KHANSANGA DAOVONE

摘要：伴隨著高鐵的成網(wǎng)運營，鐵路的客運能力得到了進一步的釋放，加強了城市之間的溝通，促進城市的經(jīng)濟發(fā)展。與此同時，中國國際化程度日益加深，越來越多的留學生來到中國，并享受高鐵服務。研究留學生乘客的需求，掌握他們對于高鐵服務的滿意程度，對于提升高鐵服務質(zhì)量，促進高鐵發(fā)展，助力經(jīng)濟繁榮，提升中國對外形象具有重要的意義。

關鍵詞：高速鐵路服務；乘客滿意度；留學生；模糊綜合評價；重要程度—滿意度分析

1. 引言研究意義

（1）實際研究意義

研究留學生對于中國高速鐵路的服務滿意度，首先可以促進高鐵的快速發(fā)展。并且，可以全方位、多層次提升其提供服務的質(zhì)量，增強消費者對于高鐵客運的價值感知，讓消費者更加舒適的旅行，提升客戶滿意度，從而有助于出行質(zhì)量的提升。其次，因為留學生對中國的高速鐵路有了切身體驗，形成了直觀上的感受。和適應了國內(nèi)的文化和社會環(huán)境的中國人不同的是，他們具有著文化差異以及不同的社會認知，因此可以從另一種文化的角度出發(fā)，改善高鐵的服務，讓中國國內(nèi)的高鐵服務面向國際性，更具多樣性。再次，在“一帶一路”的背景下，中國和國外的交流愈發(fā)密切，中國高鐵也開始走出國門，走向世界。從留學生的角度切入，代表了從外國人的角度出發(fā)，開展研究，因此，可以有助于促進中國和其他國家的文化溝通。最后，其他國家也正處于高鐵建設和運營的嶄新時代，現(xiàn)在世界范圍內(nèi)的溝通交流日益密切，本文的研究結果也可以為其他國家高鐵客運服務的改善提供借鑒意義。

（2）理論研究意義

相較于國外而言，我國對于服務滿意度的研究開展較晚，具體到高速鐵路服務滿意度的研究而言，相關的研究數(shù)量則更少了。因此，本文的研究可以對現(xiàn)有的服務滿意度研究體系進行補充。一方面，本文對留學生的高鐵服務的需求進行認真的思考，構建了全方面、多層次的高鐵服務滿意度測評體系，可以為以后的研究提供借鑒。另外一方面，本文的研究計算基礎是來源于留學生對于中國高速鐵路的感知，研究角度新穎，增加了高鐵服務滿意度研究角度的多樣性。

2 文獻綜述

根據(jù)顧客滿意度在國外的發(fā)展歷程（Tse et al.，1988，等），顧客滿意度在行業(yè)中的應用研究（Adams，2012，等），顧客滿意度模型在我國的發(fā)展歷程（劉新燕等，2003，等），顧客滿意度在行業(yè)中的應用研究（王丹丹，2010，等）顧客滿意度在鐵路旅客滿意度測評中的應用（朱正玲，2010，等）。

顧客滿意度測評是衡量企業(yè)提供服務質(zhì)量的最為意義重大的一個環(huán)節(jié)，該測評的基本原則是以顧客為導向，及時定位出生產(chǎn)的產(chǎn)品或者提供的服務中存在的不足之處，從而讓企業(yè)可以及時作出發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整，對生產(chǎn)的產(chǎn)品或者提供的服務進行改進，來維持企業(yè)在市場上具有的競爭力。在本文中，高鐵服務滿意度也可以認為是一種顧客滿意度測評，因此，本文文獻綜述主要圍繞顧客滿意度模型展開

3 問卷統(tǒng)計概況

本文研究的樣本來自于在四川高校留學的留學生，共計發(fā)放問卷500份，除去未體驗過高鐵、未使用過購票網(wǎng)站、未使用過自動售票機的留學生旅客樣本，共提取到有效問卷406份，有效率為81.2%。

