(diào)整過(guò)來(lái)。大規(guī)模推行新的電費(fèi)回收模式，還需要很長(zhǎng)時(shí)間。

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（作者單位：東莞供電局松山湖供電分局）