汪飛燕，林 莉

（安徽工商職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 231131）

一、服務(wù)型企業(yè)及電子商務(wù)應(yīng)用

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的新型服務(wù)業(yè)

所謂服務(wù)型企業(yè)指的是主營(yíng)產(chǎn)品為向顧客提供各種服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)，包括餐飲服務(wù)業(yè)、零售業(yè)、賓館、銀行等等。由于服務(wù)具有不可分割的特點(diǎn)，因此服務(wù)型企業(yè)與一般企業(yè)相比，有自身的特殊性；對(duì)于現(xiàn)代信息技術(shù)的引進(jìn)來(lái)說(shuō)，服務(wù)型企業(yè)更加具有挑戰(zhàn)性，且不同于傳統(tǒng)企業(yè)。

對(duì)于 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下新型服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變來(lái)說(shuō)，主要體現(xiàn)在兩方面：首先是隨著信息化技術(shù)的普及與發(fā)展，社會(huì)上誕生了一批新型服務(wù)業(yè)，比如電腦技術(shù)服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、現(xiàn)代傳媒服務(wù)；等等。這種新型服務(wù)業(yè)，本身以電子信息技術(shù)作為服務(wù)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，為社會(huì)各界提供各種電子商務(wù)、軟件、信息服務(wù)。其次，是隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)加入了先進(jìn)的電子技術(shù)，并運(yùn)用這些新興技術(shù)轉(zhuǎn)變企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)模式，進(jìn)而改造了原本的業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力并適應(yīng)信息化大潮。

（二）電子商務(wù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用

第一，電子商務(wù)轉(zhuǎn)變了服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，重新定義了服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，提升了運(yùn)營(yíng)效率。電子商務(wù)的本質(zhì)就是使得企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)變得更加高效、集成、協(xié)同、迅速，通過(guò)將電子商務(wù)介入到服務(wù)型企業(yè)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)中，可以降低各項(xiàng)生產(chǎn)、管理、人工費(fèi)用和時(shí)間成本，簡(jiǎn)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提高運(yùn)營(yíng)效率。

第二，電子商務(wù)的運(yùn)用加強(qiáng)了服務(wù)型企業(yè)上下游之間的合作，提升了協(xié)同效應(yīng)。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)的上游供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，通過(guò)電子商務(wù)的運(yùn)用，簡(jiǎn)化了上下游之間的交易流程，降低了各項(xiàng)管理成本，緊密了企業(yè)間的聯(lián)系與合作，并且有利于形成上下游之間的規(guī)模效應(yīng)，有利于合作伙伴的發(fā)展。對(duì)于下游顧客來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)的運(yùn)用則為顧客提供了更加專業(yè)、立體、新型、快捷以及個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、獲得更高的顧客滿意度有著更有力的條件。

二、安徽省服務(wù)業(yè)及服務(wù)業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用發(fā)展現(xiàn)狀

（一）安徽省服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速

安徽省政府一直將服務(wù)業(yè)的發(fā)展作為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要舉措之一。目前安徽省內(nèi)服務(wù)業(yè)在省政府多項(xiàng)政策的大力推動(dòng)之下，已經(jīng)進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)期[2]。據(jù)《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》2016年5月報(bào)道，在2016年1-3月，安徽省服務(wù)業(yè)增加值近2000億元，同比增長(zhǎng)了10%。安徽省發(fā)改委2016年底統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，自2016年初以來(lái)，安徽省在省政府推動(dòng)下加大“億元”以上服務(wù)業(yè)項(xiàng)目推進(jìn)力度，“億元”以上服務(wù)業(yè)重點(diǎn)投資計(jì)劃項(xiàng)目共798項(xiàng)，納入到“儲(chǔ)備計(jì)劃”投資項(xiàng)目的服務(wù)業(yè)項(xiàng)目共430項(xiàng)；截至10月底，全省 “億元”以上服務(wù)業(yè)投資項(xiàng)目投資總額已經(jīng)超過(guò)2000億元。省發(fā)改委明確指出，未來(lái)將進(jìn)一步為服務(wù)業(yè)大發(fā)展提供各種政策、經(jīng)濟(jì)方面的支持，力爭(zhēng)五年內(nèi)服務(wù)業(yè)增加值超過(guò)1.5萬(wàn)億元，將服務(wù)業(yè)打造成為布局更合理、結(jié)構(gòu)更完善的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系。

