徐杰 梁時榮

【摘要】全民微信時代，醫(yī)院該如何將微信變?yōu)椤白蟀蛴冶邸保勘疚暮喴榻B醫(yī)院如何建設全院微信平臺網，討論醫(yī)院科室微信平臺發(fā)布規(guī)范，及如何做好醫(yī)院輿情應對及處置工作。

【關鍵詞】醫(yī)院;微信平臺;輿情

當代中國社會，醫(yī)院發(fā)展逐步演化為以患者滿意度、忠誠度和醫(yī)院知名度為中心的品牌戰(zhàn)略。醫(yī)療問題是社會關注焦點，醫(yī)療糾紛易引發(fā)輿情危機。危機特征有：一，不可完全預知性;二，破壞的嚴重性;三，時間的緊迫性;四，爆發(fā)過程的高度不可控性。

全民微信時代，醫(yī)院如何利用微信平臺有效開展輿情引導工作，是醫(yī)院面臨的新課題。

一、醫(yī)院微信平臺建設

如今，官方微信公眾號已成為各大醫(yī)院“標配”，主要實現(xiàn)醫(yī)院宣傳及在線醫(yī)療服務等功能。但人人都有，便無優(yōu)勢可言。如何最大限度發(fā)揮微信平臺的功能，加強本土化融合呢？

不妨化整為零，由醫(yī)院這一整體單位，分散為科室這樣的小單位。此舉優(yōu)勢顯而易見——相對于醫(yī)院整體，科室與患者之間的關系更為緊密。醫(yī)院把控全局，各科室獨立運營，微信平臺應用便能更接地氣。

以十堰市太和醫(yī)院為例，2015年創(chuàng)辦官方微信服務號，目前已擁有近30萬粉絲群，成為本市最具影響力的微信之一，在全省同行業(yè)服務號中位居前列。2016醫(yī)院將臨床科室微信平臺建設納入績效考核內容，目前全院所有臨床科室均建立患者微信群，其中50多個臨床科室辦有公眾號。如今，全院微信使用氛圍濃厚，已建成全院微信平臺網。

二、醫(yī)院微信平臺發(fā)布規(guī)范

想要有效推進和完善醫(yī)院意識形態(tài)工作，必須規(guī)范醫(yī)院、科室、員工在微信平臺上信息傳播和發(fā)布行為，確保信息安全、社會穩(wěn)定，維護醫(yī)院形象?？茖W管理微信公眾號、微信群、朋友圈以及輿情引導工作，應做到以下幾點：

（一）必須遵循法律法規(guī)。科室微信公眾號、微信群不同于個人性質的社交媒體，而是有廣大患者群眾關注的公共平臺，代表了科室及醫(yī)院形象。在內容上嚴禁轉載或發(fā)布違背國家政策、法規(guī)或有悖于社會道德，影響社會穩(wěn)定的負面信息及淫穢低俗的內容。

（二）不得泄露患者及醫(yī)院隱私。不得發(fā)布、轉載涉及患者隱私的圖片、病情資料及新聞報道。新聞報道、微信公眾號中涉及患者隱私的文字、圖片、視頻等信息應當進行相應處理后方可發(fā)布。微信群、朋友圈不得曬未經處理的涉及患者及醫(yī)院隱私的圖文、視頻資料。

（三）誰主管誰負責。根據國家《互聯(lián)網群組信息服務管理規(guī)定》要求，互聯(lián)網群組建立者、管理者應當履行群組管理責任，依據法律法規(guī)、用戶協(xié)議和平臺公約，規(guī)范群組網絡行為和信息發(fā)布，構建文明有序的網絡群體空間。互聯(lián)網群組成員在參與群組信息交流時，應當遵守相關法律法規(guī)，文明互動、理性表達。醫(yī)院各科室微信群/公眾號的主辦者或管理者均由科室負責人指定，微信群成員一律實名制。若在群內發(fā)布負面信息或不實信息，對醫(yī)院、社會造成負面影響的，按照醫(yī)院相關管理規(guī)定進行處理。

（四）健全管理制度。各科室自行制定具體管理辦法，明確各自微信群/公眾號的規(guī)章制度，實時發(fā)布提醒，確保運營安全。

（五）內容健康真實。微信群/公眾號發(fā)布的內容應與醫(yī)院、科室業(yè)務發(fā)展有關。各科室主辦的微信公眾號每期信息發(fā)布前要由科室負責人審核、把關。發(fā)布的信息應準確真實，內容健康向上，體現(xiàn)正能量。

三、醫(yī)院輿情應對及處置要求

（一）加強輿情預防和監(jiān)管。為維護醫(yī)院社會形象和利益，有效預防、減少和消除網絡輿情對醫(yī)院造成的負面影響，醫(yī)院須成立網絡輿情應急小組。輿情工作除醫(yī)院輿情應急小組加強日常輿情監(jiān)測處置外，各科室也要重視，并做好防范和引導。通過監(jiān)管科室的微信公眾號后臺用戶留言和微信群患者聊天內容，對有可能發(fā)生病人投訴和上網發(fā)布負面言論的傾向，提前做好預防，并及時向醫(yī)院相關部門備案。

（二）加強輿情處置。輿情發(fā)生后，輿情應對小組涉及的相關科室要第一時間進入應急狀態(tài)。涉事科室要密切配合，做好輿情源的調查、核實及輿情應對準備工作。對于小范圍事件由醫(yī)院官方線上跟帖回應事件調查進展情況，并由輿情應對小組成員跟帖疏導，相關責任科室酌情處置，必要時應及時在科室微信公眾號及微信群內發(fā)文疏導。對于醫(yī)院重大、綜合、突發(fā)、敏感事件由院務辦公室根據輿情應急小組提供的統(tǒng)一回復信息，通過官方網站、微信等渠道向社會公開。

（三）遵循新聞發(fā)言人制度。處理輿情要遵循醫(yī)院新聞發(fā)言人制度。醫(yī)院新聞發(fā)言人由醫(yī)院分管宣傳工作的院領導擔任，如遇緊急輿情事件，醫(yī)院領導或輿情事件新聞發(fā)布工作領導小組可臨時任命新聞發(fā)言人。各科室應做好微信平臺的監(jiān)管工作，未經授權任何人不得以單位名義和公職身份擅自發(fā)布、回復輿情信息。

（四）媒體采訪正規(guī)化。輿情發(fā)生后，媒體記者采訪輿情涉事科室時，必須經得醫(yī)院宣傳部門許可，并查證新聞記者采訪證或工作證。無記者證（或工作證）概不接受采訪。

四、總結

醫(yī)療服務需求日漸增多，許多醫(yī)生護士在高度緊張的工作狀態(tài)下忽略了與患者的溝通。很多醫(yī)患矛盾的發(fā)生就是由于溝通的缺乏，言語的失誤而造成的。醫(yī)院微信平臺網的建立，就像在醫(yī)院和患者之間打開一扇窗，架起醫(yī)患溝通的橋梁，對于構建和諧醫(yī)患關系大有裨益。在應對突發(fā)輿情時，也使醫(yī)院改變以往被動的局面，能夠及時監(jiān)管，主動處理，助力醫(yī)院聲譽管理及品牌建設。

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