王珊珊　王芳

一、旅游移動(dòng)服務(wù)背景

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)居民的生活水平不斷提高，我國(guó)旅游行業(yè)處于高歌猛進(jìn)式的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，旅游已經(jīng)成為人們休閑度假的不二選擇，我國(guó)已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與普及，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透旅游業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”的新業(yè)態(tài)即將到來(lái)。中國(guó)在線旅游自2010年開(kāi)始進(jìn)入移動(dòng)端布局階段，并于2013年開(kāi)始了移動(dòng)端爆炸性的發(fā)展，在線移動(dòng)端使用習(xí)慣養(yǎng)成，2014年與2015年維持高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)。僅2015年第三季度，智能手機(jī)出貨量為11877萬(wàn)臺(tái)，保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，其中85.9%為4G手機(jī)，移動(dòng)設(shè)備爆發(fā)式的增長(zhǎng)為旅游市場(chǎng)的移動(dòng)化奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這意味著旅游移動(dòng)用戶擁有龐大的市場(chǎng)基礎(chǔ)，旅游者愈來(lái)愈依賴手機(jī)，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支持，以智能手機(jī)為載體的旅游移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造了旅游業(yè)的新形態(tài)。

二、旅游移動(dòng)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

筆者采取問(wèn)卷調(diào)查方式研究用戶的使用情況，調(diào)研對(duì)象為旅游移動(dòng)服務(wù)用戶。問(wèn)卷調(diào)查的時(shí)間為2016年2月10日至2016年4月10日，歷時(shí)4個(gè)月，主要通過(guò)網(wǎng)上“問(wèn)卷星”平臺(tái)發(fā)放電子問(wèn)卷，獲得有效問(wèn)卷463份。

（一）移動(dòng)用戶的社會(huì)人口學(xué)特征

旅游的計(jì)劃受到自身特征的影響，尤其是受歲數(shù)、文化水平、從事行業(yè)、財(cái)富程度各方面影響所以還是需要對(duì)自助游者的個(gè)人特征進(jìn)行考查，進(jìn)而闡述旅游移動(dòng)服務(wù)發(fā)展前景，調(diào)查結(jié)果如下。

1.年齡

年齡結(jié)構(gòu)是調(diào)查的重要特征之一，在不同的生命周期階段，旅游者的旅游偏好會(huì)顯示出不同的特點(diǎn)。旅游服務(wù)情況調(diào)查中，18～25歲占76.67%，這個(gè)年齡階層的人群多為大學(xué)生，大學(xué)生出游意愿強(qiáng)，喜歡嘗試新事物，由此可見(jiàn)青年人群是旅游移動(dòng)服務(wù)的主力用戶。另外，25～35周歲的旅游移動(dòng)服務(wù)人群比例為13.17%。這一年齡階層大多精力旺盛，又有薪資收入及帶薪節(jié)假日，相較于其他人群，這部分人群也是旅游移動(dòng)服務(wù)用戶的重要客戶。

2.受教育程度

在被訪問(wèn)的游客中，本科及以上的學(xué)歷的占到82.72%，本科以下學(xué)歷僅占五分之一，從文化程度上，說(shuō)明旅游移動(dòng)服務(wù)使用者平均受教育程度較高，一般具有較強(qiáng)的旅游意識(shí)和旅游素養(yǎng)，能快速接受旅游移動(dòng)服務(wù)的新形式，通過(guò)輕松的使用移動(dòng)旅游服務(wù)滿足自身的需求。

3.職業(yè)

旅游移動(dòng)服務(wù)的用戶中學(xué)生占71.27%，其次是企業(yè)工作人員，占15.12%。學(xué)生占一定比率是因?yàn)槟贻p，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雖然偏低，但出游愿望強(qiáng)烈，時(shí)間富余，特別是大學(xué)生時(shí)間比較寬松；企事業(yè)人員具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，且有帶薪節(jié)假日，具備出游的基本條件；而其他職業(yè)可能由于經(jīng)濟(jì)或是時(shí)間的原因都無(wú)法成為旅游移動(dòng)服務(wù)的市場(chǎng)主體。

4.經(jīng)濟(jì)條件

個(gè)人收入是影響旅游者的重要因素，在收入調(diào)查中，3000元以下的占到73%，這部分主要是大學(xué)生群體，3000～7000占到21%，屬于中等收入人群，為進(jìn)行出游供了良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

