王勇　李莎

摘要：秦皇島市作為全國(guó)著名旅游城市，近年來知名度不斷提高，基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，旅游業(yè)發(fā)展水平逐步提升，智慧旅游也悄然走進(jìn)每位秦皇島游客的身邊。高校擁有年輕活躍的大學(xué)生群體，也是智慧旅游最廣泛的應(yīng)用者，卻沒有融入智慧旅游產(chǎn)業(yè)鏈的環(huán)節(jié)之一，未能充分發(fā)揮活力因素和資源優(yōu)勢(shì)。因此，本文結(jié)合基于游客體驗(yàn)的秦皇島智慧旅游問卷調(diào)查所構(gòu)建的IPA模型，分析高校在秦皇島智慧旅游發(fā)展中可以發(fā)揮的作用，探索出構(gòu)建高校宣傳平臺(tái)、開展高校志愿者服務(wù)、加強(qiáng)高校人才梯隊(duì)建設(shè)等建議，以期秦皇島智慧旅游能夠在高校師生力量的推動(dòng)下，迎來新的發(fā)展機(jī)遇，獲得更大發(fā)展空間，同時(shí)給予來秦游客更優(yōu)質(zhì)的智慧旅游體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：高校;智慧旅游;作用;秦皇島

一、秦皇島智慧旅游發(fā)展相關(guān)背景

秦皇島市作為目前河北省唯一的 “國(guó)家智慧旅游試點(diǎn)城市”，2013年便開始了旅游業(yè)和信息化充分融合的探索進(jìn)程——智慧旅游體系建設(shè)。2017年覆蓋“一張網(wǎng)、一鍵式、一條龍”便捷服務(wù)的秦皇島智慧旅游平臺(tái)正式運(yùn)營(yíng)，全方位提升游客的智慧旅游體驗(yàn)。目前平臺(tái)上線旅游產(chǎn)品達(dá)60多種，平臺(tái)信息閱讀量已達(dá)100萬+，截止2017年10月9日，平臺(tái)票務(wù)系統(tǒng)交易總量達(dá)3223萬元^[1]。

目前秦皇島智慧旅游已覆蓋景區(qū)、交通、餐宿、管理、娛教等多個(gè)方面，建立起官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等多渠道線上銷售。政府與旅游鏈上的重要企業(yè)展開多方合作，共同推進(jìn)智慧旅游建設(shè)。但是，在智慧旅游方面，高校師生的參與度和高校平臺(tái)的應(yīng)用度還很低。

秦皇島是覆蓋京津冀和東北三省的海濱旅游城市，目前有高等院校11所，在校大學(xué)生約13.36萬人，中等職業(yè)學(xué)校38所，在校生人數(shù)2.52萬人。秦皇島高校對(duì)旅游專業(yè)較為重視，開設(shè)特色旅游專業(yè)的院校超過半數(shù)，覆蓋本?？?、研究生學(xué)歷，每年培養(yǎng)近千名旅游方面的人才。面對(duì)如此龐大的學(xué)生群體和客源市場(chǎng)，秦皇島在高校智慧旅游平臺(tái)的應(yīng)用卻處于空白階段，僅僅停留在智慧旅游公共服務(wù)體系的理論研究層面，可見高校在秦皇島智慧旅游發(fā)展中的作用還有很大的提升空間。

二、基于問卷調(diào)查的秦皇島智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀分析

2018年5月采取網(wǎng)絡(luò)問卷與實(shí)地問卷調(diào)查相結(jié)合的方式，進(jìn)行“秦皇島智慧旅游滿意度問卷調(diào)查”。本文通過分析IPA模型，總結(jié)出現(xiàn)階段秦皇島智慧旅游存在的一些優(yōu)勢(shì)和不足，為高校發(fā)揮作用尋找突破口。

（一）智慧旅游各要素的重要性和滿意度評(píng)價(jià)

