張帆 戰(zhàn)福恩

【摘要】在當今社會，隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，酒店行業(yè)的規(guī)模日益壯大，市場競爭也越來越激烈，所以滿足客人的期望值，建立良好的賓客關(guān)系在酒店行業(yè)的市場競爭中，有著非常重要的作用。酒店行業(yè)的運營不能光靠著硬件設(shè)施，更重要的是良好的住宿體驗，是客人高評價的滿意度，所以需要去深度的接觸客人，了解客人，分析客人，與客人建立良好的賓客關(guān)系，以發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)，令客人有著難忘的經(jīng)歷，令客人喜出望外，讓客人有著賓至如歸的感覺。本文以上海浦東香格里拉酒店為例，深刻分析了目前酒店賓客關(guān)系的問題，管理與發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】酒店賓客關(guān)系 問題 管理 方法

一、酒店賓客關(guān)系管理的簡述

賓客關(guān)系是指酒店與酒店客人之間的關(guān)系，賓客關(guān)系的好壞是酒店發(fā)展的基石，而賓客關(guān)系管理的前提是以人為本，也是用來改進酒店和客戶之間關(guān)系的管理方式，它可以滿足客人的需求和不斷增長的顧客滿意度，以客人的最高滿意度和最高忠誠度為終極目標，從而與客人建立長久穩(wěn)定的關(guān)系，使酒店和客人達到雙贏。

二、酒店賓客關(guān)系管理的意義

（一）提高顧客的滿意度

香格里拉酒店的經(jīng)營思想是“香格里拉熱情好客，親如一家”，而客人的最高滿意度是每個酒店最重要的目標，所以和客人建立長期穩(wěn)定的賓客關(guān)系是酒店發(fā)展的重要因素。而香格里拉集團確實是始終把客人的最高滿意度當成企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的核心，所以提出了八項工作目標：第一，要對所有的酒店客人表現(xiàn)出最專業(yè)與最體貼的服務(wù)；第二，在與客人的接觸中為其提供最好最專業(yè)的服務(wù)；第三，對待客人要保持服務(wù)的統(tǒng)一性；第四，要保證我們在服務(wù)中能使客人感受到酒店的友好與熱情；第五，希望酒店的高層管理人員都盡可能地與客人接觸，感受客人的體驗，做到換位思考；第六，盡可能的讓解決事情的決策點就在與客人接觸的最初現(xiàn)場；第七，要為酒店的員工創(chuàng)造出良好的工作環(huán)境，能使他們的個人，事業(yè)目標都能得到實現(xiàn)的機會；第八，只有客人的滿意才能使我們更有動力去工作。提高客人的滿意度，維持長期和睦的賓客關(guān)系，只有從始而終的堅持這些原則，以更高熱情的服務(wù)去滿足客人的需要，才會使客人感到更滿意，客人才會更加地驚喜和感動，從而成為酒店最忠誠的客人。

（二）保持良好的品牌形象

香格里拉酒店集團得到酒店業(yè)和顧客們贊賞的原因是因為我們超值的酒店產(chǎn)品與專業(yè)的酒店服務(wù)。香格里拉酒店集團的經(jīng)營思想是以“香格里拉熱情好客，親如一家”為基礎(chǔ)，以“為顧客提供絕對物有所值的特色服務(wù)和創(chuàng)意產(chǎn)品，令客人喜出望外”為原則，讓集團員工在與酒店客人的接觸中表現(xiàn)出尊重備至、彬彬有禮、真誠質(zhì)樸、樂于助人、善解人意的待客之道，而這些原則也同時為酒店帶來了最忠誠的客人，而且這些最忠誠的客人在生活中，工作中，無疑起著助力的作用，為香格里拉酒店保持良好的聲譽與形象，讓更多的人了解香格里拉酒店，使香格里拉集團‘每時每刻令客人喜出望外的服務(wù)理念深入人心。

