于林海

摘要：新時代的公共危機(jī)事件，借助社交媒體和新媒體的傳播，產(chǎn)生了一些不同于以往的特點(diǎn)，相應(yīng)的輿論走向也表現(xiàn)出一些特點(diǎn)。本文通過對公共危機(jī)事件發(fā)生之后，輿論場中出現(xiàn)的“輿論失焦”現(xiàn)象進(jìn)行研究，總結(jié)了“輿論失焦”在新媒體平臺產(chǎn)生的新特點(diǎn)及其產(chǎn)生原因。并在此基礎(chǔ)上，結(jié)合2017年公共危機(jī)引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，為政府處理輿論提出一些對策。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；輿論失焦；新媒體

一、文獻(xiàn)綜述

在中國進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代之前，公共危機(jī)事件雖然存在，但在主流媒體的引導(dǎo)之下，輿論場通常不會出現(xiàn)大規(guī)模的混亂和失序。隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國普及，論壇作為初期的網(wǎng)絡(luò)輿論陣地，為民間輿論場的擴(kuò)大打下了良好的基礎(chǔ)，而微博、微信等社交媒體的崛起又為公共危機(jī)發(fā)生時的網(wǎng)絡(luò)輿論帶來了新的平臺。輿論引導(dǎo)上也呈現(xiàn)出較為明顯的爆發(fā)性、多元性、缺乏嚴(yán)肅性等特點(diǎn)。[1]針對這些特點(diǎn)，學(xué)者們指出政府在輿論引導(dǎo)方面存在諸多不足，例如周楓以“4R理論”為切入視角，指出政府應(yīng)對公共危機(jī)時存在縮減方面、預(yù)備方面、反應(yīng)方面和恢復(fù)方面的不足[2]；李富貴等學(xué)者指出在大數(shù)據(jù)時代政府對大數(shù)據(jù)應(yīng)用程度不高，對輿論的監(jiān)測意識不足，危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制不健全。[3]根據(jù)既有的研究，學(xué)者們普遍認(rèn)為，政府在公共危機(jī)下進(jìn)行的輿論監(jiān)管和引導(dǎo)有助于減少負(fù)面影響，而倘若政府反應(yīng)不及時，處理方式不到位，則在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之下，輿論往往會呈現(xiàn)出爆炸性增長的特點(diǎn)，因此，在公共危機(jī)事件發(fā)生后，及時的輿論引導(dǎo)是必要的。

然而，即使政府能夠做出有效的輿論引導(dǎo)，輿論失焦現(xiàn)象仍然是不可避免的。目前關(guān)于輿論失焦研究的文獻(xiàn)相對較少，嚴(yán)利華等學(xué)者以“東方之星”號客輪事件為例，指出即使在政府短時間內(nèi)有效引導(dǎo)了輿論，在較長時間的討論中，輿論失焦現(xiàn)象仍然會出現(xiàn)。[4]在其研究中，指出輿論失焦是指輿論難以被一方主導(dǎo)，并且偏離事件中心議題的過程。但從最新的公共危機(jī)事件來看，這一個解釋不能囊括輿論失焦的既有形式，應(yīng)對措施也大都是從政府的宏觀層面提出的，因此發(fā)掘輿論失焦現(xiàn)象的新特點(diǎn)、更多向地尋找其發(fā)生原因，就是本文的研究目的。

二、公共危機(jī)與輿論失焦

（一）公共危機(jī)的界定

對于“公共危機(jī)”一詞，學(xué)界至今沒有完全統(tǒng)一的定義。在較早的文獻(xiàn)中，將公共危機(jī)定義為危害國家安全、損害公共利益、擾亂社會秩序、威脅公民生命財產(chǎn)安全、需要社會各個相關(guān)部門作出緊急處理的事件，并將之細(xì)化為自然災(zāi)害型、利益失衡型等六種類型。[5]這六種類型所定義的公共危機(jī)，都是群體性的，有大量公眾成為事件直接相關(guān)的群體，例如“國際間緊張局勢”這一危機(jī)，其可能的受害對象是全體本國民眾，“公共”的利益確實(shí)可能因為國與國之間的利益博弈而受損，因此可以將之歸納在公共危機(jī)的范疇之內(nèi)。

