——姚　靜　李　靜　徐　凱

患者滿意度是社會(huì)評(píng)價(jià)醫(yī)院的核心，可從患者的視角考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，了解患者忠誠度，這不僅是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的環(huán)節(jié)，而且可為醫(yī)院制定發(fā)展策略、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供依據(jù)[1-2]。而第三方調(diào)查因?yàn)槠湔{(diào)查主體的中立性，增強(qiáng)了滿意度調(diào)查工作的公正性和評(píng)價(jià)公信力，有助于醫(yī)院全面、客觀地了解自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。本研究通過江蘇省衛(wèi)生計(jì)生委委托的南京嘉量信息科技有限公司作為第三方對(duì)某三甲醫(yī)院出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，研究該院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀，為進(jìn)一步改進(jìn)工作質(zhì)量提供依據(jù)。

1　資料與方法

1.1　資料來源

資料來源于2015年-2016年該院出院患者滿意度第三方調(diào)查資料。即江蘇省衛(wèi)生計(jì)生委《關(guān)于2015年全省三級(jí)醫(yī)院患者滿意度第三方調(diào)查情況的通報(bào)》《關(guān)于2016年全省三級(jí)醫(yī)院患者滿意度第三方調(diào)查情況的通報(bào)》及反饋的相關(guān)調(diào)查電子數(shù)據(jù)結(jié)果及患者意見。

表1出院患者2015年和2016年各指標(biāo)滿意度分布

指標(biāo)年份(年)好(%)較好(%)一般(%)差(%)很差(%)總滿意度(%)醫(yī)生服務(wù)與技術(shù)201588．595．376．040093．96201680．3015．913．790096．21護(hù)士服務(wù)與技術(shù)201586．678．674．660095．33201679．1016．422．991．49095．52掛號(hào)(收費(fèi))處及住(出)院辦理服務(wù)201577．4616．206．340093．66201678．5715．875．560094．44藥房服務(wù)201582．8112．503．131．56095．31201677．7816．675．560094．44各項(xiàng)檢查窗口服務(wù)201575．8617．246．210．69093．10201681．6812．215．340．76093．89膳食服務(wù)201561．7325．938．643．70087．65201644．3231．8219．324．54076．14醫(yī)療費(fèi)用201561．8723．7410．071．442．8885．61201653．8529．0611．114．271．7182．91

1.2　研究方法

江蘇省衛(wèi)生計(jì)生委每年9月份委托第三方開展全省三級(jí)醫(yī)院患者滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為1月-8月出院患者。南京嘉量信息科技有限公司從所有出院患者名單中剔除死亡、重大醫(yī)療糾紛的患者后，用電腦每隔50人～100人分段隨機(jī)抽取1人～2人，共計(jì)抽取200名出院患者(病床總數(shù)在200張以上)，通過“12320”公共衛(wèi)生服務(wù)平臺(tái)，以電話回訪的方式開展?jié)M意度調(diào)查。

回訪內(nèi)容包括醫(yī)生服務(wù)與技術(shù)、護(hù)士服務(wù)與技術(shù)、掛號(hào)(收費(fèi))處及住(出)院辦理服務(wù)、藥房服務(wù)、各項(xiàng)檢查(檢驗(yàn)科、B超、彩超、心電圖、X光片、CT、核磁共振)窗口服務(wù)、膳食服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等。此8項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)是通過專家訪談法由上海交通大學(xué)公共衛(wèi)生和公共管理學(xué)院及江蘇省衛(wèi)生計(jì)生委專家共同制定。除反映醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的指標(biāo)“是否給醫(yī)院工作人員送過紅包”設(shè)置了“有”和“無”兩個(gè)選項(xiàng)外，其余問題均設(shè)置“好”“較好”“一般”“差”“很差”5個(gè)選項(xiàng)。滿意度=選擇“好”或“較好”的人數(shù)/總?cè)藬?shù)×100%，其中選擇“未評(píng)價(jià)或未接觸”不參與計(jì)算。調(diào)查結(jié)束后，訪談員將調(diào)查信息采用Excel 2007進(jìn)行匯總和數(shù)據(jù)分析。

