國網(wǎng)黃岡供電公司 湖北 黃岡 438000

正文：

1.管理的理念或策略；

國網(wǎng)黃岡供電公司把供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為服務(wù)民生的重要載體，把確保人民群眾用上放心電，滿意電作為重要責(zé)任，努力踐行國家電網(wǎng)公司“你用電，我用心”服務(wù)理念,切實解決服務(wù)客戶“最后一公里”的問題,提升客戶服務(wù)滿意度。

按照管理理念的指導(dǎo)，我們的策略是：打造“業(yè)務(wù)協(xié)協(xié)同運行，人員一專多能，服務(wù)一次到位”的“全能型”供電所和“全能型”服務(wù)網(wǎng)格，整合搶修、服務(wù)資源，縮短管理鏈條，增強快速響應(yīng)能力和服務(wù)管控能力。通過“全能型”供電所創(chuàng)建，完善基層六大服務(wù)體系：

強化基層班組建設(shè)，完善服務(wù)組織體系；打破專業(yè)“壁壘”和信息“孤島”，依托大數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)信息融合，完善服務(wù)基礎(chǔ)體系；在供電所設(shè)置綜合班和服務(wù)專責(zé)，完善供電所服務(wù)指揮體系；實現(xiàn)營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型升級和高、低壓網(wǎng)格組建設(shè)，完善服務(wù)執(zhí)行體系；加強營銷新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，打造供電所服務(wù)支撐體系；通過服務(wù)過程和結(jié)果的考核，完善服務(wù)檢查考核體系。

2.主要管理做法

2.1 強化領(lǐng)導(dǎo)、層層落實

按照國網(wǎng)和省公司關(guān)于創(chuàng)建“全能型”供電所要求，公司成立了以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，各相關(guān)部室參加的“全能型”供電所創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組。各縣公司和各營業(yè)所成立了相應(yīng)的機構(gòu)。形成了上有決策層、中有管理層、下有執(zhí)行層的三級管理網(wǎng)絡(luò)，各層級人員職責(zé)明確，做到了先行試點、逐級實施、全員參與、層層落實的局面，“全能型”供電所創(chuàng)建工作有計劃、有步驟、有落實、有考核。

2.2 整合班組設(shè)置，完善供電服務(wù)組織體系

結(jié)合鄂電司農(nóng)[2017]6號文要求，供電營業(yè)所設(shè)置二個班：綜合班和運營班班，在運營班中中強化營配末端業(yè)務(wù)融合，實現(xiàn)生產(chǎn)、營銷和服務(wù)工作的有機融合，在網(wǎng)格中實現(xiàn)營配合一管理。

實行低壓綜合業(yè)務(wù)的“一崗制”，如負責(zé)收資、查勘、表計安裝及接戶線搭接等級業(yè)務(wù)，打破專業(yè)壁壘，加強業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)了低壓搶修、新裝及電能表申校“一崗制”作業(yè)，工作效率大幅提高。

2.3 成立運營服務(wù)監(jiān)控室，完善供電所服務(wù)指揮體系

在供電所綜合班內(nèi)安排運營監(jiān)控服務(wù)指揮專責(zé)，供電所運營服務(wù)監(jiān)控室是供電所日常生產(chǎn)經(jīng)營工作的指揮中樞。實現(xiàn)95598工單和其它工單的統(tǒng)一派發(fā)，做到搶修信息統(tǒng)一歸口、營配、城鄉(xiāng)搶修一體化；通過營銷系統(tǒng)、集抄系統(tǒng)、線損管控系統(tǒng)、稽查監(jiān)控平臺對抄表質(zhì)量、失流、失壓情況、實時線損、臺區(qū)異損、電價執(zhí)行等方面進行監(jiān)控，監(jiān)測范圍覆蓋供電所各個臺區(qū)和終端用戶的完整管理鏈條，發(fā)現(xiàn)問題及時下達整改工單，相關(guān)責(zé)任人進行整改，行成閉環(huán)工作格局。營銷管理實現(xiàn)從結(jié)果管理向過程管理的轉(zhuǎn)變，從線下管控向線上管控轉(zhuǎn)變。

