遲靜 李晨

（威海市中心醫(yī)院健康服務(wù)科 山東 威海 264400）

當(dāng)前人們對(duì)于醫(yī)療期望值正在不斷提高，人們的保健意識(shí)較以往有了很大改變，隨之則看病難等問題顯得日益突出，醫(yī)患糾紛層出不窮。為進(jìn)一步完善醫(yī)院服務(wù)體系，改善患者就診體驗(yàn)，提高滿意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，我院于近年來(lái)積極構(gòu)建門診志愿服務(wù)體系，并取得了可喜的成效，報(bào)告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

實(shí)施門診志愿服務(wù)體系前：選取2016年的門診患者540例，其中男242例，女298例；平均年齡（37.19±12.64）歲。實(shí)施門診志愿服務(wù)體系后：選取2017年的門診患者540例，其中男250例，女290例；平均年齡（37.83±11.36）歲。兩組患者年齡、性別構(gòu)成、文化程度等一般資料均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05）。2017年我院招募的門診志愿者68名，其中男29名，女性39名；成員構(gòu)成：醫(yī)護(hù)工作者6名，在校醫(yī)學(xué)生47名，醫(yī)護(hù)專業(yè)實(shí)習(xí)生15例。

1.2 方法

1.2.1 門診志愿服務(wù)體系的構(gòu)建

（1）明確服務(wù)原則：以“奉獻(xiàn)愛心、無(wú)償利民、救死扶傷、以人為本”作為門診志愿服務(wù)的基本原則。

（2）成立領(lǐng)導(dǎo)小組：小組長(zhǎng)由分管院長(zhǎng)擔(dān)任，組員由健康服務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、科教科等抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成。明確領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)，主要包括制定實(shí)施方案、志愿者招募與培訓(xùn)、志愿服務(wù)登記與考評(píng)、志愿者工服和標(biāo)志的設(shè)計(jì)與制作、志愿服務(wù)活動(dòng)的具體組織實(shí)施等。

（3）規(guī)范管理制度，完善激勵(lì)機(jī)制：要求門診志愿者每次服務(wù)時(shí)間不低于6小時(shí)，在管理上嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)時(shí)間的登記，并將總體服務(wù)時(shí)間、服務(wù)患者人次等作為考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于年內(nèi)志愿服務(wù)時(shí)間達(dá)標(biāo)者給予頒發(fā)榮譽(yù)證，通過(guò)網(wǎng)站、電視臺(tái)等媒體進(jìn)行志愿者先進(jìn)事跡報(bào)道，從而弘揚(yáng)無(wú)私奉獻(xiàn)的志愿者精神。

（4）志愿者招募：原則上志愿者須由醫(yī)護(hù)人員、在校醫(yī)學(xué)生、醫(yī)護(hù)專業(yè)實(shí)習(xí)生等擔(dān)任，要求志愿者有愛心和奉獻(xiàn)精神，具有較高的社會(huì)責(zé)任感，并且身體健康狀況良好。招募信息通過(guò)醫(yī)院自有網(wǎng)站以及報(bào)紙等媒體發(fā)布。

（5）志愿者培訓(xùn)：每位志愿者按培訓(xùn)計(jì)劃至少接受3次、每次3個(gè)學(xué)時(shí)的志愿者培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、就診流程、應(yīng)急處理、健康宣教、輪椅與平板車使用、重大健康主題日專項(xiàng)培訓(xùn)等。

1.2.2 門診志愿服務(wù)的實(shí)施 我院于2016年年底開始籌建志愿者服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確服務(wù)原則和實(shí)施細(xì)則，開展宣傳和招募活動(dòng)，2017年1月至3月間組建志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制定志愿者服務(wù)活動(dòng)計(jì)劃并正式開始實(shí)施。將68名志愿者分成7個(gè)小組，每小組9～10人進(jìn)行輪換服務(wù)，每日參與志愿服務(wù)者統(tǒng)一由門診部發(fā)放工服和標(biāo)志，按既定計(jì)劃為門診患者提供陪同體檢、幫助查詢、提供輪椅、提供飲水、協(xié)助搬運(yùn)、健康指導(dǎo)等服務(wù)。

