遲靜 李晨

（威海市中心醫(yī)院健康服務(wù)科 山東 威海 264400）

當前人們對于醫(yī)療期望值正在不斷提高，人們的保健意識較以往有了很大改變，隨之則看病難等問題顯得日益突出，醫(yī)患糾紛層出不窮。為進一步完善醫(yī)院服務(wù)體系，改善患者就診體驗，提高滿意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，我院于近年來積極構(gòu)建門診志愿服務(wù)體系，并取得了可喜的成效，報告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

實施門診志愿服務(wù)體系前：選取2016年的門診患者540例，其中男242例，女298例；平均年齡（37.19±12.64）歲。實施門診志愿服務(wù)體系后：選取2017年的門診患者540例，其中男250例，女290例；平均年齡（37.83±11.36）歲。兩組患者年齡、性別構(gòu)成、文化程度等一般資料均無統(tǒng)計學(xué)差異（P＞0.05）。2017年我院招募的門診志愿者68名，其中男29名，女性39名；成員構(gòu)成：醫(yī)護工作者6名，在校醫(yī)學(xué)生47名，醫(yī)護專業(yè)實習(xí)生15例。

1.2 方法

1.2.1 門診志愿服務(wù)體系的構(gòu)建

（1）明確服務(wù)原則：以“奉獻愛心、無償利民、救死扶傷、以人為本”作為門診志愿服務(wù)的基本原則。

（2）成立領(lǐng)導(dǎo)小組：小組長由分管院長擔任，組員由健康服務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部、科教科等抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成。明確領(lǐng)導(dǎo)小組職責，主要包括制定實施方案、志愿者招募與培訓(xùn)、志愿服務(wù)登記與考評、志愿者工服和標志的設(shè)計與制作、志愿服務(wù)活動的具體組織實施等。

（3）規(guī)范管理制度，完善激勵機制：要求門診志愿者每次服務(wù)時間不低于6小時，在管理上嚴格進行服務(wù)時間的登記，并將總體服務(wù)時間、服務(wù)患者人次等作為考評標準，對于年內(nèi)志愿服務(wù)時間達標者給予頒發(fā)榮譽證，通過網(wǎng)站、電視臺等媒體進行志愿者先進事跡報道，從而弘揚無私奉獻的志愿者精神。

（4）志愿者招募：原則上志愿者須由醫(yī)護人員、在校醫(yī)學(xué)生、醫(yī)護專業(yè)實習(xí)生等擔任，要求志愿者有愛心和奉獻精神，具有較高的社會責任感，并且身體健康狀況良好。招募信息通過醫(yī)院自有網(wǎng)站以及報紙等媒體發(fā)布。

（5）志愿者培訓(xùn)：每位志愿者按培訓(xùn)計劃至少接受3次、每次3個學(xué)時的志愿者培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、就診流程、應(yīng)急處理、健康宣教、輪椅與平板車使用、重大健康主題日專項培訓(xùn)等。

1.2.2 門診志愿服務(wù)的實施 我院于2016年年底開始籌建志愿者服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確服務(wù)原則和實施細則，開展宣傳和招募活動，2017年1月至3月間組建志愿者服務(wù)團隊，制定志愿者服務(wù)活動計劃并正式開始實施。將68名志愿者分成7個小組，每小組9～10人進行輪換服務(wù)，每日參與志愿服務(wù)者統(tǒng)一由門診部發(fā)放工服和標志，按既定計劃為門診患者提供陪同體檢、幫助查詢、提供輪椅、提供飲水、協(xié)助搬運、健康指導(dǎo)等服務(wù)。

1.2.3 效果評價 使用醫(yī)院通行的門診患者滿意度調(diào)查表[1]，對實施志愿服務(wù)前后的患者進行問卷調(diào)查，有效回收率100%，將滿意度分為很滿意、滿意、一般、不滿意4項，以很滿意、滿意2項人數(shù)計算滿意度。同時跟蹤調(diào)查實施志愿者服務(wù)前后門診患者的就診時間、掛號排隊時間和取藥時間，進行對比分析，其中就診時間自分診臺叫號始至就診結(jié)束止，掛號排隊時間自開始排隊始至掛號完成止，取藥時間自排隊劃價始至完成取藥止。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

使用SPSS17.0軟件對研究數(shù)據(jù)進行分析處理，計量資料以（±s）表示，組間進行t檢驗；計數(shù)資料以n/%表示，組間進行χ2檢驗；有序分類資料進行組間Ridit檢驗分析。P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

在實施志愿服務(wù)之前，患者滿意度為81.1%（438/540），實施志愿服務(wù)后提升為95.2%（514/540），且實施后患者平均就診時間、掛號排隊時間和取藥時間均顯著縮短，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）。詳見表1、表2。

表1 實施志愿服務(wù)前后患者滿意度對比分析（n/%）

表2 實施志愿服務(wù)前后患者就診體驗項目對比（±s，分鐘）

表2 實施志愿服務(wù)前后患者就診體驗項目對比（±s，分鐘）

時間 病例數(shù) 就診時間 掛號排隊時間 取藥時間實施前 540 13.16±2.48 6.30±1.68 3.85±1.25實施后 540 10.33±1.42 4.02±1.24 1.97±0.84

3.討論

患者滿意度是衡量門診服務(wù)質(zhì)量高低的一項客觀指標。我院門診志愿服務(wù)體系的構(gòu)建，是以“奉獻愛心、無償利民、救死扶傷、以人為本”作為基本原則和服務(wù)理念的，由高素質(zhì)門診志愿者全心全意為就診患者提供各個方面的關(guān)愛與幫助，他們穿著醒目的工作服和佩戴醒目志愿者標志，一旦患者有需要時即可迅速找到志愿者。從某些層面來說，門診志愿者可以說是架起了醫(yī)患溝通之間的橋梁，聯(lián)系起了醫(yī)患信任之間的紐帶，他們的熱情服務(wù)有利于緩解患者就診時面臨的無助、焦慮感，減少患者各方面等待時間，有助于緩解患者的身心痛苦。門診志愿者不追求物質(zhì)回報，犧牲自己業(yè)余時間、充分發(fā)揮自身知識技能，自愿無償為患者提供幫助，這在很大程度上是社會文明與和諧的標志。實施門診志愿者服務(wù)以來，我院志愿者收到來自患者的多封表揚信和多面錦旗，部分志愿者被我院評為先進，并通過媒體的宣傳，在醫(yī)院、社會上形成了良好的效應(yīng)，他們在服務(wù)患者、回報社會時也使自身的使命感、責任感、榮譽感得到增強，對職業(yè)道德和知識技能也是一項很好的鍛煉[2]。

本研究結(jié)果提示：構(gòu)建完善的醫(yī)院門診志愿服務(wù)體系，有利于改善患者的就診體驗，提高滿意度，同時也有利于醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)患關(guān)系的改善、志愿者自身價值的體現(xiàn)。

【參考文獻】

[1]鄧夢筑，耿仁文.非醫(yī)療技術(shù)因素對門診患者滿意度的調(diào)查與分析[J].中國醫(yī)院管理，2013，33(9)：35-37.

[2]霍然.綜合醫(yī)院門診志愿者管理模式探討[J].醫(yī)藥前沿，2016，6(14)：363-364.