但隨著自媒體快速發(fā)展，我們對于公共危機(jī)的界定就出現(xiàn)了一些問題——有的事件或許并不會向“大規(guī)模群體性事件”發(fā)展，也不會直接關(guān)系到某一特定群體的利益，但仍然會在網(wǎng)絡(luò)上引起大規(guī)模的討論。即使是發(fā)生在個人、家庭身上的事件，在經(jīng)過自媒體的報道之后，其原有的傳播效應(yīng)會得到放大、尤其是當(dāng)這種個人性的事件具有一定的沖突性、惡劣性的時候，自媒體質(zhì)量的良莠不齊又為網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)暴力等干擾輿論正常走向的言論提供了滋生的土壤。經(jīng)過輿論重重發(fā)酵，原本屬于個人的問題就會無形中被放大。當(dāng)這種事件的放大帶來的是政府公信力的下降、公眾安全感的下降甚至更為嚴(yán)重的集體非理性網(wǎng)絡(luò)狂歡知識，其危害就是不言而喻的了。例如，“杭州保姆縱火案”本來是物業(yè)安全管理失職、保姆個人品德問題等多種因素共同作用導(dǎo)致的悲劇，并不是所有的保姆都會做出如此不理智的舉動，也并非所有小區(qū)物業(yè)的防火意識都如此薄弱，但是經(jīng)過眾多微博博主的轉(zhuǎn)發(fā)、自媒體的評論，原本的小范圍事件被無形當(dāng)中擴(kuò)大到對整個保姆群體的譴責(zé)，甚至有些網(wǎng)友對林先生“富人”的身份安全感提出質(zhì)疑。那么“杭州保姆縱火案”就不再是一起單純的個人縱火案件，其影響對整個社會來說是負(fù)面的，在這方面，公眾的危機(jī)感也因此被喚醒。因此，“杭州保姆縱火案”應(yīng)當(dāng)被歸類于公共危機(jī)事件。

由此看來，公共危機(jī)的起源并不一定是公共性的事件。事件本身的內(nèi)容可能是微不足道的，但在其傳播過程中，隨時有可能因為某一動因（例如一篇煽動性的公眾號文章、一個網(wǎng)絡(luò)謠言）而發(fā)展成為對社會風(fēng)氣有害、污名化群體形象、損害公共利益的事件，此時，該事件就應(yīng)當(dāng)被視為公共危機(jī)，政府有必要對此進(jìn)行及時的危機(jī)公關(guān)和輿論引導(dǎo)。2017年，按照此定義，可被定性為公共危機(jī)的典型事件及原因如圖2.1所示。

（二）公共危機(jī)中的輿論失焦

1.輿論失焦的危害。

“失焦”一詞顧名思義，可以理解成失去焦點(diǎn)、失去聚焦。作為公眾在一段時間內(nèi)對于某一事件的共同反映，輿論本身應(yīng)該具有集中性和統(tǒng)一性，傳統(tǒng)意義上的輿論失焦指的就是輿論在某些因素的影響之下，失去了統(tǒng)一的方向，失去了強(qiáng)烈的針對性。其討論的對象從事件本身擴(kuò)展到事件邊緣，甚至擴(kuò)展到完全與事件無關(guān)的領(lǐng)域。