（二）安徽省服務(wù)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展良好

近年來(lái)，安徽省服務(wù)業(yè)電子商務(wù)也進(jìn)入了良性發(fā)展軌道，為服務(wù)業(yè)大發(fā)展提供了信息技術(shù)的支持。根據(jù)安徽省網(wǎng)商協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2015年，安徽網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)繼續(xù)快速增長(zhǎng)，限額以上企業(yè)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上商品零售額超過(guò)110億元，同比增長(zhǎng)將近80%，拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)0.6個(gè)百分點(diǎn)。2015年合肥、蕪湖、六安等三市網(wǎng)絡(luò)零售額進(jìn)入全國(guó)百?gòu)?qiáng)城市，分別位居29、53和95位。據(jù)安徽省商務(wù)廳信息顯示，2016-2017年度省級(jí)電子商務(wù)示范企業(yè)創(chuàng)建工作于2016年9月正式啟動(dòng)，示范企業(yè)的類型主要有網(wǎng)絡(luò)零售、網(wǎng)絡(luò)批發(fā)、電商服務(wù)、生活服務(wù)、跨境電商、綜合型和創(chuàng)新型7大類。示范型電子商務(wù)企業(yè)將進(jìn)一步帶動(dòng)全省服務(wù)業(yè)電子商務(wù)的大發(fā)展。

（三）政府相關(guān)政策支持力度不斷加大

2015年11月，《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的實(shí)施意見(jiàn)》[4]出臺(tái)。意見(jiàn)指出，“促進(jìn)電子商務(wù)與制造業(yè)和服務(wù)業(yè)融合發(fā)展?！薄斑M(jìn)一步激發(fā)電子商務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力、創(chuàng)造潛力、創(chuàng)業(yè)活力，加速推動(dòng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)。到2020年，基本建成統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序、誠(chéng)信守法、安全可靠的電子商務(wù)大市場(chǎng)，電子商務(wù)與其他產(chǎn)業(yè)深度融合，成為促進(jìn)創(chuàng)業(yè)、穩(wěn)定就業(yè)、改善民生服務(wù)的重要平臺(tái)?！?/p>

2016年9月，安徽省政府又出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)“電商安徽”建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》。意見(jiàn)指出，“到2020年，全省電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模明顯擴(kuò)大，應(yīng)用水平大幅提升，創(chuàng)新能力顯著增強(qiáng)，服務(wù)體系基本健全”，“實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與其他產(chǎn)業(yè)深度融合，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)比重和水平顯著提升，建成產(chǎn)業(yè)體系較為完整的電子商務(wù)大省?！?/p>

（四）安徽省服務(wù)業(yè)電子商務(wù)就緒存在的不足

從安徽省服務(wù)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的總體狀況來(lái)說(shuō)，無(wú)論是發(fā)展環(huán)境還是發(fā)展趨勢(shì)，都呈現(xiàn)出良好的態(tài)勢(shì)。但是由于安徽省服務(wù)業(yè)電子商務(wù)起步晚，其電子商務(wù)就緒水平相較于長(zhǎng)三角周邊其他地區(qū)以及發(fā)達(dá)省份來(lái)說(shuō)，仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)呈落后狀態(tài)。主要體現(xiàn)在：服務(wù)業(yè)電子商務(wù)整體應(yīng)用范圍仍然不夠廣，尤其是一些傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，例如餐飲行業(yè)，在應(yīng)用范圍和應(yīng)用水平方面，都呈現(xiàn)落后趨勢(shì)；服務(wù)型企業(yè)在企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)信息資源就緒方面（例如電子商務(wù)高層戰(zhàn)略、電子商務(wù)合作伙伴就緒方案、員工電子商務(wù)相關(guān)培訓(xùn)、電子商務(wù)技能的激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等等）的準(zhǔn)備工作，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠完善；服務(wù)型企業(yè)電子商務(wù)人才匱乏，人員信息化與電子商務(wù)技術(shù)整體水平不高；服務(wù)型企業(yè)的電子商務(wù)相關(guān)設(shè)施（如電子認(rèn)證、在線支付、個(gè)人信息安全保障等）相對(duì)落后；等等。這些問(wèn)題的存在，嚴(yán)重阻礙了服務(wù)型企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展，最終導(dǎo)致服務(wù)型企業(yè)落后于現(xiàn)代信息化發(fā)展的大潮，不利于安徽省服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。

