許振東，倪少權(quán)，朱倩

（1. 西南交通大學(xué)，交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，成都 610031；2. 西南交通大學(xué)，全國(guó)鐵路列車運(yùn)行圖編制研發(fā)培訓(xùn)中心 成都 610031）

0 引 言

目前，國(guó)內(nèi)外關(guān)于鐵路貨物運(yùn)輸組織模式的研究集中在組織型與規(guī)劃型運(yùn)輸組織模式的對(duì)比上，對(duì)于基于運(yùn)到時(shí)限的規(guī)劃型運(yùn)輸組織模式及其具體應(yīng)用案例還鮮有涉及。在目前對(duì)規(guī)劃型運(yùn)輸組織及蒙華鐵路的研究中，文獻(xiàn)[1]敘述了利用SWOT分析重載鐵路及為其制訂發(fā)展策略的方法；文獻(xiàn)[2]詳細(xì)介紹了我國(guó)鐵路目前的運(yùn)輸組織模式及生產(chǎn)活動(dòng)內(nèi)容；文獻(xiàn)[3-5]提出了規(guī)劃型運(yùn)輸組織模式的概念，闡述了我國(guó)鐵路由組織型向規(guī)劃型運(yùn)輸組織模式轉(zhuǎn)變的方法；文獻(xiàn)[6]結(jié)合國(guó)家政策和蒙華鐵路的具體情況，從宏觀的角度探討了蒙華鐵路的運(yùn)輸組織方法；文獻(xiàn)[7]從內(nèi)涵、外延、內(nèi)容和層次四個(gè)方面對(duì)集疏運(yùn)系統(tǒng)進(jìn)行了分析，并以大秦鐵路為例研究了重載鐵路應(yīng)當(dāng)如何實(shí)施集疏運(yùn)系統(tǒng)一體化；文獻(xiàn)[8]提到了為配合并聯(lián)式貨物運(yùn)輸流程，生產(chǎn)信息在車站間的傳遞及車站應(yīng)做工作；文獻(xiàn)[9]提出了改善客戶服務(wù)體驗(yàn)的全程物流服務(wù)運(yùn)輸組織的整體框架，對(duì)于建立基于運(yùn)到時(shí)限的運(yùn)輸組織模式具有重要的借鑒意義。

基于此，本文在前人對(duì)貨物運(yùn)輸組織流程和服務(wù)優(yōu)化的基礎(chǔ)上，首先利用SWOT方法分析蒙華鐵路在現(xiàn)有條件下實(shí)行新的貨物運(yùn)輸組織模式的可行性，總結(jié)出新型貨物運(yùn)輸組織模式的設(shè)計(jì)原則，然后從運(yùn)到時(shí)限的角度總結(jié)我國(guó)鐵路貨物運(yùn)輸組織當(dāng)前存在的弊端，繼而從建立集疏運(yùn)一體化的貨運(yùn)流程和客戶服務(wù)中心兩個(gè)方面，提出適合蒙華鐵路的基于運(yùn)到時(shí)限的貨物運(yùn)輸組織模式的具體內(nèi)容。

1 蒙華鐵路貨物運(yùn)輸組織模式SWOT分析

SWOT分析法又稱態(tài)勢(shì)分析法，是綜合考慮企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的各種因素，進(jìn)行機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)四個(gè)方面的分析。蒙華鐵路實(shí)施新的運(yùn)輸組織模式SWOT分析矩陣如表1所示。

表1 蒙華鐵路實(shí)施新運(yùn)輸組織模式SWOT分析表Tab.1 The SWOT analysis of the freight transportation mode of Mongolia-China railway

（1）優(yōu)勢(shì)分析（S）

蒙華鐵路是一條合資鐵路，建成之后其經(jīng)營(yíng)權(quán)為神華公司所有，且運(yùn)營(yíng)環(huán)境相對(duì)獨(dú)立，故蒙華鐵路實(shí)行基于運(yùn)到時(shí)限的貨物運(yùn)輸組織模式不會(huì)產(chǎn)生新舊模式的銜接問(wèn)題。蒙華鐵路為重載煤運(yùn)通道，運(yùn)輸產(chǎn)品比較單一，貨主的運(yùn)輸需求較為明確，在技術(shù)上也比較容易實(shí)現(xiàn)。蒙華鐵路在襄陽(yáng)至吉安段周邊有著發(fā)達(dá)的水路路網(wǎng)，可以配合蒙華鐵路進(jìn)行鐵水聯(lián)運(yùn)，進(jìn)一步擴(kuò)展了蒙華鐵路的輻射范圍。

