陽佳雪 黃夢(mèng)晴 王丹蕾 何夢(mèng)成 周文娟

摘要：隨著信息時(shí)代的來臨，傳統(tǒng)銀行智能化革新成為不可避免的發(fā)展趨勢(shì)。本文基于中國(guó)建設(shè)銀行智能化建設(shè)的考察，通過對(duì)其智能化歷史發(fā)展過程、業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變進(jìn)行分析，找尋其轉(zhuǎn)型的內(nèi)在動(dòng)力，借鑒轉(zhuǎn)型的有益經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)商業(yè)銀行智能化建設(shè)現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的轉(zhuǎn)型策略與措施。

關(guān)鍵字：商業(yè)銀行;智能化;轉(zhuǎn)型對(duì)策

隨著智能金融飛速發(fā)展，金融科技為商業(yè)銀行引入智能化服務(wù)提供了重要的技術(shù)支持，為智能化服務(wù)增加新的元素。商業(yè)銀行傳統(tǒng)服務(wù)模式因此受到新型服務(wù)渠道、客戶消費(fèi)行為、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)多方?jīng)_擊，傳統(tǒng)銀行如何自我重塑是保證其持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

一、中國(guó)建設(shè)銀行智能化轉(zhuǎn)型有益經(jīng)驗(yàn)

（一）歷史發(fā)展分析

1999年，建設(shè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)正式起步。同年8月，建設(shè)銀行推出個(gè)人網(wǎng)上銀行。2000年底推出企業(yè)網(wǎng)上銀行。2002年建行推出手機(jī)銀行，建行電子銀行正式“移動(dòng)化”。2010年，手機(jī)銀行移動(dòng)客戶端面世，大幅提升了智能手機(jī)客戶操作體驗(yàn)。2011年底，建行啟動(dòng)“新一代核心系統(tǒng)”建設(shè)。建立了國(guó)內(nèi)金融行業(yè)規(guī)模最大的私有云，實(shí)現(xiàn)了全流程的數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。2013年建行推出金融小管家——“小微”服務(wù)。利用先進(jìn)的人工智能技術(shù)為客戶解答咨詢并辦理業(yè)務(wù)。2016年以來，建行開始布局智慧柜員機(jī)。2018年4月建行在上海推出首家無人銀行。將人臉識(shí)別、語音交互等功能與智慧柜員機(jī)等智能設(shè)備相結(jié)合，是在網(wǎng)點(diǎn)智能化領(lǐng)域新的突破。

（二）業(yè)務(wù)模式分析

（1）從業(yè)人員

從人員數(shù)量來看，在崗人員數(shù)量減少。建設(shè)銀行整體減員都在8000人以上。從人員結(jié)構(gòu)上看，主要就業(yè)崗位將從前中臺(tái)轉(zhuǎn)移至后臺(tái)開發(fā)、運(yùn)營(yíng)等崗位。人工智能主要影響和削減了銀行業(yè)前中臺(tái)價(jià)值鏈上營(yíng)銷與銷售、風(fēng)險(xiǎn)管控與審核、客戶管理與服務(wù)環(huán)節(jié)的崗位，但人工智能在削減現(xiàn)有崗位的同時(shí)，也在創(chuàng)造新的就業(yè)崗位，尤其是在開發(fā)、運(yùn)營(yíng)和應(yīng)用中會(huì)創(chuàng)造大量就業(yè)崗位。未來要發(fā)展為數(shù)字化銀行，金融科技人才占比要達(dá)到10%以上。

（2）業(yè)務(wù)類型

在當(dāng)前階段，中國(guó)建設(shè)銀行智能化主要是通過投放智能化設(shè)備實(shí)現(xiàn)。其智能化設(shè)備主要包括自動(dòng)柜員機(jī)（ATM），存取款一體機(jī)（CRS），排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，智能機(jī)器人，智能柜員機(jī)，智能打印機(jī)，對(duì)公自助終端，自助終端（存折補(bǔ)登機(jī)），和手機(jī)智能客服等。最主要的是通過投放“智慧柜員機(jī)”來代替人工，通過使用智慧柜員機(jī)辦理一些基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)。目前建設(shè)銀行的“智慧柜員機(jī)”能夠?yàn)榭蛻籼峁┑膶?duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)共計(jì)19大類234種，主要有個(gè)人開戶、轉(zhuǎn)賬查詢、個(gè)人外匯。掛失業(yè)務(wù)、電子銀行、個(gè)人貸款、綜合查詢、生活繳費(fèi)、信用卡、產(chǎn)品簽約、投資理財(cái)、公司業(yè)務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)。該銀行需要人工辦理的業(yè)務(wù)規(guī)模不斷縮減，業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)比以往近縮短了50%左右，例如對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)單筆時(shí)長(zhǎng)由5分鐘縮短為2分鐘，個(gè)人信用卡辦卡從15天縮短到7天。大大提高銀行的服務(wù)效率。

