張振騫　鄭麗云　李美玲

摘要：一個大型商場往往會有幾十甚至幾百個收銀臺，而收銀工作在很大程度上影響了商場整體的物流、人流狀況及顧客整體消費舒適感，所以增加收銀工作效率和質(zhì)量尤為重要。運用動素分析法，將收銀工作層層分解，最終分解為各個動素，進一步研究，分析傳統(tǒng)收銀作業(yè)的弊端和不足，并依據(jù)動素分析提出改進意見，最后借助改進前后動素分析表的比較，驗證改進效果。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)場布局；動素分析；收銀；工業(yè)工程

中圖分類號：TB 文獻標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.091

1引言

商場收銀員是商場中為顧客結(jié)賬的雇員，商場憑借收銀系統(tǒng)的信息對商品的種類、價格數(shù)量進行歸納統(tǒng)計和分析，是整個商場信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。

在諸如大潤發(fā)、家樂福這種大型商場中，顧客數(shù)量達到幾千甚至上萬，收銀員的工作就特別繁忙和重要，因為在很大程度上收銀員的工作質(zhì)量和工作速度會與收銀臺附近的人流密集程度密切相關(guān)，如果一個收銀員的工作質(zhì)量良好，工作出錯率低，同時工作速度較快，那么停留在收銀臺附近的顧客相對較少，使得整個人員流動更加順暢，大大減輕商場的人員密集的壓力，而且在很大程度上，簡便快捷的收銀工作也會增加顧客對于該商場的好感，利于商場培養(yǎng)“回頭客”，進而增加商場的營業(yè)額；相反，如果收銀工作過于繁瑣，工作人員工作質(zhì)量過低，工作速度過慢，就會導(dǎo)致收銀臺附近人流過于密集，顧客結(jié)賬等待的時間過長，而引起顧客的反感，對商場形象產(chǎn)生一種消極的影響，因此說最大限度的提高收銀工作的工作效率將對整個商場的經(jīng)營銷售產(chǎn)生非常重要的作用，而分析和改善收銀員的收銀操作則是提高其工作質(zhì)量和速度的重要手段。

2理論基礎(chǔ)

在傳統(tǒng)的生產(chǎn)現(xiàn)場，最必要的是人、機器和物，稱為生產(chǎn)三要素。作業(yè)分析就是通過對以人為中心的操作體系的詳細(xì)研究，使得作業(yè)者、作業(yè)對象、作業(yè)工具三者科學(xué)合理地布置和安排，達到工序結(jié)構(gòu)合理，減輕疲勞強度、減少作業(yè)工時消耗、縮短整個作業(yè)時間，以提高作業(yè)效率為目的而做的分析。

動素分析是把動作分類歸納為18種基本的最小動作單位，了解每個動作的過程和狀態(tài)，明確各個動作之間的關(guān)系，進一步改善動作，達到操作更優(yōu)化的目的。在動素分析中，主要依據(jù)確定分析對象、查找問題、分析準(zhǔn)備和分析落實四步來完成。

雙手作業(yè)分析：某些作業(yè)是以工序的操作過程為分析對象，重點是了解雙手如何進行世紀(jì)操作的，這種分析過程就是雙手作業(yè)分析。借助雙手作業(yè)分析圖，可隨時隨地記錄分析，它可清楚地反映出雙手動作是否符合動作經(jīng)濟原則。動作經(jīng)濟原則即減少動作的數(shù)量、雙手同時作業(yè)、縮短動作的距離、輕松動作。

