張濤

【摘要】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷變革，國家對(duì)企業(yè)的服務(wù)加大了重視力度，為了體現(xiàn)“顧客既是上帝”的理念，許多行業(yè)和領(lǐng)域的服務(wù)營銷模式在逐漸的變革和發(fā)展，同時(shí)也取得一定的效果。在制造業(yè)企業(yè)的發(fā)展中，服務(wù)營銷成為了企業(yè)發(fā)展的重中之重。在國際競(jìng)技貿(mào)易不斷進(jìn)步的當(dāng)今社會(huì)，制造業(yè)企業(yè)面臨著國外先進(jìn)服務(wù)業(yè)造成的壓力，因此只有將企業(yè)的制造業(yè)和服務(wù)營銷緊密的聯(lián)系起來，才能使其能夠更好的發(fā)展。本文將對(duì)服務(wù)營銷策略在制造業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)營銷策略；制造業(yè)；企業(yè)；應(yīng)用

隨著時(shí)代的變革和發(fā)展，制造業(yè)企業(yè)的高速發(fā)展逐漸也呈現(xiàn)出服務(wù)化的趨勢(shì)，如今在各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域都秉承著“以人為本”的核心和思想，因此在制造業(yè)企業(yè)中以顧客為中心的理念被逐漸的加深，服務(wù)營銷模式被企業(yè)所接受。但是在制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)營銷模式確立初期存在著許多問題需要改善，所以，制造業(yè)企業(yè)根據(jù)服務(wù)營銷中所出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的解決方針尤為重要。本文將對(duì)企業(yè)的服務(wù)營銷現(xiàn)狀及策略進(jìn)行詳細(xì)的探討。

一、服務(wù)營銷在制造業(yè)企業(yè)中的現(xiàn)狀分析

對(duì)于制造業(yè)企業(yè)中的服務(wù)營銷模式來說，應(yīng)該是秉承著以客戶為中心的根本和宗旨，在營銷產(chǎn)品的過程中，要盡可能的滿足客戶的需求，并通過良好的服務(wù)態(tài)度去贏得客戶的滿意，從而提升制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)營銷的價(jià)值。

由于傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)均以滿足制造業(yè)的發(fā)展為根本，而沒有對(duì)服務(wù)營銷進(jìn)行重視，而服務(wù)營銷是在借鑒了國外的制造業(yè)企業(yè)的模式中所不斷發(fā)展起來的，因此我國在制造業(yè)企業(yè)的發(fā)展中才重視了服務(wù)營銷模式，從而取得一定的進(jìn)展，但由于發(fā)展的時(shí)間較短，制造業(yè)企業(yè)的工作人員業(yè)務(wù)能力有限，因此在服務(wù)營銷中還不能完全滿足客戶的需求，在服務(wù)理念上有所欠缺，制造業(yè)企業(yè)在服務(wù)營銷上仍存在著許多問題。

第一，大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)以為了能夠滿足客戶的硬件供給和售后服務(wù)去進(jìn)行事后處理；第二，大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)的對(duì)于經(jīng)濟(jì)效益過于重視，這也使他們減輕了對(duì)社會(huì)效益的重視程度，企業(yè)員工過于重視對(duì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)，從而滿足客戶的需求，他們?cè)谒枷胗^念上也認(rèn)為服務(wù)營銷是為了增加企業(yè)的成本，降低利潤等；第三，大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)仍以制造業(yè)的發(fā)展為主，對(duì)服務(wù)營銷只是做些表面工作，沒有設(shè)立專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和部門；第四，制造業(yè)企業(yè)缺乏良好的服務(wù)化標(biāo)準(zhǔn)，并過于重視服務(wù)營銷的成本，對(duì)客戶的承諾的需求并不能兌現(xiàn)，因此也不能讓客戶對(duì)企業(yè)感到滿足：第五，制造業(yè)企業(yè)在對(duì)服務(wù)營銷人員進(jìn)行評(píng)價(jià)上還是以工作人員對(duì)產(chǎn)品的營銷量和當(dāng)前的工作量為主要方式進(jìn)行評(píng)估，而沒有根據(jù)客戶對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)的內(nèi)容和分?jǐn)?shù)進(jìn)行考核。

