王鐿潼

一、酒店文化的重要性

酒店業(yè)作為一個(gè)古老的行業(yè)，本身就是一個(gè)文化演繹的場所。隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競爭日趨激烈，已經(jīng)成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。目前，各酒店在硬件方面的差距已不明顯，彼此之間的競爭也已從硬件設(shè)施的競爭轉(zhuǎn)為軟件，尤其是文化方面的競爭，逐步從有形的資產(chǎn)競爭、無形的服務(wù)競爭轉(zhuǎn)到更高層次的文化領(lǐng)域的競爭上。

二、當(dāng)前酒店文化建設(shè)存在的問題

（一）存在內(nèi)涵與形式剝離的現(xiàn)象

很多酒店誤認(rèn)為只要宣傳一些理念、口號、制度規(guī)章等，將其張貼在酒店員工通道的各個(gè)角落并讓員工背下來，就是企業(yè)文化建設(shè)，殊不知酒店文化是一種傳統(tǒng)和習(xí)慣的積淀，是酒店的核心價(jià)值觀內(nèi)化到員工的大腦中，通過員工的言行呈現(xiàn)給其服務(wù)的顧客。有些酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)年底時(shí)會(huì)對酒店文化進(jìn)行抽查，導(dǎo)致酒店員工人心惶惶。如果將文化的理解真正落實(shí)到工作中去，可能員工就不會(huì)在檢查時(shí)而逃避。這種只有其外表的文化建設(shè)，是難以建設(shè)真正適合其自身特征的酒店文化，也難以發(fā)揮應(yīng)有的功能和作用。

（二）“以人為本”管理理念貫徹落實(shí)不得當(dāng)

酒店都明白“以人為本”是酒店文化的重要組成部分，但是如何落實(shí)，不同的酒店會(huì)呈現(xiàn)很大的差距。由于許多酒店都有較強(qiáng)的季節(jié)性，加之酒店行業(yè)的用工呈現(xiàn)很大的流動(dòng)性，所以，酒店往往招聘一些臨時(shí)工，如各個(gè)旅游院校的實(shí)習(xí)生，這樣可以節(jié)省很大的成本。但其在具體的管理過程中，并沒有貫徹以人為本的精神，比如對實(shí)習(xí)生甚為苛刻，酒店員工的宿舍位于酒店的地下，不通風(fēng)，夏天極熱，發(fā)霉發(fā)潮的問題普遍存在，談不上以人為本。

（三）酒店文化建設(shè)與員工、部門關(guān)聯(lián)度不高

文化建設(shè)實(shí)際上是與全體員工都相關(guān)的事情，需要調(diào)動(dòng)全體員工，使其了解愿景、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則等文化要素，從一點(diǎn)一滴做起，塑造、優(yōu)化和逐漸傳播落實(shí)更多的文化要素，使所有的員工成為酒店文化的踐行者、參與者和傳播者。然而在實(shí)際操作中，人們往往認(rèn)為酒店文化建設(shè)只是個(gè)別部門的職能，該部門的日常工作就是文化宣傳、設(shè)計(jì)論證、評估調(diào)整等；或者認(rèn)為酒店的文化建設(shè)只與一線服務(wù)人員有關(guān)，而和后臺(tái)沒有多大關(guān)系，這都是錯(cuò)誤的認(rèn)識。正是這種認(rèn)識導(dǎo)致了事實(shí)上的酒店文化建設(shè)和員工、各個(gè)職能部門的脫節(jié)。