（二）受訪者偏好分析

1.旅游方式的選擇

旅游方式是出門(mén)旅游必須考慮的內(nèi)容?？蛇x擇的旅游方式包括團(tuán)隊(duì)游、自助游、半自助游三種主要方式。絕大多數(shù)的人喜歡自助游，自主安排旅游行程，沒(méi)有時(shí)間的限制。在這種旅游方式下，沒(méi)有旅行社的專業(yè)協(xié)助，旅游者完全靠自己規(guī)劃行程，這就使旅游者對(duì)于學(xué)校的需求更加強(qiáng)烈，旅游移動(dòng)服務(wù)可以最大范圍的滿足自助游旅行者的需求。

2.移動(dòng)設(shè)備的選擇

在移動(dòng)設(shè)備的選擇方面，87%的旅游移動(dòng)服務(wù)用戶都會(huì)攜帶手機(jī)，從調(diào)查的情況得知，絕大多數(shù)的旅游者以手機(jī)為移動(dòng)終端獲取旅游服務(wù)，智能手機(jī)與旅游服務(wù)的無(wú)縫連接創(chuàng)造了巨大的市場(chǎng)。

三、旅游移動(dòng)服務(wù)存在的問(wèn)題

移動(dòng)旅游服務(wù)雖然具有強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，但是仍處于起步階段，各方面服務(wù)存在很多不完善。

（一）旅游移動(dòng)信息服務(wù)存在障礙

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以其超大信息量、不受時(shí)空限制、方便快捷等優(yōu)勢(shì)成為旅游者搜尋信息的第一渠道，然而其中也存在許多弊端。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，75.35%的用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)信息廣告泛濫，存在大量無(wú)用信息，旅游者需要耗費(fèi)大量的時(shí)間、精力搜尋有效信息，長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)用功也會(huì)引起用戶的反感。65.01%的用戶認(rèn)為網(wǎng)站提供的信息與實(shí)際不符等問(wèn)題使旅游者使用旅游移動(dòng)服務(wù)的積極性嚴(yán)重受挫。

（二）移動(dòng)終端的局限性

通過(guò)移動(dòng)終端，旅游者能隨時(shí)獲取旅游移動(dòng)服務(wù)，然而移動(dòng)設(shè)備卻受到各種因素的限制。移動(dòng)終端的使用需要聯(lián)網(wǎng)獲取移動(dòng)服務(wù)，依賴于電量與流量，受移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的限制。旅游者在旅游過(guò)程中處于不斷移動(dòng)的狀態(tài)，在某些偏遠(yuǎn)地區(qū)則不能很好地獲得所需要的服務(wù)。

（三）旅游移動(dòng)服務(wù)的人才缺乏

旅游移動(dòng)服務(wù)掀起了旅游業(yè)的一個(gè)發(fā)展熱潮，但面臨著嚴(yán)重的人才缺乏問(wèn)題，旅游行業(yè)迫切需要具有移動(dòng)商務(wù)和旅游知識(shí)的復(fù)合型人才。對(duì)于旅游高素質(zhì)人才培養(yǎng)的不重視，缺乏完善的人才培養(yǎng)機(jī)制導(dǎo)致我國(guó)旅游業(yè)極度缺乏具有科學(xué)管理知識(shí)的專業(yè)化人才，嚴(yán)重制約了我國(guó)旅游移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展。

（四）目標(biāo)市場(chǎng)不明確

旅游移動(dòng)服務(wù)只作用于一般市場(chǎng)，沒(méi)有針對(duì)性。加之近期有關(guān)報(bào)道能發(fā)現(xiàn)民眾對(duì)垃圾消息的討厭心理，導(dǎo)致許多信息資源浪費(fèi)。有關(guān)企業(yè)必須細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)提供針對(duì)性的旅游移動(dòng)服務(wù)，從而確保新興事物的快速成長(zhǎng)。

四、推動(dòng)旅游移動(dòng)服務(wù)發(fā)展的對(duì)策

（一）從企業(yè)角度

1.創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式

傳統(tǒng)旅游業(yè)的定點(diǎn)服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代旅游者的需求。旅游移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新了旅游服務(wù)的形式，創(chuàng)建了一個(gè)平臺(tái)，將旅行社、移動(dòng)通訊商、旅游者等整合到一起，將旅游信息資訊如景區(qū)、餐飲、交通、娛樂(lè)活動(dòng)等相關(guān)的信息收集到一起，通過(guò)整理、分類、融合后，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，以移動(dòng)設(shè)備為媒介，打破旅游信息的不對(duì)稱性，隨時(shí)隨地為旅游者提供信息查詢、酒店預(yù)定、票務(wù)移動(dòng)等一站式服務(wù)。

