張華

當前，職業(yè)院校開展的內(nèi)部質(zhì)量保證體系診斷與改進工作正處于從個別試點向普遍推廣的重要階段。診改工作提出的領導高度重視、PDCA循環(huán)、質(zhì)量文化、“三全”意識等理念無不契合ISO9000質(zhì)量原則。事實上，不少高職院校在基于ISO9000質(zhì)量管理體系基礎上的教學診改工作均取得了一定成效。筆者認為，如果對“學生具備顧客和產(chǎn)品雙重屬性”這個問題加以明確，對擁有ISO9000認證基礎的學校而言，無疑具有很好的指導意義。

“以顧客為關(guān)注焦點”是ISO9000七大原則之首，滿足并努力超越顧客期望是質(zhì)量管理的終極目標。所以，定義好“什么是顧客”自然是整個質(zhì)量體系的基礎。事實上，很多關(guān)于學校是否應該引進ISO9000質(zhì)量體系的爭論焦點也集中在如何定義學生的屬性上。

無論是基于2008版的《質(zhì)量管理體系GB/T19001在教育組織中的應用指南》，還是各學校自己編制的ISO9000體系文件，幾乎都堅持了這樣一個觀點：學生是顧客，給學生提供的教育服務是產(chǎn)品。有的校長、專家在各種場合還特意強調(diào)，“學生不是產(chǎn)品，而是顧客”“我們是為學生服務的”“不能用一種模式教學，因為顧客的需求是多樣化的”“學生是有個性的，不是流水線上生產(chǎn)出來的”，等等。這些觀點不無道理，但一旦進入實際操作層面，又會出現(xiàn)很多無法自圓其說的矛盾，于是又有人提出了“學生是高職院校的合作伙伴”這樣不倫不類的定義。

按百度百科的定義，“顧客”泛指商店或服務行業(yè)前來購買東西的人或要求服務的對象，包括組織和個人。按GB/T19000 《質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語》，“顧客”是指接受產(chǎn)品的組織或個人，示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。按多數(shù)學校的ISO體系文件釋義，“顧客”是指學生、家長以及接受各類培訓的學員。

按百度百科的定義，“產(chǎn)品”是指能夠供給市場、被人們使用和消費、并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。按GB/T19000《質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語》釋義，“產(chǎn)品”指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果。有服務、軟件、硬件、流程性材料等。按多數(shù)學校的ISO體系文件釋義，“產(chǎn)品”是指向顧客提供的職業(yè)技術(shù)教育教學和職業(yè)技能鑒定服務。

所以，學生是顧客，教育服務是產(chǎn)品，這個觀念是沒有問題的，關(guān)鍵是，僅此而已嗎？對于面向社會的各種培訓，上述定義一般不會有問題——顧客來購買培訓服務，培訓得好，下次可能還委托你；培訓得不好，人家要求你重新培訓，或者以后不找你，甚至這次的尾款也不給你——我是顧客，你必須滿足我的要求。但是對于學生呢？特別是職業(yè)院校的學生，或者某些未成年的學生，如果僅僅把學生當成顧客，那么，問題來了——制訂人才培養(yǎng)方案的時候，更多的是考慮用人單位的需求還是學生的需求呢？學校如果僅僅把學生當成“顧客”，那么，如果“顧客”對學校提供的產(chǎn)品不滿意，是否會要求期末成績打低分甚至不及格，是否會主動要求留級重修，是否會因為學校的不合格“產(chǎn)品”未能享受到預期的教學服務而拒絕領取畢業(yè)證呢？當然不會！因為如果學校和學生的關(guān)系實際情況是：學生想蒙混過關(guān)，學校不同意；學生想不考勤、不考試，想一年放8個月假，想在宿舍里使用電爐煮飯……因為我是顧客，我是上帝，你要滿足我的要求！學校能同意嗎？當然不能同意！就算學校想滿足這些“顧客”的要求，國家教育行政部門、學生家長也不會同意。只聽說過“嚴師出高徒”，沒聽說過嚴格的服務員培養(yǎng)出高層次的顧客。實際上，學校不僅僅是要給學生提供各種服務，還擔負著管理職責，要對國家、對社會、對用人單位負責，對家長負責。要按照國家、社會、家長、用人單位的要求來培養(yǎng)、塑造學生，這時，學生就不僅僅是顧客了，他還是產(chǎn)品，是按照教育法規(guī)和人才培養(yǎng)方案培養(yǎng)的產(chǎn)品。事實上，管理嚴格的學校更受歡迎！玉不琢不成器，很多“問題學生”從小到大不是管壞了而是慣壞了。

學生是具有顧客和產(chǎn)品雙重屬性的。不同的學校，顧客和產(chǎn)品屬性的比重也不同。對于“985”、“211”和一些優(yōu)質(zhì)高校，學生的自覺意識、自主意識都很強，自然顧客屬性重一些；對于職業(yè)院校、中小學教育，學生的學習自覺性、行為自律能力是有限的，這時片面強調(diào)學生的顧客屬性是有害的，結(jié)果很可能導致教師不敢管，甚至把學生“供”起來。

只有同時承認學生的顧客屬性和產(chǎn)品屬性，ISO體系的八項原則（2015版的七項原則）、不合格產(chǎn)品控制程序、招生就業(yè)控制程序、學生管理控制程序等關(guān)鍵體系文件才能順利運行，國家的相關(guān)教育方針、培養(yǎng)目標、素質(zhì)標準、行為規(guī)范才能得到貫徹落實。也只有這樣，在教育領域引入ISO9000質(zhì)量管理體系才能夠發(fā)揮其強大的功能。至于有人提出“學生不是‘產(chǎn)品， 但具有產(chǎn)品屬性”算是一個折中描述；而“三個一切為了”“學生交費受教育足以證明學生是顧客而非產(chǎn)品”等絕對化的描述則只會讓教師面對心智不成熟的學生時無所適從。相對而言，華南農(nóng)業(yè)大學趙國洪的“高校具有‘制造業(yè)和‘服務業(yè)的雙重性質(zhì)， 而學生則具有產(chǎn)品和顧客兩重性”的描述就比較客觀。

我國依照2008版的ISO90001標準出臺的《質(zhì)量管理體系GB/T 19001在教育組織中的應用指南》得到了眾多高校的重視，現(xiàn)在基于2015版的《GBT 19001-2016 質(zhì)量管理體系要求》的教育組織中的配套標準也已面世，建議國家相關(guān)部門在制訂后續(xù)標準時，應充分考慮學生的顧客、產(chǎn)品雙重屬性，避免一方面要把學生當顧客“供”起來，另一方面又要按國家、社會、家長、用人單位要求對學生進行“定性”培養(yǎng)而出現(xiàn)的矛盾。筆者建議，在標準釋義中直接明確：顧客既指接受教育服務的學生和學員，又指接受畢業(yè)生的社會和用人單位；產(chǎn)品既指教育教學和培訓服務，又指學校為社會培養(yǎng)的人——學生；學校既要向?qū)W生輸出教育教學服務，又要輸出各種管理、要求、價值標準，承擔好管理職能。

（責編 王鵬飛）