蔡晨光

（浙江師范大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，浙江金華321004）

經(jīng)濟(jì)全球化轉(zhuǎn)變社會(huì)對(duì)英語(yǔ)人才的需求，具備優(yōu)秀的英語(yǔ)綜合運(yùn)用能力又通曉其他領(lǐng)域知識(shí)與技能的人才備受市場(chǎng)青睞。高校作為向社會(huì)輸送人才的基地，也開(kāi)設(shè)了眾多有行業(yè)特色的英語(yǔ)專業(yè)或在英語(yǔ)專業(yè)下設(shè)置各行業(yè)特色的培養(yǎng)方向，如商務(wù)英語(yǔ)、農(nóng)林英語(yǔ)、科技英語(yǔ)等。這些特色的英語(yǔ)專業(yè)、方向被統(tǒng)稱為專門用途英語(yǔ)（ESP）。其中，商務(wù)英語(yǔ)最受關(guān)注。首先，開(kāi)設(shè)商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)、方向的高校最多，其數(shù)量超過(guò)1000所。[1]其次，商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)最先獲得教育部認(rèn)可。教育部于2008年正式批準(zhǔn)商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)為獨(dú)立本科專業(yè)。研究嘗試以高等教育服務(wù)理論為基礎(chǔ)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與訪談，了解高校學(xué)生對(duì)該類課程的滿意度，提出針對(duì)高校商務(wù)英語(yǔ)方向課程設(shè)置的建議，以供商榷。

一、高等教育服務(wù)與學(xué)生（顧客）滿意度

高等教育作為非義務(wù)教育（選擇性教育），具有消費(fèi)上的排他性與收益上的個(gè)人與社會(huì)雙重受益特征，雙重特性決定了高等教育服務(wù)既不是公共產(chǎn)品，也不是私人產(chǎn)品，而是準(zhǔn)公共產(chǎn)品。[2]由此可見(jiàn)，高等教育服務(wù)既要滿足教育消費(fèi)者對(duì)于個(gè)人成才的渴望，又要滿足社會(huì)對(duì)于高素質(zhì)人才的需求。從“服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿意度”的觀點(diǎn)來(lái)看，大學(xué)生作為高等教育服務(wù)的直接接受者，其對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的直觀感受將影響其對(duì)所受服務(wù)的滿意度。如果學(xué)生對(duì)母校各方面工作或某方面工作的滿意度較高，能較好地支持母校的工作，其母校自豪感將提升，學(xué)校的社會(huì)聲譽(yù)、生源質(zhì)量等也將得到提升。反之，學(xué)生對(duì)母校各方面工作或某方面工作的滿意度低，學(xué)生對(duì)母校整體好感度或某方面的好感度就會(huì)下降，學(xué)校的社會(huì)影響力等方面也會(huì)大打折扣。

通過(guò)學(xué)生對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查，高校能較好知悉高等教育服務(wù)中較為薄弱的部分，發(fā)現(xiàn)改善服務(wù)質(zhì)量的突破口，并為學(xué)校發(fā)展提供有力借鑒。

二、學(xué)生滿意度模型——四分圖模型[3]

四分圖模型，又名重要因素推導(dǎo)模型，結(jié)合定量與定性研究的一種診斷模型。該模型被廣泛運(yùn)用于產(chǎn)品、服務(wù)的綜合評(píng)估中。它在指標(biāo)上設(shè)置重要度和滿意度兩個(gè)屬性，根據(jù)顧客對(duì)該指標(biāo)的重要度和滿意度的打分，將每項(xiàng)指標(biāo)填進(jìn)四個(gè)象限之中，由產(chǎn)品、服務(wù)提供者對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，以達(dá)到特定目的。

