何大勇

保險(xiǎn)業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)型之際，一切都難以預(yù)料，但在快速的變化之中，發(fā)展的邏輯依然在閃現(xiàn)。未來，險(xiǎn)企能否把握邏輯順勢(shì)而為，攸關(guān)生死。

顛覆因素給保險(xiǎn)業(yè)造成巨大沖擊

從全球來看，未來影響保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的四大趨勢(shì)如下。

一是經(jīng)濟(jì)環(huán)境與波動(dòng)性增加。宏觀經(jīng)濟(jì)仍處于復(fù)蘇期，不確定性和波動(dòng)性較強(qiáng)；發(fā)達(dá)市場(chǎng)利率較低，投資回報(bào)率停滯或有所下滑，其他來源（對(duì)沖基金、主權(quán)財(cái)富基金）的資金涌入保險(xiǎn)業(yè)；人口老齡化趨勢(shì)加劇，對(duì)健康險(xiǎn)和養(yǎng)老險(xiǎn)的需求增加。

二是監(jiān)管與合規(guī)趨嚴(yán)趨同。當(dāng)前，我國(guó)整個(gè)金融體系包括保險(xiǎn)業(yè)都被嚴(yán)監(jiān)管。用戶隱私數(shù)據(jù)的保護(hù)受到關(guān)注，與定價(jià)有關(guān)的個(gè)人信息使用存在不確定性。

三是技術(shù)和數(shù)字化顛覆在路上。數(shù)字科技先是改變了企業(yè)效率，后改變了客戶行為，這是影響未來5～10年的大趨勢(shì)。

四是客戶需求發(fā)生根本性改變。便捷、簡(jiǎn)單且全方位的服務(wù)需求日益突出。

以上是保險(xiǎn)行業(yè)面臨的四大趨勢(shì)，這些大趨勢(shì)對(duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)及再保險(xiǎn)的影響各不相同。其中，目前占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)總保費(fèi)規(guī)模70%的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，其最大的影響因素來自實(shí)體經(jīng)濟(jì)，即上游汽車行業(yè)和出行方式；壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的根本性影響因素來自于人民需求，即個(gè)人客戶的需求和行為的改變。

左右車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的四大因素

車險(xiǎn)業(yè)務(wù)有6個(gè)主要的外部因素在改變，其中大部分是汽車行業(yè)帶來的，一是防撞技術(shù)和無人駕駛汽車的出現(xiàn)；二是替代出行方式，尤其是共享出行方式的出現(xiàn)；三是車聯(lián)網(wǎng)帶來數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用；四是消費(fèi)者行為變得日益數(shù)字化；五是監(jiān)管加速汽車行業(yè)改變；六是汽車保有量增長(zhǎng)正在向新興市場(chǎng)轉(zhuǎn)移。其中前4個(gè)因素值得重點(diǎn)關(guān)注。

防撞技術(shù)向無人駕駛技術(shù)演進(jìn)

到2025年，約有63%的國(guó)內(nèi)汽車會(huì)裝載至少1級(jí)防撞技術(shù)。防撞技術(shù)的廣泛應(yīng)用將降低汽車的事故發(fā)生率，但會(huì)提升單一汽車損失的賠付金額，并將導(dǎo)致車險(xiǎn)整體保費(fèi)下降。

無人駕駛并不遙遠(yuǎn)，傳統(tǒng)整車廠商如沃爾沃和新興企業(yè)如谷歌等正在上演一場(chǎng)角逐，爭(zhēng)先實(shí)現(xiàn)自動(dòng)駕駛技術(shù)。原來的概念變成商業(yè)化已經(jīng)近在眼前。

從全球范圍看，已有不少政府對(duì)無人駕駛予以支持。新加坡已推出全球首例無人駕駛租車服務(wù)，我國(guó)在北京、深圳可能也會(huì)有類似的一些突破性的監(jiān)管政策。

更為重要的是，消費(fèi)者對(duì)自動(dòng)駕駛汽車的接受度遠(yuǎn)超我們的想象。從2015年8月BCG對(duì)10個(gè)國(guó)家5500名消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查看，消費(fèi)者非常愿意嘗試并購買自動(dòng)駕駛汽車。

