呂婉嫻 鄒亮

摘 要：全域旅游的背景下，旅順潛艇博物館迎來了更大的機(jī)遇同時(shí)也面臨著更好的挑戰(zhàn)，如何在全域旅游的背景下，提高服務(wù)質(zhì)量，提升景點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力，是目前旅順潛艇博物館應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注的問題。通過對(duì)研究背景的闡述，提出了對(duì)旅順潛艇博物館旅游服務(wù)的四個(gè)方面提升路徑，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提升的效果。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)；全域旅游；潛艇博物館

隨著旅游業(yè)進(jìn)入了全民參與期，旅游已經(jīng)正在向普通的大眾消費(fèi)方向發(fā)展。傳統(tǒng)旅游景點(diǎn)的旅游模式已經(jīng)不再適應(yīng)目前的市場(chǎng)需求。十九大后，如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量，滿足游客需求，是目前旅游業(yè)內(nèi)人士探討的熱點(diǎn)問題。

1 全域旅游與旅游服務(wù)

2016年，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早提出了“全域旅游”的概念，得到了旅游業(yè)業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)可，全域旅游也將成為未來城市、區(qū)域旅游的發(fā)展方向。全域旅游是通過在一定區(qū)域內(nèi)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)、資源的整合，加強(qiáng)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)與旅游業(yè)的協(xié)同發(fā)展。全域旅游通過不斷的產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)，資源整合，形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，克服一定負(fù)外部性，給整個(gè)區(qū)域的旅游業(yè)發(fā)展帶來動(dòng)力。旅游服務(wù)是指旅游景點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)者以及相關(guān)的工作人員通過各種熱情的接待形式，通過不同的手段、方法，來滿足游客不同的需求，使其在履行過程中能夠滿意而歸。通過良好的旅游服務(wù)，不僅能夠給游客帶來更加良好的內(nèi)心感受，還能給他們帶來幸福質(zhì)感。通過旅游服務(wù)的不斷完善，也能夠不斷提高旅游景點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，提升人員素質(zhì)，使自身更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。因此，全域旅游需要不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量，更好的發(fā)揮旅游服務(wù)在旅游產(chǎn)業(yè)當(dāng)中的作用。

2 旅順潛艇博物館旅游服務(wù)提升的必要性

2.1 旅游服務(wù)提升是“全域旅游”的必要要求

“全域旅游”在2017年的第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)當(dāng)中被正式寫入了政府工作報(bào)告。而旅順口在此契機(jī)上，憑借豐富的旅游資源，較多的旅游業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，在2017年完成了創(chuàng)建“國(guó)家全域旅游示范區(qū)”的申報(bào)工作。在本次申報(bào)工作當(dāng)中，旅順市計(jì)劃于兩年內(nèi)，完成全域旅游示范區(qū)的建設(shè)，這也為旅順市內(nèi)的各大景點(diǎn)帶來了巨大的改革挑戰(zhàn)。

與此同時(shí)，隨著全域旅游的不斷推進(jìn)，旅順市正在全面建設(shè)國(guó)家旅游示范區(qū)，旅順潛艇博物館作為重要的旅游景點(diǎn)，還需要及時(shí)調(diào)整自己在全域旅游這個(gè)大環(huán)境下的定位，配合旅順市整體規(guī)劃，突出特色，形成自己的風(fēng)格，才能獲得成功。

2.2 滿足游客需求的必然選擇

旅順潛艇博物館是我國(guó)首個(gè)以展示潛艇文化為主題的專業(yè)博物館。是極具軍事與探險(xiǎn)等特點(diǎn)的創(chuàng)意博物館，旅順潛艇博物館以展示為主要環(huán)節(jié)，配合互動(dòng)體驗(yàn)，增加了互動(dòng)性，給來博物館參觀的游客帶來了更好的旅游趣味。

