陳雷

山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院 資產(chǎn)設(shè)備處，山東 濟(jì)南 250011

引言

隨著健康中國(guó)戰(zhàn)略的實(shí)施和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)療安全和質(zhì)量管理，作為醫(yī)院管理的基石核心，其重要性愈加顯現(xiàn)出來。為保障患者安全，越來越多的新型管理方法被應(yīng)用到醫(yī)療管理中。品管圈作為一種時(shí)興的醫(yī)療質(zhì)量管理工具，開始應(yīng)用于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的品質(zhì)提升中[1]，它可在短期內(nèi)見效、易于持續(xù)開展，并且有利于節(jié)約醫(yī)院成本、提高工作效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

品管圈（Quality Control Circle， QCC）又名品質(zhì)管理圈，是由在相同、相近或互補(bǔ)性質(zhì)工作場(chǎng)所、工作性質(zhì)的人們自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，通過全體合作、集思廣益，按照一定活動(dòng)程序[2]，發(fā)揮頭腦風(fēng)暴，進(jìn)行各種分析，運(yùn)用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具和品管手法，從而達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的活動(dòng)[3]。

醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量與安全關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量安全，加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制和維修管理，提高維修效率，對(duì)于提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量安全具有重要的意義。我院資產(chǎn)設(shè)備處于2016年5月將品管圈手法運(yùn)用到設(shè)備維修管理中，旨在促進(jìn)醫(yī)工主動(dòng)參與管理的意識(shí)，掌握現(xiàn)代質(zhì)量管理的手段和工具，提高維修效率，降低維修成本，現(xiàn)將本院開展QCC情況介紹如下。

1 本院品管圈簡(jiǎn)介

1.1 組成

（1）圈的組成：以“自愿參加、結(jié)合、組建”為原則，以科室為單位，成立品管圈小組。圈的成員共9名，平均38歲，包括工程師、采購(gòu)員和保管員，選出輔導(dǎo)員1名，圈長(zhǎng)1名。成員的工作職責(zé)是設(shè)備維修及設(shè)備管理。

（2）圈名：將本圈命名為設(shè)備維修管理圈。

1.2 主題選定

全體圈員根據(jù)目前急需解決的問題，提出5個(gè)主題，從政策上、可行性、迫切性、圈能力4個(gè)方面，以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共9人參加主題評(píng)價(jià)[3]。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，選出主題：加強(qiáng)設(shè)備維修管理，提高維修服務(wù)質(zhì)量。

1.3 活動(dòng)計(jì)劃擬定

本次品管圈活動(dòng)為期半年，2016年5月完成主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握；2016年6月完成目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定；2016年7～9月完成計(jì)策實(shí)施；2016年10月完成效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)、發(fā)表成果[4]。

2 本院品管圈的實(shí)施

2.1 現(xiàn)狀分析

圈員們收集2016年2～4月的設(shè)備維修數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)出電話報(bào)修和送修的故障設(shè)備總數(shù)為369例，平均每月123例，并采用調(diào)查問卷的形式進(jìn)行評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)[5]，調(diào)查共發(fā)放問卷123份，有效收回率達(dá)100%，其中維修評(píng)價(jià)不滿意為69例，從而計(jì)算出改善前設(shè)備維修管理不滿意率為56.1%，并以此作為現(xiàn)狀值[6]。設(shè)備維修不滿意的原因主要有：維修時(shí)間、工作態(tài)度、維修能力、維修成本控制、預(yù)防保養(yǎng)服務(wù)、溝通能力等。數(shù)據(jù)收集表格，見表1。

表1 改善前各原因?qū)е略O(shè)備維修管理不滿意比例

根據(jù)設(shè)備維修的數(shù)據(jù)收集表格，繪制柏拉圖，見圖1。

圖1 改善前柏拉圖

根據(jù)柏拉圖顯示，維修不及時(shí)和維修能力差占設(shè)備維修管理不滿意原因總數(shù)的79.7%，根據(jù)80/20原則，將本期改善目標(biāo)定為：提高維修效率和維修能力[7]。

2.2 目標(biāo)設(shè)定

通過柏拉圖分析后，將維修不及時(shí)和維修能力導(dǎo)致的不滿意率累計(jì)79.7%作為改善重點(diǎn)，圈能力為60%。因此根據(jù)式(1)[8]計(jì)算可得，目標(biāo)值為29.3%。

目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力) (1)

2.3 解析

圈員們通過頭腦風(fēng)暴對(duì)柏拉圖占比79.7%的兩個(gè)主要問題點(diǎn)，分別從4個(gè)大要因、10個(gè)中要因和17個(gè)小要因進(jìn)行剖析，并畫出魚骨圖，見圖2。同時(shí)通過評(píng)價(jià)法對(duì)小要因進(jìn)行投票，并對(duì)現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行真因驗(yàn)證[9]，再根據(jù)“80/20”原則，選定了維修服務(wù)缺少主動(dòng)性、維修流程信息化水平低和醫(yī)工技能欠缺3個(gè)要因。

圖2 維修效率和維修能力有待提高的原因分析魚骨圖

2.4 對(duì)策擬定與實(shí)施

針對(duì)上述3個(gè)要因，圈員們進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，擬定了相應(yīng)的對(duì)策，并根據(jù)可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性等指標(biāo)進(jìn)行對(duì)策選定與整合[10]，最終選定3個(gè)對(duì)策如下：