圖1 四分圖模型

在本研究中，該模型被運(yùn)用到高校商務(wù)英語(yǔ)方向?qū)W生對(duì)課程的滿意度調(diào)查中。模型中的橫軸代表學(xué)生對(duì)具體課程的重要度的判斷；從左往右，重要度由低到高?？v軸則呈現(xiàn)的是學(xué)生對(duì)具體課程的滿意度的選擇；從下到上，滿意度由低到高。若課程落到了A區(qū)（優(yōu)勢(shì)區(qū)——高重要性、高滿意度），說(shuō)明課程對(duì)于學(xué)生十分關(guān)鍵，學(xué)生對(duì)這些課程的滿意度較高，是學(xué)院保持和發(fā)揚(yáng)的優(yōu)勢(shì)所在。若課程落到了B區(qū)（修復(fù)區(qū)——高重要性、低滿意度），則課程對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)具有較高的重要性。但這些課程在學(xué)生中的口碑不太理想，需要對(duì)其進(jìn)行調(diào)整。若課程落到了C區(qū)（機(jī)遇區(qū)——低重要性、低滿意度），則說(shuō)明學(xué)生認(rèn)為課程并非十分重要，其滿意度相對(duì)偏低，所以這些課程中存在的問(wèn)題并不是最需要得到解決的。若課程落到了D區(qū)（維穩(wěn)區(qū)——低重要性、高滿意度），則說(shuō)明學(xué)生對(duì)這些課程的評(píng)價(jià)較高，但該課程并不是最重要的。

三、調(diào)查研究設(shè)計(jì)

（一）調(diào)查研究問(wèn)題

本研究圍繞以下兩個(gè)問(wèn)題：

第一，高校英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生對(duì)商務(wù)英語(yǔ)類課程的重要性和滿意度如何

第二，高校英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生所學(xué)的商務(wù)英語(yǔ)類課程應(yīng)如何更好地發(fā)展

（二）調(diào)查研究對(duì)象

本問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象為Z大學(xué)X學(xué)院的50名英語(yǔ)專業(yè)（商務(wù)英語(yǔ)方向）高年級(jí)學(xué)生。同時(shí)，該專業(yè)屬于該獨(dú)立學(xué)院文學(xué)分院的特色專業(yè)。調(diào)查對(duì)象在大學(xué)低年級(jí)時(shí)接受英語(yǔ)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的教育，在高年級(jí)階段再學(xué)習(xí)涉及商務(wù)英語(yǔ)類課程。這些商務(wù)英語(yǔ)類課程以英文授課為主，中文授課為輔。包括跨文化交際、國(guó)際貿(mào)易理論、國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)等3門學(xué)科平臺(tái)課程；外貿(mào)函電、商務(wù)交流技能、外貿(mào)單證、經(jīng)貿(mào)翻譯、涉外文秘、外貿(mào)談判、電子商務(wù)等7門專業(yè)選修課程；國(guó)際營(yíng)銷、國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)等2門拓展課程，共計(jì)12門商務(wù)英語(yǔ)類課程。

（三）調(diào)查研究工具

本次調(diào)查以問(wèn)卷法為主，訪談法為輔。本次研究共發(fā)放問(wèn)卷50份，回收45份，有效問(wèn)卷45份，回收率90%。同時(shí)，為了更具體地了解該高校英語(yǔ)專業(yè)（商務(wù)英語(yǔ)方向）學(xué)生對(duì)于此類課程的看法，更好地了解學(xué)生滿意度背后的原因，本研究輔用訪談法。

（四）調(diào)查研究結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生對(duì)該類課程的總體滿意度為46%。其中，選擇“比較滿意”的約占35%，而“非常滿意”的約占11%。就學(xué)生對(duì)商務(wù)英語(yǔ)類課程的重要性的理解而言，約占84%的學(xué)生認(rèn)為這些商務(wù)英語(yǔ)類課程是重要的。其中，44%的學(xué)生認(rèn)為這類課程“比較重要”，40%的學(xué)生更是認(rèn)為這類課程“非常重要”。由此可見(jiàn)，學(xué)生十分關(guān)注這些商務(wù)英語(yǔ)類課程。但在重要性與滿意度之間存在著差距，學(xué)生對(duì)于該類課程的授課情況滿意度相對(duì)較低。