2　結(jié)果

2.1　患者總體滿意度

第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)2015年成功回訪150人，回訪成功率為75%，出院患者總體滿意度為92.18%。2016年成功回訪134人，回訪成功率為67%，出院患者總體滿意度為91.13%。近兩年患者總體滿意度良好。

2.2　各指標(biāo)滿意度

2015年-2016年出院患者對(duì)醫(yī)院各指標(biāo)滿意度分布情況見表1。從表中可以看出，與2015年相比，該院2016年在醫(yī)生服務(wù)與技術(shù)、護(hù)士服務(wù)與技術(shù)、掛號(hào)(收費(fèi))處及住(出)院辦理服務(wù)、各項(xiàng)檢查窗口服務(wù)等指標(biāo)滿意度均有所提高。其中，患者對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)與技術(shù)的滿意度雖有提高，但是患者表示“好”的只有80.30%和79.10%，較2015年降低。而藥房服務(wù)、膳食服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用這3項(xiàng)指標(biāo)滿意度有所下降，其中膳食服務(wù)、醫(yī)院收費(fèi)的滿意度明顯下降。

2.3　醫(yī)德醫(yī)風(fēng)指標(biāo)

調(diào)查結(jié)果顯示，2015年所有受訪者均表示未送過紅包。2016年有1位受訪者表示給醫(yī)生送過紅包，但醫(yī)生事后退還。由此說明該院在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作方面獲得了較好成效。

3　討論與建議

由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查，能真實(shí)反映患者想法，有助于醫(yī)院客觀、全面地了解自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，其結(jié)果也更獨(dú)立、公正、科學(xué)[3]。醫(yī)院應(yīng)重視第三方調(diào)查的結(jié)果，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，不斷改進(jìn)完善工作，從而促進(jìn)醫(yī)院更高、更快地發(fā)展。第三方調(diào)查結(jié)果顯示，該院2016年患者總體滿意度較2015年有所下降，主要表現(xiàn)在藥房服務(wù)、膳食服務(wù)、醫(yī)院收費(fèi)這3項(xiàng)指標(biāo)。因此，該院在這些方面需進(jìn)一步提高與改善。雖然醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度與技術(shù)指標(biāo)的滿意度有所提高，但是調(diào)查中患者選擇“好”的較2015年減少，說明該院在醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度與技術(shù)上還有待進(jìn)一步改進(jìn)與提升。

患者反饋意見顯示，對(duì)藥房服務(wù)不滿意主要集中在門診取藥等候時(shí)間長，對(duì)后勤服務(wù)不滿意集中在伙食品種單調(diào)、飯菜口味差、價(jià)格高等方面。同時(shí)還存在病房設(shè)施陳舊，電梯使用不方便，病房探望制度不嚴(yán)，停車難等問題。而對(duì)醫(yī)療費(fèi)用不滿意則集中體現(xiàn)在大處方、大檢查、重復(fù)檢查，醫(yī)保范圍外用藥、昂貴藥品耗材，重復(fù)收費(fèi)、多收費(fèi)，費(fèi)用明細(xì)清單不清晰、醫(yī)保報(bào)銷比例低，還有部分患者對(duì)醫(yī)療收費(fèi)不放心等[4-5]。針對(duì)這些情況提出以下建議。