2.4 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善供電服務(wù)支撐體系

努力培育“一專多能”的復(fù)合型員工，供電所要創(chuàng)造條件開辦營配一體、形式多樣的員工培訓(xùn)室。加強培訓(xùn)，提升能力。

2.5 做實服務(wù)前臺和前端，完善供電服務(wù)執(zhí)行體系

2.5.1 開展?fàn)I業(yè)廳的轉(zhuǎn)型升級，提升供電窗口前臺服務(wù)水平

按國網(wǎng)公司營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級要求，建立集營銷、服務(wù)和體驗三項功能于一體的新型營業(yè)廳。設(shè)有營業(yè)區(qū)、智能用電體驗區(qū)、電力新業(yè)務(wù)推介區(qū)和金融服務(wù)區(qū)?？蛻艨稍谶@里親身體驗各種便捷的網(wǎng)上繳費，感受互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來的智能用電服務(wù)體驗。

2.5.2 打造“全能型”服務(wù)網(wǎng)格，實行“臺區(qū)經(jīng)理制”，夯實服務(wù)“前端”

供電服務(wù)的難點在“最后一公里”，打造“全能型”供電所，建立以“紅五心”為引領(lǐng)的服務(wù)網(wǎng)格，在全市成立3050個服務(wù)網(wǎng)格，每個網(wǎng)格中要有一名低壓維護人員和一名營銷人員，兩人工作互相配合，業(yè)務(wù)相互合作，在網(wǎng)格中實現(xiàn)生產(chǎn)、營銷和服務(wù)工作的有機融合，打造營配合一的“全能型”服務(wù)網(wǎng)格。

建立“一個網(wǎng)格”，做到網(wǎng)格設(shè)備有主人，每個網(wǎng)格中的用戶有對應(yīng)的服務(wù)經(jīng)理，每個臺區(qū)經(jīng)理負責(zé)“紅五心”服務(wù)網(wǎng)格管理落地，實現(xiàn)“臺區(qū)經(jīng)理制”與“紅五心”網(wǎng)格管理的深度融合，實施融生產(chǎn)、營銷、服務(wù)為一體的“臺區(qū)經(jīng)理制”。

2.6 加強服務(wù)監(jiān)控，完善供電服務(wù)考核體系

公司成立供電服務(wù)體系創(chuàng)建工作考核小組，從嚴考核。建立創(chuàng)建工作長效考核機制，與公司的績效管理有機銜接。通過建立“指標分解、責(zé)任到人，定期檢查，從嚴考核”的監(jiān)督考核機制，實現(xiàn)用指標評價管理，用業(yè)績考核工作。每月對工作開展情況進行通報，形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好工作氛圍，有效提升供電服務(wù)體系創(chuàng)建水平，通過重獎重罰的激勵手段，達到促服務(wù)指標優(yōu)化、促管理提升的目的。

3. 專業(yè)管理存在的問題。

“全能型”供電所創(chuàng)建和供電服務(wù)體系完善，是一塊硬幣的正、反面，如何實現(xiàn)兩件事情的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。需要把供電所的創(chuàng)建過程和服務(wù)體系的完善過程進行無縫銜接；需要量化了供電服務(wù)行為和過程管理，通過技術(shù)手段進行提前監(jiān)控和事后考核，需要強大的軟、硬件支撐，在數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)和處理方面，需要建立數(shù)據(jù)校驗規(guī)則和機制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)過程可視化功能。同時對服務(wù)工作各環(huán)節(jié)提出了更加專業(yè)化要求。從前期工作看，還存在一些不足。一是無法做到每項業(yè)務(wù)提前監(jiān)控，人為因素仍然存在；二是各基層單位基礎(chǔ)條件、人員結(jié)構(gòu)差異較大，執(zhí)行能力有待提升。

4.今后的改進方向

繼續(xù)加強營配調(diào)數(shù)據(jù)貫通，提升數(shù)據(jù)的真實性和準確度，提高臺區(qū)運維終端建設(shè)，實現(xiàn)可監(jiān)控、具有重合閘功能；二是繼續(xù)提升營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級，擴展供電服務(wù)新業(yè)務(wù)，增加營業(yè)廳的營銷服務(wù)能力，大力開展家電推廣活動；強化軟、硬件支撐，建立數(shù)據(jù)校驗規(guī)則和機制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)過程可視化功能；狠抓基層、基礎(chǔ)、基本功，全面加強人員培訓(xùn)，達到人員一專多能的目的。