綜合上述調(diào)查結果表，可知：被調(diào)查對象的男女比例近似為1：1，年齡分布而言，在21-25歲年齡段分布的人數(shù)最多，26-30歲年齡段分布的人次之。受教育情況而言，碩士生占比最多，本科生其次，如博士后等其他學歷的人數(shù)占比最少。

4. 結果分析

基于加權平均綜合評價法以及模糊綜合評價法，分別對留學生高鐵服務的滿意度進行了計算，評價結果如表1所示：

（1）留學生滿意度分析

留學生高鐵滿意度綜合評價的最后結果是“基本滿意”，這意味著留學生對于高速鐵路服務的要求較高，在現(xiàn)狀下，服務存在的問題較多，還需要一定程度的改進，這一情況在高速鐵路建設發(fā)展的初期也較為正常。

對于項目層的七項指標而言，留學生評價最高的服務為訂票網(wǎng)站服務、自助售票機服務、延伸服務這三項。原因如下：首先，訂票網(wǎng)站的出現(xiàn)在很大的程度上為留學生乘客的購票提供了便利，并且緩解了車站售票窗口的壓力。其次，自助售票機的出現(xiàn)也便利了乘客的購票，其設置的數(shù)量以及設置的位置較為合理。此外，隨著中國改革開放的深化，高鐵作為中國的一張新名片，越發(fā)注重與現(xiàn)代化、國際化接軌。在高鐵站設置旅游向導臺、列車組織水平較高，高鐵準點率非常高、在列車報站、車站指引等諸多方面，注重外國人的乘坐體驗。

對于項目層的七項指標而言，評價最低的是商業(yè)服務和餐飲服務，原因在于：第一，高鐵站的商鋪出售的商品沒有競爭力，相比于其他地區(qū)的同種商品沒有其他特點，價格虛高；第二，留學生的消費結構與中國乘客的結構存在差異，并且還存在多樣性，飲食需求不同。對于，留學生對于車站服務、列車服務這兩項服務，留學生的評價為基本滿意，這意味著高鐵站、高鐵列車提供的服務讓乘客較為滿意。

（2）重要程度—滿意度分析

結合上圖，重要程度、滿意度兩項指標都在較高水平時，對應著優(yōu)勢區(qū)，當指標落入到這個區(qū)域的時候，意味著對于留學生乘客而言，這些指標屬于高鐵服務滿意度的關鍵性因素。落在優(yōu)勢區(qū)的指標有：車票及換乘查詢服務、列車中轉等待時間、乘務員的服務質(zhì)量、列車準點率、雙語服務。在這些指標中，留學生乘客對于這些指標的評價較高，因此對于這些優(yōu)勢服務，高鐵相關部門應該繼續(xù)保持和發(fā)揚，來讓它們成為高鐵服務的優(yōu)勢產(chǎn)品。

重要程度較高，而滿意度較低的區(qū)域對應著修補區(qū)，當指標落在這個區(qū)域的時候，意味著對于留學生乘客而言，這些指標屬于高鐵服務滿意度的重要度較強的因素，但是高鐵提供的相應服務較差，造成留學生乘客滿意度不高，需要重點進行改進。落在這個區(qū)域的指標有：接駁服務、票務服務、娛樂資源、設施、餐飲的價格、操作的提示及響應時間、票務排隊時間、預訂酒店等服務。

重要程度、滿意度兩項指標都較低的區(qū)域對應著機會區(qū)，當指標落在這個區(qū)域的時候，意味著這些指標對于留學生乘客來說，不太重要，同時乘客的滿意度評價也較低，對于高鐵服務的影響相對較小，不是迫切需要改善和解決的問題，沒有必要投入太多的人力、物力解決。落在這個區(qū)域的指標有：商店種類、商品質(zhì)量及價格、商店的營業(yè)時間、提供食物種類、餐飲的質(zhì)量、用戶注冊清晰度。不過，因為高鐵站的商品質(zhì)量及價格、高鐵列車上餐飲的質(zhì)量以及價格一直以來都被乘客所批評，甚至被國內(nèi)的旅客所詬病，但是這些方面的服務市場有著十分廣闊的前景，與此同時，訂票網(wǎng)站，如訂票網(wǎng)站也是中國高鐵的一項服務特色，因此，上述方面還是應該引起高鐵有關部門的重視，來抓住機遇，迎合發(fā)展趨勢以及發(fā)展特點，增加盈利能力。

