摘要：本文從服務(wù)意識(shí)的概念談起，闡述了酒店中服務(wù)意識(shí)的重要性，即服務(wù)意識(shí)貫穿于整個(gè)酒店服務(wù)，其存在與否無(wú)形之中決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量。但在日常服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)意識(shí)作為無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品在傳遞過(guò)程中難免存在一定的問(wèn)題，本文將對(duì)于這些問(wèn)題進(jìn)行淺析并提出初步解決方案。從而進(jìn)一步論證了服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店整體服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)步有著重要的作用。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工；服務(wù)意識(shí)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：F719 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2018）004-0-02

一、服務(wù)意識(shí)的概述

首先，在討論服務(wù)意識(shí)之前我們要明確，服務(wù)意識(shí)的含義。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。也就是說(shuō)，服務(wù)意識(shí)來(lái)源于服務(wù)人員，產(chǎn)生于服務(wù)過(guò)程，體現(xiàn)在服務(wù)結(jié)果。一份好的服務(wù)意識(shí)，不僅僅可以提高顧客體驗(yàn)滿意度，也能給服務(wù)人員自身帶來(lái)一份極強(qiáng)的成就感，歸屬感，和個(gè)人才華的實(shí)現(xiàn)感。這有助于企業(yè)傳遞企業(yè)文化，防止人才流失，樹(shù)立業(yè)界口碑。只有做到讓每一個(gè)員工把工作當(dāng)成生活，才能對(duì)顧客產(chǎn)生自然而然的服務(wù)意識(shí)，把顧客當(dāng)成朋友，甚至家人。讓我們換一個(gè)角度思考，拋開(kāi)工作不談，在最基本的人與人之間的相處過(guò)程中，每一個(gè)心智健全的人都會(huì)渴望與他人不僅僅產(chǎn)生表面上的接觸，更能夠建立心靈層面的溝通關(guān)系。讓我們把這種關(guān)系再放到酒店中，顧客在消費(fèi)時(shí)的內(nèi)心感受往往影響和決定了客人的消費(fèi)趨向。只讓顧客充分感受到服務(wù)人員的熱情和真誠(chéng)，使他們能夠在服務(wù)人員的誠(chéng)摯服務(wù)之中感到舒適，才能使我們的自身價(jià)值發(fā)揮到極致，達(dá)到實(shí)現(xiàn)雙方需求的理想狀態(tài)。

二、服務(wù)意識(shí)對(duì)于酒店服務(wù)的重要性

從酒店經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)看，提高服務(wù)意識(shí)是一種低成本，高效率的提升服務(wù)質(zhì)量的手段。他不涉及過(guò)多的硬件資源，卻對(duì)服務(wù)人員和管理者有很高的要求。因?yàn)楣芾碚弑旧硪獙?duì)服務(wù)意識(shí)有著深刻的理解，并且能夠?qū)⑵浯蛟斐勺钸m合本酒店品牌的服務(wù)產(chǎn)品傳遞給服務(wù)人員，再由服務(wù)人員向客人傳遞。而對(duì)于服務(wù)人員，要有良好的學(xué)習(xí)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度，愿意并且能夠接受服務(wù)意識(shí)理念的輸送，并且良好的將其融入到工作當(dāng)中。

從酒店服務(wù)人員的角度看，服務(wù)意識(shí)的提高可以幫助他們更好地樹(shù)立職業(yè)觀，價(jià)值觀。真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)業(yè)的魅力，在工作中享受到為他人提供服務(wù)的樂(lè)趣。

從酒店顧客的角度看，如果我們的員工具有主動(dòng)為客人服務(wù)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足客人需求的素質(zhì)，那么客人在入住酒店的過(guò)程中將會(huì)得到物超所值的體驗(yàn)，會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生無(wú)法比擬的好感，也能為旅途帶來(lái)一份美好的回憶。

三、提高員工服務(wù)意識(shí)的措施

1.樹(shù)立微笑溝通觀念

每一段社交活動(dòng)都是由溝通開(kāi)始的。酒店服務(wù)作為一項(xiàng)直接與人接觸的服務(wù)行業(yè)，也可以說(shuō)每一次服務(wù)的提供都是一段社交的展開(kāi)。所以在員工對(duì)顧客說(shuō)出第一句問(wèn)候，露出第一個(gè)微笑時(shí)，服務(wù)意識(shí)就應(yīng)當(dāng)在他的行為中有所體現(xiàn)了。不僅如此，我們應(yīng)該為員工培養(yǎng)一份面帶微笑的好習(xí)慣，因?yàn)榱己糜质婢彽谋砬榭梢跃徑馊伺c人之間的陌生感和疏離感。這點(diǎn)在航空服務(wù)中體現(xiàn)的淋漓盡致，不管任何時(shí)候，飛機(jī)上的空姐都會(huì)帶著有親和力的微笑，讓乘機(jī)人員感覺(jué)到自己是受重視的客人。這一點(diǎn)在酒店服務(wù)中也同樣適用，無(wú)論何時(shí)何地，當(dāng)我們與客人相遇，一個(gè)微笑和一聲問(wèn)候就是我們隨時(shí)可以為其提供服務(wù)的訊號(hào)，讓客人對(duì)我們放下心理距離，把服務(wù)人員當(dāng)作自己的朋友對(duì)待，這就是服務(wù)意識(shí)能為酒店服務(wù)帶來(lái)的最大成功。