同時(shí)，研究取得這12門商務(wù)類課程的重要性與滿意度差值，若某門課程的重要性與滿意度占比差值越大則說(shuō)明該分院需要重點(diǎn)關(guān)注該課程，分析原因，并做相應(yīng)的調(diào)整。各門課程占比差值情況如表1。

由表1可知，占比差較大的有課程有4門，分別是國(guó)際貿(mào)易理論（35.55%）、外貿(mào)函電（35.56%）、商務(wù)交流技能（48.89%）、電子商務(wù)（51.11%）。但是，4門課程占比差距大的原因卻不相同。除《商務(wù)交流技能》的重要性與滿意度均偏低以外，其他3門課程，《國(guó)際貿(mào)易理論》《外貿(mào)函電》以及《電子商務(wù)》均屬于重要性較高的課程。盡管《國(guó)際貿(mào)易理論》與《外貿(mào)函電》兩門課程的滿意度仍比眾多調(diào)查中屬于重要性偏低的課程的滿意度高，但如此大的重要性與滿意度的差值足以引起多方重視。

通過(guò)分析及對(duì)學(xué)生的訪談，研究最終將12門商務(wù)類課程劃進(jìn)四分圖模型的各個(gè)象限。高重要性、高滿意度的“優(yōu)勢(shì)區(qū)”課程依次是：《跨文化交際》《國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)》《涉外文秘》和《經(jīng)貿(mào)翻譯》。重要性較低，但學(xué)生滿意度較高的“維穩(wěn)區(qū)”課程依次是：《外貿(mào)談判》《國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)》。重要性較低，滿意度也較低的“機(jī)遇區(qū)”課程依次是：《商務(wù)交流技能》《外貿(mào)單證》《國(guó)際營(yíng)銷》。而具有高重要性，滿意度卻相對(duì)低較多的“修復(fù)區(qū)”課程依次是：《國(guó)際貿(mào)易理論》《外貿(mào)函電》和《電子商務(wù)》。則在本次高校商務(wù)英語(yǔ)方向?qū)W生課程滿意度的調(diào)查研究中，最需要進(jìn)行改進(jìn)的課程為《國(guó)際貿(mào)易理論》《外貿(mào)函電》以及《電子商務(wù)》。

表1 重要性與滿意度占比差

圖2 課程在四分圖模型中的分布

四、討論與建議

（一）突出英語(yǔ)特色，增加英語(yǔ)輸出

作為英語(yǔ)專業(yè)的學(xué)生，無(wú)論屬于何種培養(yǎng)方向，英語(yǔ)綜合能力仍處于中心地位。該方向?qū)W生不約而同地提到他們的“商務(wù)英語(yǔ)課程要更突出‘英語(yǔ)’特色”，以切實(shí)提高職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。研究認(rèn)為，在該專業(yè)的這類商務(wù)英語(yǔ)類課程中突出英語(yǔ)特色有兩種途徑。第一，設(shè)置更多“商務(wù)＋英語(yǔ)”的課程。除了現(xiàn)有的《涉外文秘》《經(jīng)貿(mào)翻譯》和《跨文化交際》，還可開(kāi)設(shè)更多具有商務(wù)英語(yǔ)特色的聽(tīng)說(shuō)課程供學(xué)生選修。第二，分院可對(duì)部分純商務(wù)課程進(jìn)行雙語(yǔ)教學(xué)的嘗試，如現(xiàn)有的《國(guó)際營(yíng)銷》《外貿(mào)單證》《外貿(mào)函電》和《商務(wù)交流技能》等均可使學(xué)生在課堂上操練英語(yǔ)口、筆頭能力，促進(jìn)學(xué)生的語(yǔ)言輸出。

