鄧健強

（融水苗族自治縣中醫(yī)醫(yī)院藥劑科，廣西 融水 545300）

隨著現(xiàn)代藥學的發(fā)展和人們健康意識的增強，人們越來越重視用藥的合理性和安全性[1]。過去，患者主要在取藥窗口咨詢用藥問題。但在取藥的患者較多時，藥師很難詳細地解答其提出的問題，導致其對藥師服務的滿意度較低。開展藥物咨詢服務可由專門的藥師為患者回答與用藥有關(guān)的問題，使其能詳細地了解到與藥物有關(guān)的知識，從而提高臨床用藥的合理性和安全性。為探討在醫(yī)院門診開展藥物咨詢服務的效果，筆者對2015年11月至2017年6月融水苗族自治縣中醫(yī)醫(yī)院門診開展藥物咨詢服務的情況進行專題研究，現(xiàn)將研究結(jié)果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文的研究的對象為2015年11月至2017年6月期間在融水苗族自治縣中醫(yī)醫(yī)院門診接受藥物咨詢服務的183例患者。在這些患者中，有男性患者89例，女性患者94例；其年齡為23～72歲，平均年齡為（52.67±3.71）歲；其中文化程度為小學或小學以下的患者有51例，為初中或高中的患者有79例，為大專或大專以上的患者有53例。

1.2 方法

經(jīng)對融水苗族自治縣中醫(yī)醫(yī)院于2015年11月至2017年6月在醫(yī)院門診開展藥物咨詢服務的情況進行了解和研究，得知其開展用藥咨詢的具體的情況是：1）完善各項規(guī)章制度。由各科室主任組成藥物管理專家組。由醫(yī)務科主任和藥劑科主任擔任組長。由藥物管理專家組的成員共同制定藥物的使用制度。2）對藥師進行培訓。定期組織藥師參加藥物知識學習，學習各種藥物的藥理作用、適應癥、藥物成分、使用方法、價格、配伍禁忌、副作用等。在藥房增添新藥時，及時將該藥品的相關(guān)知識制成書面資料，發(fā)放給各個藥師。同時組織藥師學習醫(yī)學心理學知識，提高其溝通能力和技巧，以便其更好地與患者進行溝通。3）在醫(yī)院門診設立藥物咨詢服務窗口。由專業(yè)的藥師在該窗口為患者提供藥物咨詢服務。在臨床醫(yī)生開處方時及患者到門診藥房取藥時，臨床醫(yī)生和藥師鼓勵患者到藥物咨詢服務窗口咨詢與用藥有關(guān)的問題。藥物咨詢?nèi)藛T要詳細為患者講解針對不同適應癥時，藥品的不同用法和用量，以免患者因用藥的方法或劑量錯誤而延誤病情，甚至加重其病情、引發(fā)不良反應。對處方藥，藥師要告知患者嚴格遵醫(yī)囑用藥。若患者記不清醫(yī)囑，藥師應聯(lián)系相關(guān)的臨床醫(yī)生，并幫助患者將藥物的使用方法記錄在便箋上。對非處方藥，藥師應指導患者閱讀說明書，讓其按照說明書的要求用藥。若患者咨詢的內(nèi)容較多，藥師應為其提供紙、筆，讓其記錄重要的內(nèi)容。將患者經(jīng)常咨詢的問題編入用藥知識手冊，并將用藥知識手冊發(fā)放給需要的患者。在為患者提供藥物咨詢服務時，藥師應態(tài)度誠懇、親切，語言溫和。4）利用現(xiàn)代化設備為患者提供藥物咨詢服務。申請專門的電話號碼和電子郵箱作為藥物咨詢的服務熱線和郵箱。將該電話號碼和郵箱地址印在聯(lián)絡卡片上，提供給需要的患者。由專人接聽電話、回復郵件，為患者提供及時、專業(yè)的遠程用藥咨詢服務。若藥師無法立即回答患者咨詢的問題，應讓患者到休息區(qū)稍作休息或留下有效的聯(lián)系方式。然后藥師立即聯(lián)系相關(guān)醫(yī)生或使用計算機在醫(yī)院的網(wǎng)站上查找相關(guān)的藥品信息，在得到答案后，立即將答案反饋給患者。5）保證藥物咨詢服務的質(zhì)量。藥物管理專家組組長不定期考察藥物咨詢服務窗口的服務質(zhì)量，及時糾正藥師的錯誤。每2周組織藥師開1次討論會，交流進行藥物咨詢服務的經(jīng)驗和技巧。集中討論工作中遇到的問題，使各個藥師能夠取長補短，共同提高藥物咨詢服務的水平。