2.提高管理人員素質(zhì)

俗話說(shuō)：大海航行靠舵手。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理人員就是這個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)這片大海里航行的舵手。一個(gè)好的舵手能正確把握市場(chǎng)脈搏，明確發(fā)展方向，并對(duì)下屬進(jìn)行科學(xué)有效的指導(dǎo)。知人善任，任人以能。做員工的良師益友，企業(yè)的指路明燈。只有提高管理人員的素質(zhì)，才能保證服務(wù)意識(shí)在企業(yè)中深入滲透和貫徹，提高員工工作熱情，為企業(yè)帶來(lái)新活力。

3.明確培訓(xùn)內(nèi)容

（1）樹(shù)立全局觀點(diǎn)、傳遞企業(yè)文化

想提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須由上至下樹(shù)立一個(gè)明確統(tǒng)一的觀念。打破領(lǐng)導(dǎo)與下屬在服務(wù)角度上的界限，讓領(lǐng)導(dǎo)的思想更方便的傳達(dá)到下屬那里，也能讓下屬更愿意接受上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)。下屬愿意把工作中的問(wèn)題向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，可以方便領(lǐng)導(dǎo)制定更詳盡的工作計(jì)劃，把一些經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)，形成格式條款，提高工作效率。內(nèi)部穩(wěn)定團(tuán)結(jié)，才能跟好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）打造服務(wù)氛圍、改變員工觀念

服務(wù)是一種氛圍。人作為一種社會(huì)性的動(dòng)物，具有很強(qiáng)的從眾心理，大部分都處于只有身邊的人都做了某件事情自己才敢于嘗試的狀態(tài)中。所以我們要把服務(wù)意識(shí)像香水一樣噴灑到每一個(gè)員工的身邊，以點(diǎn)帶面，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，把員工抱成一個(gè)團(tuán)。要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，就必須讓員工知道：他們是企業(yè)不可缺少的一部分，客戶服務(wù)離不開(kāi)員工。讓他們明白服務(wù)意識(shí)是這個(gè)企業(yè)中人人都具備的，從心理角度使他們自覺(jué)地產(chǎn)生為顧客服務(wù)的意識(shí)和概念。

4.量化培訓(xùn)指標(biāo)

這要求管理人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化以及可視化處理。針對(duì)員工日常工作中得日常表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。所制定的量化標(biāo)準(zhǔn)一定要準(zhǔn)確的涵蓋到工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，公平公正，尊重員工的每一處勞動(dòng)成果。并且做到一視同仁，恩威并施。與這套量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)還要有一個(gè)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)以供參考。對(duì)于優(yōu)秀員工提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)（以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主），對(duì)于服務(wù)工作沒(méi)有做到位的員工要進(jìn)行批評(píng)教育，必要的時(shí)候可以采取一定程度上的物質(zhì)處罰，但不要太重，以免激發(fā)員工的逆反心理。而獎(jiǎng)勵(lì)以物質(zhì)為主是希望可以將相對(duì)不可把控的服務(wù)賦予一定的可控價(jià)值，讓員工更直觀的感受的服務(wù)質(zhì)量的提高可以為自身帶來(lái)的利益。從而達(dá)到潛移默化提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

四、酒店服務(wù)意識(shí)提高的阻礙

社會(huì)飛速進(jìn)步的今天，越來(lái)越多的人意識(shí)到了人的主觀能動(dòng)性在工作中的重要性。酒店也不例外，盡管大家都明白提高員工服務(wù)意識(shí)對(duì)于酒店在同行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)力的提高有很大幫助，當(dāng)是在實(shí)際執(zhí)行當(dāng)中卻還是出現(xiàn)了許多問(wèn)題。

