顏昱昕

[摘要]要成為一個(gè)合格且成功的銷售人員，正確認(rèn)識(shí)、建立及維持客我關(guān)系是極其重要的?？臀谊P(guān)系的好壞程度，直接影響客戶及其他相關(guān)消費(fèi)群體的消費(fèi)決策以及消費(fèi)滿意程度；消費(fèi)滿意程度，又直接影響消費(fèi)者下一次的消費(fèi)情況，以及是否能發(fā)展成為你的終生客戶?？臀谊P(guān)系直接影響銷售人員銷售情況，銷售人員銷售情況又直接影響企業(yè)營(yíng)銷結(jié)果。優(yōu)良的企業(yè)必須培養(yǎng)銷售人員建立和維持客我關(guān)系的能力；優(yōu)秀的消售人員必須時(shí)刻提升建立和維持客我關(guān)系的能力。

[關(guān)鍵詞]客我關(guān)系；關(guān)系管理；建立；維護(hù)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201809142

1認(rèn)識(shí)客我關(guān)系

客我關(guān)系，是一種普遍的社會(huì)人際關(guān)系?？停搭櫩?，消費(fèi)者及其相關(guān)消費(fèi)群體；我，即銷售人員，社會(huì)服務(wù)工作者群體及其相關(guān)企業(yè)；客我關(guān)系，即社會(huì)服務(wù)人員與各種顧客之間的人際關(guān)系。建立良好的客我關(guān)系是成功銷售的開始。

作為我方銷售人員而言，客人是我們存在的唯一必要，失去了客戶，便失去了存在的意義，也失去了收入的來(lái)源，因此，建立良好的客我關(guān)系，將新顧客發(fā)展為長(zhǎng)期顧客，甚至終生客戶，是十分必要的。良好的客我關(guān)系，就是良好的銷售渠道的保證，良好的銷售渠道，就是優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)的保障。

建立良好的客我關(guān)系的目的就是將新客戶發(fā)展為長(zhǎng)期乃至終身客戶。梁伯強(qiáng)說(shuō)過(guò)：“服務(wù)一個(gè)老顧客，比開發(fā)一個(gè)新顧客更加重要。”建立良好的客我關(guān)系，簽下第一次銷售訂單，是成功開售的開始，在初次建立良好的客我關(guān)系之后，我們需要用更長(zhǎng)時(shí)間，更大的努力，盡心竭力去維持這種關(guān)系，將新顧客發(fā)展為長(zhǎng)期、終身顧客，為什么？原因有四點(diǎn)。

11效率及信任度

在服務(wù)老顧客的過(guò)程中，在產(chǎn)品的介紹與推銷的過(guò)程中，相對(duì)新顧客而言，老顧客有產(chǎn)品的使用購(gòu)買經(jīng)歷，對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，因此，我們可以更容易地取得顧客的信任，縮減在產(chǎn)品性能介紹方面的時(shí)間，提升產(chǎn)品的推銷效率。

12更新購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買

根據(jù)一項(xiàng)社會(huì)類研究調(diào)查表明：消費(fèi)者在首次消費(fèi)的過(guò)程中，往往伴有嘗試的消費(fèi)心理。經(jīng)驗(yàn)表明，在嘗試消費(fèi)的過(guò)程中，往往又伴隨著懷疑、量小的特點(diǎn)；在首次消費(fèi)取得成功，贏得顧客的信任之后，顧客二次消費(fèi)的購(gòu)買量往往是首次消費(fèi)的幾倍以上。產(chǎn)品的使用都是具有周期性的，周期循環(huán)結(jié)束之后，顧客必定會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更新購(gòu)買，例如服裝、香煙等產(chǎn)品，誰(shuí)能把握住顧客消費(fèi)的周期，誰(shuí)就可以獲得成功；且更新購(gòu)買屬于再次消費(fèi)，購(gòu)買量往往極大，是每一個(gè)推銷人員不可放棄的機(jī)會(huì)。

13市場(chǎng)比率

根據(jù)一項(xiàng)市場(chǎng)研究調(diào)查表明：7986%的銷售業(yè)績(jī)來(lái)自2877%的客戶，也就是說(shuō)，占據(jù)大部分市場(chǎng)購(gòu)買力的客戶只有少部分人，而這少部分人正是那些具有長(zhǎng)期合作關(guān)系的客戶，如果放棄了這少部分的顧客，就等于放棄了大部分的市場(chǎng)，是一種極其不明智的行為。此中，我們應(yīng)該了解到長(zhǎng)期顧客可以給我們帶來(lái)更多的銷售業(yè)績(jī)，所以，作為一個(gè)合格的銷售人員，應(yīng)該做到把握住每一個(gè)新顧客，并且將其發(fā)展為長(zhǎng)期客戶，維持住每一個(gè)長(zhǎng)期顧客，不讓其流失；在此，提升自身建立、維護(hù)客我關(guān)系的能力就十分重要。

