馬紅微

當“新零售”影響力已成時代洪流，消費者的觀念也隨之發(fā)生了翻天覆地的變化。而曾被消費者所看重的“性價比”在新時代下亦被重新定義，逐漸發(fā)展為“新性價比”。“新性價比”包含兩個方面：產(chǎn)品能夠以平實的價格提供極高的性能即產(chǎn)品力，讓客戶持續(xù)獲得極高的產(chǎn)品性能即服務力。值得注意的是，新趨勢下消費者對性價比的理解，也從看重前者轉(zhuǎn)移到注重后者——服務力。

在汽車業(yè)，能讓車主始終駕乘著保持在最佳性能的汽車，才稱得上一款新趨勢下最具高性價比的汽車。而這樣的“高性價比”正是源于汽車售后服務人員的卓越服務技術(shù)及用心更貼心的服務響應。

精益制勝，決戰(zhàn)巔峰

SKODA品牌售后服務在其誕生地歐洲即因?qū)I(yè)、貼心而廣受歐洲主流消費者贊譽，自進人中國市場以來，更是傳承了德系品牌嚴謹?shù)姆仗刭|(zhì)，深受中國消費者認可。面對全球消費者的褒獎，SKODA售后服務人始終不忘初心，力爭以更高水平的服務回饋消費者。為此，SKODA總部設立SKODA CHallenge全球銷售及售后服務技能大賽，通過召集世界各國SKODA銷售及服務人員進行專業(yè)技術(shù)PK，在比拼中磨煉技藝，在協(xié)作中啟發(fā)新思維，從而不斷將SKODA服務標桿推向至高點。

本次全球技能大賽共有來自33個國家的近160名銷售及服務精英參賽。上汽斯柯達代表團甄選教練吳亦為、領隊張翊、油漆技師陳慶時、銷售顧問秦路幸、服務顧問石巖、機電技師黃曉懿、配件經(jīng)理馬俊等7名精兵強將，兵發(fā)西班牙巴塞羅那，參與2018SKODA Challenge全球大賽角逐，并首次榮獲全球賽亞軍。

已成立123年的SKODA品牌，始終將精益求精的精神擺在服務工作首位。在本次全球賽過程中，無論是服務顧問對環(huán)檢流程的認真，還是機電技師對每顆螺絲釘扭矩的認真，油漆技師對纖毫厚度的漆面較真，配件經(jīng)理對庫存精益的較真，唯有認真更較真的選手才能順利排解難題，同時讓“客戶”感受到最真實的服務體驗，從而奪取最終的勝利。

面對強手如林的參賽環(huán)境，上汽斯柯達的選手們雖然身處異鄉(xiāng)，仍充分展現(xiàn)應有的匠人風貌，認真應對多輪理論考試及多項實操測評任務的考驗。最終，上汽斯柯達代表隊的油漆技師陳慶時成功斬

獲全球亞軍，實現(xiàn)了上汽斯柯達歷史性的突破。榮譽的取得不僅僅是選手個人能力的展現(xiàn)，也是對上汽斯柯達常年致力于培育一線服務人才的認可與褒獎，更充分說明上汽斯柯達銷售與服務人員水平已達到全球水準，能夠帶給用戶更加優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

全面特訓，“基石”蛻變

自2018年初，上汽斯柯達便開展了SKODA Challenge銷售及售后特訓營暨全國技能大賽。其中，全國競賽主要針對服務顧問、機電技師、配件經(jīng)理、油漆技師與銷售顧問5個核心崗位進行理論考核和實操測評，特訓內(nèi)容則包含了歐洲最新銷售及服務流程、斯柯達全球最新車型知識、ETKA與ELSA pro專業(yè)系統(tǒng)、最新噴涂工藝等售前和售后專業(yè)知識。

以服務顧問特訓為例，通過對Clever check In歐洲新《接車單》的學習和試用，進一步細化了項目檢查流程，從而帶給客戶更加安心的服務感受。而機電技師的特訓重點則放在了專業(yè)強化方面，通過優(yōu)秀經(jīng)驗分享、SKODA AUTO理論知識學習以及實操演練，進一步鞏固了自身技術(shù)水平，有效保證了維修質(zhì)量。同時，油漆技師的特訓內(nèi)容則側(cè)重于油漆的屬性、油漆顏色的調(diào)色、底漆的打磨、噴涂的標準要求及油漆缺陷的分析等方面。此外，契合配件經(jīng)理的工作特性，關于他們的特訓重點主要放在了精益化管理方面，幫助他們控制好經(jīng)銷商的運營成本。

通過本）欠特訓及競賽，上汽斯柯達一線服務人員已從“基石”蛻變成更加強大優(yōu)秀的“金石”，這不僅有力保證了經(jīng)銷商的整體服務質(zhì)量，更進一步優(yōu)化了廣大斯柯達車主的服務體驗，助力他們暢享擁車生活的每一個精彩瞬間。

精耕細作，更優(yōu)服務

隨著新車型的接連上市，上汽斯柯達也更加注重客戶服務體驗。秉承“關愛車，更關愛您”的服務理念，上汽斯柯達始終以客戶為導向，以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更專業(yè)的服務來回饋消費者的信任和支持，精心打造享譽百年的“Human ToucH真心呵護”服務品牌。

從頗具人性化的新車交車——關愛八分鐘服務開始，上汽斯柯達通過微信預約保養(yǎng)快速服務、移動服務終端接待、e-WorksHop智能化車間管理系統(tǒng)、豐富的服務營銷活動與斯柯達學苑活動等創(chuàng)新服務項目，將專業(yè)品質(zhì)服務融人到車主生活的方方面面，為眾多上汽斯柯達車主提供了更高品質(zhì)的擁車生活體驗，從而進一步提升了客戶滿意度和客戶忠誠度。