（2）劣勢(shì)分析（W）

蒙華鐵路作為煤運(yùn)重載通道，貨主對(duì)貨物的運(yùn)到時(shí)限敏感度較低。實(shí)施新的貨物運(yùn)輸組織模式如果不能吸引客戶，反而不利于提高蒙華鐵路在貨運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。蒙華鐵路進(jìn)入市場(chǎng)較晚，而“三西”地區(qū)的公路運(yùn)輸近些年發(fā)展迅速，逐漸培養(yǎng)了一批長(zhǎng)期且穩(wěn)定的貨源與客戶。可以預(yù)見(jiàn)蒙華鐵路在2020年建成通車時(shí)將會(huì)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的貨運(yùn)市場(chǎng)。

（3）機(jī)遇分析（O）

蒙華鐵路作為一種大輸送能力、少污染的運(yùn)輸方式，具有巨大的戰(zhàn)略價(jià)值，能夠?yàn)樯鐣?huì)發(fā)展帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益，得到了國(guó)家政策的大力支持。蒙華鐵路獨(dú)特的路網(wǎng)地位為其應(yīng)用先進(jìn)的運(yùn)輸組織理論，實(shí)施先進(jìn)的組織管理模式提供了良好的基礎(chǔ)，同時(shí)也有利于運(yùn)輸組織理論的實(shí)踐與發(fā)展。近年來(lái)《超限運(yùn)輸車輛行駛公路管理規(guī)定》等一系列治理公路超重運(yùn)輸?shù)男抡介_(kāi)始施行，若這些政策得到長(zhǎng)期且嚴(yán)格的執(zhí)行，必定將會(huì)有相當(dāng)一部分大宗貨物的貨源流回鐵路運(yùn)輸。

（4）競(jìng)爭(zhēng)分析（T）

蒙華鐵路的主要競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自公路?！妒逡?guī)劃》中，山西地區(qū)對(duì)本地區(qū)的公路運(yùn)輸提出了新的發(fā)展要求，其干線公路規(guī)模數(shù)量明顯提升，路網(wǎng)結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化，對(duì)公路的投資也達(dá)到了一個(gè)新的高度，特別是適合于大宗貨物運(yùn)輸?shù)拇笮洼d重卡車的投入運(yùn)營(yíng)，將會(huì)對(duì)蒙華鐵路貨物運(yùn)輸構(gòu)成較大威脅。

通過(guò)SWOT分析我們可以看出，蒙華鐵路所面臨的機(jī)遇多于挑戰(zhàn)、收益高于風(fēng)險(xiǎn)，因此十分適合發(fā)展新的運(yùn)輸組織模式。同時(shí)根據(jù)SWOT方法“依靠?jī)?nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，克服內(nèi)部劣勢(shì)，利用外部機(jī)會(huì)，回避外部威脅”的戰(zhàn)略制定原則，為蒙華鐵路設(shè)計(jì)的運(yùn)輸組織模式應(yīng)當(dāng)遵循如圖1所示的四點(diǎn)原則：

圖1 SWOT分析矩陣圖Fig.1 The SWOT analysis matrix

（1）積極實(shí)踐先進(jìn)的運(yùn)輸組織理論，突破傳統(tǒng)的運(yùn)輸組織模式局限；

（2）保障貨物運(yùn)輸時(shí)間，發(fā)展及時(shí)運(yùn)輸吸引客戶，與公路競(jìng)爭(zhēng)；

（3）重視貨運(yùn)營(yíng)銷工作，為貨主提供全程物流化的貨運(yùn)服務(wù)；

（4）發(fā)展大客戶戰(zhàn)略，發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的大運(yùn)量客戶。

2 運(yùn)到時(shí)限與貨物運(yùn)輸組織現(xiàn)狀

2.1 運(yùn)到時(shí)限現(xiàn)狀

鐵路貨物運(yùn)到時(shí)限是指鐵路在現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備條件和運(yùn)輸工作組織水平的基礎(chǔ)上，根據(jù)貨物運(yùn)輸種類和運(yùn)輸條件，將貨物運(yùn)送一定距離所需要的最大運(yùn)送天數(shù)。目前，鐵路貨物的運(yùn)到時(shí)限t運(yùn)限由三部分組成：