三、安徽省服務(wù)型企業(yè)電子商務(wù)就緒發(fā)展策略分析

（一）加強(qiáng)政府統(tǒng)籌，合理引導(dǎo)與規(guī)劃，促進(jìn)服務(wù)業(yè)電子商務(wù)就緒的良好發(fā)展

通過(guò)政府的主導(dǎo)力量，統(tǒng)籌規(guī)劃引導(dǎo)安徽省內(nèi)服務(wù)型企業(yè)電子商務(wù)就緒工作的發(fā)展，可以通過(guò)以下方式進(jìn)行：首先，加快政策支持力度，制定更多有利于服務(wù)業(yè)電子商務(wù)就緒發(fā)展的政策文件[3]，文件內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包含相關(guān)法律法規(guī)、財(cái)政經(jīng)融支持政策、信用等級(jí)制度、稅收減免政策、信息安全制度、電子支付配套措施、投資融資相關(guān)措施、信息化人員引進(jìn)與培訓(xùn)機(jī)制、物流配套設(shè)施建設(shè)，等等；從整體制度與機(jī)制方面，對(duì)省內(nèi)服務(wù)業(yè)電子商務(wù)就緒提供扶持與服務(wù)作用，有力的推動(dòng)服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展。第二，加大對(duì)政府資源與商務(wù)資源的整合力度，為不同類型的服務(wù)型企業(yè)提供技術(shù)支持和服務(wù)。通過(guò)搭建政府公共信息資源平臺(tái)與電子商務(wù)平臺(tái)，為中小型服務(wù)業(yè)提供便捷的在線平臺(tái)技術(shù)、服務(wù)與培訓(xùn)支持，解決中小型服務(wù)業(yè)資金困難沒(méi)有能力自己建立電子商務(wù)平臺(tái)、解決人員培訓(xùn)等方面的問(wèn)題，讓各種不同類型的服務(wù)型企業(yè)在電子商務(wù)就緒過(guò)程中更加充滿信心，主動(dòng)參與到信息化發(fā)展的大潮中來(lái)。第三，設(shè)立相關(guān)企業(yè)示范區(qū)與集聚區(qū)，建立規(guī)模效應(yīng)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)電子商務(wù)就緒的發(fā)展。通過(guò)設(shè)立服務(wù)型企業(yè)電子商務(wù)示范區(qū)或集聚區(qū)，在園區(qū)內(nèi)樹(shù)立典型優(yōu)秀示范企業(yè)，并通過(guò)園區(qū)的規(guī)模效應(yīng)，吸引更多的服務(wù)型企業(yè)加入；在園區(qū)示范效應(yīng)的帶動(dòng)下，促進(jìn)服務(wù)型企業(yè)加快電子商務(wù)就緒的步伐。

（二）提升信息化意識(shí)，優(yōu)化企業(yè)各項(xiàng)資源，促進(jìn)服務(wù)業(yè)電子商務(wù)就緒勢(shì)能向動(dòng)能的轉(zhuǎn)化