二、服務(wù)營銷策略在制造業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用

（一）提高制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

在制造業(yè)企業(yè)的發(fā)展中，要想讓客戶能夠?qū)χ圃鞓I(yè)企業(yè)做出肯定及滿意的評(píng)價(jià)，需要企業(yè)不斷提升自己的服務(wù)營銷模式，并提出相應(yīng)的策略進(jìn)行服務(wù)，從而讓企業(yè)形成良好的服務(wù)規(guī)模，企業(yè)工作人員形成良好的服務(wù)態(tài)度。制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)工作人員對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)后，由客戶對(duì)工作人員進(jìn)行的評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià)包括工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)內(nèi)容。在制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)營銷中，服務(wù)質(zhì)量并不是一蹴而就的，而是需要長(zhǎng)期積累形成的。客戶的滿意度與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著密切的聯(lián)系，但兩者之間也存在著一定的差別，要想讓客戶滿意相對(duì)容易，而使得制造業(yè)企業(yè)能夠達(dá)到良好的服務(wù)質(zhì)量卻有些困難。

一方面，在制造業(yè)企業(yè)的日常服務(wù)營銷中，工作人員要了解什么是客戶所需要的，并將客戶的所需和所想反饋到服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)上去，讓更多的工作人員幫助客戶解決他們自身存在的問題：另一方面，制造業(yè)企業(yè)在服務(wù)營銷中要信守承諾，并將承諾付諸于企業(yè)的服務(wù)之中，進(jìn)而改變制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（二）在服務(wù)營銷中讓客戶達(dá)到滿意

客戶的滿意戰(zhàn)略是制造業(yè)企業(yè)發(fā)展中的重要戰(zhàn)略目標(biāo)，這一戰(zhàn)略方針是指企業(yè)在經(jīng)營過程中，要以客戶的需求為核心，并以不斷滿足客戶的要求為努力方向。制造業(yè)企業(yè)按照這樣的發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行努力，將有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略化的發(fā)展目標(biāo)，也使得企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中得以生存，并能夠提升制造業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。另外，在制造業(yè)企業(yè)的發(fā)展中，較高的客戶滿意度可以讓企業(yè)在市場(chǎng)大環(huán)境下有著更大的知名度，并能吸引到更多的客戶，為企業(yè)帶來更大的價(jià)值。

（三）提升客戶的忠誠度

客戶的忠誠度是在客戶滿意制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)營銷中所引申出來的概念，從而也使得客戶對(duì)制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)生信賴，并產(chǎn)生了對(duì)制造業(yè)企業(yè)一種支持的傾向，企業(yè)也能再次基礎(chǔ)上保留住許多客戶?？蛻舻闹艺\度是客戶反作用于制造業(yè)企業(yè)的一種態(tài)度，也就是客戶與某一個(gè)企業(yè)產(chǎn)生交易與服務(wù)關(guān)系，使得企業(yè)能有著固定的收益，降低客戶的流失率。在制造業(yè)企業(yè)中要想保證客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠的主要因素在于，企業(yè)保證產(chǎn)品本質(zhì)，提升一客戶為中心的理念等，這些都是提升企業(yè)客戶忠誠度的方法。

三、總結(jié)

綜上所述，本文從兩個(gè)方面全面闡釋了服務(wù)營銷策略在制造業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用。筆者認(rèn)為，在現(xiàn)如今的制造業(yè)企業(yè)的發(fā)展中，要建立良好的服務(wù)營銷策略和方針，并通過良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量去招攬更多的客戶，讓客戶對(duì)企業(yè)形成一種信賴感和滿足感。從而讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)讓制造業(yè)企業(yè)盡早實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略化的發(fā)展目標(biāo)。