孫華迪

酒店行業(yè)在中國的迅速發(fā)展，帶動了大批勞動力就業(yè)，但在發(fā)展的同時也出現(xiàn)了各種問題，其中最嚴重的是員工離職率過高，員工更換頻率過大。過高的員工離職率不利于酒店的長期穩(wěn)定發(fā)展，工作效率和服務(wù)質(zhì)量下降，對酒店信譽和企業(yè)形象造成損害，頻繁地員工離職會形成消極影響，形成人才流失的連鎖反應(yīng)。

一、員工滿意度與離職意向概述

員工滿意度，根據(jù)MBA智庫百科官方網(wǎng)站給出的定義是：員工滿意度又稱雇員滿意度，是企業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管理的“晴雨表”，是團隊精神的一種參考；是員工通過比較實際所獲得的價值與期望獲得的價值之間的差距后，對工作各方面滿足與否的態(tài)度與情緒反應(yīng)。員工離職意向是指，個體在一定時期內(nèi)變換其工作的可能性，而離職意向是離職行為發(fā)生的最直接前兆，是人力資源管理中頭疼的重大問題。有了更深入地了解與分析過后，我們可以針對這些問題，提出適當?shù)慕鉀Q方案，緩解這種人力資源壓力，從而使企業(yè)和個人能夠得到更好地發(fā)展。

二、酒店員工滿意度與離職意向影響因素的問題

針對這次的問題研究，本文通過專業(yè)的問卷平臺——問卷星，設(shè)計了一個題目為“酒店員工滿意度與離職意向影響因素問卷調(diào)查”，發(fā)布在酒店管理貼吧、河南天地粵海酒店、裕達國貿(mào)酒店、索菲特酒店等工作圈中，共發(fā)出有效問卷調(diào)查100份，回收到有效問卷調(diào)查86份，有效率為86%。本次問卷調(diào)查一共15個問題，包含多個方面，從不同角度剖析員工滿意度與離職意向的影響因素，分析較為全面，對問題的研究有很大幫助。

（一）基本信息的調(diào)查與分析

由表1可以看出，女性明顯比男性高，25歲以下比率最高，從員工所處層次來看，基層員工比率最高。基層員工處于事業(yè)初期，對工作的選擇較多，中層處于事業(yè)上升期，工作變動可以給員工帶來更大的成功，而高層的離職率較低，是因為處于事業(yè)高峰期的員工在目前的工作中得到滿足感，因此不同層次的員工離職意向也會不同。

（二）工資福利

問卷調(diào)查中“付出與回報成正比情況”統(tǒng)計：付出與回報不成正比的為65%，付出與回報成正比的為35%。認為自己付出與回報不成正比的人數(shù)，明顯比認為自己付出與回報成正比的人多。而員工在付出與回報不成正比的情況下離職意向會增強。

問卷調(diào)查中“對生活福利與食宿條件情況”統(tǒng)計：對于生活福利與食宿條件，絕大多數(shù)的人是滿意的，只有少數(shù)比率的人是不滿意的。但員工對生活福利的不滿意高于對食宿條件的不滿意，所以，酒店改善這兩方面時，要更加注重對生活福利方面的改善。

問卷調(diào)查中“對加班工資或補貼發(fā)放的合理滿意程度”統(tǒng)計：完全不合理，都未按國家標準發(fā)放，非常不滿意占比12%；不太合理，部分未按國家標準發(fā)放，不太滿意占比67%；合理，全部按照國家標準發(fā)放，非常滿意占比21%。只有21%的人對加班工資或補貼的發(fā)放是非常滿意的，大部分的人是不太滿意，小部分人是非常不滿意的。但不太滿意的員工也成為酒店員工離職的“主力軍”。因為當同齡人的工資和生活質(zhì)量都在不斷提高和改善的時候，這部分員工對酒店的忠誠度就會下降，而離職就成為了員工的首要選擇。因此，酒店需要在加班工資和補貼方面進行一定的改善，挽留骨干員工，降低員工的流失率，保證酒店的發(fā)展。

從問卷中總結(jié)工資福利方面內(nèi)容，它具體包含基本工資、加班工資、績效工資、津貼、獎金、社會保險、生活福利等。這些都是員工能夠直接感受到的實質(zhì)性好處。在一切以商品交換方式作為基本交易準則的社會，薪酬福利始終是一個極為重要的影響員工滿意度的因素，制定讓員工滿意的合理的薪酬福利制度是留住員工的重要手段。