（三）發(fā)展動(dòng)力及經(jīng)驗(yàn)借鑒

從最早現(xiàn)代通信技術(shù)興起帶來的電子化，中國(guó)建設(shè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)開始起步，再到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展帶來的網(wǎng)絡(luò)化，智能手機(jī)等移動(dòng)端普及帶來的移動(dòng)化，建行開始以搭建數(shù)字化平臺(tái)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)為轉(zhuǎn)型核心動(dòng)力，從而不斷推進(jìn)銀行服務(wù)、渠道等多方面智能化。

近年來，中國(guó)建設(shè)銀行采取綜合性、多功能、集約化、創(chuàng)新型、智慧型“五位一體”協(xié)同推進(jìn)的整體轉(zhuǎn)型策略。致力于打造“以客戶為中心”的最具“智慧”的銀行。一是通過制定一系列突顯創(chuàng)新型銀行、智慧型銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。二是建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型成就核心平臺(tái)，建成國(guó)內(nèi)金融行業(yè)規(guī)模最大的私有云，實(shí)現(xiàn)全流程的數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。三是引入人工智能技術(shù)，打造多渠道、全方位、智能化服務(wù)平臺(tái)。四是創(chuàng)新應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。從而在實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入和凈利潤(rùn)穩(wěn)步增長(zhǎng)的同時(shí)，完成流程創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和精準(zhǔn)營(yíng)銷。

二、商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型存在的難題

在信息技術(shù)的迅速發(fā)展大背景下，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，各大商業(yè)銀行通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方式拓寬新思路和新理念。初步實(shí)踐后，取得了一定的成果，但同時(shí)也出現(xiàn)了一些問題，如網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的個(gè)性化服務(wù)水平不足，特色服務(wù)需要進(jìn)一步的加強(qiáng)，沒有形成統(tǒng)一整合的服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)致很多的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量較差，過程復(fù)雜，體驗(yàn)效果較差等。這是多家商業(yè)銀行在智能化轉(zhuǎn)型的過程中出現(xiàn)的普遍性問題。

（一）智能化程度低，服務(wù)質(zhì)量低

首先智能化轉(zhuǎn)型仍處在初級(jí)階段。目前停留在各網(wǎng)點(diǎn)投放智能化設(shè)備階段，未大規(guī)模應(yīng)用金融科技于銀行各方面。其次服務(wù)精準(zhǔn)性較差。智能化設(shè)備僅提供各類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的服務(wù)，對(duì)客戶往往是無差別對(duì)待，導(dǎo)致目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)辦理偏好定位精準(zhǔn)度低，難以形成主動(dòng)性的服務(wù)氛圍。再是服務(wù)系統(tǒng)較為繁瑣，效率偏低。為了保證服務(wù)的安全性，智能化設(shè)備在操作環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)中存在重復(fù)和繁瑣的特點(diǎn)。客戶使用智能化設(shè)備辦理業(yè)務(wù)時(shí)基本需要通過多重認(rèn)證。且服務(wù)存在斷點(diǎn)和不連續(xù)性，如果存在操作失誤或者有其他跟進(jìn)需求，則需要重新進(jìn)行身份驗(yàn)證和描述問題。并且其服務(wù)流程過于機(jī)械，即使有銀行員工在旁輔助，智能設(shè)備也難以讓客戶感受到更舒適、更人性化的服務(wù)。