另類出行方式興起

共享汽車，包括網(wǎng)約車、拼車、私家車共享和固定站點(diǎn)的汽車共享經(jīng)濟(jì)，中國(guó)在全球排在前列，這將會(huì)影響整個(gè)汽車的保有量。

在所有的新出行方式中，網(wǎng)約車和拼車最受歡迎。中國(guó)70%的消費(fèi)者每月至少使用1次網(wǎng)約車，50%的消費(fèi)者每月至少拼車1次。

車聯(lián)網(wǎng)的大規(guī)模商用已經(jīng)很近

無論是歐洲，還是美國(guó)和中國(guó)，根據(jù)整車制造商計(jì)劃，2020年前所有汽車將進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)收集將會(huì)非常容易。大量的聯(lián)網(wǎng)汽車將帶來海量、精準(zhǔn)的汽車及車主信息。根據(jù)調(diào)查，45%的消費(fèi)者愿意在下次購買車險(xiǎn)時(shí)切換到UBI。

消費(fèi)者行為發(fā)生改變

改善在線服務(wù)能夠大幅提高獲客能力，并推動(dòng)直銷渠道增長(zhǎng)。據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者為了獲得更好的線上服務(wù)和數(shù)字化體驗(yàn)，91%愿意變更保險(xiǎn)公司，91%的非直銷客戶愿意選擇直銷渠道?？蛻粜袨榈臄?shù)字化將導(dǎo)致商業(yè)模式的根本改變。

受到以上趨勢(shì)影響，車險(xiǎn)行業(yè)將呈現(xiàn)出四大走向：一是整體市場(chǎng)規(guī)模放緩；二是向商業(yè)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移；三是非傳統(tǒng)企業(yè)崛起；四是中國(guó)繼續(xù)在全球車險(xiǎn)市場(chǎng)上發(fā)揮中流砥柱的作用。

商業(yè)保險(xiǎn)將逐步取代個(gè)人保險(xiǎn)，進(jìn)一步加快個(gè)人保險(xiǎn)市場(chǎng)的萎縮（見圖1）?？蛻纛愋蜕?，由個(gè)人客戶向主機(jī)廠商、網(wǎng)約車平臺(tái)等商業(yè)客戶轉(zhuǎn)變；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，由車損險(xiǎn)向責(zé)任險(xiǎn)、意外險(xiǎn)轉(zhuǎn)變。到2025年，個(gè)人保險(xiǎn)在整個(gè)市場(chǎng)保費(fèi)規(guī)模中占6成左右。但到2040年，預(yù)計(jì)個(gè)人保險(xiǎn)大概占34%，商業(yè)保險(xiǎn)約占54%。

保險(xiǎn)公司的獨(dú)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正面臨著來自顛覆者的威脅，過去保險(xiǎn)公司全流程是閉環(huán)運(yùn)作，但今天保險(xiǎn)公司可能會(huì)淪為資產(chǎn)負(fù)債表的出借者和基礎(chǔ)設(shè)施的提供者，客戶關(guān)系的最后一公里掌握在顛覆者手上。

來自新興企業(yè)的顛覆已經(jīng)開始在市場(chǎng)上涌現(xiàn)。3類最大的顛覆者在保險(xiǎn)價(jià)值鏈上紛紛介入，利用數(shù)據(jù)、客戶和渠道優(yōu)勢(shì)在保險(xiǎn)環(huán)節(jié)上滲透：第一類是科技巨頭，例如BAT、亞馬遜和谷歌；第二類是整車制造廠；第三類是掌握客戶數(shù)據(jù)、客戶關(guān)系和渠道的新興企業(yè)和電信公司。

中國(guó)受益于汽車保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，總保費(fèi)年增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)將在2025年達(dá)到10%，且占到全球市場(chǎng)的20%。中國(guó)市場(chǎng)的重要性凸顯，可能有外資保險(xiǎn)公司將重回中國(guó)市場(chǎng)。

給車險(xiǎn)業(yè)務(wù)3個(gè)建議：一是堅(jiān)決推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，包括提升效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，數(shù)字化是一個(gè)機(jī)會(huì)；二是建立合作關(guān)系，無論是和科技巨頭還是整車廠、電信公司，與狼共舞方能生存下來；三是開源，積極探索臨近領(lǐng)域，如二手車交易、車后市場(chǎng)等，為客戶提供全面服務(wù)，同時(shí)保持與客戶的多頻互動(dòng)，疊加新產(chǎn)品，尋找新的利潤(rùn)來源。