（三）發(fā)展忠誠的客人

香格里拉酒店集團主要通過五個方面令客人喜出望外，來提高顧客的忠誠度：

一是時刻關(guān)注客人，使客人覺得自己的地位非常之重要，這是建立客人忠誠度的關(guān)鍵；二是時刻都要掌握客人的需求，在客人開口之前就要立刻提供其需要的服務(wù)；三是鼓勵員工在與客人的接觸中，能靈活地處理好突發(fā)事件；四是迅速有效地解決客人的問題；五是為常客制定“貴賓金環(huán)會計劃”。“貴賓金環(huán)會計劃”的成員是那些經(jīng)常光顧香格里拉酒店并被視為對酒店最有價值的客人。香格里拉把“貴賓金環(huán)會計劃”成員分為三個等級：標準級（所有第一次住店的客人）；行政級（一年內(nèi)住店至少十次的客人）；豪華級（一年內(nèi)住店次數(shù)至少25次的客人）。對于不同的等級，在香格里拉可以享受不同的優(yōu)惠?？腿四芟硎艿膬?yōu)惠內(nèi)容主要包括服務(wù)項目、價格折扣、免費接送機次數(shù)等。香格里拉酒店集團的貴賓金環(huán)會計劃一直被贊譽為酒店業(yè)內(nèi)頂級的忠實顧客獎勵計劃之一，其會員數(shù)量一直在不斷上升。

三、酒店賓客關(guān)系管理當下面臨的問題

（一）賓客關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，使服務(wù)行業(yè)的競爭越來越激烈，從而對酒店產(chǎn)品、酒店服務(wù)以及酒店營銷手段的相同化程度也越來越高，同時我們的客戶對于酒店行業(yè)的要求也是越來越挑剔。所以香格里拉這個品牌作為一個五星級豪華型酒店品牌，消費者對它的要求和期望也越來越高。從1971年第一間香格里拉酒店的建立，香格里拉酒店便不斷地向國際中前進；現(xiàn)在的香格里拉已經(jīng)是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團，而且被認為是世界上最專業(yè)的酒店集團之一，在各國的投票中，都獲得了一致的贊賞。無論在任何一個城市或旅游勝地，全亞洲33間的香格里拉酒店及5間商貿(mào)飯店都會為您提供專業(yè)體貼的服務(wù)，香格里拉始終堅持熱情好客，親如一家的經(jīng)營思想，所以無論是在哪個國家和哪個地區(qū)都十分重視禮賓服務(wù)。因為正是禮賓服務(wù)才能對客人的要求作出及時的反應(yīng)，隨時為客人提供任何所需服務(wù)。換句話說，就是香格里拉酒店非常重視客戶關(guān)系的管理

（二）賓客關(guān)系管理存在的問題

我國的現(xiàn)代酒店業(yè)起步還相對較晚，所以無論是在酒店管理理念還是在酒店管理水準上都與國外的酒店業(yè)存在很大的差距。尤其是在酒店客戶關(guān)系管理的理論知識和實踐方面都存在著較大的問題。一些酒店的經(jīng)營者自己沒有理解賓客關(guān)系管理的意義，盲目跟風(fēng)，造成了酒店賓客關(guān)系管理沒有實際效果。而有些酒店的管理者雖然認識到應(yīng)該以客人為中心，但在實際的工作當中還是有短期行為的意識，只顧著追逐眼前的利益、不講做人的信譽、這種現(xiàn)象時有發(fā)生。在為客人提供酒店產(chǎn)品或服務(wù)的時候，更多的是以酒店現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)為基礎(chǔ)，只有少部分的員工會從顧客的需求點出發(fā)，以滿足客人的需要為最高目標，不能一味地去追求利潤，不站在客人的角度上去思考問題?，F(xiàn)在還有不少的酒店管理者認為，賓客關(guān)系管理就是數(shù)據(jù)庫管理，這些都是對賓客關(guān)系管理的誤解。因為軟件和數(shù)據(jù)庫是代替不了人的，而賓客關(guān)系管理中有很大一部分不能單依靠數(shù)據(jù)來實現(xiàn)的，而是要依靠人的智慧，熱情和體貼入微的專業(yè)化服務(wù)。

四、酒店賓客關(guān)系管理的方法

（一）建立完善客戶關(guān)系管理的流程

從酒店業(yè)部門的設(shè)立和各部門的業(yè)務(wù)流程來看，酒店要是想獲得更高的顧客滿意度和忠誠度，就要改變當下的組織結(jié)構(gòu)，單獨建立“以人為本”的部門，使一些專業(yè)部門的成員更加接近客人。這樣的部門首先就要把客人的需求放在首位，緊接著為客人提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和專業(yè)的服務(wù)，之后便是一線的服務(wù)人員為客人提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)。其次，要建立客戶服務(wù)中心。讓專業(yè)的員工與客人進行接觸，溝通；從而收集、處理、分析客人的主要信息并向酒店的其它部門提供這些信息，幫助酒店的管理層進行客人主要信息的管理分析和處理，執(zhí)行酒店管理層的一些賓客管理的方案。這樣非常專業(yè)的部門，會讓客戶的需求得到更高更好的滿足，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。