一般來說，當(dāng)事件的主題比較溫和，涉及領(lǐng)域比較專業(yè)的時候，輿論會更傾向于對主題的討論而非對自身利益的呼吁。在這種情況下，輿論失焦是基本不會出現(xiàn)的，即使出現(xiàn)，也不會對事件本身起到較大的影響，例如科技領(lǐng)域的新成果、節(jié)日祝福等主題，沖突性不存在于主題本身，就不會引起較為激烈的爭論。然而公共危機(jī)事件一般是涉及到敏感話題的，是損害公共利益的，相關(guān)領(lǐng)域一般不會是專業(yè)性較強(qiáng)，而是公眾均有所理解和參與的。新媒體時代更為輿論的迅速發(fā)酵提供了技術(shù)手段和推廣平臺，公共危機(jī)的核心人物在傳統(tǒng)媒體時代，一般是難以聯(lián)系到，或者只能由權(quán)威媒體進(jìn)行采訪報道的，公眾對事件的認(rèn)知渠道是有限的。然而在新媒體時代，一旦公共事件被定性為公共危機(jī)，就意味著公眾可以通過各種途徑去了解這一事件，通過各種平臺去發(fā)表自己的觀點(diǎn)，事件的當(dāng)事人能夠直接在公眾面前發(fā)聲，這是輿論在新媒體時代的表現(xiàn)形式，也是輿論失焦現(xiàn)象發(fā)展的溫床。

這種現(xiàn)象的危害是顯而易見的。輿論引導(dǎo)原本的目的是為公共危機(jī)的治理提供符合民意的方向，集中民智探討解決問題的方法。但輿論失去焦點(diǎn)，失去一個探討的中心，無疑會降低解決問題的效率。更嚴(yán)重的后果是不僅不能解決問題，反而由于非理性的泛化討論而導(dǎo)致問題擱置拖延。

新媒體語境下，政府的危機(jī)公關(guān)是政府公共危機(jī)管理的重要組成部分，是發(fā)生危機(jī)事件后政府與公眾溝通的橋梁，是表示政府態(tài)度、責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)拿麋R，是穩(wěn)定危機(jī)災(zāi)害后社會秩序的工具。[6]但是在面對失焦的，混亂的輿論之時，政府所作出的一切危機(jī)公關(guān)都顯得像推脫責(zé)任，其輿論管理在網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖面前顯得力量薄弱。而直接采用“一刀切”的方法進(jìn)行言論管制、關(guān)鍵詞屏蔽則更不利于順應(yīng)民意、體察民情。而且往往會出現(xiàn)“輿論一失焦，政府就昏頭”的現(xiàn)象——政府為了重新取得輿論場的主動權(quán)，付出較大的管理成本，卻忽略了解決公共危機(jī)的緊迫性，不斷與負(fù)面輿論斗爭，最終兩邊都得不到好的結(jié)果。

2.輿論失焦的新特點(diǎn)。

盡管政府已經(jīng)在有意識地引導(dǎo)輿論，但控制輿論失焦的難度比單純的引導(dǎo)要大得多，尤其是在輿論失焦借助新媒體展現(xiàn)出了顯著的新特點(diǎn)之后。這些新特點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)：時間跨度上的反復(fù)、輿論失焦話題的跳躍性和輿論失焦的情緒化。

（1）時間跨度上的反復(fù)性。

以往的輿論失焦，只是停留在關(guān)注話題轉(zhuǎn)向邊緣的程度。例如柴靜的《穹頂之下》播出之后，人們由一開始關(guān)注《穹頂之下》揭露的霧霾問題，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注柴靜本人，去探求她的制片動機(jī)；或者轉(zhuǎn)向關(guān)于言論自由的大而空泛的討論。只要一段時間之后《穹頂之下》反映的問題得到緩解，話題熱度自然會消失。但在新媒體平臺上，這種熱度的消解卻并不是良性的，而是在問題懸而未解的時候，新的熱點(diǎn)話題頂替了舊的熱點(diǎn)話題，這就為輿論在較長時間跨度上的反復(fù)失焦留下了隱患。

通過微博指數(shù)的數(shù)據(jù)分析[7]，我們可以對這一特性有更深入的了解。

“攜程”一詞因為11月被曝光的攜程虐童事件成為微博熱搜詞，根據(jù)圖2.2所示，這一事件的熱度從11月7日被曝光之后迅速上升，在11月9日達(dá)到頂峰之后，迅速下滑。直到11月24日，紅黃藍(lán)虐童事件成為新的熱搜事件，輿論開始出現(xiàn)失焦現(xiàn)象。當(dāng)時攜程幼兒園的追責(zé)尚未完成，公眾便對這一事件失去了注意力，紅黃藍(lán)幼兒園的虐童事件喚醒了公眾對尚未解決的攜程事件的關(guān)注，于是在本應(yīng)針對紅黃藍(lán)幼兒園進(jìn)行追責(zé)的過程中，輿論開始分散，甚至有的網(wǎng)友把這兩次公共危機(jī)混為一談，對前者的“虐童”和后者的所謂“性侵”混淆不清，討論過程中出現(xiàn)很大偏差。直到后來攜程幼兒園的有關(guān)人員被立案調(diào)查時，仍然有網(wǎng)友將這兩件事情混為一談。

