林玲

引言

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)面臨巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，各酒店之間的競爭實際上是人才的競爭，人力資源影響著酒店的穩(wěn)定和長遠(yuǎn)發(fā)展。當(dāng)前酒店普遍面臨一個嚴(yán)峻的問題，即酒店一線員工高流失率問題。酒店一線員工的高流失率已經(jīng)嚴(yán)重影響酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，因此，如何有效防止酒店一線員工流失已成為酒店人力資源管理急需解決的問題之一。筆者主要以成都YJ酒店為例，分析酒店一線員工高流失的原因，并提出了防止其流失的策略。

一、酒店員工流失的原因

（一）薪酬水平偏低

隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展、名宿酒店的興起、星級酒店競爭激烈，四川的星級酒店數(shù)量有所下降。2016年四川星級酒店數(shù)量為298家，相比2015年的395家減少了97家。酒店為了在激烈的競爭中獲得競爭優(yōu)勢，都在控制自身的成本開支。相對于其他行業(yè)而言，酒店員工薪酬一直處于較低的水平，四川的住宿餐飲月平均工資為2779元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于省平均工資5043元。成都YJ酒店一線員工主要分為實習(xí)生和正式員工。實習(xí)生大部分是在校學(xué)生，工資在1800元至2200元，沒有購買社保和公積金。正式員工的工資在2000元至2500元，購買社會保險，但沒有住房公積金，扣掉社保，大部分正式員工到手工資不到2000元。

在社會福利方面，成都YJ酒店一線員工的福利偏少。酒店為員工提供免費住宿、免費工作餐、提供免費制服、提供酒店打折券等。大部分一線員工沒有購買社會保險和公積金，加班一般也沒有加班工資，都是以補(bǔ)休的形式進(jìn)行。在年終獎方面，酒店采用發(fā)放一個月工資的形式進(jìn)行，其中大部分一線員工沒有年終獎，因為酒店規(guī)定年終獎只發(fā)給在酒店工作滿一年的員工。該酒店較低的薪酬水平和較少的社會福利導(dǎo)致一線員工流動到收入更高的其他酒店或者其他行業(yè)。

（二）酒店管理未體現(xiàn)人性化

1.工作時間長、強(qiáng)度大

酒店行業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，YJ酒店一線人員配備不足，酒店一線員工的工作強(qiáng)度大，工作時間長。酒店采用三班倒工作模式，很多部門尤其是餐飲部門的一線員工勞動強(qiáng)度大，工作時間長，員工往往從早上八點一直工作到晚上十點多。同時，由于行業(yè)的特殊性，周末、節(jié)假日加班現(xiàn)象尤為突出。但遇到上班時間延長、節(jié)假日加班等情況時，酒店并沒有補(bǔ)發(fā)加班工資，只是允許員工調(diào)休。

2.酒店管理不科學(xué)、不民主

酒店制度方面，YJ酒店注重懲罰而不注重獎勵。酒店員工的儀容儀表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量，通常在酒店的員工手冊和規(guī)章制度中都有詳細(xì)的規(guī)定，但一旦員工工作不到位，出現(xiàn)一點問題，就會受到處罰，如通報批評甚至罰款。這種重懲罰、不注重獎勵的規(guī)章制度給一線員工帶來極大地心理負(fù)擔(dān)。在酒店管理者方面，酒店管理人員本身素質(zhì)不高，管理方法不當(dāng)，在員工和客人發(fā)生沖突時，一線員工經(jīng)常會遭到管理者的不公平對待，因為酒店和管理人員信奉“顧客是上帝”“顧客永遠(yuǎn)是對的”的理念，對手下員工缺乏尊重和信任，這樣也無形中增加了一線員工的心理壓力。

（三）酒店用人機(jī)制不利于員工的職業(yè)發(fā)展

1.酒店的人力資源配制不合理

在校的大中專院校的實習(xí)生相比低學(xué)歷的正式員工有薪酬要求低、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等優(yōu)勢。面對酒店一線員工高流失率的現(xiàn)狀，YJ酒店考慮到的是增加實習(xí)生的數(shù)量，一線員工超過半數(shù)是在校的大中專院校學(xué)生。大部分一線員工的專業(yè)并非酒店相關(guān)專業(yè)，學(xué)非所用，個別旅游酒店專業(yè)的大學(xué)生由于長期從事一線服務(wù)工作，自我認(rèn)同感極低，不能人盡其才，導(dǎo)致一線員工心理產(chǎn)生失落感而離職。

2.酒店缺乏完善的員工內(nèi)部晉升機(jī)制

YJ酒店經(jīng)常通過外部招聘彌補(bǔ)中高層管理人員職位的空缺，而不是通過內(nèi)部晉升，這樣導(dǎo)致一線員工的職業(yè)發(fā)展受阻，為了尋求更好地發(fā)展，一線員工會跳槽到其他有更好發(fā)展前景的酒店或者其他行業(yè)。

（四）傳統(tǒng)觀念的影響

酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，酒店的行業(yè)特點決定了一線員工需要有良好的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、較高的服務(wù)技能。在人們的傳統(tǒng)觀念中，服務(wù)業(yè)是社會地位較低的職業(yè)之一，甚至有些人對酒店工作人員存在偏見。在酒店行業(yè)中，信奉的理念是“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)是對的”，有時一線員工會遭到客人的無理取鬧、辱罵甚至毆打，他們也只有忍氣吞聲，這樣會使員工的心理受到極大地傷害?？梢?，傳統(tǒng)觀念導(dǎo)致了酒店一線員工滿意度降低，進(jìn)而導(dǎo)致一線員工的流失。

