拍照必美顏，出門(mén)必化妝，是許多人的生活習(xí)慣。愛(ài)美之心，人皆有之，在這個(gè)強(qiáng)調(diào)顏值的時(shí)代，“美”的重要性不言而喻。不同于如今火爆大江南北的醫(yī)學(xué)美容，生活美容已經(jīng)是美容經(jīng)濟(jì)中的“老兵”，二十多年來(lái)，見(jiàn)證了中國(guó)美容業(yè)態(tài)的興起與發(fā)展，也逐漸成為眾多愛(ài)美人士生活中不可或缺的部分。

越來(lái)越多的女性這樣打發(fā)自己的業(yè)余生活：工作日，在職場(chǎng)上披荊斬棘；下班后或者周末來(lái)到國(guó)色天香金陵超妍（下文簡(jiǎn)稱金陵超妍）。在這里，技術(shù)精湛的美容師不僅讓她們的容顏?zhàn)兊媚贻p，為她們量身打造最適合的美容方案，在養(yǎng)生調(diào)養(yǎng)方面，亦有專家團(tuán)隊(duì)與美療師為客戶提供身體健康、內(nèi)在修養(yǎng)上的方案，利用中醫(yī)的理念讓客戶擁有內(nèi)外兼修的美。

在眾多生活美容品牌中，已有二十多年歷史的金陵超妍用貼心的服務(wù)、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)以及不斷創(chuàng)新的美容新品贏得了用戶和口碑，成為業(yè)內(nèi)的一塊金字招牌。

“和醫(yī)學(xué)美容立竿見(jiàn)影的效果不同，生活美容追求的是一種美麗、健康的生活方式?！苯鹆瓿廊葸B鎖運(yùn)營(yíng)總監(jiān)程群英說(shuō)。在她看來(lái)，美需要內(nèi)外兼修，從內(nèi)而外煥發(fā)出光彩的美透露出自然、健康的理念。

緊貼需求

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的美容市場(chǎng)中，如何能始終占據(jù)高位？在消費(fèi)升級(jí)的當(dāng)下，唯有牢牢抓住客戶需求，用細(xì)致的服務(wù)與確實(shí)可見(jiàn)的效果才能打動(dòng)客戶。對(duì)于這點(diǎn)，程群英深有體會(huì)。

二十多年前，金陵超妍成立之初，生活美容對(duì)于很多中國(guó)人而言還是個(gè)新鮮事物。那時(shí)候做美容雖是件時(shí)髦的事，但客群基本上是年齡在40歲到50歲之間的中年女性，項(xiàng)目也幾乎局限于面部美容保養(yǎng)。

隨著生活美容逐漸被人們所接受，客群發(fā)生了很大的變化。主力人群已經(jīng)被70后、80后所取代，需求也從單一的面部美容拓展到健康養(yǎng)生；50后、60后的需求逐漸由面部美容向健康養(yǎng)生轉(zhuǎn)變。“85后的客人更喜歡短、平、快的美容方式，她們希望能有立竿見(jiàn)影的效果，更喜歡超聲刀、光電類的美容項(xiàng)目。”據(jù)程群英介紹，隨著消費(fèi)需求的改變，健康養(yǎng)生所占業(yè)務(wù)比例越來(lái)越高。

針對(duì)客戶需求的改變，金陵超妍不僅對(duì)原有的美容保養(yǎng)類產(chǎn)品進(jìn)行了升級(jí)，還拓展出針對(duì)健康需求的養(yǎng)生類產(chǎn)品，同時(shí)與口碑不錯(cuò)、具有專業(yè)資質(zhì)的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)合作。與此同時(shí)，獨(dú)特的核心技術(shù)亦是獲得顧客青睞的關(guān)鍵?！懊廊菰轰N售的就是技術(shù)與服務(wù)。如果沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)、優(yōu)秀的產(chǎn)品，就像缺少了前進(jìn)的雙腿，注定無(wú)法遠(yuǎn)行。”程群英說(shuō)，“在面部保養(yǎng)方面，我們主要的產(chǎn)品是臺(tái)灣妮頓絲，在身體項(xiàng)目上，金陵超妍推出千逸養(yǎng)生、大愛(ài)灸療、芍藥殿穴位灸骨療法等?！?/p>