值得注意的是，紅黃藍(lán)虐童事件的關(guān)注度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于攜程虐童事件。前一次公共危機(jī)會為后續(xù)類似話題的公共危機(jī)提供一個既定的討論語境，如果前一次的危機(jī)得到妥善解決，那么輿論在后一次危機(jī)發(fā)生時，會選擇前一次作為藍(lán)本，不會產(chǎn)生大的分歧。如果前一次危機(jī)的問題都是亟待解決的，那么同質(zhì)化的危機(jī)事件就會成為引爆輿論的導(dǎo)火索。

（2）話題的跳躍性。

輿論失焦的另一個新特點(diǎn)體現(xiàn)在失焦的方向上。與以往圍繞某一話題的邊緣進(jìn)行討論不同，這種分散可能是與話題本身是沒有較大聯(lián)系的，不同時間、不同領(lǐng)域的公共危機(jī)事件，都可能因為某一公共危機(jī)事件而被匯集到一起討論。這種話題的跳躍性通過數(shù)據(jù)可以直觀反映出來。

由圖2.4所示，在2017年11月20日到11月26日這一周之內(nèi)，隨著紅黃藍(lán)幼兒園虐童事件的發(fā)生，輿論失焦現(xiàn)象非常明顯。幾乎所有的公共危機(jī)事件熱度都陡然回升——攜程虐童案同樣發(fā)生在月初，話題也有一定同質(zhì)性，有回升尚可以理解；但江歌案、豫章書院、北電侯亮平等事件涉及的領(lǐng)域和發(fā)生時間都和紅黃藍(lán)虐童事件不一致，公眾仍然把這些事件放在一起去討論。公眾的注意力分散到以往的公共危機(jī)事件上，解決事件的熱情逐漸被對政府公信力的質(zhì)疑所取代。

話題的跳躍性并非出于偶然，我們可以看到，這些公共危機(jī)事件有一些共同的特點(diǎn)——未經(jīng)過妥善的處理，或者是政府的最終處理結(jié)果不能讓公眾滿意；在其他熱點(diǎn)事件的推動下熱度被迅速消解；涉及領(lǐng)域大多與年輕一代的教育、生活相關(guān)。這種被消解的熱度并非代表著遺忘，只要有合適的契機(jī)，公眾就會繼續(xù)對未解決問題的關(guān)注，而不管這些問題是否與眼下的問題相關(guān)。

這種現(xiàn)象的造成原因，可以從互聯(lián)網(wǎng)賦權(quán)的角度進(jìn)行分析。新媒體產(chǎn)生了一個新的“親社會”維度，這個維度超越了傳統(tǒng)媒體的局限，產(chǎn)生了超越現(xiàn)存制度疆界的“第五種權(quán)力”（Fifth Estate）。[8]第五權(quán)力的誕生意味著傳統(tǒng)權(quán)力結(jié)構(gòu)的改變，也從“民主”的意義上使得公眾保持對社會議題的參與。尤其是面對公共危機(jī)這種在以往的權(quán)力結(jié)構(gòu)中可以被上層權(quán)力輕松控制的事件時，公眾的參與意識使他們有了自覺監(jiān)督、自覺探究、自覺維護(hù)群體利益的心態(tài)，從某種意義上來講，這也是對曾經(jīng)話語權(quán)失衡的一種反抗。因此，只要是社會議題、公共危機(jī)，不管牽扯到的利益是否與自我相關(guān)，公眾（尤其是青年網(wǎng)民）都會提醒自我“不要忘記”（圖2.5）。

