陳 琦 梁珊珊 曾彩霞 李 曼

護(hù)理工作作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分,對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、維護(hù)和提高人民群眾健康水平發(fā)揮著重要作用。隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,醫(yī)療衛(wèi)生體系的不斷完善,護(hù)理服務(wù)也遇到良好的改革和發(fā)展契機(jī)。自2010年全國(guó)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái),我院口腔修復(fù)科全體醫(yī)護(hù)人員積極響應(yīng)號(hào)召,切合實(shí)際地開(kāi)展了一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理舉措,以會(huì)心的微笑、溫暖的問(wèn)候、準(zhǔn)確的操作、貼心的服務(wù)、悉心的指導(dǎo)和溫馨的回訪(fǎng)為患者提供連續(xù)、全程[1]、無(wú)縫化、優(yōu)質(zhì)、整體的護(hù)理服務(wù)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備和培訓(xùn),我們于2016年全面實(shí)施具有口腔修復(fù)特色的人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),并取得了較為滿(mǎn)意的效果,現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取2015年1月-2016年12月于我院修復(fù)科就診的患者10 648例,年齡18～75歲,納入標(biāo)準(zhǔn):診斷為牙體缺損或牙列缺損的患者,無(wú)精神疾病,在治療后接受電話(huà)回訪(fǎng)并進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià);患者知情同意,簽署知情同意書(shū)。將2015年收治的4 615例患者設(shè)為對(duì)照組,男性2 217例,女性2 398例;年齡18～75歲,平均年齡(44.15±4.32)歲;其中牙體缺損1 846例,牙列缺損2 307例,牙列缺失462例;將2016年收治的6 033例患者設(shè)為觀察組,男性2 914例,女性3 119例;年齡18～75歲,平均年齡(45.72±5.38)歲;其中牙體缺損2 423例,牙列缺損3 006例,牙列缺失604例。2組患者的基本資料比較,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法

對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理。常規(guī)護(hù)理是按照護(hù)理工作內(nèi)容進(jìn)行分工(見(jiàn)圖1),每個(gè)護(hù)士對(duì)患者的照顧是片段式的,偏重治療[2],忽視了患者的就醫(yī)感受,未能體現(xiàn)全面、全程、無(wú)縫隙的整體護(hù)理。觀察組采取以患者需求為導(dǎo)向的[3]、具有口腔修復(fù)特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),具體優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施和服務(wù)內(nèi)容如下。

圖1 口腔修復(fù)科常規(guī)護(hù)理服務(wù)流程圖

1.2.1 溫馨禮貌接診,創(chuàng)建良好診療秩序

接診護(hù)士微笑接待患者,語(yǔ)言輕柔禮貌,做好接待和預(yù)檢分診工作,對(duì)目標(biāo)患者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。維持候診秩序,減輕患者恐懼和緊張的心理,引導(dǎo)患者到就診椅位,與配合護(hù)士做好治療前的交接工作。

1.2.2 營(yíng)造和諧候診環(huán)境,加強(qiáng)口腔健康教育

在候診區(qū)播放口腔保健宣傳視頻,營(yíng)造一個(gè)良好的口腔健康教育環(huán)境,提高患者對(duì)于口腔疾病的認(rèn)識(shí)和了解;由接診護(hù)士向患者主動(dòng)發(fā)放口腔修復(fù)宣傳資料,介紹Bass刷牙法及進(jìn)行模型操作演示;并進(jìn)行“一對(duì)一”的口腔衛(wèi)生宣教[4],結(jié)合患者口腔內(nèi)實(shí)際情況,向患者講解各種修復(fù)方式及特點(diǎn)。

1.2.3 優(yōu)化就診流程,縮短患者候診時(shí)間

接診護(hù)士通過(guò)詢(xún)問(wèn)患者的病情及就診要求等進(jìn)行高效分診。新診患者15 min內(nèi)安排預(yù)檢,根據(jù)病情需要預(yù)先讓患者拍攝X線(xiàn)片。候診時(shí)間達(dá)到臨界值時(shí)(45 min)主動(dòng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,調(diào)整到其他醫(yī)生處接診。符合醫(yī)院優(yōu)待規(guī)定的患者,安排其提前就診。