據(jù)介紹，千逸養(yǎng)生等產(chǎn)品的創(chuàng)始人劉品秀在健康養(yǎng)生方面建樹(shù)頗多，擅長(zhǎng)運(yùn)用針灸、刮痧、罐療、正骨、情緒療法、反射療法、食療等方法，曾著有《活到幾歲你來(lái)定》，編撰養(yǎng)生教科書(shū)《養(yǎng)生指導(dǎo)與應(yīng)用師》。金陵超妍與劉品秀合作推出的千逸養(yǎng)生等產(chǎn)品得到眾多顧客的肯定，成為金陵超妍口口相傳的明星產(chǎn)品。

如何了解客戶所想，掌握她們的需求？除了與顧客在店內(nèi)的交流外，金陵超妍還會(huì)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，針對(duì)回訪中掌握的信息對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)做一些調(diào)整。此外，金陵超妍還會(huì)針對(duì)不同人群舉辦美容或健康養(yǎng)生的分享會(huì)，邀請(qǐng)知名專家與客戶面對(duì)面交流，讓客戶了解最新美容、健康養(yǎng)生信息的同時(shí)，也及時(shí)了解她們的需求。

細(xì)節(jié)取勝

曾有一本營(yíng)銷書(shū)這樣寫(xiě)道：“如果能留住5%的顧客，那么利潤(rùn)就能有100%的增長(zhǎng)?！币簿褪钦f(shuō)只有讓顧客滿意地享受消費(fèi)過(guò)程，心滿意足地離開(kāi)，把顧客變成回頭客，企業(yè)才能獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。

對(duì)于像美容這樣的服務(wù)型行業(yè)，顧客很多時(shí)候消費(fèi)的就是心情，沒(méi)有顧客會(huì)在一次很不愉快的體驗(yàn)后還想再有一次這樣的經(jīng)歷。因此，為顧客營(yíng)造舒適環(huán)境至關(guān)重要。“店面管理無(wú)小事，顧客來(lái)美容院接受服務(wù)，就要給顧客溫馨的感覺(jué)。一只破舊的紙杯、一粒細(xì)小的灰塵都會(huì)引起顧客的不快，從而影響顧客最終的滿意程度?！币虼?，金陵超妍的管理是從大處著眼，站在大局上高度重視，在執(zhí)行上細(xì)致入微，不放過(guò)每個(gè)細(xì)節(jié)。

在金陵超妍里不乏效果好、副作用少、見(jiàn)效快的高科技美容、養(yǎng)生儀器，但在程群英看來(lái)，金陵超妍服務(wù)顧客的重點(diǎn)還是在手法上?！翱腿藖?lái)到我們這，希望能得到放松，獲得舒適感，機(jī)器雖好卻無(wú)法讓客人得到最大限度的放松，因此我們會(huì)要求美療師以人力為主，機(jī)器為輔為客人服務(wù)?！痹诔倘河⒖磥?lái)，雖然美容儀器的功能齊全、針對(duì)性強(qiáng)，但人力部分不可或缺。

與許多顧客一進(jìn)門(mén)就開(kāi)始項(xiàng)目推銷的美容機(jī)構(gòu)所不同，金陵超妍絕不用這種惹人生厭的方式來(lái)提升營(yíng)銷。“這點(diǎn)讓人感覺(jué)很舒服，不會(huì)有狂轟濫炸般的推銷讓人心情不快，反而是很有人情味的體貼與輕松的談天?！币晃唤鹆瓿睦项櫩驼f(shuō)道，“而且簽單時(shí)的茶點(diǎn)也很用心，會(huì)隨著季節(jié)的變化而變化。像現(xiàn)在天氣寒冷，她們就會(huì)端來(lái)熱乎乎的生姜紅棗湯。”