游客對(duì)各項(xiàng)因素的重視程度和滿意度如圖1所示。其中，游客對(duì)應(yīng)急突發(fā)事件預(yù)警和手機(jī)信號(hào)非?？粗?，而對(duì)于游記日志、景區(qū)客流量容量監(jiān)測(cè)就顯得沒那么重視。從滿意度來看，游客對(duì)交通預(yù)訂最滿意，其次是駕駛地圖導(dǎo)航，令游客最不滿意的是旅游咨詢渠道，其次是虛擬旅游展示。

（二）IPA模型分析

本文以構(gòu)成和影響游客期望值和滿意度的22個(gè)因素為基礎(chǔ)，據(jù)其均值交叉點(diǎn)所在位置劃分四個(gè)象限，構(gòu)建IPA模型（見圖2）。根據(jù)各要素所在的象限區(qū)間，分析出繼續(xù)保持的因素、供給過度的因素、優(yōu)先順序較低的因素和重點(diǎn)改善的因素。

通過IPA模型分析游客對(duì)目的地的旅游感受和評(píng)價(jià)，反映了秦皇島智慧旅游目前發(fā)展的狀況和存在的問題。如預(yù)訂類和地圖類服務(wù)重要且應(yīng)保持優(yōu)勢(shì)，景區(qū)宣傳和自助查詢系統(tǒng)服務(wù)不到位，旅游咨詢渠道不暢通等。

三、關(guān)于高校發(fā)揮作用的秦皇島智慧旅游發(fā)展的建議

總體來說，游客對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)較為滿意，但在提升智能化水平、滿足人性化需求等方面還應(yīng)不斷完善，游客越來越傾向于便捷咨詢投訴、暢通溝通交流、一鍵式智能搜索的智慧旅游平臺(tái)。

因此，秦皇島高校在智慧旅游發(fā)展中可從以下四方面發(fā)揮作用：

（一）構(gòu)建高校宣傳平臺(tái)

大學(xué)生群體作為社會(huì)上最廣泛最活躍的年輕群體之一，覆蓋面廣，帶動(dòng)力強(qiáng)，接受新鮮事物快，出游意愿強(qiáng)烈，是智慧旅游的主要推動(dòng)力。通過高校社交平臺(tái)（微信公眾號(hào)、微博、官網(wǎng)等渠道），面向本校師生及其親友、與本校建立良好友誼的各地高校和關(guān)注本校的各界人士，宣傳秦皇島最新鮮的旅游資訊，促進(jìn)智慧旅游信息的傳播。因此，深入高校，充分了解大學(xué)生群體的旅游需求，利用好高校宣傳平臺(tái)，對(duì)于智慧旅游建設(shè)而言勢(shì)在必行。

（二）開展高校志愿者服務(wù)

從IPA模型中可以看出，游客在旅游咨詢、評(píng)價(jià)反饋、娛樂休閑可參與性、旅游規(guī)劃等方面的體驗(yàn)較差，高校大學(xué)生便可采取志愿服務(wù)的方式在這些方面發(fā)揮作用。

首先，增加大學(xué)生志愿者在網(wǎng)站后臺(tái)咨詢、在線人工咨詢和電話咨詢提供咨詢服務(wù)的比例，做好前期關(guān)于旅游知識(shí)和服務(wù)技能的相關(guān)培訓(xùn)，打造秦皇島智慧旅游的第一窗口;其次，在旺季通過景區(qū)出口攔截或者網(wǎng)上回訪，對(duì)游客體驗(yàn)的期望值和滿意度進(jìn)行調(diào)查，尤其是自由行者，充分了解秦皇島智慧旅游存在的優(yōu)勢(shì)和不足;與此同時(shí)，推薦旅游線路規(guī)劃，根據(jù)景區(qū)特色開展志愿服務(wù)，提升智慧旅游普及度和游客滿意度，解決信息工程“最后一公里問題” ^[2]，如山海關(guān)景區(qū)提供電子語(yǔ)音講解及人工指導(dǎo)，碧螺塔酒吧公園增加情景互動(dòng)項(xiàng)目，華僑城秦皇島旅游度假區(qū)開放智慧休閑亭緩解排隊(duì)壓力等，通過志愿者合理引導(dǎo)和規(guī)劃，提升景區(qū)人性化、智慧化水平。