4個(gè)聚焦推動(dòng)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)

壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)以前的做法有很多可以改進(jìn)。一是與客戶的互動(dòng)不足，在首次銷售后追加銷售做得不夠；二是整個(gè)渠道的成本率基本維持不變；三是將儲(chǔ)蓄和保障捆綁起來，承諾給客戶比銀行高的投資回報(bào)率，以此與銀行競(jìng)爭(zhēng)，但是成本卻也比銀行高，并不可維持，四是系統(tǒng)建設(shè)著重于中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)和行政管理，面向客戶的系統(tǒng)投資較小。

聚焦客戶互動(dòng)

抓住客戶生命周期中的每一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在客戶每一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)（見圖2），包括第一份工作、結(jié)婚、換工作、遺產(chǎn)繼承、父母去世、醫(yī)療等等，持續(xù)開展客戶經(jīng)營(yíng)，而不是只有一次互動(dòng)、銷售一張保單，讓每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)成為提升客戶體驗(yàn)和追加交叉銷售的最好時(shí)點(diǎn)。

過去，因?yàn)槿狈?shù)據(jù)，我們對(duì)客戶缺乏精準(zhǔn)認(rèn)識(shí)，互動(dòng)成本很高；今天，依托大數(shù)據(jù)和智能化手段，可以降低客戶互動(dòng)成本。

如何預(yù)測(cè)客戶需要的下一個(gè)最佳產(chǎn)品？如何通過和客戶之間的郵件往來、微信溝通以及其他場(chǎng)景的捕捉未積累客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)而對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像？如何精準(zhǔn)預(yù)測(cè)客戶流失？這些問題都今天已可以投入較低成本加以解決。

聚焦代理人、直銷兩個(gè)渠道

今天保險(xiǎn)公司渠道不是太少，而是太多，渠道選擇太多會(huì)使保險(xiǎn)公司分心。從銀行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來看，過去以網(wǎng)點(diǎn)為核心的多渠道體系正在向未來以移動(dòng)端為核心的多渠道體系轉(zhuǎn)化。保險(xiǎn)業(yè)可能會(huì)維持兩個(gè)主渠道，一個(gè)是代理人渠道，一個(gè)是直銷渠道，而其他的渠道可能面臨消亡。

關(guān)于代理人渠道，5個(gè)主要的趨勢(shì)和方向：

（1）大量的自動(dòng)化和智能化處理，減少代理人的人力投入。

（2）讓代理人的工作回歸本質(zhì)，定位于咨詢和銷售。

（3）建立強(qiáng)大的品牌形象，公司作為大平臺(tái)引流客戶、獲取客戶數(shù)據(jù)，而不是依靠代理人的個(gè)人關(guān)系來吸引客戶。

（4）圍繞壽險(xiǎn)需求打造多元化的價(jià)值定位，著眼客戶保障和財(cái)務(wù)需求，提供專業(yè)咨詢。

（5）與非保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)展開合作，維護(hù)客戶關(guān)系、提供保險(xiǎn)相關(guān)的產(chǎn)品。

未來壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)“以客戶為中心”的生態(tài)系統(tǒng)模型：中間是客戶，外面是4個(gè)平臺(tái)，包括智能處理和后臺(tái)、CRM平臺(tái)、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、數(shù)字化營(yíng)銷。再外面是4個(gè)外圍，包括發(fā)揮代理人和直銷作用的專業(yè)一體化渠道，圍繞品牌建設(shè)的非專有渠道，以壽險(xiǎn)、健康、財(cái)富等需求為中心的多元化產(chǎn)品體系，醫(yī)療、旅游等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之外的合作。

聚焦30歲以下、60歲以上缺乏針對(duì)性壽險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶

一個(gè)老年客戶，從45歲開始經(jīng)營(yíng)，50歲開始關(guān)注退休合同、住房貸款、孩子離開身邊，65歲他的父母去世、孫子出生、搬家，75歲被動(dòng)退休。