旅游服務(wù)是旅順潛艇博物館目前需要大力提升的一個(gè)部分。博物館的展品等資源已經(jīng)形成了旅順潛艇博物館的資源優(yōu)勢(shì)，能夠吸引顧客的到來，但是目前博物館的旅游服務(wù)能力還有待提升，服務(wù)質(zhì)量還需要進(jìn)一步提高。

3 旅順潛艇博物館旅游服務(wù)提升重點(diǎn)領(lǐng)域

從旅游服務(wù)的內(nèi)容來看，旅游服務(wù)包含的內(nèi)容十分廣泛，具體而言，潛艇博物館還有以下方面需要在旅游服務(wù)方面不斷提升。

3.1 門票服務(wù)與游客指引方面

目前旅順博物館已經(jīng)開通了電子購(gòu)票等多種購(gòu)票形式，能夠大大的減少人們購(gòu)票排隊(duì)的時(shí)間，通過與互聯(lián)網(wǎng)的融合，在全域旅游的背景下，服務(wù)質(zhì)量得到了一定的提升，但是在游客指引方面還較為混亂，需要加強(qiáng)游客指引的功能，目前游客指引只是運(yùn)用標(biāo)語，告示牌以及人工指引的方式進(jìn)行，游客在選擇路線的過程中主要是跟著人流與指引進(jìn)行，沒有依據(jù)游客自身的情況進(jìn)行更好的針對(duì)性指引，因此，這方面的旅游服務(wù)還有待提高。

3.2 景區(qū)講解方面

目前景區(qū)的講解主要是標(biāo)準(zhǔn)化的講解過程，所有講解員的講解稿件都是相同的，雖然每個(gè)人各自的講解方式稍有差異，但是差異并不明顯。旅順博物館針對(duì)的客戶人群較廣，因此，在景區(qū)講解方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同群體開發(fā)不同的講解方式與講解內(nèi)容，在基礎(chǔ)內(nèi)容介紹過后，針對(duì)人們的不同選擇，來進(jìn)行針對(duì)性，深入的知識(shí)介紹。

3.3 景區(qū)休閑方面

一個(gè)景區(qū)并不是孤立的，在全域旅游的背景下，景區(qū)的休閑服務(wù)應(yīng)當(dāng)更好的滿足游客們的需求。旅順潛艇博物館在旅游休閑服務(wù)方面還有所欠缺，沒有滿足旅游多方位的休息需要，在旅游旺季，更加無法給過大的客流量提供適度的休息空間，導(dǎo)致了游客十分疲憊。同時(shí)在景區(qū)休閑方面，景區(qū)還是傳統(tǒng)的獨(dú)自開發(fā)，獨(dú)自運(yùn)營(yíng)的老觀點(diǎn)，潛艇博物館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)創(chuàng)新，在景區(qū)休閑方面引進(jìn)其他商鋪進(jìn)行共同開發(fā)。

3.4 特殊服務(wù)方面

旅游服務(wù)當(dāng)中，特殊服務(wù)的周到與否體現(xiàn)了旅游服務(wù)的細(xì)節(jié)問題。在人們旅行的過程當(dāng)中，在景點(diǎn)觀光的過程中會(huì)遇到一些突發(fā)情況，尤其是女士與孩子，在景點(diǎn)觀光游玩的途中會(huì)遇到更多的突發(fā)狀況。因此，在特殊服務(wù)方面，景點(diǎn)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行更好的旅游服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)，避免突發(fā)情況發(fā)生措手不及。旅順潛艇博物館在特殊服務(wù)方面的準(zhǔn)備工作還存在不足，需要通過不斷的市場(chǎng)調(diào)查等，來進(jìn)行服務(wù)的完善。