重要程度較低，而滿意度較高的區(qū)域對應著維持區(qū)，當指標落在這個區(qū)域的時候，意味著這些指標對于留學生乘客來說，不是最為重要的因素，高鐵相關部門只需要繼續(xù)發(fā)揮這些指標有關方面的服務優(yōu)勢，維持好現(xiàn)狀服務水平。落在這個區(qū)域的指標有：引導服務、候車環(huán)境、商業(yè)布局、乘務員的數(shù)量、列車的環(huán)境衛(wèi)生情況、列車秩序、提供餐飲的時段、就餐環(huán)境、餐飲服務人員的水平、網(wǎng)站設計美觀度、網(wǎng)站開放服務時間、信息查詢便利度、支付靈活度、出票速度。

5 結論

高速鐵路已經(jīng)成為了中國速度的一個新名牌，研究高鐵服務滿意度問題已經(jīng)開始并逐漸成為當前熱門且重要的研究課題。高速鐵路乘客滿意度是乘客對于高鐵服務質(zhì)量的主觀感知，反映了乘客需求被滿足的程度。在高鐵快速發(fā)展的同時，中國的國際化程度也在不斷地深化，來自世界各地的留學生開始來到中國進行學習。本文通過對四川高校留學的留學生進行問卷調(diào)查，綜合多層次模糊綜合評價法對留學生高鐵服務滿意度進行了綜合評價。最后，根據(jù)評價結果，有針對性地從三方面提出了留學生高鐵服務滿意度提升意見。

以上就是本文的基本結論，由此完成了留學生高鐵服務滿意度影響因素提取及滿意度綜合評價，具有一定的理論意義及實際意義。但是，受到時間和能力的限制，本文還存在以下幾方面的不足之處：

（1）受到高鐵服務發(fā)展現(xiàn)狀的制約，在本文中的留學生高鐵服務滿意度指標體系未包含所有的留學生乘客的需求指標，伴隨著高鐵客運市場的發(fā)展以及中國對外開放的深化，留學生乘客的需求結構會隨之發(fā)生變化，因此在未來的研究中，測評指標的確定也需要不斷的更新及發(fā)展。

（2）本文的研究數(shù)據(jù)來源于調(diào)研數(shù)據(jù)，而調(diào)研的對象是在四川留學的留學生，基于此，對留學生乘客的滿意度進行了整體的評價。在日后的研究中，將會擴大問卷調(diào)研的對象范圍。

（3）本文確定權重的方法為頻數(shù)標度法，但是此方法在評價指標數(shù)較多的時候，會產(chǎn)生某些指標被選擇的頻率過低，而有些指標被選擇的頻率過高，從而產(chǎn)生區(qū)分度不佳的情況。因此在之后的研究中，可以綜合層次分析法確定權重，用調(diào)整后的權重來更科學地獲得滿意度。

參考文獻

[1]Tse D，Wilton P. Models of Consumer Satisfaction Formation：An extension [J] Journal of Marketing Research，1988.25（2）：204-212.

[2]Adams B. Steven，Yan Dong，Martin Dresner. Linkages Between Customer Service，Customer Satisfaction and Performance in the Airline Industry：Investigation of Non-linearities and Moderating EffectsfJ]. Transportation Research Part E，2012.48：743-754.

[3]劉新燕，劉雁妮，楊智，等. 構建新型顧客滿意度指數(shù)模型—基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J]. 南開管理評論，2003，6（6）：52-56.

[4]王丹丹.基于SEM的電信顧客滿意度微觀模型研究[D].南京財經(jīng)大學，2010.

[5]朱正玲.基于SEM的高速鐵路服務質(zhì)量一旅客滿意一旅客忠誠（QSL）關系研究[D].北京交通大學，2010.

作者簡介：Khansanga Daovone，西南交通大學，公共管理與政法學院留學生，四川成都，研究方向：行政管理。

（作者單位：西南交通大學）