1.2.4 加強(qiáng)溝通,建立和諧護(hù)患關(guān)系

配合護(hù)士與患者接觸后,與患者進(jìn)行良好的溝通,使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),將禮貌用語(yǔ)貫穿于整個(gè)護(hù)理過(guò)程中。例如:治療前進(jìn)行全身情況問(wèn)診,心理輔導(dǎo),介紹治療步驟、時(shí)間、過(guò)程及費(fèi)用,通過(guò)溝通了解患者預(yù)期;治療中主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者治療感受,有無(wú)不適,有相關(guān)侵入性操作提前告知患者,使其做好心理準(zhǔn)備,指導(dǎo)患者如何配合治療并給予適時(shí)地安慰和鼓勵(lì);治療后詳細(xì)交待復(fù)診時(shí)間、戴牙后的注意事項(xiàng)及口腔衛(wèi)生教育,囑咐患者定期復(fù)查隨訪(fǎng)。術(shù)前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估≥4分的患者,在整個(gè)治療過(guò)程中護(hù)士注意風(fēng)險(xiǎn)防范。

1.2.5 規(guī)范護(hù)理流程,提供人性化護(hù)理服務(wù)

接診時(shí)協(xié)助患者坐上牙椅,叮囑患者妥善保管隨身物品。診療完畢,及時(shí)提醒患者帶上眼鏡或假牙等物品,并協(xié)助扶起年老體弱者。對(duì)行動(dòng)不方便的老年患者由專(zhuān)人陪送辦理繳費(fèi)手續(xù);需要做輔助檢查的患者,護(hù)士可利用醫(yī)院自主開(kāi)發(fā)的全景導(dǎo)航圖像為患者指明路線(xiàn)及方位;需轉(zhuǎn)診患者由護(hù)士陪同到達(dá)下一科室就診。

1.2.6 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理操作培訓(xùn),嚴(yán)格質(zhì)量監(jiān)控

為了保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理的順利開(kāi)展,定期對(duì)護(hù)理人員開(kāi)展具有口腔修復(fù)特色的護(hù)理培訓(xùn),主要包括口腔修復(fù)常見(jiàn)的護(hù)理要點(diǎn)、規(guī)范化的四手操作技巧以及新型修復(fù)材料和儀器的使用和日常維護(hù)保養(yǎng)等內(nèi)容。

1.2.7 電話(huà)提醒復(fù)診制度

配合護(hù)士負(fù)責(zé)登記每位復(fù)診患者信息,內(nèi)容包括患者姓名、聯(lián)系方式、修復(fù)體類(lèi)型、加工地點(diǎn)、預(yù)約復(fù)診時(shí)間,并在復(fù)診前1天負(fù)責(zé)核實(shí)修復(fù)體是否完成。若修復(fù)體未按時(shí)完成,配合護(hù)士及時(shí)通知患者并重新預(yù)約復(fù)診時(shí)間。若修復(fù)體已完成,則短信提醒患者按時(shí)復(fù)診,對(duì)不能按時(shí)復(fù)診的患者負(fù)責(zé)改約時(shí)間。配合護(hù)士電話(huà)聯(lián)系患者時(shí)首先表明身份,態(tài)度溫和、語(yǔ)氣輕柔。如因我方原因延誤患者戴牙,向患者表示歉意,取得患者諒解。

1.2.8 電話(huà)回訪(fǎng)制度

接診護(hù)士對(duì)戴牙后1周內(nèi)的患者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)義齒戴用后的舒適度,并再次強(qiáng)調(diào)義齒的維護(hù)及使用注意事項(xiàng),叮囑患者不適隨診,同時(shí)調(diào)查患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意程度,并做好記錄。護(hù)士長(zhǎng)及電話(huà)回訪(fǎng)管理員根據(jù)每月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整改,不斷改進(jìn)。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