顧客進(jìn)門(mén)后的噓寒問(wèn)暖與親切叮囑、如閨蜜一般的交心聊天、離店前的溫暖茶點(diǎn)……細(xì)節(jié)中透露出金陵超妍的待客之道。雖然只是小小的細(xì)節(jié)，似乎對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)而言無(wú)關(guān)痛癢，但在程群英看來(lái)，“金陵超妍堅(jiān)持的細(xì)節(jié)是一種‘用心’的態(tài)度，用自己的用心來(lái)?yè)Q取顧客的信任，只有顧客滿意、認(rèn)可了，我們的服務(wù)才能算是成功”。

愛(ài)人者人恒愛(ài)之

金陵超妍發(fā)展至今一直遵循著一個(gè)原則——堅(jiān)守什么樣的初心，知道以什么樣的價(jià)值觀為衡量標(biāo)準(zhǔn)，具體而言就是“愛(ài)人者人恒愛(ài)之”。

不論是對(duì)顧客還是員工，金陵超妍一直強(qiáng)調(diào)愛(ài)與感恩，“我給你尊重，你給我信任”。

“我們要獲得顧客的信任，讓顧客愿意來(lái)，那就得尊重顧客，不綁架顧客，實(shí)現(xiàn)自主消費(fèi)、價(jià)位透明、沒(méi)有陷阱、沒(méi)有隱形消費(fèi)……所有的這些顧客都能看到，就會(huì)有安全感?！闭\(chéng)信是一方面，對(duì)顧客的回饋也是金陵超妍這些年來(lái)一直所堅(jiān)持的。每年，金陵超妍都會(huì)針對(duì)VIP客戶推出免費(fèi)感恩游活動(dòng)，這不僅是對(duì)老客戶的感恩回饋，還能很精準(zhǔn)地了解用戶的需求和痛點(diǎn)，提升產(chǎn)品與服務(wù)。

而對(duì)于員工，感恩是必修課。在金陵超妍旗下南京超妍美容美發(fā)職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校里，學(xué)員們學(xué)習(xí)到的不僅僅是專業(yè)的技能，還有愛(ài)——對(duì)家人、親友的孝悌之愛(ài)，對(duì)同事的協(xié)作之愛(ài)、對(duì)客戶的誠(chéng)意之愛(ài)。程群英表示，來(lái)這里學(xué)習(xí)的學(xué)員多是年輕人，感恩教育對(duì)于她們?nèi)松^與價(jià)值觀的形成具有至關(guān)重要的作用。在金陵超妍定期舉辦的培訓(xùn)與分享會(huì)上，愛(ài)與感恩亦是重要的組成部分。

據(jù)介紹，每個(gè)月金陵超妍都會(huì)替員工存下一定數(shù)額的工資作為孝心款，再補(bǔ)貼同樣金額的錢(qián)在年底時(shí)交給員工的父母；公司開(kāi)大會(huì)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給當(dāng)月過(guò)生日的員工送蛋糕，大家一起熱熱鬧鬧過(guò)生日；每年，領(lǐng)導(dǎo)們會(huì)帶優(yōu)秀員工以及員工的父母去旅游。

同時(shí)，金陵超妍在個(gè)人發(fā)展方面給予員工更多的機(jī)會(huì)。除了日常的培訓(xùn)學(xué)習(xí)外，員工通過(guò)努力可以一步步成長(zhǎng)為美容師、星級(jí)美療師，甚至成為店長(zhǎng)助理，走上管理崗位。通過(guò)完善晉升制度，金陵超妍打通了員工成長(zhǎng)的通道，幫助她們規(guī)劃職業(yè)生涯，讓員工在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。除此以外，金陵超妍還開(kāi)辦歐巴主題音樂(lè)KTV和涮翻天私房火鍋，解決員工家屬的工作需求?！拔覀兊膯T工大部分是農(nóng)村出來(lái)的孩子，她們成長(zhǎng)了，也要帶動(dòng)家人一同成長(zhǎng)才行?！?/p>

一個(gè)人走得快，一群人可以走得遠(yuǎn)。在美容行業(yè)，只有員工好了，才能做好服務(wù)，顧客才能滿意，由此帶來(lái)更大的效益與價(jià)值。