(1)多措并舉，縮短患者取藥等候時(shí)間。增加取藥窗口，實(shí)行分樓層取藥。門診西藥房引進(jìn)自動(dòng)發(fā)藥機(jī)，患者付費(fèi)后到指定窗口取藥，自動(dòng)發(fā)藥機(jī)實(shí)時(shí)發(fā)送藥品到工作人員手邊，藥師核對(duì)后將藥品交給患者，縮短患者取藥時(shí)間。對(duì)于取中藥患者，運(yùn)用信息手段自動(dòng)分配取藥號(hào)及取藥窗口，并打印在票據(jù)上，患者根據(jù)提示直接在相應(yīng)窗口等待電腦叫號(hào)取藥。同時(shí)開設(shè)代煎中藥、快遞中藥服務(wù)，患者到指定窗口辦理相關(guān)手續(xù)后即可離院，在家中等待中藥上門。

(2)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高后勤服務(wù)水平。醫(yī)院后勤服務(wù)不是患者就醫(yī)的目標(biāo)需求，卻是保證醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證患者享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、便利服務(wù)的前提條件，直接關(guān)系患者滿意度[6]。因此醫(yī)院在保證食品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，應(yīng)為患者供應(yīng)適宜的各種飲食服務(wù)，以滿足不同需求。后勤工作人員應(yīng)定期下病房巡視，及時(shí)維修損壞的病房設(shè)施，合理安排電梯運(yùn)行，嚴(yán)格落實(shí)病房探視制度，努力為患者創(chuàng)造安全、舒適、方便、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

(3)堅(jiān)持“三合理”，增加收費(fèi)透明度。杜學(xué)禮等[7]對(duì)患者全家年醫(yī)療費(fèi)用占家庭年總收入情況調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者最不滿意的是醫(yī)療費(fèi)用。鄧筑夢(mèng)等[8]的研究同樣發(fā)現(xiàn)，“看病貴”是影響患者滿意度的重要因素。因此，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵循合理檢查、合理用藥、合理治療的要求，加強(qiáng)與患者溝通，讓患者了解并理解醫(yī)療服務(wù)高投入、高科技、高風(fēng)險(xiǎn)的成本特性。同時(shí)醫(yī)院要將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示在病區(qū)醒目處，嚴(yán)格執(zhí)行住院患者一日清單制度，設(shè)置自助費(fèi)用查詢機(jī)，以方便患者查詢。當(dāng)患者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要耐心解釋，幫助患者查詢，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)改正。

(4)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度與技術(shù)水平。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，醫(yī)院要全面貫徹執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療核心制度，以制度來規(guī)范行為，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。通過“請(qǐng)進(jìn)來講課”“送出去培訓(xùn)”“進(jìn)行學(xué)術(shù)交流”等方式，不斷提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平。日常醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)病房巡視、查房，對(duì)患者耐心解釋溝通，尊重患者權(quán)力，堅(jiān)持“知情同意”原則，以提高患者滿意度。有研究表明，員工滿意度與患者滿意度之間存在著直接關(guān)聯(lián)[9]。因此，醫(yī)院管理者在加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念和人文關(guān)懷教育的同時(shí)，也要給予醫(yī)務(wù)人員足夠的關(guān)心與關(guān)注，以提高員工滿意度，進(jìn)而提升患者滿意度。

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[2]韓春曉,馮澤永. 住院患者滿意度第三方調(diào)查及結(jié)果分析[J].重慶醫(yī)學(xué),2014(33):4554-4556.

[3]傅瑋娟. 第三方滿意度調(diào)查對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響研究——以南京市口腔醫(yī)院為例[J].江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2016(2):45-47.

[4]王倩,彭宇竹. 南京市13家三級(jí)醫(yī)院出院患者第三方調(diào)查滿意度研究[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2016,23(1):67-69.

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[8]鄧筑夢(mèng),耿仁文.非醫(yī)療技術(shù)因素對(duì)門診患者滿意度的調(diào)查與分析[J].中國醫(yī)院管理,2013,33(9):35-37.

[9]Andsleeb S S. Service Quality Pereeption and Patient Satisfaction:A Study of Hospital in a Developting Country[J].Social Science&Medicien,2001,52(9):1359-1370.