然而這種第五權(quán)力能夠進(jìn)行監(jiān)督，卻并不總是能干涉到政府、企業(yè)等實(shí)權(quán)的運(yùn)行，公眾在面對與自己內(nèi)心預(yù)設(shè)正義不符的處理結(jié)果時，會產(chǎn)生無力感，這種無力感的累積使得公眾更傾向于表達(dá)。于是當(dāng)公共危機(jī)再次出現(xiàn)，公眾會將之前全然不相關(guān)的問題一并列出，提醒政府、企業(yè)對這些問題進(jìn)行修正。

（3）輿論失焦的情緒化。

與其說輿論失焦是情緒化的，不如認(rèn)為公共危機(jī)事件本身就需要謹(jǐn)慎處理，如果輿論處理不得當(dāng)，面臨的必將是大量情緒化的噪音，真正有價值的意見就難以發(fā)掘。觀察微博、微信等平臺上情緒化表達(dá)的言論，可以將之分為兩類——由網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖產(chǎn)生的、由于危機(jī)公關(guān)處理失當(dāng)造成的。

網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖即使在新媒體時代，仍然起到一定程度的“把關(guān)人”作用，此時他們也是受眾信任的內(nèi)容生產(chǎn)者和傳播者。根據(jù)“把關(guān)人”理論，群體傳播過程中存在著一些把關(guān)人，只有符合群體規(guī)范或把關(guān)人價值標(biāo)準(zhǔn)的信息內(nèi)容才能進(jìn)入傳播的管道。在新媒體時代，政府作為這種“把關(guān)人”的角色反而弱化了——公眾會更傾向于選擇自己信任的意見領(lǐng)袖充當(dāng)把關(guān)人。但是，這些意見領(lǐng)袖所過濾出的內(nèi)容，質(zhì)量是良莠不齊的，意見領(lǐng)袖自身的輿論引導(dǎo)能力也不同，這就導(dǎo)致情緒化的表達(dá)更可能經(jīng)由意見領(lǐng)袖向普通受眾傳遞，而這種傳遞遠(yuǎn)遠(yuǎn)比官方語言的灌輸能夠起到更強(qiáng)烈的作用。例如，在江歌案的傳播過程中，以公眾號“咪蒙”為代表的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖對受害人江歌的好友劉鑫進(jìn)行了道德上的審判和撻伐，將公眾的關(guān)注點(diǎn)吸引到了劉鑫身上。其文中大量的非理性表達(dá)、情緒化語言都具有較強(qiáng)的煽動性。而其他相似的意見領(lǐng)袖各自所持的觀點(diǎn)立場不同，其作為把關(guān)人為受眾提供的內(nèi)容自然也不同。輿論失焦正是在這種方向不一的引領(lǐng)下變得越發(fā)嚴(yán)重。

危機(jī)公關(guān)處理失當(dāng)?shù)牡湫屠邮羌t黃藍(lán)虐童事件。事件發(fā)生之后，公眾通過當(dāng)事家長提供的信息懷疑幼兒園工作人員對兒童進(jìn)行了虐待、性侵等行為。由于政府的危機(jī)公關(guān)不及時，朝陽警方再次通報紅黃藍(lán)幼兒園情況是在11月28日，距離事件初次被曝光已經(jīng)過去了5天。即使警方的調(diào)查結(jié)果表明“群體猥褻幼童”純屬造謠，很多公眾仍然表示“不相信”。在這5天的時間內(nèi)，公眾的憤怒情緒已經(jīng)非常高漲，也針對事件中出現(xiàn)的疑點(diǎn)呼吁調(diào)查，然而政府卻遲遲沒有拿出有說服力的證據(jù)。當(dāng)真相一直不能被發(fā)掘，網(wǎng)絡(luò)謠言就會應(yīng)運(yùn)而生。政府的官腔在面對煽動性極強(qiáng)、傳播速度極快的網(wǎng)絡(luò)謠言時，其信任度和權(quán)威性都已經(jīng)接近于無。政府無力引導(dǎo)或疏于引導(dǎo)發(fā)酵中的輿論，在輿論失焦之后再進(jìn)行言論管制，更會降低政府在民眾心目中的形象。