1.員工流動(dòng)率高，服務(wù)培訓(xùn)難以開(kāi)展

雖然現(xiàn)在社會(huì)已經(jīng)轉(zhuǎn)型為是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，但傳統(tǒng)思想中重農(nóng)輕商的思想依然影響著大多數(shù)人的觀念，好像為別人服務(wù)地位就要比被服務(wù)的人低一級(jí)。因此很少有酒店員工把真正的把“服務(wù)”當(dāng)成一份一生追求的事業(yè)。而在國(guó)外，很多資深的酒店人白發(fā)蒼蒼還在做門(mén)童這種基層的工作卻十分受人尊敬。通過(guò)對(duì)2016—2017深圳市各大酒店員工流動(dòng)情況的不完全調(diào)查顯示：當(dāng)酒店在舉辦大型的活動(dòng)時(shí)，往往會(huì)采取招聘臨時(shí)工的辦法臨時(shí)擴(kuò)充酒店員工人數(shù)。這些臨時(shí)工來(lái)自社會(huì)各個(gè)階層，而招聘者對(duì)臨時(shí)工的要求通常不高，大多數(shù)酒店在招聘到的臨時(shí)工都跳過(guò)了崗前培訓(xùn)，直接上崗。這就忽視了服務(wù)意識(shí)傳遞的這一環(huán)節(jié)，不是每個(gè)人天生都是為他人服務(wù)的一把好手，雖然在時(shí)間緊迫的情況下盡快投入工作也許是明智之選，但是服務(wù)意識(shí)的缺失會(huì)為服務(wù)過(guò)程增添很多隱患。

2.不同員工服務(wù)態(tài)度有所差異

服務(wù)歸根結(jié)底是由人提供，由人接受的。就像世界上沒(méi)有兩片相同的葉子，每個(gè)人都是一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體。這就是服務(wù)最難的地方，他要克服人的主觀差異，找到最適合服務(wù)人員的表達(dá)方式，還能用最恰當(dāng)?shù)姆绞?，傳遞到顧客的消費(fèi)過(guò)程中。所以，服務(wù)本身所具有的差異性是不能夠完全消除，但是酒店可以把這個(gè)差異進(jìn)行最大程度的縮小，不能形成兩個(gè)極端。要盡量提供一致的服務(wù)。

3.員工情緒化程度高

員工對(duì)顧客提供的服務(wù)一定是微笑的服務(wù)，是愉快的服務(wù)。不能把自己生活中的情緒帶入到服務(wù)中，這要求我們的服務(wù)人員有一個(gè)良好的心態(tài)，在任何情況下不要與顧客爭(zhēng)辯，不要和顧客拉對(duì)立面，我們要是顧客的朋友，伙伴，為他們的優(yōu)質(zhì)旅途保駕護(hù)航。

4.顧客與員工對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量感知不同

服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)很單一，只能來(lái)自于顧客的評(píng)判。因?yàn)轭櫩褪欠?wù)的唯一接受者，就算服務(wù)人員對(duì)自己提供的服務(wù)多么滿意，但是不符合顧客的需求，這個(gè)服務(wù)都是不合格的，是失敗的。有時(shí)候酒店管理人員會(huì)得到來(lái)自顧客與員工的同一次服務(wù)的不同反饋，這個(gè)時(shí)候管理人員要以顧客的反饋為主要參考標(biāo)準(zhǔn)，也不能打擊到員工的服務(wù)積極性，要好好安撫，正確引導(dǎo)。凡是以顧客的利益為重。

5.員工被激勵(lì)程度低

大部分酒店對(duì)于服務(wù)質(zhì)量把控都沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)，這會(huì)導(dǎo)致一些有服務(wù)意識(shí)的員工認(rèn)為自己的付出屬于“多此一舉”，慢慢的喪失對(duì)工作的熱情。因此我們應(yīng)該激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性。通過(guò)有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和服務(wù)型思維的灌輸，讓員工愉快的工作，享受的工作，也能把這份積極的情緒更好地傳遞給顧客。

6.員工自私化現(xiàn)在嚴(yán)重

每一個(gè)企業(yè)老板的座右銘中都有一句：“顧客就是上帝?！钡蟛糠值膯T工卻認(rèn)為只有發(fā)工資給他們的人才是上帝。在繁重的酒店工作面前，員工往往會(huì)為了完成機(jī)械式的工作而放棄一些多樣化服務(wù)實(shí)現(xiàn)的可能，對(duì)于顧客的需求漠不關(guān)心。

五、結(jié)語(yǔ)

酒店業(yè)是二十一世紀(jì)當(dāng)之無(wú)愧的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，這就要求每一個(gè)酒店人不僅要完成本行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，更要注重自身社會(huì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)就是培養(yǎng)員工的一種習(xí)慣，一種服務(wù)他人，舍小我為大家的美好品質(zhì)。這種正能量的傳播能為社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步發(fā)揮不小的作用，因此如果我們要重視于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，并在日常工作中對(duì)員工錯(cuò)誤的服務(wù)習(xí)慣進(jìn)行細(xì)致的糾正，耐心的引導(dǎo)，最終使每一個(gè)員工都能全心全意的為顧客服務(wù)，在為酒店增收的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了自身的價(jià)值。

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作者簡(jiǎn)介：牟金礪（1997-），男，吉林榆樹(shù)人，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院本科，主要從事旅游酒店管理研究。