三、酒店進(jìn)行文化建設(shè)的建議

（一）酒店要落實(shí)以人為本的管理理念

對于酒店而言，建立酒店文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價(jià)值體系、經(jīng)營目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程。通俗地講，就是要做好人的工作。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。酒店文化最終會(huì)通過員工的服務(wù)行為表現(xiàn)出來，并被顧客所認(rèn)知感知。高素質(zhì)的、有著強(qiáng)烈歸屬感和責(zé)任感的酒店員工是酒店經(jīng)營成功的“武器”。酒店應(yīng)從新員工入職開始，重點(diǎn)培養(yǎng)求知好學(xué)、可塑性強(qiáng)的年輕人，篩選出酒店需要的管理人才。因?yàn)樗麄冏钊菀装严冗M(jìn)的科學(xué)管理同酒店自身的具體實(shí)際相結(jié)合。同時(shí)，這種選才模式可以讓廣大員工認(rèn)識到酒店唯賢是舉的人才管理機(jī)制，引導(dǎo)員工全身心地投入到工作中，用努力工作來競爭，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，使員工的群體素質(zhì)不斷提高。

（二）加強(qiáng)員工內(nèi)部溝通

要建立員工與員工之間、上級與下級之間的溝通體系，使各類人員之間能夠相互配合。落實(shí)這一措施，必須加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的核心凝聚力。凝聚力的建立，第一步就是給大家一個(gè)時(shí)間，互相認(rèn)識、互相了解，可以進(jìn)行一些集體活動(dòng)，利用休息時(shí)間進(jìn)行戶外活動(dòng)，每個(gè)人都必須出力，才能達(dá)到一個(gè)好的結(jié)果，使每個(gè)人都有一些成就感，下一次無論是路上相遇還是工作期間，都可以打招呼。加強(qiáng)這樣的內(nèi)部溝通，可以使工作相互配合，更加高效。有這樣一個(gè)良好的工作環(huán)境，員工在寬松清新的工作氛圍中，身心愉悅，會(huì)更好地為人服務(wù)。

（三）加強(qiáng)酒店品牌文化認(rèn)同，建立品牌管控機(jī)制

不同的酒店有不同的品牌特性及企業(yè)文化，當(dāng)具有不同身份特性的顧客和不同酒店蘊(yùn)含的文化契合時(shí)，酒店文化認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生。員工對組織的認(rèn)同會(huì)影響組織文化的建設(shè)推進(jìn)，關(guān)系到酒店文化建設(shè)的效率和效益，是酒店重要的資產(chǎn)之一，是對內(nèi)的認(rèn)同。而酒店員工對酒店的認(rèn)同必然也會(huì)影響酒店的文化建設(shè)進(jìn)程。顧客作為組織里的另一部分，對組織的認(rèn)同理論進(jìn)行一定的完善和補(bǔ)充，是對外的認(rèn)同。如果顧客長期對一個(gè)組織進(jìn)行文化認(rèn)同，這種積極的認(rèn)同就會(huì)促進(jìn)顧客同企業(yè)的關(guān)系，對顧客的忠誠度和購買行為會(huì)產(chǎn)生積極的影響，將其延伸至酒店和顧客關(guān)系上來看，就是所謂的酒店文化認(rèn)同。增強(qiáng)酒店文化認(rèn)同，顧客群體也會(huì)因此成為組織里有效的口碑傳播力量，對提高企業(yè)的形象跟名譽(yù)都有促進(jìn)作用，可增強(qiáng)對負(fù)面消息的抵御力。

當(dāng)酒店出現(xiàn)信息安全泄露問題時(shí)，會(huì)導(dǎo)致顧客對品牌認(rèn)同的極速下降，因此針對酒店信息安全問題，酒店有義務(wù)對接觸到信息的員工進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，加強(qiáng)信息的保密性，以住客的信息安全為重中之重，及時(shí)他人提供房客本人的詳細(xì)信息，但也要經(jīng)過房客本人同意再進(jìn)行下一步的行動(dòng)。從酒店方面出發(fā)，一方面，神秘訪客和高層管理抽查酒店要增加隨機(jī)性，若泄露行程，就變成了形式主義的例行公事，反而失去了檢查的意義。另一方面，酒店內(nèi)部的管控機(jī)制需要進(jìn)一步完善，形成更加嚴(yán)格的質(zhì)量檢查體系，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）