式中：tf為貨物發(fā)送時(shí)間，取值為1d；ty為貨物運(yùn)輸時(shí)間，普通貨物每250運(yùn)價(jià)公里及未滿為1d，快運(yùn)辦理的整車貨物每500運(yùn)價(jià)公里及未滿為1d；∑tt為零擔(dān)貨物、集裝箱貨物、整車分卸貨物、準(zhǔn)米軌間直通運(yùn)輸?shù)恼囏浳锏奶厥庾鳂I(yè)時(shí)間總和。

在貨物的實(shí)際承運(yùn)過(guò)程中，貨物實(shí)際運(yùn)到日數(shù)，起算時(shí)間從承運(yùn)人承運(yùn)貨物或指定裝車日期的次日起算；承運(yùn)人組織卸車的終止時(shí)間為卸車完了時(shí)，收貨人組織卸車的終止時(shí)間為貨車到達(dá)交接地點(diǎn)時(shí)。

貨物實(shí)際運(yùn)輸時(shí)間t運(yùn)實(shí)主要由四個(gè)部分組成：

式中：t裝為貨物在裝車站的停留時(shí)間；t卸為貨物在卸車站的停留時(shí)間；t途中為途中技術(shù)站作業(yè)停留時(shí)間；t運(yùn)行為貨物途中運(yùn)行時(shí)間；另記t承運(yùn)為貨主提出申請(qǐng)至鐵路生產(chǎn)部門批復(fù)承運(yùn)所需時(shí)間。

理想狀態(tài)下，貨物的實(shí)際運(yùn)輸時(shí)間t運(yùn)實(shí)與貨主要求的運(yùn)到時(shí)間t貨求正好相等，這樣可以最大化的利用鐵路設(shè)備資源，節(jié)約生產(chǎn)成本。但是貨物運(yùn)輸組織是一個(gè)復(fù)雜的工作，在保證運(yùn)到時(shí)限的基礎(chǔ)上，應(yīng)盡量使得t貨求、t運(yùn)實(shí)及t運(yùn)限滿足以下關(guān)系：

2.2 貨物運(yùn)輸組織現(xiàn)狀

我國(guó)傳統(tǒng)的貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程從運(yùn)輸時(shí)間的角度可以相應(yīng)的分為貨物承運(yùn)受理作業(yè)、裝車作業(yè)、途中作業(yè)與運(yùn)行作業(yè)、卸車交付作業(yè)四個(gè)部分。具體流程如圖2所示。

圖2 傳統(tǒng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)圖Fig.2 Flowchart of the conventional freight business

承運(yùn)階段，路局調(diào)度中心需要結(jié)合月旬運(yùn)輸計(jì)劃和運(yùn)輸方案，核對(duì)裝車請(qǐng)求，根據(jù)路網(wǎng)現(xiàn)有的運(yùn)力資源決定是否承運(yùn)。

裝車階段，信息系統(tǒng)制票承運(yùn)后，調(diào)度部門結(jié)合以月旬計(jì)劃為基礎(chǔ)制定的運(yùn)輸基本計(jì)劃，編制具體的裝車計(jì)劃與列車工作計(jì)劃等，車站生產(chǎn)單位依照裝車計(jì)劃組織貨物裝車。

貨物在運(yùn)行途中及到卸過(guò)程中，調(diào)度中心結(jié)合具體請(qǐng)求，以基本計(jì)劃運(yùn)行圖為藍(lán)圖進(jìn)行增刪運(yùn)行線調(diào)整，用以指揮基層調(diào)度部門工作。車站調(diào)度部門以調(diào)度中心調(diào)整后的運(yùn)行圖和貨運(yùn)計(jì)劃為基礎(chǔ)，結(jié)合車站自身的設(shè)備狀態(tài)，組織貨物運(yùn)輸?shù)霓D(zhuǎn)運(yùn)、裝卸等生產(chǎn)工作。

而這樣的貨物運(yùn)輸組織模式存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）整體采用串聯(lián)式流程，只有等待一個(gè)進(jìn)程結(jié)束之后才能開(kāi)始下一個(gè)進(jìn)程，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響整個(gè)流程的進(jìn)行，極大地制約了鐵路運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)效率，很容易出現(xiàn)t運(yùn)實(shí)＞t運(yùn)限的情況。