從企業(yè)內(nèi)部角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)全面提升電子商務(wù)就緒的戰(zhàn)略意識(shí)，制定相應(yīng)目標(biāo)，優(yōu)化內(nèi)部各項(xiàng)資源，促進(jìn)企業(yè)電子商務(wù)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的有序進(jìn)行，具體來(lái)說(shuō)，可以從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：第一，提升戰(zhàn)略意識(shí)，進(jìn)行高層推動(dòng)。服務(wù)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)當(dāng)意識(shí)到電子商務(wù)建設(shè)是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)方向，應(yīng)當(dāng)具有全球性、前瞻性的戰(zhàn)略目光。在提升領(lǐng)導(dǎo)層意識(shí)的基礎(chǔ)上，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層統(tǒng)一規(guī)劃、部署和執(zhí)行本企業(yè)長(zhǎng)期電子商務(wù)戰(zhàn)略，為企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展提供政策、資金、制度保障。第二，做好電子商務(wù)就緒的組織準(zhǔn)備、技術(shù)準(zhǔn)備。在企業(yè)制定戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，將組織結(jié)構(gòu)根據(jù)信息化、電子商務(wù)發(fā)展的需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，例如增加信息部，并將信息部直屬于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理，從而為企業(yè)電子商務(wù)就緒工作更好開(kāi)展做好組織架構(gòu)的準(zhǔn)備；在信息技術(shù)方面，服務(wù)型企業(yè)要為電子商務(wù)就緒做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，包括網(wǎng)站平臺(tái)的建設(shè)、物流信息化建設(shè)、內(nèi)部信息平臺(tái)建設(shè)等等。第三，做好電子商務(wù)就緒的員工培訓(xùn)工作。服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)建設(shè)，離不開(kāi)員工的相關(guān)技術(shù)支持。因此對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)為電子商務(wù)就緒的重點(diǎn)工作之一。企業(yè)需要制定詳細(xì)的電子商務(wù)就緒人員培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工的技術(shù)技能、執(zhí)行能力、信息化溝通能力、跨部門(mén)跨團(tuán)隊(duì)流程合作能力等等。只有通過(guò)上述企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備與建設(shè)，才能為服務(wù)型企業(yè)電子商務(wù)就緒打好基礎(chǔ)，為企業(yè)快速發(fā)展做好準(zhǔn)備。

（三）信息化知識(shí)積累與共享，促進(jìn)上下游之間的電子商務(wù)合作，提升服務(wù)型企業(yè)的合作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

在服務(wù)型企業(yè)電子商務(wù)就緒的工作過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生大量的與信息化、市場(chǎng)、客戶相關(guān)的知識(shí)信息資源。如何更有效利用這些資源，是企業(yè)電子商務(wù)過(guò)程中需要面對(duì)的一個(gè)重要問(wèn)題。將這些知識(shí)資源與上下游企業(yè)、客戶進(jìn)行共享，可以加速本企業(yè)電子商務(wù)就緒工作的進(jìn)行。具體體現(xiàn)在：首先，上下游企業(yè)間的電子商務(wù)合作伙伴關(guān)系就緒。服務(wù)型企業(yè)將自身的知識(shí)積累（包括新產(chǎn)品、新方法、新技術(shù)、新服務(wù)形態(tài)等）與創(chuàng)新過(guò)程中的關(guān)鍵核心對(duì)上下游企業(yè)進(jìn)行共享，這對(duì)于提高團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力、對(duì)服務(wù)商品進(jìn)行創(chuàng)新增值、提升上下游合作伙伴的反應(yīng)能力、合作效率、降低供應(yīng)鏈管理成本等等，都有非常大的幫助。第二，做好終端顧客關(guān)系就緒工作。終端客戶是服務(wù)型企業(yè)的生命線，他們的喜好、評(píng)價(jià)、滿意度，對(duì)企業(yè)健康發(fā)展有重要意義。因此，在服務(wù)型企業(yè)電子商務(wù)就緒過(guò)程中，要將顧客納入到就緒的工作中來(lái)，利用電子商務(wù)技術(shù)，預(yù)測(cè)顧客的偏好和行為，開(kāi)發(fā)滿足顧客需求的新服務(wù)與新產(chǎn)品；在網(wǎng)站信息平臺(tái)引導(dǎo)顧客進(jìn)行相關(guān)技術(shù)技能培訓(xùn)，使之符合企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃；對(duì)具有技術(shù)含量的服務(wù)與產(chǎn)品，要幫助顧客一起克服技術(shù)使用上的難題，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)服務(wù)型企業(yè)良性發(fā)展。

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