（1）立足主動(dòng)服務(wù)，執(zhí)行設(shè)備維修月巡查管理。動(dòng)員設(shè)備維修人員主動(dòng)走出辦公室，走進(jìn)臨床科室，每月定時(shí)定點(diǎn)上門巡檢，送維修、送服務(wù)，同時(shí)做好設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)，以“感受式服務(wù)”把維修工作做細(xì)做好[11]。同時(shí)借鑒海爾、華為等企業(yè)的先進(jìn)管理理念，提煉出屬于醫(yī)工隊(duì)伍自己的服務(wù)精髓和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。

（2）加強(qiáng)維修流程信息化建設(shè)。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)為一體的服務(wù)平臺(tái)，采用動(dòng)態(tài)二維碼為醫(yī)院所有的醫(yī)療設(shè)備建立精準(zhǔn)電子檔案。通過手機(jī)微信掃碼，便捷完成設(shè)備報(bào)修、日常巡檢、預(yù)防性維護(hù)、質(zhì)量控制等功能。準(zhǔn)確記錄故障報(bào)修時(shí)間、接修時(shí)間、工程師到位時(shí)間、維修完成時(shí)間等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的發(fā)生時(shí)間。定期給出相應(yīng)的維修報(bào)告和行業(yè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，就整體行業(yè)相關(guān)設(shè)備的運(yùn)行狀況，故障率等情況提供行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)。

（3）提高醫(yī)學(xué)工程師工作技能。深刻認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)設(shè)備維修工程師培訓(xùn)的重要性，以《中國(guó)醫(yī)療設(shè)備維修指南》為教材，開展每周一次的理論學(xué)習(xí)和考試，并定期派遣工程師參加專業(yè)化技能培訓(xùn)，豐富人員的設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)，努力提高自身的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。

3 效果確認(rèn)

經(jīng)過3個(gè)月的一系列對(duì)策實(shí)施后，圈員們進(jìn)行了效果確認(rèn)。效果確認(rèn)分為有形成果和無形成果[12]。

（1）有形成果。改善后電話報(bào)修和送修的故障設(shè)備數(shù)平均每月76例，其中維修評(píng)價(jià)不滿意為22例，從而計(jì)算出改善后設(shè)備維修管理不滿意率為28.9%。改善后各原因?qū)е略O(shè)備維修管理不滿意比例，見表2。

表2 改善后各原因?qū)е略O(shè)備維修管理不滿意比例

根據(jù)式(2)[13]計(jì)算可得，目標(biāo)達(dá)成率為101.5%；根據(jù)式(3)計(jì)算可得，目標(biāo)進(jìn)步率為48.5%。

目標(biāo)達(dá)成率= (改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù))/(目標(biāo)設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù))×100% (2)

目標(biāo)進(jìn)步率= (改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù))/改善前數(shù)據(jù)×100% (3)

改善后的柏拉圖，見圖3。

圖3 改善后柏拉圖

通過對(duì)比改善前后的柏拉圖可以看出，改善效果較為明顯。通過提高維修效率和維修能力，節(jié)省了人力成本，而且由于維修及時(shí)，設(shè)備開機(jī)率提高，從而提高帶來的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（2）無形成果。通過此次開展品管圈活動(dòng)，設(shè)備維修工程師在品管手法、溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)精神和解決問題能力等方面都有了顯著提高[14]，得到了院內(nèi)和行業(yè)內(nèi)的一致好評(píng)，在全省醫(yī)學(xué)工程學(xué)術(shù)年會(huì)中推廣實(shí)行，并榮獲“中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備管理先進(jìn)集體”的光榮稱號(hào)。

4 總結(jié)與討論

品管圈活動(dòng)結(jié)束后，我們對(duì)后期的數(shù)據(jù)進(jìn)行了追蹤，其結(jié)果顯示通過品管圈活動(dòng)的開展，設(shè)備維修管理不滿意率一直保持在28%左右。

通過本次品管圈活動(dòng)的開展，為每個(gè)人提供了展示自己才能的平臺(tái)[15]，圈員們學(xué)習(xí)到各種品管手法，并能運(yùn)用品管手法解決實(shí)際問題，提高了設(shè)備維修人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，促使我院設(shè)備維修管理水平顯著提高。在活動(dòng)中，每一位圈員通過頭腦風(fēng)暴發(fā)揮各自潛能，相互啟發(fā)、幫助，營(yíng)造了愉快的工作氛圍，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力[16]。通過品管圈活動(dòng)的開展，我們也發(fā)現(xiàn)很多問題：QCC學(xué)習(xí)運(yùn)用欠靈活，知識(shí)掌握不夠，團(tuán)隊(duì)精神、凝聚力不夠。

在以后的工作中，我們要將圈運(yùn)作過程中的關(guān)鍵點(diǎn)制訂成標(biāo)準(zhǔn)化流程，便于推廣實(shí)施，并逐漸完善設(shè)備維修的規(guī)范化流程，按照PDCA循環(huán)的理論，加強(qiáng)設(shè)備維修管理，提高醫(yī)療質(zhì)量安全，為患者健康保駕護(hù)航。

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