濟(jì)南市公共交通總公司 于雍浩

2008年以來(lái)，濟(jì)南公交全面推行了以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的職工“情緒管理”。該管理舉措堅(jiān)持以溝通為手段，把調(diào)節(jié)職工的情緒作為根本出發(fā)點(diǎn)，以注重人文關(guān)懷、傳播人文精神為核心，以讓職工帶著快樂(lè)心情去服務(wù)乘客為目標(biāo)，將職工思想工作劃分為公交線路（維修駐點(diǎn)）、車隊(duì)（車間）、公司、總公司四個(gè)層級(jí)，分別安排專職人員靠上去抓思想工作，通過(guò)心情指數(shù)“晴雨表”、“思想保養(yǎng)”、“暖心工程”等工作模式，形成了情緒預(yù)警、溝通、疏導(dǎo)有機(jī)結(jié)合的管理體系，打造了一個(gè)企業(yè)和職工共同成長(zhǎng)與發(fā)展的平臺(tái)，建立起服務(wù)型企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理的新模式，有效搭建了企業(yè)管理溝通的橋梁，形成了企業(yè)與職工的“精神契約”。

1 “情緒管理”工作模式

（1）推行心情指數(shù)“晴雨表”。濟(jì)南公交在基層車隊(duì)推出了員工心情指數(shù)“晴雨表”，駕駛員將自己的情緒狀態(tài)貼到“晴雨表”的相應(yīng)區(qū)域，“晴天”表示狀態(tài)良好，“雨天”表示狀態(tài)不佳，管理人員可及時(shí)了解駕駛員的情緒狀態(tài)，積極為情緒不佳的員工做思想工作。為輔助“晴雨表”功能，公司還開(kāi)通了“知心大姐”熱線，設(shè)立了心情信箱，各級(jí)職能人員提前采取措施，確保一線職工特別是司乘人員以健康的情緒和飽滿的狀態(tài)投入工作。

（2）實(shí)施“思想保養(yǎng)”。為使“情緒管理”工作常態(tài)化，公司根據(jù)車輛的一、二級(jí)維護(hù)方式，提出了“思想保養(yǎng)”概念，針對(duì)員工思想情緒采取定期維護(hù)，探討通過(guò)科學(xué)管理改善駕駛員情緒自我調(diào)控能力，各職能人員提前采取措施，做好心理疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)員工以良好的精神狀態(tài)投入到運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了一線駕駛員的工作積極性，收到了較好效果。

（3）實(shí)行“暖心工程”。為改善員工的工作和休息條件，公司為基層單位配建了小食堂、活動(dòng)室和圖書(shū)角；配置了空調(diào)、電視和取暖設(shè)備，為員工提供一個(gè)舒適、溫馨的工作環(huán)境和休憩環(huán)境；每年拿出900多萬(wàn)元為職工進(jìn)行健康查體，為一線駕駛員、修理工發(fā)放高溫補(bǔ)貼、冬運(yùn)補(bǔ)貼和職工福利，還撥出近百萬(wàn)元?？顬槊课宦毠み^(guò)生日；建立健全幫困扶貧機(jī)制，對(duì)困難職工實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，切實(shí)為職工辦實(shí)事、解難題。

（4）豐富職工文化生活。為豐富職工業(yè)余文化生活，公司成立了業(yè)余文工團(tuán)，本著弘揚(yáng)企業(yè)文化、服務(wù)基層的原則，創(chuàng)作編排具有行業(yè)特色的節(jié)目，深入基層車隊(duì)、車間慰問(wèn)演出，受到廣大公交職工的一致好評(píng)。此外，公司還定期開(kāi)展羽毛球、乒乓球、籃球比賽和朗誦比賽等職工喜聞樂(lè)見(jiàn)的文體活動(dòng)，廣大職工在比賽中展現(xiàn)了自身優(yōu)長(zhǎng)，增強(qiáng)了自信，點(diǎn)燃了工作激情，從而以更加積極的姿態(tài)投入到運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)工作中來(lái)。

2 “情緒管理”推動(dòng)企業(yè)和諧發(fā)展

（1）職工工作熱情高漲。濟(jì)南公交自推行“情緒管理”以來(lái)，始終堅(jiān)持把職工的需求放在第一位，誠(chéng)心誠(chéng)意辦實(shí)事，盡心竭力解難題，努力讓職工在輕松愉快的環(huán)境中開(kāi)展工作，有效激發(fā)了廣大干部職工的工作干勁和熱情，公交服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

（2）企業(yè)發(fā)展生機(jī)勃勃。濟(jì)南公交通過(guò)推行“情緒管理”，駕駛員開(kāi)始逐漸理解管理者，主動(dòng)與管理者溝通、交流，尋求幫助，實(shí)現(xiàn)了自我管理、自我約束和自我規(guī)范，暢通的思想工作機(jī)制，為企業(yè)跨越發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的思想保障和強(qiáng)大的群眾基礎(chǔ)，企業(yè)發(fā)展生機(jī)勃勃。

（3）創(chuàng)建濟(jì)南公交“情緒管理”文化品牌。濟(jì)南公交總結(jié)提煉形成的“情緒管理”文化品牌，帶動(dòng)了企業(yè)內(nèi)部管理和創(chuàng)新服務(wù)能力建設(shè)，公交服務(wù)保障能力提高，企業(yè)社會(huì)美譽(yù)度和知名度提升。

3 啟示與思考

（1）公交企業(yè)點(diǎn)多面廣、工作區(qū)域分散、職工群體龐大、接觸社會(huì)面廣，濟(jì)南公交“情緒管理”舉措將職工思想工作劃分為公交線路（維修駐點(diǎn)）、車隊(duì)（車間）、公司、總公司四個(gè)層級(jí)，由各級(jí)專職人員靠上去做好職工思想工作，既切合公交工作機(jī)構(gòu)設(shè)置，又契合職工思想工作規(guī)律，取得了實(shí)實(shí)在在的成效。

（2）人是企業(yè)最重要的資本，只有做到尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，才能真正激發(fā)職工的工作熱情。濟(jì)南公交“情緒管理”注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，把工作觸角伸向職工心靈，達(dá)到了既教育人、引導(dǎo)人、鼓舞人、鞭策人，又尊重人、理解人、關(guān)心人、幫助人的效果，真正實(shí)現(xiàn)思想工作成效和價(jià)值的最大化，為企業(yè)發(fā)展注入了生機(jī)和活力。