（二）數(shù)據(jù)維度不夠豐富

當(dāng)前商業(yè)銀行在數(shù)據(jù)完整度和標(biāo)準(zhǔn)化方面存在諸多不足。一是各商業(yè)銀行對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集與整理重視度較低，數(shù)據(jù)收集不夠全面，導(dǎo)致其難以提供精準(zhǔn)服務(wù)。二是由于銀行的各類數(shù)據(jù)尚未全面實(shí)現(xiàn)交互相通，仍存在部門數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)分割等問題，這加大了數(shù)據(jù)處理難度，導(dǎo)致實(shí)時(shí)提供智能服務(wù)的能力不強(qiáng)。

（三）銀行智能化未廣泛普及

一是缺乏專業(yè)型人才?；鶎鱼y行高層對(duì)銀行智能化認(rèn)知程度低，僅停留在推廣智能化設(shè)備層面上。二是大眾對(duì)銀行智能化認(rèn)知度程度低。尤其是經(jīng)濟(jì)較落后的地區(qū)，金融消費(fèi)者對(duì)銀行智能化了解有限，僅僅停留在使用智能化設(shè)備的層面，對(duì)于智能投顧能其他智能化服務(wù)，均較少甚至沒有使用過。深度分析后發(fā)現(xiàn)，存在以下幾點(diǎn)原因，一是由于大家對(duì)設(shè)備較陌生，擔(dān)心操作失誤而導(dǎo)致的資金損失。二是對(duì)設(shè)備安全性不信任，認(rèn)為不及人工安全。

三、商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型的策略建議

（一）促進(jìn)智能設(shè)備的升級(jí)和智能技術(shù)深入運(yùn)用

當(dāng)前的智能化程度還處在低水平，一方面要加快金融科技和銀行智能化改革的結(jié)合，以智能投顧為突破口，加快銀行業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。另一方面要進(jìn)一步開展網(wǎng)點(diǎn)智能化深度研究和試點(diǎn)工作，通過加快技術(shù)應(yīng)用及智能化設(shè)備的研發(fā)，充分挖掘在技術(shù)方面的潛力，促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化深度發(fā)展。啟動(dòng)新一輪的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)，積極探索新背景下的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。首先是服務(wù)理念從無差別對(duì)待向精準(zhǔn)定位、特色服務(wù)轉(zhuǎn)變。針對(duì)特定客群，定制相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)，深入挖掘客戶價(jià)值，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)指向性更為明確。

其次嘗試模式創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等一系列創(chuàng)新舉措，提升網(wǎng)點(diǎn)智能化水平，提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷能力、用戶體驗(yàn)，發(fā)掘和發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)更多更新的價(jià)值。

（二）重視數(shù)據(jù)的積累與挖掘

在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，應(yīng)該充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，利用大數(shù)據(jù)處理好客戶信息，細(xì)化目標(biāo)客戶，對(duì)于不同的客戶添加上不同的標(biāo)簽，從而實(shí)行差異化營(yíng)銷策略。同時(shí)對(duì)于大數(shù)據(jù)庫需要進(jìn)行定期的更新，根據(jù)不同的客戶消費(fèi)習(xí)慣、收入以及成員等，對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷調(diào)整，更好的實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷策略。銀行要將分散在不同的系統(tǒng)內(nèi)的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，建立完善統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)，形成統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行客戶大數(shù)據(jù)的積累和開發(fā)，為業(yè)務(wù)決策、個(gè)性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，開展精準(zhǔn)化營(yíng)銷。

（三）大力普及銀行智能化相關(guān)知識(shí)

一方要重視對(duì)銀行職員的培訓(xùn)。加強(qiáng)銀行職員對(duì)銀行智能化建設(shè)的認(rèn)知，提升從業(yè)人員的專業(yè)化程度。另一方面要在客戶群體中普及相關(guān)知識(shí)，增加客戶對(duì)智能化設(shè)備的熟悉度，增強(qiáng)客戶的對(duì)辦理智能化相關(guān)業(yè)務(wù)的信心。一是可通過定期開展電子智能化的主題講座，進(jìn)一步向公眾宣傳銀行智能化知識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者使用各項(xiàng)智能化服務(wù)的意識(shí)，提升公眾對(duì)銀行智能化的認(rèn)知度。二是客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理可向客戶講解銀行智能化相關(guān)業(yè)務(wù)，讓客戶能直接了解、體驗(yàn)。

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指導(dǎo)老師：尹惠斌