14銷售關(guān)系網(wǎng)

將客戶發(fā)展為長(zhǎng)期客戶的最好途徑就是成為客戶的朋友，一旦成為了客戶的朋友，你就會(huì)被客戶列入“自己人”的行列。在客戶與其他朋友討論到與你相關(guān)的產(chǎn)品時(shí)，便會(huì)為你做免費(fèi)的廣告及推廣，極大可能地幫你發(fā)掘了具有潛在購(gòu)買力的顧客。如此反復(fù)無(wú)限循環(huán)，便會(huì)形成一張屬于你自己的巨大的、具有無(wú)限可能的銷售關(guān)系網(wǎng)。

2建立、維護(hù)良好的客我關(guān)系

21建立良好的客我關(guān)系

客我關(guān)系的建立過(guò)程，就是對(duì)客戶的第一次銷售過(guò)程；客我關(guān)系的初步建立就是在對(duì)客戶的第一次銷售的過(guò)程中我方銷售人員留給顧客的第一印象。良好的第一印象就是建立良好的客我關(guān)系的第一步，那么，如何給客戶留下良好的第一印象呢？要點(diǎn)有四個(gè)方面。

211著裝

一個(gè)人的穿衣著裝，直接代表一個(gè)人所呈現(xiàn)的外在形象，也會(huì)在一定程度上影響自身行為行動(dòng)。穿著正面形象類著裝，會(huì)給人一種自然而然的仰慕感，人的思想都是往高處看齊的，一旦對(duì)方產(chǎn)生仰慕感，就更容易在思想上引領(lǐng)對(duì)方。穿著職業(yè)裝，會(huì)給顧客一種專業(yè)感，從而產(chǎn)生信任感；穿著干凈、整潔的服裝，可以給顧客樹立一種勤勞、務(wù)實(shí)、認(rèn)真細(xì)致的正面形象。好的形象代表好的開端，所以，著裝方面必須重視。

212行為舉止

一個(gè)人的行為舉止，可以體現(xiàn)一個(gè)人的內(nèi)在形象，直接影響自身在他人心目中的形象地位。優(yōu)雅的行為舉止，可以給人一種如春風(fēng)般的舒適感。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，在保持優(yōu)雅的行為舉止的同時(shí)，也要注意避免過(guò)多的肢體語(yǔ)言，更不可作出一些不堪入目的低俗行為。

213語(yǔ)言

語(yǔ)言是人們相互了解的最直接的工具，好的發(fā)言更容易打動(dòng)對(duì)方，被對(duì)方接受。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，一定要充滿自信，說(shuō)的每一句話都滿載底氣，這種方式的發(fā)言極具感染力，更容易打動(dòng)周圍的人。在對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候，一定要吐字清晰、說(shuō)話流利、內(nèi)容詳細(xì)，用詞要專業(yè)，解釋要通俗，使顧客在對(duì)你產(chǎn)生專業(yè)感的同時(shí)又對(duì)產(chǎn)品有詳細(xì)的了解，要相信：了解產(chǎn)生信任，深入才能打動(dòng)人心。

214換位

站在客戶的角度，設(shè)身處地為客戶著想，了解顧客需要什么，而不是自己需要銷售什么，務(wù)實(shí)地分析產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)什么樣的幫助，有什么樣的用處，把話說(shuō)到顧客心窩里，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生認(rèn)同，把你當(dāng)作朋友。與客戶成為了朋友，就代表開啟了一條平坦的銷售道路。

22維護(hù)良好的客我關(guān)系

維護(hù)良好的客我關(guān)系，不僅可以保持長(zhǎng)久持續(xù)的銷售業(yè)績(jī)，更比開發(fā)新客戶節(jié)省了五到八倍的成本，所以，維持良好的客我關(guān)系是十分必要的。在客我關(guān)系維護(hù)的過(guò)程中，可以采用以下幾點(diǎn)方法。

221周期性非規(guī)律性電話訪問

堅(jiān)持“永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記的”的原則。作為社會(huì)屬性的人，都是有情感需求的，而銷售人員的電話拜訪，正好可以滿足客戶對(duì)朋友情的需求。在聊天的過(guò)程中，注意避開工作問題，弱化工作氛圍；注重情感話題，強(qiáng)化感情印象，使客戶牢記自己，認(rèn)可自己。