（2）貨主提出貨運(yùn)申請(qǐng)至鐵路運(yùn)輸企業(yè)制票承運(yùn)這段時(shí)間t承運(yùn)未算到鐵路運(yùn)到時(shí)限之中，t承運(yùn)這段時(shí)間需要貨主承擔(dān)，同時(shí)貨運(yùn)作業(yè)流程繁雜，缺少物流服務(wù)。這樣的整個(gè)貨運(yùn)生產(chǎn)作業(yè)流程以鐵路部門為出發(fā)點(diǎn)，欠缺從客戶角度出發(fā)的考慮。

（3）基層調(diào)度、計(jì)劃決策以人為主，信息化程度不高，具體事件的處理依賴于調(diào)度員的水平，導(dǎo)致鐵路部門無(wú)法保證運(yùn)輸期限，制約了運(yùn)輸效率的提高。

故此，在為蒙華鐵路設(shè)計(jì)新的運(yùn)輸組織模式時(shí)應(yīng)當(dāng)注意解決傳統(tǒng)鐵路貨物運(yùn)輸組織模式所帶來(lái)的問(wèn)題，應(yīng)減少基層調(diào)度人員的工作量，盡力發(fā)展并聯(lián)式的集疏運(yùn)一體化的貨運(yùn)組織流程，縮短貨物實(shí)際運(yùn)輸時(shí)間，保證運(yùn)到時(shí)限，發(fā)展客戶服務(wù)中心，重視市場(chǎng)營(yíng)銷工作，提升客戶服務(wù)體檢。

3 蒙華鐵路貨物運(yùn)輸組織模式

3.1 集疏運(yùn)一體化的貨運(yùn)流程

結(jié)合蒙華鐵路未來(lái)貨運(yùn)營(yíng)銷市場(chǎng)及我國(guó)鐵路貨物運(yùn)輸組織存在的不足，建立集疏運(yùn)一體化的貨運(yùn)流程應(yīng)重視以下幾個(gè)方面的建設(shè)：

（1）充分利用集疏運(yùn)一體化系統(tǒng)將信息前置，在確認(rèn)訂單內(nèi)容的同時(shí)就可將這些信息發(fā)送到相應(yīng)的車站和部門，使其提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的作業(yè)和計(jì)劃安排，從而最大限度的將串聯(lián)式業(yè)務(wù)流程改變成并聯(lián)式流程，提高運(yùn)輸效率，縮短整個(gè)流程的時(shí)間。

（2）增加實(shí)施計(jì)劃，在基本計(jì)劃和實(shí)際調(diào)度中增加實(shí)施計(jì)劃以保證按圖行車。實(shí)施計(jì)劃應(yīng)根據(jù)近期鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)需求以及蒙華鐵路運(yùn)力資源的動(dòng)態(tài)變化，為基層調(diào)度部門制定更符合生產(chǎn)實(shí)際的動(dòng)態(tài)的、全程的貨運(yùn)計(jì)劃，并結(jié)合日常工作計(jì)劃加以調(diào)整，加強(qiáng)列車運(yùn)行圖等計(jì)劃對(duì)于調(diào)度指揮工作的指導(dǎo)性，保證運(yùn)輸計(jì)劃的實(shí)施，從而保證貨物能在運(yùn)到時(shí)限之內(nèi)送達(dá)，為集疏運(yùn)一體化的運(yùn)輸組織模式奠定生產(chǎn)基礎(chǔ)。

根據(jù)以上分析建立的蒙華鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程如圖3所示，與傳統(tǒng)的貨運(yùn)業(yè)務(wù)作業(yè)流程相比，集疏運(yùn)一體化的貨運(yùn)組織有如下特點(diǎn)：

圖3 蒙華鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)圖Fig.3 Flowchart of the Mongolia-China railway freight business

（1）蒙華鐵路可以取消“提出訂單”的環(huán)節(jié)，選擇由客戶服務(wù)中心審查貨源或者直接為客戶制票并安排裝車計(jì)劃與產(chǎn)品方案，在客戶服務(wù)中心確定承運(yùn)時(shí)即可開(kāi)始裝車作業(yè)計(jì)劃而不必等到制票完成，即t承運(yùn)與t裝兩者一定程度上并聯(lián)進(jìn)行，縮短實(shí)際運(yùn)輸時(shí)間。