4 旅順潛艇博物館旅游服務(wù)提升對(duì)策

4.1 精細(xì)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力

提升服務(wù)的精細(xì)度，每個(gè)客戶都有不同的需求，在博物館內(nèi)進(jìn)行參觀，每個(gè)客戶也都有不同的興趣點(diǎn)，如何發(fā)掘這些客戶的興趣點(diǎn)，為客戶帶來更好的博物館參觀體驗(yàn)是潛艇博物館應(yīng)當(dāng)進(jìn)行關(guān)注的地方。這就需要提升服務(wù)的精細(xì)度。

服務(wù)的精細(xì)度能夠提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，潛艇博物館應(yīng)當(dāng)在各個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)精細(xì)度的提高。例如在場(chǎng)館的介紹與指引方面，潛艇博物館可以通過預(yù)設(shè)的年齡、性別、愛好等分析每個(gè)游客的潛在興趣點(diǎn)，然后幫助他們規(guī)劃路線。而這一服務(wù)的完成不僅需要技術(shù)的支持，還需要心理學(xué)等方面的計(jì)算，潛艇博物館可以將該服務(wù)外包給一個(gè)設(shè)計(jì)開發(fā)app的公司，使其來開發(fā)潛艇博物館自己的手機(jī)軟件，游客可以在其中輸入?yún)⒂^需求，例如參觀人數(shù)，主要興趣點(diǎn)等來獲取參觀路線，同時(shí)軟件也將提示較為有趣的體驗(yàn)項(xiàng)目，以免游客錯(cuò)過。另外，在基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)上，潛艇博物館也應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)的公共服務(wù)，例如公共衛(wèi)生的保持，失物招領(lǐng)工作的及時(shí)有序完成，對(duì)展品的相關(guān)維護(hù)與開放，都需要潛艇博物館繼續(xù)投入更大的人力與物力去為加強(qiáng)。只有這樣，才能全面提高潛艇博物館的服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)質(zhì)量在業(yè)界取得較好的口碑，贏得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，在全域旅游的背景下，將潛艇博物館打造成一個(gè)中心旅游點(diǎn)。

4.2 差異打造吸引力

在提升服務(wù)質(zhì)量方面，考慮全域旅游的大背景，形成新的差異化的旅游服務(wù)是旅順潛艇博物館的重要提升方式。目前旅順潛艇博物館采用的整體服務(wù)方式還是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式。無論是在知識(shí)的講解、服務(wù)臺(tái)的設(shè)置等方面都與其他博物館類似，沒有形成差異化的服務(wù)戰(zhàn)略來吸引更多游客。例如，旅順潛艇博物館的主要展品是潛艇，具有很大的科教性質(zhì)，能夠吸引很多小孩子，在周末，節(jié)假日，很多父母都會(huì)陪伴孩子潛艇博物館進(jìn)行游玩。因此，潛艇博物館可以在周末或者節(jié)假日針對(duì)兒童舉辦專門的活動(dòng)，將潛艇博物館的裝飾、講解員的服裝、體驗(yàn)項(xiàng)目都進(jìn)行針對(duì)兒童的設(shè)計(jì)，滿足兒童童心與好奇心的需求，同時(shí)在兒童活動(dòng)日當(dāng)中，更多的設(shè)計(jì)針對(duì)兒童的服務(wù)項(xiàng)目，例如給每個(gè)兒童佩戴定位針，防止兒童在場(chǎng)館內(nèi)走丟等。差異化的服務(wù)會(huì)使?jié)撏Р┪镳^增加吸引力，不僅是兒童活動(dòng)，博物館還可以定期舉辦針對(duì)其他不同人群的活動(dòng)日，增加對(duì)特定客戶的吸引力，提高潛艇博物館的魅力，為潛艇博物館帶來更多的顧客。

4.3 組合開拓發(fā)展力

在全域旅游產(chǎn)業(yè)整合與資源整合的背景下，潛艇博物館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與周邊軍事旅游線路中其他旅游景點(diǎn)的組合聯(lián)盟，同時(shí)加強(qiáng)與其他產(chǎn)業(yè)的資源整合。將服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行擴(kuò)展，提高潛艇博物館的發(fā)散能力。