三、總結(jié)和對策

（一）輿論失焦的利用價值

雖然輿論失焦的負(fù)面效應(yīng)是顯著的，但這并不代表著輿論不可被管控。研究輿論失焦的產(chǎn)生原因，會發(fā)現(xiàn)，在混亂的言論中所體現(xiàn)出的，是公眾在被互聯(lián)網(wǎng)賦權(quán)之后強(qiáng)烈的表達(dá)欲。這種表達(dá)欲可以催生網(wǎng)絡(luò)暴力、網(wǎng)絡(luò)非理性思潮，但也同樣可以成為一股強(qiáng)大的合力。輿論的演變過程可以用圖3.1和圖3.2進(jìn)行概括。

（二）輿論管理中政府的角色轉(zhuǎn)變

從理想的輿論利用過程來看，輿論想要不失焦，短時間內(nèi)提高所有公民的媒介素養(yǎng)是不現(xiàn)實(shí)的，關(guān)鍵還在于政府扮演什么樣的角色。

1.從官本位到“以人為本”。

政府在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時，絕不應(yīng)該是官本位的高高在上。政府工作人員自身應(yīng)當(dāng)作為一個普通網(wǎng)民，參與到對公共危機(jī)的討論當(dāng)中，從一個普通民眾的視角去想問題，去聽取訴求。政府工作中打官腔、說空話套話的行為，在面對輿論失焦之時沒有任何作用，反而會導(dǎo)致公眾的情緒更加憤怒激進(jìn)，自身的公信力嚴(yán)重下降。政府應(yīng)當(dāng)明白，不管何時，即使是面對失去焦點(diǎn)的輿論，自己也絕不應(yīng)該站在群眾的對立面。例如，在2016年1月20日，“李毅吧遠(yuǎn)征Facebook”這場涉及到國家利益的公共危機(jī)事件當(dāng)中，政府和公眾的關(guān)系就非常值得倡導(dǎo)。一方面，面對臺獨(dú)勢力過激言論對祖國統(tǒng)一的破壞，李毅吧的網(wǎng)友選擇采用集體到facebook上表達(dá)自我反對意見的方式進(jìn)行抗議。這場抗議行動從一開始就是非暴力的，而共青團(tuán)中央對這一行動表達(dá)出了一定的支持態(tài)度，并且呼吁網(wǎng)民使用“表情包”等更加溫和理性的方式去表達(dá)訴求。輿論和官方的態(tài)度站在同一條戰(zhàn)線上，達(dá)到了一致的目的。這次行動過后，在青年人群體中，共青團(tuán)中央也樹立了接地氣、懂人心的形象。

2.從“一刀切”到具體分析。

每一次公共危機(jī)事件的特質(zhì)都是不同的，政府在面對不同類型、不同領(lǐng)域的公共危機(jī)事件時，決不能采用完全相同的處理方式，照搬之前的經(jīng)驗。具體的危機(jī)，必須具體去分析。一場災(zāi)難性的公共危機(jī)事件，要根據(jù)災(zāi)難造成的后果去決定引導(dǎo)輿論的方向，是優(yōu)先集中力量去救災(zāi)還是優(yōu)先追責(zé)？是樹立救災(zāi)的榜樣還是如實(shí)報道災(zāi)難的后果？政府不可能在危機(jī)剛開始的時候就迅速找到這些問題的答案，這就需要工作人員深入輿論場中，找公眾最關(guān)心的問題，集中力量和公眾一起解決問題，同時向公眾保證后續(xù)次要問題也將得到妥善處理。對輿情的監(jiān)測也不能局限在危機(jī)發(fā)生時，而是未雨綢繆，及時消除可能導(dǎo)致輿論失焦的不穩(wěn)定因素。每一個具體的行動，都要向公眾做出合理的解釋，以博取公眾的信任。

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[7]數(shù)據(jù)來源：微指數(shù)（http：//data.weibo.com/index）.

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