（2）調(diào)度部門結(jié)合蒙華鐵路公司制定的年度計(jì)劃等基本計(jì)劃與客戶服務(wù)中心實(shí)時(shí)收集到的貨運(yùn)需求與要車申請(qǐng)，動(dòng)態(tài)地更新出符合基層生產(chǎn)條件的實(shí)施計(jì)劃，指導(dǎo)列車與車站進(jìn)行規(guī)劃型運(yùn)輸組織生產(chǎn)，保證貨物的運(yùn)到時(shí)限，即使得t運(yùn)行+t途中與t卸的時(shí)間一經(jīng)實(shí)施計(jì)劃確定就不再改變，減少運(yùn)到時(shí)限的不確定性。

（3）調(diào)度部門制定實(shí)施計(jì)劃辦理裝車業(yè)務(wù)開(kāi)始，就通過(guò)集疏運(yùn)系統(tǒng)進(jìn)行信息前置，通知有關(guān)的車站和部門做好相應(yīng)的作業(yè)和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作，最大限度地開(kāi)展并聯(lián)式業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程的無(wú)縫銜接，即減少t途中的大小。

3.2 建立客戶服務(wù)中心

蒙華鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心應(yīng)是蒙華鐵路專門辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)的窗口，在整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，中心應(yīng)當(dāng)是客戶辦理所有業(yè)務(wù)的唯一接口，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)“一次提報(bào)、全程服務(wù)、一個(gè)窗口、全方位服務(wù)”。通過(guò)該窗口，客戶無(wú)論是辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)申請(qǐng)、查詢貨物運(yùn)輸相關(guān)信息、支付運(yùn)費(fèi)、對(duì)運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行投訴或反饋都應(yīng)當(dāng)能夠在中心得當(dāng)相應(yīng)的服務(wù)，同時(shí)中心是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)與貨運(yùn)營(yíng)銷的結(jié)合部，需要擔(dān)負(fù)起貨運(yùn)營(yíng)銷工作的部分職能，因此它具有如下功能：

（1）建立營(yíng)銷平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享

平臺(tái)能夠?qū)γ扇A鐵路周邊的貨源提前規(guī)劃，深入調(diào)研山西地區(qū)煤炭企業(yè)的貨源情況、煤炭品質(zhì)、價(jià)格及其他相關(guān)信息，以供煤炭買家對(duì)比和選擇；平臺(tái)能夠收集各電廠煤炭的日耗、庫(kù)存及要煤計(jì)劃等情況并傳送給煤炭生產(chǎn)企業(yè)，幫助煤炭企業(yè)規(guī)劃生產(chǎn)，進(jìn)而充分利用集疏運(yùn)一體化系統(tǒng)協(xié)調(diào)煤炭生產(chǎn)企業(yè)和煤炭需求企業(yè)之間的關(guān)系，使供應(yīng)、消費(fèi)和運(yùn)輸三者都能夠享受到以銷定產(chǎn)、以產(chǎn)定運(yùn)、以運(yùn)促產(chǎn)的服務(wù)。平臺(tái)、煤炭企業(yè)和電廠之間的關(guān)聯(lián)如圖4所示：

圖4 蒙華鐵路客戶服務(wù)中心營(yíng)銷平臺(tái)功能圖Fig.4 Marketing platform of the Mongolia-China railway customer service center

（2）進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理

本模塊功能包含大部分客戶所需要的服務(wù)，是客戶所能接觸到的最為頻繁的功能模塊。功能包括：所有客戶無(wú)論何時(shí)何地，都能通過(guò)中心提交運(yùn)輸需求信息，中心負(fù)責(zé)審定辦理限制與客戶商議運(yùn)輸價(jià)格、簽訂運(yùn)輸協(xié)議、為客戶制定票據(jù)；客戶可以通過(guò)中心實(shí)時(shí)的查詢貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)和追蹤貨物運(yùn)行狀態(tài)，中心與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的交互，隨時(shí)受理客戶的需求，保證客戶能夠享受全程服務(wù)；在貨物送達(dá)或即將送達(dá)之時(shí)以多種方式聯(lián)系客戶，保證客戶能有足夠的時(shí)間在貨物送達(dá)之時(shí)選擇以何種方式接收貨物，實(shí)現(xiàn)整體供應(yīng)鏈的無(wú)縫銜接，貨物送達(dá)后由中心對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一的運(yùn)輸核算和收繳；中心負(fù)責(zé)客戶的保價(jià)理賠工作，讓客戶在貨物受到損失后能夠方便地找到理賠中心，并及時(shí)的和客戶在理賠內(nèi)容上進(jìn)行溝通。