在全域旅游的背景下，旅游服務(wù)發(fā)散能力是景點(diǎn)所必需的，除了提高潛艇博物館自身的服務(wù)能力，還要與周圍的景區(qū)、餐飲企業(yè)、住宿企業(yè)都形成良好的產(chǎn)業(yè)服務(wù)一條龍，將服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行組合，增強(qiáng)未來潛艇博物館的發(fā)展能力。

首先，潛艇博物館并不是孤立存在的，自身的完善還需要與周邊產(chǎn)業(yè)不斷整合，例如運(yùn)輸業(yè)，潛艇博物館可以與其他相關(guān)景點(diǎn)共同開發(fā)運(yùn)輸服務(wù)，減少游客從其他景區(qū)到潛艇博物館以及從潛艇博物館到其他景區(qū)的成本以及時(shí)間。給游客帶來更快捷方便便宜的旅游運(yùn)輸服務(wù)。其次，潛艇博物館與周邊的餐飲企業(yè)可以進(jìn)行共同開發(fā)，打造新穎的餐飲服務(wù)，在餐飲服務(wù)中加入潛艇的這一模式，可以建成潛艇主題的海味餐館，或者體驗(yàn)艦隊(duì)隊(duì)員的員工伙食等。最后，與附近的酒店、賓館的進(jìn)行服務(wù)組合，提供潛艇博物館優(yōu)惠住宿等服務(wù)，來方便人們進(jìn)行游玩。

總體來看，就是開發(fā)不同的服務(wù)組合，以全域旅游為背景，開闊眼界，放眼產(chǎn)業(yè)外圍，尋求產(chǎn)業(yè)內(nèi)外的共同促進(jìn)與發(fā)展。

4.4 文化形成市場(chǎng)力

潛艇博物館還應(yīng)當(dāng)提供更好的博物館文化，提高整個(gè)博物館以服務(wù)為基礎(chǔ)，以創(chuàng)意體驗(yàn)為核心的博物館文化。企業(yè)的文化能夠形成很好的向心力，帶來更好的市場(chǎng)效應(yīng)，是形成市場(chǎng)吸引力的核心。因此形成以服務(wù)為基礎(chǔ)的博物館文化十分關(guān)鍵。

潛艇博物館首先應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)館內(nèi)人員的培訓(xùn)，形成從上到下的文化氛圍，能夠潛移默化的影響每一個(gè)員工，提高自身的服務(wù)意識(shí)。其次，定期舉行博物館文化活動(dòng)，開展各式各樣的員工活動(dòng)來鞏固企業(yè)的文化，加深企業(yè)文化在員工心中的印象，能夠使企業(yè)文化得到員工的認(rèn)同。最后，以監(jiān)督激勵(lì)等模式加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，完成一項(xiàng)服務(wù)任務(wù)給予相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)，并且定期采取考核的形式來進(jìn)行員工評(píng)價(jià)。在員工當(dāng)中也形成互幫互助的工作氛圍，并且將這種氛圍帶來的溫暖傳遞到每日的顧客服務(wù)當(dāng)中。

旅順在全域旅游的背景下，未來發(fā)展的機(jī)遇不可限量。潛艇博物館作為旅順旅游景點(diǎn)當(dāng)中具有獨(dú)特風(fēng)格的博物館也應(yīng)當(dāng)抓住這樣的機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，切實(shí)提高自身的服務(wù)水平，打造潛艇博物館品牌。

參考文獻(xiàn)

[1]張輝，岳燕祥.全域旅游的理性思考[J].旅游學(xué)刊，2016，31（9）：15-17.

[2]于潔，胡靜，朱磊，等.國(guó)內(nèi)全域旅游研究進(jìn)展與展望[J].旅游研究，2016，8（6）：86-91.

[3]徐菊鳳，等.旅游公共服務(wù)：理論與實(shí)踐[M].北京：中國(guó)旅游出版社，2013：135.