1.3 觀察指標

統(tǒng)計這些患者進行藥物咨詢的內(nèi)容。使用該院自行設計的藥師服務調(diào)查問卷調(diào)查患者對藥師服務的滿意度。調(diào)查的內(nèi)容包括：患者對藥師服務態(tài)度的滿意度，對藥物咨詢服務流程的滿意度，對藥物咨詢服務環(huán)境的滿意度，對藥師溝通技巧的滿意度，對藥師業(yè)務水平的滿意度。

2 結(jié)果

2.1 這些患者用藥咨詢的內(nèi)容

在這些患者中，有87例（47.54%）患者咨詢的內(nèi)容為藥物基本信息, 有52例（28.42%）患者咨詢的內(nèi)容為藥物的用法、用量，有31例（16.94%）患者咨詢的內(nèi)容為藥物的相互作用，有25例（13.66%）患者咨詢的內(nèi)容為用藥的注意事項，有21例（11.48%）患者咨詢的內(nèi)容為藥物可引發(fā)的不良反應，有19例（10.38%）患者咨詢的內(nèi)容為藥物的規(guī)格、價格，有18例（9.84%）患者咨詢的內(nèi)容為藥物的有效期及儲存方法，有9例（4.92%）患者咨詢的內(nèi)容為藥物是否在醫(yī)保報銷的范圍內(nèi)。

2.2 這些患者對藥師服務的滿意度

在這些患者中，對藥師的服務態(tài)度表示滿意的患者有179（97.81%）例，對藥物咨詢服務流程表示滿意的患者有173（94.54%），對藥物咨詢服務環(huán)境表示滿意的患者有179（97.81%），對藥師的溝通技巧表示滿意的患者有166（90.71%），對藥師的業(yè)務水平表示滿意的患者有171（93.44%）。

3 討論

隨著人們生活水平的提高及保健意識的增強，其對藥師提供的服務已不滿足于簡單的配藥、取藥。越來越多的患者希望在用藥時能獲得更多的與藥物有關(guān)的知識，從而提高自己用藥的安全性。醫(yī)生在為患者開處方時，可因就診的患者較多而無法詳細地為其講解與藥物有關(guān)的知識。部分患者會選擇在取藥時向藥房的工作人員咨詢用藥問題。但在部分時間段，來藥房取藥的患者較多，藥師很難詳細地解答患者提出的問題，導致患者對藥師服務的滿意度較低[2]。因此，在醫(yī)院門診開展藥物咨詢服務具有重要的意義。

本次研究的結(jié)果顯示，咨詢內(nèi)容為藥物基本信息的患者最多。這是因為，目前臨床上常用藥物的種類較多，各種新藥層出不窮，很多患者在首次使用某種藥物時，都想知道藥物的功效、適應癥、種類及成分等。此外，同一種藥物可能有多個不同的名稱?；颊邔λ幬锏拿Q不夠了解時，也會咨詢藥物的基本信息。本次研究的結(jié)果顯示，咨詢藥物用法、用量的患者也比較多。這是因為，大部分患者都能意識到，按時、按量用藥是保證其治療效果的關(guān)鍵。

藥物咨詢服務人員具有較高的專業(yè)素質(zhì)和綜合服務水平，是為患者提供科學、優(yōu)質(zhì)藥物咨詢服務的保證。在本次研究中，醫(yī)院對藥師進行了藥物知識培訓，使藥師能夠熟練地掌握各種藥物的用法、配伍禁忌、副作用等知識，及時了解新藥的相關(guān)信息，從而提高其為患者進行藥物咨詢服務的專業(yè)性和準確性[3]。每位患者的文化程度、語言習慣均不相同，其對語言的理解能力也有很大的差別。對此，醫(yī)院還組織藥師學習醫(yī)學心理學知識，提高其溝通能力和技巧，以便更好地與患者進行溝通，保證患者能夠準確地理解藥師傳達的信息[4]。

總之，在醫(yī)院門診開展藥物咨詢服務可幫助患者解決與用藥有關(guān)的問題，提高其對藥師服務的滿意度。

[1] 黃洋揚,陳靜儀,周凌志,等.我院門診用藥咨詢分析與探討[J].北方藥學,2015,12(3):161-162.

[2] 顧紅燕,金銳,栗芳,等.從開放式窗口到用藥咨詢中心-獨立空間對門診藥物咨詢服務質(zhì)量的影響[J].中國醫(yī)院藥學雜志, 2016,36(1):1-3.

[3] 曹銀,梁俊,戴彪,等.市級醫(yī)院門診藥房藥物咨詢情況分析[J].安徽醫(yī)藥,2016,20(11):2177-2179.

[4] 王瑾.門診藥房患者滿意度調(diào)查與分析[J].四川醫(yī)學,2017,3(81):90-92.