（三）人事管理

問卷調(diào)查中“對酒店培訓(xùn)機制的滿意度”統(tǒng)計：不太合理，理論培訓(xùn)過多，起不到實質(zhì)性作用占64%；非常不合理，感覺就像例行公事，沒有意義占8%；非常合理，培訓(xùn)目標明確，內(nèi)容多樣，學(xué)到了很多占28%。從調(diào)查結(jié)果可以看出，大部分的人對此是不太滿意的，只有28%的人對此比較滿意。每一個員工在酒店不單是為了工作，更是為了學(xué)習(xí)提高自己的能力，所以員工對此的不滿意也會影響到員工的離職意向。

考勤與績效是員工工資最主要的評判依據(jù)，所以這些評判制度的制定是否公平公正合理也是影響員工滿意度的重要因素。表2對此的調(diào)查結(jié)果表明對此滿意的人是占較多比例，只有少部分人不滿意。

從問卷中總結(jié)人事管理方面內(nèi)容，主要包括考勤、績效、培訓(xùn)、休假等，這些都跟員工的工作生活息息相關(guān)。考勤與績效是跟員工的工資緊密相連，所以酒店關(guān)于績效考勤的測評是否具備公平合理性，對員工工作情緒的影響非常重要，影響到員工的離職意向。

（四）個人因素

表3是對個人選擇酒店行業(yè)工作原因的調(diào)查，專業(yè)的人占了大部分，還有小部分的人是無所謂在哪兒，喜歡的人只有15.11%。因此，工作原因?qū)﹄x職意向的影響也是很大的。

問卷調(diào)查中“個人能力的發(fā)揮程度”統(tǒng)計：總做問卷調(diào)查，卻很少真正采納員工意見，個人能力受限制占49%；根本不重視員工意見，沒有發(fā)展空間占19%；經(jīng)常征求員工意見，個人才能有機會展示占32%。從調(diào)查結(jié)果可以看出，員工對自己能否參與酒店管理比較在意，但酒店的做法讓大部分員工不滿意，認為酒店不重視自身想法，個人能力不能得到很好的發(fā)揮。

從問卷中總結(jié)個人因素，大部分員工都希望自己能在本崗位上做出成績，證明自己的能力，對酒店有更大的貢獻，一個酒店晉升空間的大小，對員工滿意度與離職率的影響非常大。

（五）工作環(huán)境

環(huán)境可以影響人，不論是酒店所能提供給自己的外部條件，還是酒店內(nèi)部的環(huán)境，或是周圍每一個員工的精神狀態(tài)，可能都在潛移默化地影響、改變著員工情緒。表4對此的滿意度調(diào)查顯示，滿意的人是占比較大的，不滿的人只有9.3%。

表4的工作環(huán)境包含了酒店的經(jīng)營狀況、發(fā)展前景、硬件設(shè)施、工作氛圍。酒店經(jīng)營狀況的好壞，直接影響了酒店總體效益的高低，而收益又在一定程度上影響了酒店所能給員工提供的工資福利等，這些也間接影響了酒店員工的滿意度與離職意向。

（六）影響因素總結(jié)

從圖1到圖3是對影響酒店員工滿意度與離職意向因素的總結(jié)，下面將對這些影響因素進行分析。

圖1通過直接提問的方式，對酒店員工不滿意的方面做了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，不滿意率由高到低分別是工資、晉升機會、員工集體活動、社會保障金和工作環(huán)境、食宿條件、培訓(xùn)。

圖2調(diào)查結(jié)果顯示，員工希望酒店能夠改善的方面最主要的是薪酬制度，其次是豐富員工生活，然后是酒店管理層與員工溝通交流，接著是培訓(xùn)、食宿條件，另有9.3%是在其他方面有期望。

圖3是針對可能引起員工離職的原因的明確調(diào)查，最主要影響員工離職的因素是工資，排名第二的是晉升機會，第三為工作時間，第四是員工福利，第五是家庭問題，第六是人際關(guān)系；第七是身體狀況；第八部分是感情問題；第九部分是不確定的其他原因。

三、酒店員工滿意度與離職意向影響因素緩解的對策

（一）提高員工基本工資水平

縱觀經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀，國家要及時調(diào)整相關(guān)政策制度。在現(xiàn)有貧富差距越來越大的情況下，提高部分行業(yè)基本工資已成為全社會共同的心聲。雖然有酒店為吸引和挽留一線員工會加薪并提供豐厚的福利，但目前全國酒店業(yè)員工的工資水平在各行業(yè)中還處于倒數(shù)前三之列。這嚴重影響了酒店行業(yè)員工的工作積極性，使得這樣一個勞動密集型的行業(yè)出現(xiàn)了嚴重的員工缺失現(xiàn)象，對國家整體的就業(yè)率也產(chǎn)生了很大影響。因此，國家在新形勢下，要適時調(diào)整酒店行業(yè)的基本工資水平，增強酒店行業(yè)員工的工作滿意度，以此提高國內(nèi)酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與發(fā)展水平，推動酒店行業(yè)穩(wěn)定持續(xù)地發(fā)展，拉近與國外酒店行業(yè)的差距。

