趙慧

[摘要]在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展過程中，醫(yī)療市場的競爭也日漸激烈.民營醫(yī)院自身與公立醫(yī)院相比處于弱勢地位，需要全面提高自身醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量，以患者為導(dǎo)向全面實現(xiàn)民營醫(yī)院的長期可持續(xù)發(fā)展。民營醫(yī)院在對客戶提供服務(wù)管理當(dāng)中全面以患者為工作根本，具有重要的價值與意義。

[關(guān)鍵詞]患者 導(dǎo)向 民營醫(yī)院 客戶服務(wù)管理 價值

一、前言

民營醫(yī)院面對日漸激烈的醫(yī)療市場競爭環(huán)境，要全面提升自身核心競爭力，就要將以患者為導(dǎo)向作為自身服務(wù)理念。在民營醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)療服務(wù)人員全面增加和患者的溝通，對患者權(quán)利進(jìn)行充分尊重，并在提高醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)基礎(chǔ)上，對患者的需求盡量滿足。為了有效提高民營醫(yī)院自身服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)核心競爭力，民營醫(yī)院實現(xiàn)以患者為導(dǎo)向的客戶服務(wù)管理具有重要價值。

二、醫(yī)患溝通增多。醫(yī)患關(guān)系更和諧

在民營醫(yī)院的所有醫(yī)療實踐活動當(dāng)中，最基礎(chǔ)也是最根本的人際關(guān)系就是醫(yī)患關(guān)系，并且在我國市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展過程中，國家制定了更多醫(yī)療方面的政策與法規(guī)，促使醫(yī)患關(guān)系存在了一些潛移默化的改變。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)患關(guān)系如何處理直接影響著民營醫(yī)院自身長期可持續(xù)發(fā)展的實現(xiàn)，并在一定程度上影響著社會的和諧與安定。民營醫(yī)院在以患者為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)客戶服務(wù)管理的過程中，能夠?qū)︶t(yī)患以及醫(yī)院與家屬的關(guān)系實現(xiàn)有效調(diào)節(jié)，促使醫(yī)患有更多的溝通與交流，促使醫(yī)患關(guān)系更加和諧穩(wěn)定。在營銷學(xué)當(dāng)中，以實現(xiàn)客戶高度滿意為目的進(jìn)行營銷屬于滿意影響，在民營醫(yī)院的客戶服務(wù)當(dāng)中，主要是面向廣大患者提供醫(yī)療服務(wù)，因此，在民營醫(yī)院客戶服務(wù)管理當(dāng)中，就要站在客戶思考問題的角度來對相關(guān)問題進(jìn)行綜合考量，有效的提高患者滿意度，建立以患者為導(dǎo)向并且將患者放在醫(yī)療服務(wù)中心位置的服務(wù)理念。在以患者為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，民營醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員為患者提供醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中，要注意站在患者的角度思考問題，和患者加強(qiáng)溝通與交流，全面了解患者的服務(wù)需求，根據(jù)患者自身實際訴求提供相應(yīng)醫(yī)療服務(wù)，同時，要改變以往的醫(yī)患關(guān)系觀念，在與患者加強(qiáng)交流當(dāng)中用合適的方式改變患者傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)觀念，加深雙方對彼此的理解，實現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧建立，推進(jìn)醫(yī)療活動順利實現(xiàn)。同時，民營醫(yī)院在以患者為導(dǎo)向進(jìn)行客戶服務(wù)管理過程中，有效的將醫(yī)學(xué)自身相應(yīng)人文精神彰顯出來，全面體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員救死扶傷并且實行革命的重要人道主義。在醫(yī)療活動當(dāng)中通過給與患者更多人文關(guān)懷，與患者進(jìn)行更加人性化的交流，能夠有效促使醫(yī)患關(guān)系更加和諧，并充分滿足患者自身的多樣化需求，更加公平公正的提供醫(yī)療服務(wù)。