（二）強化“以人為本”的管理理念

賓客關(guān)系管理是酒店最重要的經(jīng)營理念，它使酒店通過和客戶溝通，對客人的消費等行為產(chǎn)生非常有利的影響，最終能夠提高客人的滿意度和忠誠度，從而提高酒店的利潤，達到雙贏的目的。賓客關(guān)系管理要想在酒店中完美的實施，就必須要建立“以人為本”的管理理念。而作為一個五星級豪華型品牌的酒店，我認為上海浦東香格里拉酒店在這方面做的還是不錯的。但是我覺得這個酒店的賓客關(guān)系方面還有很大的提升空間。比如在“以人為本”這一管理理念，不僅是管理層應(yīng)該做到的，而且基層的員工對此也應(yīng)該引起重視。在強化“以人為本”理念的過程中，管理層要以身作則，用自己的實際行動來向員工傳達這一理念，并且要做好相對應(yīng)的培訓(xùn)工作，讓全體員工真正的理解“以人為本”的這一理念，而且要將這一理念帶到平常對客人的服務(wù)中去。只有這樣，酒店全體員工才會在為客人的服務(wù)過程中自覺的關(guān)注客人的需求，積極的與客戶進行交流，從而收集客人全面的信息，及時地了解客人的需求和期望，切實的貫徹“香格里拉熱情好客，親如一家”的經(jīng)營思想，各部門相互協(xié)作，最終達成客戶的需求和期望。

（三）完善的員工培訓(xùn)系統(tǒng)

香格里拉酒店集團作為亞洲最頂級的酒店集團品牌，不僅對客服務(wù)的水平位于世界領(lǐng)先地位，集團內(nèi)部的培訓(xùn)體系在業(yè)內(nèi)也是首屈一指的，酒店對員工有一套完善的培訓(xùn)體系。香格里拉酒店在員工培訓(xùn)方面提出獨具特色的Shang Care培訓(xùn)，一共分為四個階段，第一階段是對服務(wù)意識和酒店經(jīng)營理念的培訓(xùn)。第二階段是對服務(wù)理念和專業(yè)技能的培訓(xùn)。第三階段是對如何處理客人投訴，及時作出反應(yīng)贏得客人滿意的培訓(xùn)。第四階段是對傾聽客人感受，如何地道歉，和如何當場處理好無法解決的問題等方面的培訓(xùn)。所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以為酒店建立良好的口碑和形象，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立者就是員工，而完善的培訓(xùn)系統(tǒng)可以讓員工提高自身的素質(zhì)和超高的技能，使員工為客人帶來優(yōu)質(zhì)體貼入微的專業(yè)化服務(wù)，可以贏得客人更高的忠誠度，有利于增強賓客關(guān)系的管理。

五、結(jié)語

賓客關(guān)系管理進入中國已經(jīng)有一段時間了，國內(nèi)賓客關(guān)系管理已經(jīng)從入門、推廣，逐漸發(fā)展為酒店業(yè)內(nèi)實施階段了。在未來的中國酒店行業(yè)中，賓客關(guān)系的建立和維護方面，不僅要求傳統(tǒng)的人際關(guān)系、情感的投資來維護，還需要的更專業(yè)的計算機系統(tǒng)來建立客人的最高忠誠度。所以，香格里拉酒店集團的賓客關(guān)系管理還需要繼續(xù)加強完善，需要繼續(xù)強化“以人為本”的經(jīng)營理念，堅持“香格里拉熱情好客，親如一家”的經(jīng)營思想，做到每時每刻都令客人喜出望外，為客戶提供個性化的服務(wù)，不斷地提高顧客的滿意度和忠誠度。從長遠的發(fā)展來看，未來的酒店業(yè)必須要樹立“以人為本”的經(jīng)營理念，堅持優(yōu)質(zhì)賓客關(guān)系管理，酒店業(yè)才能獲得強大的發(fā)展力。

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作者簡介：張帆（1985-），女，漢族，遼寧大連人，任職于大連財經(jīng)學(xué)院，研究方向：酒店管理；戰(zhàn)福恩（1996-），男，遼寧營口人，大連財經(jīng)學(xué)院本科，研究方向：旅游酒店管理。