伊秀梅

（淄博市中心醫(yī)院兒科門診 山東 淄博255036）

門診預(yù)分診工作是醫(yī)院服務(wù)工作的重要內(nèi)容，而兒科門診的預(yù)分診工作受到患兒年齡等因素的影響，又有著特殊性。兒科門診的患兒年齡較少，很少有患兒能夠準(zhǔn)確表達(dá)自己的病情、理解護(hù)理人員的詢問以及明確自己的需要等；且家長對護(hù)理人員話語的敏感度較高，護(hù)理人員的工作都在家長的注視下完成，很容易引起家長的不滿。此外，兒科門診就診情況具有明顯的季節(jié)性，冬季和春季患兒普遍為上呼吸道感染、咳嗽、發(fā)燒；而秋季則是腹瀉患兒較多，工作繁忙，壓力加大，與患兒或是家屬溝通時(shí)容易產(chǎn)生矛盾。因此，需要注意護(hù)患溝通的方式。本文針對兒科門診預(yù)分診過程中的護(hù)患溝通效果進(jìn)行分析，并做如下報(bào)告。

1.資料與方法

1.1 一般資料

本次護(hù)患溝通效果分析資料為我院在2016年11月至2017年11月間收治的140例患兒，采用隨機(jī)分配的形式分為兩組，每組70例患兒，預(yù)分診過程中護(hù)理人員與患兒進(jìn)行基本溝通的組別命名為對照組，患兒的最小年齡為6個(gè)月，其中男性患兒為42例，女性患兒為28例，最大年齡為12歲，平均為（5±2.6）歲；護(hù)理人員與患兒溝通較為詳細(xì)的組別命名為觀察組，男性患兒為45例，女性患兒為25例，患兒的最小年齡為5個(gè)月，最大年齡為11歲，平均為（6±1.1）歲。兩組患兒的年齡、性別等一般資料P大于0.05，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，對比觀察兩組患兒的護(hù)患溝通效果。

1.2 方法

對照組護(hù)患溝通：護(hù)理人員簡單詢問患兒或是家長病情、基本需要等，并根據(jù)患兒與家長的回答進(jìn)行預(yù)分診，指導(dǎo)患兒及家長就診。

觀察組護(hù)患溝通：第一，護(hù)理人員要增強(qiáng)自身的服務(wù)意識。護(hù)理人員需要保持儀表端莊、服務(wù)熱情、文明禮貌、尊重患兒和家長，接診的過程中應(yīng)保持微笑，主動(dòng)影響患兒及家長，講解就診的基本程序以及相關(guān)制度等，善于與患兒及家長溝通，緩解患兒及家長的緊張情緒，使其積極配合護(hù)理人員就診。第二，護(hù)理人員要學(xué)會換位思考[1]。應(yīng)站在患兒一方思考，理解家長迫切需要治療的心情。患兒就診、治療期間，家長需要掛號、繳費(fèi)等，加之患兒的病情，家長身心疲憊，護(hù)理人員應(yīng)對家長的態(tài)度予以理解，并盡可能的幫助家長解決需要。第三，觀察患兒的病情。護(hù)理人員應(yīng)做到勤觀察、勤詢問，及時(shí)指導(dǎo)患兒及家長就診，避免延誤患兒病情。對于發(fā)熱、新生兒等特殊患兒給予特殊照顧，開通綠色通道，使患兒能夠及早得到救治。第四，護(hù)理人員要做好健康宣傳工作。預(yù)分診護(hù)理人員需要提高自身的專業(yè)能力，利用患者等待就診的時(shí)間，向患兒及其家屬介紹常見疾病的治療和預(yù)防方法；主要利用集體宣傳、個(gè)別宣傳以及健康手冊等方式，向患兒及家長清楚的介紹病情以及治療方法等內(nèi)容，減少患兒患病的幾率，使其健康成長。同時(shí)，指導(dǎo)患兒及家長正確認(rèn)識、對待生病，配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行檢查治療。此外，及時(shí)解決護(hù)患矛盾。若是護(hù)理人員與患兒或是家長發(fā)生矛盾，護(hù)理人員需要進(jìn)行自我檢討，避免激發(fā)矛盾；在患兒及家長情緒穩(wěn)定后，重新與患兒和家長進(jìn)行溝通，獲得認(rèn)可和理解，并使患兒和家長了解病情，指導(dǎo)其及時(shí)就診。

1.3 臨床觀察指標(biāo)

本次臨床研究觀察指標(biāo)為非常滿意、比較滿意、不滿意以及滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS25.0軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，組間比較采用t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

見表。

表 兩組患兒及家長預(yù)分診過程中對護(hù)患溝通的滿意度

3.討論

兒童患病后，家長心情交焦慮，且對醫(yī)院就診流程缺乏了解，經(jīng)常做很多的無用功，此時(shí)，兒科門診預(yù)分診工作顯得尤為重要。護(hù)患溝通是預(yù)分診過程中的重要工作，是護(hù)理人員指導(dǎo)患兒及家長正確就診的依據(jù)，故而，需要護(hù)理人員提高自身的專業(yè)能力，而醫(yī)院也需要對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其綜合素質(zhì)，使其積極為患兒及家長服務(wù)，并提高預(yù)分診的準(zhǔn)確率，確?；純壕驮\方向的正確性。

本次護(hù)患溝通效果分析結(jié)果為：觀察組70例患兒，有1例對預(yù)分診過程中的護(hù)患溝通表示不滿意，共有69例表示滿意，滿意度為98.57%；對照組70例就診患兒中，有10例對預(yù)分診過程中的護(hù)患溝通表示滿意，不滿意比例達(dá)到14.29%，而滿意度為85.71%。

綜上所述，兒科門診預(yù)分診過程中，護(hù)理人員需要注意自己的工作方式，努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量，積極與患兒或是家長溝通，盡量幫助患兒及家長解決需要，并指導(dǎo)患兒及家長正確的就診方向，使患兒得到及時(shí)有效的治療，從而提高滿意度。因此，兒科門診預(yù)分診過程中，應(yīng)積極提高護(hù)理人員的服務(wù)意識、提升其專業(yè)能力，積極進(jìn)行有效的預(yù)分診溝通。

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[1]路軍梅.兒科門診預(yù)分診中對護(hù)患溝通模式的優(yōu)化應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥指南,2017,15(14):298-299.