222節(jié)假日實(shí)地拜訪及送禮

在中國(guó)式社會(huì)中，節(jié)假日互相拜訪是維護(hù)感情的重要途徑。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，必須把握住這種機(jī)會(huì)。在上門拜訪的時(shí)候，給顧客致以真切的問候，讓客戶感受到你的關(guān)心和重視，順便給客戶帶一些具有實(shí)用價(jià)值的禮物，禮物不一定需要珍貴，但一定要有“來(lái)源”和“來(lái)歷”，“來(lái)源”可以表明禮物的質(zhì)量，可以讓客戶收得放心，“來(lái)歷”可以讓客戶了解你在禮物上花的心血，讓客戶收得舒心。

223客戶私人重大事件拜訪

對(duì)客戶而言，都有一些值得個(gè)人紀(jì)念的日子，例如：生日聚會(huì)、結(jié)婚得子、喬遷新居，在出席參加此類活動(dòng)的時(shí)候，朋友的身份會(huì)受到顧客極大的認(rèn)可。

224切實(shí)解決顧客問題

在產(chǎn)品銷售之后，顧客會(huì)產(chǎn)生一些問題是不可避免的，在遇到顧客反饋遭遇的問題的時(shí)候，一定要秉持“及時(shí)、誠(chéng)懇、快速、誠(chéng)實(shí)”的原則，及時(shí)接受顧客所提出的問題，誠(chéng)懇地承認(rèn)我方存在的不足，快速處理顧客反饋的問題，誠(chéng)實(shí)地反饋給顧客問題處理的進(jìn)度，一定要讓顧客看到你面對(duì)問題的態(tài)度。在與顧客交流的時(shí)候，切忌與顧客爭(zhēng)辯，爭(zhēng)辯容易引發(fā)爭(zhēng)吵，行動(dòng)才是解決問題的唯一方案。

3建立、維護(hù)良好客我關(guān)系的基本原則

萬(wàn)事過(guò)猶不及，過(guò)分禮貌，反而卑躬，所以，在處理客我關(guān)系的時(shí)候，一定要有正確的基本原則，才能維持良好、積極、持久的客我關(guān)系。

31尊重，熱情而非諂媚

尊重包括自尊和尊重別人，只有自尊以及尊重他人的人，才能受到他人的尊重。面對(duì)客戶時(shí)，以積極、主動(dòng)、友好的態(tài)度接待，如果一味卑微地奉承、討好，則會(huì)被放到低一等的態(tài)度，失去主動(dòng)權(quán)，不利于以后的交流。

32真誠(chéng)，自談而非自吹

只有以誠(chéng)待人，才能引起感情的共鳴，獲得別人的認(rèn)可。在與人介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要秉持真誠(chéng)的原則，客觀地解釋、描述，從質(zhì)量、性能方面來(lái)打動(dòng)客戶；如果一味地自吹自擂，就算客戶購(gòu)買了產(chǎn)品，一旦產(chǎn)品達(dá)不到心中的期望值，便會(huì)產(chǎn)生失望、后悔等諸多負(fù)面情緒，極易造成嚴(yán)重的不良后果。

33換位，盈利而非逐利

在與客戶交流時(shí)，一定要學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地地感受客戶所面對(duì)的問題，給客戶提供最需要的幫助，為顧客分析產(chǎn)品所帶來(lái)的好處，考慮顧客自身需求，考慮顧客真實(shí)需求什么，而非自身需要銷售什么，在服務(wù)顧客的同時(shí)達(dá)到盈利的目的，互利雙贏才是最穩(wěn)定的合作關(guān)系。

4結(jié)論

牢記“永遠(yuǎn)不要忘記客戶，也永遠(yuǎn)不要被客戶忘記”，與客戶的接觸和聯(lián)系頻率是影響銷售業(yè)績(jī)的重要因素，與越多的客戶保持良好的客我關(guān)系，銷售也就會(huì)越好，與客戶保持更長(zhǎng)時(shí)間的良好的客我關(guān)系，銷售業(yè)績(jī)就會(huì)更有保障。

作為一個(gè)銷售人員，我們必須了解到客我關(guān)系在銷售環(huán)節(jié)中的重要性，要想成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，我們就必須具備有建立、維護(hù)良好的客我關(guān)系的能力。作為我方銷售人員來(lái)講，在客我關(guān)系中，建立和維持的責(zé)任都由我方承擔(dān)，所以，我們應(yīng)該時(shí)刻學(xué)習(xí)此方面的知識(shí)，提升自身能力，使得可以在遭遇緊急事件時(shí)，及時(shí)有效地處理問題，掌握主動(dòng)權(quán)，只有掌握了主動(dòng)權(quán)，才能控制客我關(guān)系朝著積極、良好、持久的方向發(fā)展。

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