（三）加強(qiáng)高校人才梯隊(duì)建設(shè)

隨著旅游發(fā)展“高速時(shí)代”的來臨，旅游類人才緊缺，文化和旅游部人事司發(fā)布的《2017年全國(guó)旅游教育培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)》數(shù)據(jù)顯示，旅游教育受到各學(xué)歷層次的重視，并分設(shè)多個(gè)方向。

建設(shè)以秦皇島高校和科研院所為主體的高端“智慧化”人才平臺(tái)，是全面推進(jìn)秦皇島智慧旅游建設(shè)的關(guān)鍵。智慧旅游對(duì)旅游管理人才培養(yǎng)提出了新要求^[3]，需要高校拓寬課程設(shè)置，完善培養(yǎng)目標(biāo)，豐富教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)既掌握豐富旅游專業(yè)知識(shí)又能熟練運(yùn)用信息技術(shù)的復(fù)合型人才^[4]，促進(jìn)智慧旅游人才隊(duì)伍建設(shè)。同時(shí)完善薪酬保障制度，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，減少精心培育人才的流失。

（四）高校與政企資源共享，建立長(zhǎng)期合作機(jī)制

目前秦皇島旅游公共信息服務(wù)信息化程度低，數(shù)據(jù)共享程度低，提供的內(nèi)容數(shù)量少且形式單一^[5]。為保持IPA模型的A象限內(nèi)交通預(yù)訂、駕駛地圖導(dǎo)航、在線票務(wù)預(yù)訂等因素的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要構(gòu)建以政府為主體，以企業(yè)為依托，以高校為紐帶的旅游公共信息服務(wù)體系。

一方面，這一體系集旅游政務(wù)、旅游企業(yè)服務(wù)、旅游者服務(wù)、旅游監(jiān)測(cè)預(yù)警、旅游安全保障于一體，需要政府各部門和信息技術(shù)企業(yè)合作，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，擴(kuò)展網(wǎng)上功能，完善數(shù)據(jù)整合。另一方面，秦皇島高校與京津冀高校乃至專業(yè)相通的全國(guó)高校有著密切聯(lián)系，在技術(shù)競(jìng)賽、行業(yè)交流、學(xué)術(shù)論壇等活動(dòng)中接觸旅游行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和最先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。建立高校與政企資源共享的長(zhǎng)期合作機(jī)制，有利于高校向外輸出人才資源和信息資源，政企引進(jìn)新鮮活力和創(chuàng)新動(dòng)力，共助智慧旅游發(fā)展。

智慧旅游根本出發(fā)點(diǎn)在于游客需求，將高校納入智慧旅游圈中的一環(huán)，是智慧旅游建設(shè)的新設(shè)想和新思路。高校的融入基于游客需求，更加貼近生活，讓智慧因子遍及秦皇島旅游的方方面面，無形中讓智慧旅游走進(jìn)千家萬戶，讓自由行者在秦皇島暢游。

參考文獻(xiàn)：

[1]傅春秘. 秦皇島城市品牌營(yíng)銷暨智慧旅游平臺(tái)運(yùn)營(yíng)啟動(dòng)大會(huì)舉行[N]. 秦皇島日?qǐng)?bào)，2017-04-26（001）.

[2]邵希言，徐玉潔，潘雨婷，劉蕊.大學(xué)生志愿者開展北京智慧旅游服務(wù)的問題及對(duì)策研究[J].山東農(nóng)業(yè)工程學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，33（07）：87-96.

[3]劉亦雪.智慧旅游視角下旅游管理專業(yè)OPEC人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新研究[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)，2016（22）：150-152.

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[5]徐舒.基于智慧旅游的秦皇島市旅游公共信息服務(wù)建設(shè)[J].商，2013（11）：217+208.