老年客戶有保持健康和年輕、渴望理想居所、與老年癡呆奮斗、享受生活等方面的愿望。但保險(xiǎn)公司不愿意去服務(wù)，拒絕保障壽命風(fēng)險(xiǎn)，拒絕提供養(yǎng)老金提取服務(wù)，拒絕信用卡貸款等。

對(duì)于老年客戶，通過與他們建立互動(dòng)，應(yīng)用數(shù)字化和新技術(shù)，進(jìn)行需求細(xì)分和數(shù)據(jù)挖掘，以及和生態(tài)系統(tǒng)的伙伴合作，構(gòu)建出既滿足需求又有可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式。

一是需求細(xì)分和數(shù)據(jù)挖掘。找到可以服務(wù)的老年客戶群，比如消極的，積極的，愿意去探索的，愿意回歸平靜的。

二是采用數(shù)字化和新技術(shù)。數(shù)字化手段可以降低對(duì)于老年客戶的服務(wù)成本。通過手機(jī)游戲，促使老年人積極抵抗老年性癡呆，降低發(fā)病率；通過數(shù)字化的社交挑戰(zhàn)等，建立與老年客戶的持續(xù)聯(lián)系。

三是與生態(tài)圈合作。與第三方伙伴合作，打造面向老年人的金融、保險(xiǎn)、旅游、度假的生態(tài)系統(tǒng)，通過不高的資本投入，提供更好的體驗(yàn)。

聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型

降本增效、提升客戶體驗(yàn)、為股東創(chuàng)造價(jià)值。

第一，從關(guān)注流程到關(guān)注客戶旅程。過去更多的是內(nèi)部流程的優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)作業(yè)的優(yōu)化；今天需要跳出流程，在與客戶的各個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)上進(jìn)行優(yōu)化，才能滿足數(shù)字化的客戶需求。所謂的客戶旅程舉例來說，是指可以從客戶的一次地址變更中找出遷址的原因，進(jìn)而交叉銷售財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、房屋險(xiǎn)、個(gè)人壽險(xiǎn)等，捕捉住客戶的關(guān)鍵時(shí)刻。通過對(duì)一家日本壽險(xiǎn)/醫(yī)療險(xiǎn)公司在整個(gè)價(jià)值鏈大幅應(yīng)用創(chuàng)新型技術(shù)的評(píng)估，發(fā)現(xiàn)應(yīng)用簡(jiǎn)單的RPA技術(shù)（機(jī)器人流程自動(dòng)化）可以降低大量的人力。BCG正在中國(guó)進(jìn)行同樣的研究。

第二，建立創(chuàng)新機(jī)制體系，從創(chuàng)新的點(diǎn)子開始，篩選項(xiàng)目，進(jìn)行孵化，迅速規(guī)?；蛲顺觯贡ｋU(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)公司一樣，具有自我創(chuàng)新的能力。

第三，持續(xù)進(jìn)行數(shù)字化創(chuàng)新和變革，關(guān)鍵是依托數(shù)字化人才。為人才提供財(cái)務(wù)以外的激勵(lì)方式，包括數(shù)字化的職業(yè)發(fā)展路徑、工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)氛圍、工作靈活性等。

第四，嘗試敏捷化的工作方式，快速推進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)，打破部門高墻，建立敏捷項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行快速迭代。

第五，建設(shè)數(shù)據(jù)分析能力。無論運(yùn)營(yíng)端還是獲客端，大數(shù)據(jù)能力一定是各個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心能力。過去有個(gè)誤區(qū)，就是過多關(guān)注算法而忽略變革管理，一個(gè)企業(yè)在大數(shù)據(jù)上能否走得長(zhǎng)、走得遠(yuǎn)，70%在于變革管理，20%在于數(shù)據(jù)治理，10%在于算法。

最后要給公司轉(zhuǎn)型提供3個(gè)建議：第一，短期抓速贏，改變跑冒滴漏狀況，降低成本，獲取中長(zhǎng)期勝利的資金；第二，中期抓戰(zhàn)略，并且推進(jìn)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變，收入增長(zhǎng)仍是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵；第三，持續(xù)抓組織，關(guān)注組織機(jī)制建設(shè)，理順人才成長(zhǎng)、績(jī)效考核等，謀求長(zhǎng)期發(fā)展。