1.2.3 效果評(píng)價(jià) 使用醫(yī)院通行的門診患者滿意度調(diào)查表[1]，對(duì)實(shí)施志愿服務(wù)前后的患者進(jìn)行問卷調(diào)查，有效回收率100%，將滿意度分為很滿意、滿意、一般、不滿意4項(xiàng)，以很滿意、滿意2項(xiàng)人數(shù)計(jì)算滿意度。同時(shí)跟蹤調(diào)查實(shí)施志愿者服務(wù)前后門診患者的就診時(shí)間、掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間和取藥時(shí)間，進(jìn)行對(duì)比分析，其中就診時(shí)間自分診臺(tái)叫號(hào)始至就診結(jié)束止，掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間自開始排隊(duì)始至掛號(hào)完成止，取藥時(shí)間自排隊(duì)劃價(jià)始至完成取藥止。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用SPSS17.0軟件對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料以（±s）表示，組間進(jìn)行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以n/%表示，組間進(jìn)行χ2檢驗(yàn)；有序分類資料進(jìn)行組間Ridit檢驗(yàn)分析。P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

在實(shí)施志愿服務(wù)之前，患者滿意度為81.1%（438/540），實(shí)施志愿服務(wù)后提升為95.2%（514/540），且實(shí)施后患者平均就診時(shí)間、掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間和取藥時(shí)間均顯著縮短，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。詳見表1、表2。

表1 實(shí)施志愿服務(wù)前后患者滿意度對(duì)比分析（n/%）

表2 實(shí)施志愿服務(wù)前后患者就診體驗(yàn)項(xiàng)目對(duì)比（±s，分鐘）

表2 實(shí)施志愿服務(wù)前后患者就診體驗(yàn)項(xiàng)目對(duì)比（±s，分鐘）

時(shí)間 病例數(shù) 就診時(shí)間 掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間 取藥時(shí)間實(shí)施前 540 13.16±2.48 6.30±1.68 3.85±1.25實(shí)施后 540 10.33±1.42 4.02±1.24 1.97±0.84

3.討論

患者滿意度是衡量門診服務(wù)質(zhì)量高低的一項(xiàng)客觀指標(biāo)。我院門診志愿服務(wù)體系的構(gòu)建，是以“奉獻(xiàn)愛心、無(wú)償利民、救死扶傷、以人為本”作為基本原則和服務(wù)理念的，由高素質(zhì)門診志愿者全心全意為就診患者提供各個(gè)方面的關(guān)愛與幫助，他們穿著醒目的工作服和佩戴醒目志愿者標(biāo)志，一旦患者有需要時(shí)即可迅速找到志愿者。從某些層面來(lái)說(shuō)，門診志愿者可以說(shuō)是架起了醫(yī)患溝通之間的橋梁，聯(lián)系起了醫(yī)患信任之間的紐帶，他們的熱情服務(wù)有利于緩解患者就診時(shí)面臨的無(wú)助、焦慮感，減少患者各方面等待時(shí)間，有助于緩解患者的身心痛苦。門診志愿者不追求物質(zhì)回報(bào)，犧牲自己業(yè)余時(shí)間、充分發(fā)揮自身知識(shí)技能，自愿無(wú)償為患者提供幫助，這在很大程度上是社會(huì)文明與和諧的標(biāo)志。實(shí)施門診志愿者服務(wù)以來(lái)，我院志愿者收到來(lái)自患者的多封表?yè)P(yáng)信和多面錦旗，部分志愿者被我院評(píng)為先進(jìn)，并通過(guò)媒體的宣傳，在醫(yī)院、社會(huì)上形成了良好的效應(yīng)，他們?cè)诜?wù)患者、回報(bào)社會(huì)時(shí)也使自身的使命感、責(zé)任感、榮譽(yù)感得到增強(qiáng)，對(duì)職業(yè)道德和知識(shí)技能也是一項(xiàng)很好的鍛煉[2]。

本研究結(jié)果提示：構(gòu)建完善的醫(yī)院門診志愿服務(wù)體系，有利于改善患者的就診體驗(yàn)，提高滿意度，同時(shí)也有利于醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)患關(guān)系的改善、志愿者自身價(jià)值的體現(xiàn)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]鄧夢(mèng)筑，耿仁文.非醫(yī)療技術(shù)因素對(duì)門診患者滿意度的調(diào)查與分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2013，33(9)：35-37.

[2]霍然.綜合醫(yī)院門診志愿者管理模式探討[J].醫(yī)藥前沿，2016，6(14)：363-364.