2.改變營(yíng)銷理念

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)的結(jié)合創(chuàng)造了新的商業(yè)模式，這就要求旅游企業(yè)改變傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，強(qiáng)勢(shì)進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。如利用微信朋友圈分享的方式為旅游產(chǎn)品宣傳造勢(shì)，也可采用線上線下相結(jié)合的方式，提供二維碼并進(jìn)行有獎(jiǎng)掃碼等推廣活動(dòng)。另外，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面廣，具有良好的交互性，其改變了營(yíng)銷方式，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特質(zhì)不僅能帶給旅游者出色的體驗(yàn)，還能為旅游企業(yè)的宣傳與推廣起到精準(zhǔn)的營(yíng)銷作用，形成一系列創(chuàng)新性的營(yíng)銷活動(dòng)。

3.建立良好的客戶關(guān)系

旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展更加契合旅游者的需求，旅游企業(yè)目前最重要的是如何開(kāi)發(fā)出具有鮮明特色的產(chǎn)品以及人性化的服務(wù)在最大限度上滿足用戶的需求，樹(shù)立企業(yè)的良好形象，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為旅游消費(fèi)者的第一信息渠道，建立客戶關(guān)系，根據(jù)旅游者偏好利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)針對(duì)性的為旅游者提供旅游咨詢，間接地提高用戶忠誠(chéng)度，在市場(chǎng)上不斷發(fā)展和壯大自己。

（二）從政府角度

1.加強(qiáng)政府引導(dǎo)

旅游移動(dòng)服務(wù)目前還處于初級(jí)發(fā)展階段，要實(shí)現(xiàn)旅游移動(dòng)市場(chǎng)的有序化發(fā)展，除了企業(yè)的自律外，還離不開(kāi)政府的引導(dǎo)作用。政府應(yīng)當(dāng)在以市場(chǎng)為基礎(chǔ)配置資源條件的前提下，與市場(chǎng)調(diào)節(jié)有機(jī)結(jié)合，加快旅游移動(dòng)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與完善，適當(dāng)整合全國(guó)及各省區(qū)移動(dòng)通訊商的網(wǎng)絡(luò)資源，加大旅游移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展力度。另外，旅游移動(dòng)服務(wù)涉及旅游企業(yè)、移動(dòng)通訊商、交通等多個(gè)行業(yè)，需要確立各主體之間的權(quán)責(zé)分擔(dān)機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)之間的合作。

2.加強(qiáng)法制建設(shè)

對(duì)于移動(dòng)服務(wù)在旅游產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用，應(yīng)盡快制定出相應(yīng)的政策法規(guī)規(guī)范旅游移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展。旅游移動(dòng)服務(wù)能否保證買(mǎi)賣(mài)雙方的利益，其中存在的安全問(wèn)題能否得到有效解決成為旅游移動(dòng)服務(wù)推廣的關(guān)鍵。因此，應(yīng)當(dāng)依法對(duì)移動(dòng)旅游市場(chǎng)加強(qiáng)管理，規(guī)范市場(chǎng)秩序，改善旅游消費(fèi)軟環(huán)境，用以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為旅游移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展建立一個(gè)有序化、規(guī)范化的市場(chǎng)。

3.加強(qiáng)人才培養(yǎng)

移動(dòng)服務(wù)與旅游的聯(lián)合使旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)生了革命性的變化。隨著我國(guó)旅游企業(yè)的信息化、移動(dòng)化發(fā)展，在新的旅游形式下，旅游行業(yè)迫切需要具有移動(dòng)商務(wù)和旅游知識(shí)的復(fù)合型人才。相關(guān)部門(mén)與高校應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)代的需求，重點(diǎn)培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游人才，同時(shí)加強(qiáng)新媒體營(yíng)銷能力，個(gè)性化服務(wù)定制能力，智慧景區(qū)建設(shè)管理能力以及跨界綜合能力等，不僅要熟悉旅游業(yè)務(wù)知識(shí)，還要精通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能敏感跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及時(shí)推出旅游產(chǎn)品，把握每個(gè)移動(dòng)用戶的消費(fèi)熱點(diǎn)。

（作者單位：麗水學(xué)院商學(xué)院）