分別統(tǒng)計(jì)2組患者候診時(shí)間、患者滿(mǎn)意人數(shù)、表?yè)P(yáng)信數(shù)量、護(hù)理投訴情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示,采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率(%)表示,采用χ2檢驗(yàn)或校正χ2檢驗(yàn),以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者平均候診時(shí)間為(25±5)min,低于對(duì)照組的(40±6)min,2組比較,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=127.841,P＜0.001)。觀察組患者滿(mǎn)意人數(shù)明顯多于對(duì)照組,表?yè)P(yáng)信數(shù)量與對(duì)照組比較,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義;護(hù)理投訴明顯低于對(duì)照組(表1)。

表1 2組患者滿(mǎn)意率、表?yè)P(yáng)信及護(hù)理投訴量比較

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以患者為中心,強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理,全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制,深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵,整體提升護(hù)理服務(wù)水平。因此,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅要為患者提供一個(gè)理想的就醫(yī)環(huán)境,還應(yīng)該在一定程度上滿(mǎn)足公眾對(duì)感情、身體、倫理道德等方面得到尊重的需求。

口腔專(zhuān)科門(mén)診不同于病房,是集檢查、診斷、治療于一體的場(chǎng)所[5],具有獨(dú)特的工作性質(zhì),不可隨意套用病房?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理工作模式[6],應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理宗旨、指導(dǎo)思想、工作性質(zhì)、專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)制定適時(shí)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案[7]。鑒于口腔修復(fù)臨床診療的特殊性,本研究中將優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理念融入到口腔修復(fù)臨床護(hù)理工作中,結(jié)合專(zhuān)業(yè)特色和臨床需求,開(kāi)展具有口腔修復(fù)特色的連續(xù)性+全程性+無(wú)縫化+優(yōu)質(zhì)+整體性的護(hù)理服務(wù),為患者提供了“優(yōu)質(zhì)、高效、滿(mǎn)意、放心”的口腔醫(yī)療服務(wù)。

我們從臨床診療服務(wù)需求著眼,制定口腔修復(fù)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,統(tǒng)一思想,明確目標(biāo),建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)制度規(guī)范,優(yōu)化并細(xì)化服務(wù)流程;對(duì)護(hù)理人員強(qiáng)化培訓(xùn),為患者提供微笑溝通、四手操作、轉(zhuǎn)診陪同、健康宣教、電話(huà)回訪(fǎng)、復(fù)診提醒等人性化服務(wù)。此外,根據(jù)實(shí)際需求合理安排護(hù)理人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),包括臨床專(zhuān)業(yè)技能、新材料新技術(shù)以及儀表著裝、接待禮儀等培訓(xùn),充分調(diào)動(dòng)全體護(hù)理人員的積極性和醫(yī)護(hù)人員的配合度。

本研究結(jié)果顯示,在2016年全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后,觀察組患者候診時(shí)間明顯縮短,患者滿(mǎn)意人數(shù)多于對(duì)照組,護(hù)理投訴例數(shù)少于對(duì)照組。楊曉暉等[8]的研究結(jié)果也顯示對(duì)口腔門(mén)診患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),可以有效縮短就診時(shí)間和治療時(shí)間,提高工作效率和患者滿(mǎn)意度。

這表明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在口腔修復(fù)臨床診療中的應(yīng)用已經(jīng)得到了廣大患者的認(rèn)可。此外,通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施,優(yōu)化服務(wù)流程,保證全程化、無(wú)縫化、人性化的護(hù)理服務(wù),使得我們?cè)陂T(mén)診量提升的情況下,仍能保證臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)論

口腔專(zhuān)科門(mén)診的臨床護(hù)理服務(wù)具有一定的專(zhuān)業(yè)性和特殊性,需要我們圍繞患者需求進(jìn)行護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新[9]。本研究將具有口腔修復(fù)專(zhuān)業(yè)特色和人性化服務(wù)理念融入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中,力求為患者提供連續(xù)、全程、無(wú)縫化、優(yōu)質(zhì)、整體、全面的護(hù)理服務(wù)[10],并已取得較為滿(mǎn)意的臨床效果。隨著今后醫(yī)療技術(shù)的不斷提升,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)于保證醫(yī)療質(zhì)量,提高工作效率,建立良好的醫(yī)患關(guān)系,減少醫(yī)療糾紛等有著深遠(yuǎn)的意義。

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