（二）合理分析課程，重視實(shí)踐課程

結(jié)果顯示，本被賦予極高重要性的《國(guó)際貿(mào)易理論》與《電子商務(wù)》卻得到了低滿意度，歸根結(jié)底是對(duì)課程的分析不夠到位。據(jù)了解，這兩門課程均為學(xué)科平臺(tái)課程，屬于賦分高且學(xué)生認(rèn)為“重要性高”的課程。但本應(yīng)水乳交融的理論與實(shí)踐卻因課程設(shè)置而分道揚(yáng)鑣，導(dǎo)致理論課的滿意度驟然降低?！峨娮由虅?wù)》滿意度的驟降也與該課的課程定位不準(zhǔn)有關(guān)。該校所在地區(qū)擁有豐富的電商資源，該課程可在條件允許的情況下加強(qiáng)與社會(huì)的合作，突出該課的實(shí)踐性，以期增強(qiáng)學(xué)生在該領(lǐng)域的實(shí)踐能力。

（三）學(xué)生：投身實(shí)踐，積極治學(xué)

受調(diào)查的學(xué)生都能如實(shí)作答、提供全面、真實(shí)的數(shù)據(jù)，但來(lái)自學(xué)生方面的一些值得深思的問(wèn)題也暴露出來(lái)。

首先，學(xué)生易受課程類型影響其對(duì)某課程學(xué)習(xí)的重視程度。重要性程度高的前五門課程中包含全部三門必修平臺(tái)課程：《跨文化交際》《國(guó)際貿(mào)易理論》和《國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)》。學(xué)生易將課程重要性與必修、選修劃等號(hào)。必修課程在學(xué)生測(cè)評(píng)中具有較高權(quán)重，高校通過(guò)選修、必修、通識(shí)等形式將課程分等級(jí)也有其考慮。但研究認(rèn)為，每位學(xué)生也應(yīng)從自己發(fā)展角度出發(fā)，切勿受課程類型影響而怠慢對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

其次，幾近全部學(xué)生希望院方重視實(shí)踐課程的設(shè)置，給予學(xué)生更多的商務(wù)實(shí)踐機(jī)會(huì)。但在具體訪談中，學(xué)生課余主動(dòng)進(jìn)行專業(yè)相關(guān)社會(huì)實(shí)踐的意愿卻不高。研究認(rèn)為，除了珍惜學(xué)校給予課程與實(shí)踐，學(xué)生在實(shí)踐探索上應(yīng)保持積極主動(dòng)心態(tài)，主動(dòng)將理論所學(xué)與實(shí)踐相結(jié)合。

五、結(jié)語(yǔ)

高校商務(wù)英語(yǔ)類課程需要滿足學(xué)生的成才渴望和社會(huì)對(duì)于高素質(zhì)應(yīng)用英語(yǔ)人才的需求。如何滿足這些需求、有效提高商務(wù)英語(yǔ)課程設(shè)置的合理性，不僅需要高校對(duì)該類課程進(jìn)行精心安排，更需要高校重視“高等教育服務(wù)的顧客”——學(xué)生的重要作用，多渠道、多方位了解學(xué)生學(xué)情，傾聽(tīng)學(xué)生訴求，提供令學(xué)生滿意的課程，使高校及商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)（方向）不斷發(fā)展，亦使學(xué)生得到應(yīng)有發(fā)展。學(xué)生也應(yīng)珍惜資源和投入的教育成本，以積極的行動(dòng)對(duì)待商務(wù)英語(yǔ)類課程的學(xué)習(xí)，主動(dòng)投身商務(wù)實(shí)踐，提高自身素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 劉俊學(xué).高等教育服務(wù)質(zhì)量論[M].長(zhǎng)沙：湖南大學(xué)出版社，2002.

[3] 羅正清，方志剛.常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析[J].貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)，2002(6):14-17.