（二）建立符合自身的薪酬福利制度

企業(yè)是一個集體，在考慮集體利益的同時，也要兼顧到集體中每個人的利益，因為是個人組成了集體，個人利益受到威脅，集體利益就會大打折扣。所以，企業(yè)在想方設(shè)法提高自身收益的時候，要考慮到員工的利益，不做危及員工利益的事。對于工資、福利、休息休假、考勤績效等涉及員工利益的方面，要嚴格按照國家法律法規(guī)的規(guī)定，在不傷害員工利益的前提下，可適當調(diào)整制度，制定出符合企業(yè)本身的規(guī)章條列。盡可能做到讓員工滿意，讓員工看到公平、公正、公開的一面，使企業(yè)制度本身有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴，對員工有說服力。

（三）建立公平的競爭晉升機制

酒店要用事業(yè)留住人才。每個員工都希望自己能在事業(yè)上有更好更快地發(fā)展，自己的意見建議能被酒店采納，能力能被酒店認可，自己能得到酒店的提升。建立完善的酒店員工的競爭晉升機制，留給員工充分的發(fā)展空間，讓員工可以自由發(fā)揮自己的能力。在這一點上，作為國內(nèi)中端酒店頂尖企業(yè)的美豪酒店，在每位員工的入職初期，都會與其簽訂崗位責任發(fā)展規(guī)劃書，然后會根據(jù)員工自己的發(fā)展意愿進行定期培訓(xùn)，致力讓員工早日完成自己的職業(yè)規(guī)劃。在美豪酒店體系中，基層員工發(fā)展成為店面經(jīng)理乃至升至公司中層的例子比比皆是。在國內(nèi)中檔酒店企業(yè)行列中，美豪酒店員工的升職速度是名列前茅，并員工的流動性小，整體情況都較為穩(wěn)定。

（四）完善培訓(xùn)機制

酒店培訓(xùn)機制的設(shè)計要結(jié)合每種類型的員工進行針對性的培訓(xùn)設(shè)計。培訓(xùn)內(nèi)容要符合員工特點，考慮到員工自身的接受能力、學(xué)習(xí)能力，結(jié)合酒店知識設(shè)計培訓(xùn)。另外，也可以在培訓(xùn)專業(yè)技能知識的同時，設(shè)計一些職業(yè)道德，企業(yè)文化的內(nèi)容，增強員工的歸屬感?？刹捎眉信嘤?xùn)和交叉培訓(xùn)相結(jié)合、室內(nèi)和室外相結(jié)合、理論和實踐相結(jié)合，在娛樂活動中穿插培訓(xùn)內(nèi)容，既能增加趣聞性，又可以真正學(xué)到知識。

（五）加強人與人之間的有效溝通

人都是感情動物，酒店要學(xué)會抓住這點，從打動員工的心入手，讓員工對酒店產(chǎn)生感情，從而留住員工。酒店領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常與員工溝通，了解員工的思想狀況，及時消除員工的思想包袱，幫助員工解決遇到的實際問題，用平易近人的態(tài)度關(guān)心員工成長，贏得員工的信任、支持。酒店可以組織員工活動，在生日當月舉辦生日會，送員工生日或節(jié)日禮物，在食宿中關(guān)心員工，加強員工休閑娛樂設(shè)施的建設(shè)和完善，給員工細微處的溫暖，讓員工有一家人的感覺。比如，裕達國貿(mào)酒店會在每個月舉辦員工生日會，全酒店當月生日的不分官職大小，一起參加組織的活動，全民同樂，也會在生日會結(jié)束后為員工送上精心準備的小禮物，讓員工感到很溫暖。

（六）樹立員工的主人翁意識

要讓每一個員工都認識到自己的工作角色，牢記自己的責任，領(lǐng)導(dǎo)在工作中也要以身作則，樹立良好的工作形象。在酒店收益好的時期，讓每一個員工都能感受到給自己帶來的收入；在酒店困難的時期，酒店也要做到堅決不裁員，不讓每一個忠誠的員工失望，鼓勵員工與酒店共渡難關(guān)，生意回轉(zhuǎn)后感謝陪酒店度過難關(guān)的每一位員工。

在當今人才競爭的社會，員工作為酒店的主體，他們的滿意越來越受到酒店的重視，“顧客是上帝”的理念已經(jīng)逐漸淡化，不少行業(yè)專家開始認識到“員工才是上帝”。酒店只有讓員工滿意，他們才能時常保持積極的狀態(tài)面對客人，員工滿意才會減緩員工的離職意向，降低酒店的離職率，讓酒店的服務(wù)質(zhì)量整體提高，做到雙向共贏發(fā)展。

（作者單位：河南科技學(xué)院新科學(xué)院）