二、防止酒店員工流失的對策

（一）轉(zhuǎn)變招聘渠道和模式，招聘合適的酒店一線員工

在開展招聘工作之前，要做好一線員工相關(guān)崗位的工作分析，工作分析是招聘的基礎(chǔ)，是人員篩查和錄用的依據(jù)之一。在招聘渠道方面，常見的招聘渠道主要有現(xiàn)場招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招聘、人才中介、人事外包以及內(nèi)部招聘等。而成都YJ酒店在一線員工招聘時，主要集中在校園招聘，但大中專院校的在校學(xué)生基本上是“90后”，“90后”傾向于新鮮獨特、具有挑戰(zhàn)性的工作，對服務(wù)行業(yè)不是很感興趣，而酒店一線崗位具有重復(fù)性、技能型強(qiáng)的特點，這就導(dǎo)致實習(xí)生在一線崗位上任職時間不長就會離職。因此，酒店在招聘一線員工時，除了大中專院校學(xué)生外，也可以面向當(dāng)?shù)氐膭趧?wù)市場，注重當(dāng)?shù)鼐用窦坝芯频晗嚓P(guān)工作經(jīng)驗的人員錄用。在招聘中，應(yīng)注重其工作意愿的測試，測試其是否真正想從事酒店工作。

（二）建立合理的薪酬福利制度

薪酬福利是酒店吸引人才、留住人才最有利的杠桿，而酒店行業(yè)薪酬水平過低，這是導(dǎo)致一線員工流失最主要的原因之一。因此，建立合理的薪酬福利制度是一項非常迫切的任務(wù)。酒店應(yīng)參照酒店同行業(yè)薪酬水平適當(dāng)提高員工的待遇水平，使其在同行業(yè)中具有競爭力。同時，可以適當(dāng)加大可變薪酬部分，對不同素質(zhì)水平、技能水平，不同工作崗位的員工，通過績效考核拉開薪酬水平。另外，酒店應(yīng)員工福利多元化，除常規(guī)的福利外，可以適當(dāng)?shù)卦黾訂T工的福利項目，如特殊人才津貼、帶薪休假、生日問候、獎勵旅游、員工競賽活動與日用品發(fā)放等，以此來提高員工的工作積極性，吸引高素質(zhì)、高技能水平的員工到一線工作崗位上來，減少員工的流失。

（三）加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)長期經(jīng)營管理中形成的管理文化，良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經(jīng)營哲學(xué)、行為準(zhǔn)則。良好的企業(yè)文化可以使酒店對外樹立良好的酒店形象，對內(nèi)改善內(nèi)部的人際關(guān)系，提高員工的素質(zhì)和能力。因此，酒店可以通過加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)員工的凝聚力和協(xié)同力，從而降低其流失的可能性。在建設(shè)和提升酒店企業(yè)文化的過程中，需要結(jié)合自身的實際情況，可以從團(tuán)隊文化、學(xué)習(xí)文化、參與文化等方面著手，將科學(xué)先進(jìn)的管理理念和文化精神通過科學(xué)合理的方式，讓酒店大部分一線員工認(rèn)可接受，提高員工的忠誠度，從而降低酒店一線員工的流失率。

（四）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)用人觀念

酒店管理人員應(yīng)消除那種認(rèn)為我國酒店一線員工市場供給豐富，在思想上就接受一線員工隨意流動的錯誤觀念，應(yīng)正確認(rèn)識酒店一線員工流失率高的問題。同時，酒店應(yīng)建立一種尊重員工、關(guān)心員工、愛護(hù)員工的良好氛圍，這樣才能讓員工感覺到溫暖，提高員工的滿意度。另外，酒店應(yīng)避免人才的“高消費”。酒店招聘一線員工的目的是使員工的知識、能力與酒店的崗位相匹配。因此，在招聘過程中，要轉(zhuǎn)變一味地追求學(xué)歷高、能力強(qiáng)的錯誤觀念，因為一線崗位不適合其才能發(fā)揮，自我認(rèn)同感低，很容易引發(fā)員工跳槽。

（五）加強(qiáng)與院校的合作

旅游酒店管理專業(yè)的大中專院校學(xué)生有一定的酒店相關(guān)專業(yè)知識和專業(yè)技能，是酒店人力資源的重要組成部分，也是今后酒店發(fā)展的主力軍。酒店可以與這些大中專院校建立長期合作關(guān)系，一方面，為學(xué)校的實踐教學(xué)提供良好的實訓(xùn)基地，使學(xué)生能在實訓(xùn)中磨煉成長，理論聯(lián)系實際；另一方面，酒店可以根據(jù)實習(xí)生的工作情況、技能水平、學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行綜合考察，為優(yōu)秀的畢業(yè)生，特別是本專業(yè)的畢業(yè)生提供就業(yè)機(jī)會，同時建立豐富的后備人才數(shù)據(jù)庫。

（作者單位：四川省糧食學(xué)校）