3改進前收銀操作分析

（1）傳統(tǒng)的商場收銀工序主要由以下幾個部分組成。

收銀員：主要負(fù)責(zé)與顧客的溝通交流和收銀機器的操作。

收銀臺：主要是為收銀提供實體操作區(qū)。

收款機：主要是完成結(jié)賬信息的儲存、計算和連接整個商場信息系統(tǒng)的功能。

暫存區(qū)：主要是實現(xiàn)部分已結(jié)賬物品的暫存，方便顧客結(jié)賬后的整理打包。

通過對收銀現(xiàn)場的實地考察，繪制出收銀工作區(qū)的作業(yè)現(xiàn)場布置圖。如圖1所示。

（2）將傳統(tǒng)的收銀操作進行細(xì)微的分解，為了在分析過程中不遺漏動作，也為了便于分析，首先將要分析的作業(yè)劃分為要素作業(yè)，然后再分析動作。此處所說的要素作業(yè)是指為了同一目的在工件和工夾具上實施的系列動作的統(tǒng)一名稱。在這里，收銀作業(yè)可以劃分為“掃描商品”、“操作收款機”、“找零”三個要素作業(yè)。繪制三個要素作業(yè)流程下的動素分析表。

4改進分析

通過對傳統(tǒng)設(shè)備和傳統(tǒng)操作下的收銀工作的分析研究，得出以下幾點其存在的不足，以及相應(yīng)的改善措施。

（1）改進前，現(xiàn)場的布局方面，收款機的位置設(shè)置不合理。因為在圖示布局下，收銀員在收款時需要多次轉(zhuǎn)身，增加了工作強度同時降低了工作速度。在收款機器體積不影響視線的前提下，可將其轉(zhuǎn)移到與掃描處在一條直線的位置，這樣消除了工作人員的轉(zhuǎn)身動作，同時加快了工作速度。

（2）改進前，收銀工序為手持掃描儀進行商品的掃描，這樣使得工作人員只能單手拿待結(jié)算商品，降低了作業(yè)速度；此處可以使用固定式的掃描儀器，充分發(fā)揮作業(yè)人員雙手作業(yè)的作用，加快作業(yè)速度。

（3）增加電子支付設(shè)備，減少找零作業(yè)量。電子支付下，顧客會直接支付準(zhǔn)確的消費金額，這樣就避免了工作人員找零，簡化工作程序，加快了工作速度。

（4）改變打包袋的位置和取用方式，由顧客確定結(jié)賬后自行取用。

5改進后布局分析和動作分析的優(yōu)化檢驗

根據(jù)以上所描述的四點改進措施，對收銀作業(yè)現(xiàn)場的布局做如圖3的改善。假設(shè)對作業(yè)現(xiàn)場布局和作業(yè)動作的改善得到完全的實施與落實，完全使用電子支付手段進行支付，那么優(yōu)化后的動素分析如圖4。

通過對收銀作業(yè)現(xiàn)場布局的改善，實現(xiàn)了收銀工作人員不轉(zhuǎn)身就可完成工作的目的，大大減少了作業(yè)強度。同時由于設(shè)施布局和作業(yè)設(shè)備的改善，作業(yè)人員避免了“給顧客打包袋”和“找零”作業(yè)，對比改進前后作業(yè)的動素分析圖，改進后總的動素數(shù)量相比之前減少了8個，其中雙手“等待”動素共減少了7個，這大大簡化了作業(yè)流程，增加了作業(yè)速度，而對作業(yè)質(zhì)量并無明顯影響。

6研究拓展

隨著智能化生產(chǎn)經(jīng)營的推進和計算機技術(shù)、衛(wèi)星技術(shù)等科技的飛速發(fā)展，出現(xiàn)了一系列的概念無人超市，并有部分已經(jīng)“落地”。無人超市的實現(xiàn)方案主要有“Scan&Go;”方案、無人收銀機方案、R FID方案和“Amazon G o”方案，其中前三者為傳統(tǒng)的無人超市的實現(xiàn)方案，“AiTiazon G o”方案為最新型的無人超市實現(xiàn)方案，由亞馬遜公司提出，是將計算機視覺、深度學(xué)習(xí)和傳感器的融合而鑄造出的一個系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可實現(xiàn)：顧客進超市手機掃碼后，自行取放商品，系統(tǒng)自動識別與結(jié)賬。無人化超市是未來超市、商場的發(fā)展趨勢，它將結(jié)合攝像、傳感、計算機、衛(wèi)星等多個系統(tǒng)，對顧客的購物行為進行分析，甚至實現(xiàn)為將來的個性化VR超市打下基礎(chǔ)。