（3）整合運(yùn)力資源

中心作為鐵路生產(chǎn)和市場(chǎng)需求的結(jié)合部，同時(shí)為了更好地進(jìn)行營(yíng)銷工作，中心應(yīng)能夠?qū)崟r(shí)地掌握整個(gè)蒙華鐵路各調(diào)度部門提供的運(yùn)力資源信息，比如未來(lái)幾天的線路能力、機(jī)車、空車、不同車種分布的情況、各車站重車到達(dá)和空車接入的預(yù)確報(bào)信息等。中心把所整合的運(yùn)力資源傳送給營(yíng)銷部門，使?fàn)I銷部門能夠?qū)崟r(shí)的根據(jù)運(yùn)力資源的變化更好地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。

（4）收集貨運(yùn)需求

中心能夠匯集所受理的貨運(yùn)需求和營(yíng)銷部門所掌握的要車請(qǐng)求并進(jìn)行分類整合和優(yōu)化分析，同時(shí)利用車流統(tǒng)計(jì)分析和專家輔助決策系統(tǒng)推算運(yùn)力分布和變化，區(qū)分出穩(wěn)定運(yùn)力和波動(dòng)運(yùn)力，然后將所掌握與分析的結(jié)果實(shí)時(shí)傳送給調(diào)度中心，供調(diào)度中心結(jié)合基本計(jì)劃制定出包含貨物列車編組計(jì)劃編制、列車運(yùn)行圖及相關(guān)計(jì)劃編制、車站作業(yè)計(jì)劃編制在內(nèi)的實(shí)施計(jì)劃。

（5）提供售后服務(wù)，及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)

中心的售后服務(wù)處理包括除保價(jià)理賠以外的所有售后服務(wù)，例如及時(shí)聯(lián)系中小客戶，收集客戶建議與意見(jiàn)，了解客戶對(duì)于運(yùn)輸?shù)臐M意度等等以作為運(yùn)輸產(chǎn)品不斷改進(jìn)的動(dòng)力。

3.3 基于運(yùn)到時(shí)限的蒙華鐵路貨物運(yùn)輸組織模式

根據(jù)以上集疏運(yùn)一體化的貨物運(yùn)輸組織流程和客戶服務(wù)中心的建設(shè)，分析它們彼此之間及各自內(nèi)部的信息傳遞、組織架構(gòu)，可以得到如圖5所示的基于運(yùn)到時(shí)限的蒙華鐵路貨物運(yùn)輸組織模式。

圖5 基于運(yùn)到時(shí)限的蒙華鐵路運(yùn)輸組織模式示意圖Fig.5 Schematic chart of the transport period-based transport organization mode of the Mongolia-China railway

4 結(jié) 論

通過(guò)SWOT分析蒙華鐵路實(shí)施新的運(yùn)輸組織模式的機(jī)遇、挑戰(zhàn)、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，證明蒙華鐵路實(shí)施新的貨物運(yùn)輸組織模式具有較強(qiáng)的可行性，并總結(jié)出蒙華鐵路新的運(yùn)輸模式設(shè)計(jì)原則。然后從運(yùn)輸時(shí)限的角度分析蒙華鐵路新的運(yùn)輸組織模式應(yīng)當(dāng)解決我國(guó)當(dāng)前貨運(yùn)組織當(dāng)中存在的運(yùn)到時(shí)限較長(zhǎng)且難以保障與客戶服務(wù)較差兩個(gè)問(wèn)題，最后提出蒙華鐵路應(yīng)當(dāng)實(shí)施基于運(yùn)到時(shí)限的貨物運(yùn)輸組織模式。通過(guò)分析集疏運(yùn)一體化的貨運(yùn)組織流程與客戶服務(wù)中心的具體內(nèi)容以及信息流在兩部門之間與各自內(nèi)部的流通過(guò)程，可以看出該模式對(duì)于簡(jiǎn)化貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程，提高貨運(yùn)效率，保證運(yùn)到時(shí)限，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)有顯著的效果，對(duì)于蒙華鐵路的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益及運(yùn)輸理論的實(shí)踐研究也有重要的意義。

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