三、以患者醫(yī)療權(quán)利為基礎(chǔ)促使服務(wù)質(zhì)量全面提升

民營醫(yī)院在以患者為導(dǎo)向進(jìn)行客戶服務(wù)管理當(dāng)中，要充分尊重患者自身醫(yī)療的權(quán)利，在醫(yī)療服務(wù)開展過程中，民營醫(yī)院要將患者相關(guān)疾病情況如實反饋給患者，確?；颊叩闹闄?quán)，并且醫(yī)院方面有義務(wù)對相關(guān)病情進(jìn)行充分說明，確?；颊邔ο嚓P(guān)疾病具有認(rèn)知權(quán)，并對患者以及其家屬充分了解患者自身與病情相關(guān)的各種情況，對患者病史與病情要明確，并心中有數(shù)。在進(jìn)行相關(guān)治療之前，首先要對患者的病情相關(guān)情況進(jìn)行問詢與明確，了解患者發(fā)病癥狀與原因，以及病情實際發(fā)展情況，并對患者及其家屬了解其關(guān)注點，以及患者實際家庭經(jīng)濟(jì)情況與患者主觀訴求進(jìn)行掌握，有了相關(guān)了解才能更好的為患者進(jìn)行最佳醫(yī)療安排。在為患者進(jìn)行治療過程中，要同時對患者家屬了解患者相關(guān)情況，并介紹患者治療當(dāng)中涉及到的治療手段與實際病情，并將患者相關(guān)體檢結(jié)果明確給患者家屬，同時，要報患者治療當(dāng)中可能存在的藥物不良反應(yīng)告訴患者及家屬，確?；颊邔ψ约翰∏榕c治療情況有一個正確的認(rèn)識，并在患者主觀意見基礎(chǔ)上實現(xiàn)相關(guān)治療，對患者所有病情相關(guān)的問題都要詳盡耐心的回答，促使患者充分信任醫(yī)生與醫(yī)院。在這個基礎(chǔ)上，不僅充分尊重了患者相關(guān)醫(yī)療權(quán)利，患者也能夠更全面的了解醫(yī)療風(fēng)險和醫(yī)療技術(shù)存在局限性，做到心中有數(shù)，促使醫(yī)院自身服務(wù)質(zhì)量有效提升。

四、醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)提升。醫(yī)院文化更濃厚

民營醫(yī)院客戶服務(wù)管理當(dāng)中以患者為導(dǎo)向，其中提供服務(wù)的主體是醫(yī)務(wù)人員，而醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)的高低直接影響著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低。如果醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)較低，那么和患者之間就容易出現(xiàn)矛盾與糾紛，并對正常醫(yī)療活動產(chǎn)生影響，進(jìn)而也影響患者得到更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。民營醫(yī)院在建立以患者為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)客戶服務(wù)管理過程中，醫(yī)務(wù)人員會在工作當(dāng)中受到一定的制約，并實現(xiàn)工作態(tài)度的改善，強(qiáng)化服務(wù)意識。與此同時，民營醫(yī)院不同科室之間相應(yīng)醫(yī)務(wù)工作者也會加強(qiáng)彼此的溝通與聯(lián)系，相互協(xié)作共同促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧與融洽，使醫(yī)院樹立良好風(fēng)氣，在民營醫(yī)院內(nèi)部營造出良好的文化氛圍，能夠在一定程度上提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

五、醫(yī)療服務(wù)水平提高。全面減少醫(yī)療事故

民營醫(yī)院在客戶服務(wù)管理當(dāng)中以患者為導(dǎo)向，將增加醫(yī)務(wù)人員與患者的交流與溝通，在全面聽取患者及其家屬的訴求之后，站在患者的立場上全心全意為患者提供醫(yī)療服務(wù)，能夠有效減少發(fā)生醫(yī)療事故。在以患者為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，醫(yī)務(wù)人員對患者的病情會更加重視，對病情相關(guān)的情況會了解的更加全面，以此實現(xiàn)醫(yī)療工作的開展，更加科學(xué)有效。同時，民營醫(yī)院各個科室相關(guān)醫(yī)務(wù)人員增加了協(xié)作，促使醫(yī)院醫(yī)療隊伍建設(shè)的更加強(qiáng)大，醫(yī)療服務(wù)水平與質(zhì)量更高，更大程度的避免發(fā)生醫(yī)療事故。

六、結(jié)束語

民營醫(yī)院在競爭日益激烈的醫(yī)療市場當(dāng)中，要想保持醫(yī)院長期可持續(xù)發(fā)展，就要以患者為導(dǎo)向，重視在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶服務(wù)管理的價值與意義，在所有醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中都將患者放在中心地位，全心全意為患者提供醫(yī)療服務(wù)，全面提升自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。