■文：王美玉

2017年12月20日，上汽斯柯達(dá)憑借人性化、個性化的溫暖關(guān)愛服務(wù)及嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)的品質(zhì)技術(shù)保障，成功榮膺“2017中國汽車服務(wù)金扳手獎—專業(yè)品質(zhì)獎”，這也是上汽斯柯達(dá)連續(xù)十一年獲此殊榮。榮譽(yù)的背后，是上汽斯柯達(dá)對于 “關(guān)愛車，更關(guān)愛您”服務(wù)理念的堅守，是享譽(yù)百年的“Human Touch 真心呵護(hù)”服務(wù)品牌對于售后服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度孜孜不倦的追求。

人性關(guān)懷，提升服務(wù)體驗

回望2017年，站在進(jìn)入中國汽車市場第十年的歷史節(jié)點，上汽斯柯達(dá)更加注重售后服務(wù)品質(zhì)的提升，打造人性化呵護(hù)與優(yōu)化客戶體驗成為開展售后服務(wù)工作的重點。這一年，上汽斯柯達(dá)緊緊圍繞“強(qiáng)化客戶體驗”的原則，在服務(wù)舉措上不斷推陳出新，在服務(wù)內(nèi)容上持續(xù)調(diào)整創(chuàng)新，以帶給客戶一流的服務(wù)體驗。

“四季關(guān)愛”服務(wù)節(jié)是上汽斯柯達(dá)每年都會開展的服務(wù)項目，也是最具代表性的車主關(guān)愛活動之一。自2007年推出以來，服務(wù)節(jié)活動已陪伴廣大客戶走過了十載春夏秋冬，并誠意奉上了數(shù)十場服務(wù)盛宴。同時，隨著時代的發(fā)展和客戶需求的變化，服務(wù)節(jié)活動十年來也在經(jīng)歷不斷的優(yōu)化與創(chuàng)新，只為帶給客戶最及時、專業(yè)、貼心的呵護(hù)。

在2017年冬季服務(wù)節(jié)活動中，上汽斯柯達(dá)特別推出冬季出行專項深度免費檢測服務(wù)。該服務(wù)針對冬季用車養(yǎng)車而專門制定，除35項基礎(chǔ)常規(guī)檢測，上汽斯柯達(dá)全國各特許經(jīng)銷商還為客戶提供了蓄電池、TSI燃油噴嘴、冷卻液、底盤檢查等4項深度檢測，為客戶愛車及時排查故障隱患，為車主冬季出行提供安心后盾。

若是在檢測過程中發(fā)現(xiàn)問題，專業(yè)的維修技師還會為每一位車主“量身定制”解決方案，打造專屬個性化服務(wù)體驗。同時，服務(wù)節(jié)還將針對車主在冬季日常用車中可能碰到的問題，提供專屬咨詢服務(wù)，以專業(yè)的指導(dǎo)解決車主在駕車、保養(yǎng)時的困擾，免除車主的后顧之憂。斯柯達(dá)服務(wù)節(jié)的專業(yè)呵護(hù)，在寒冷的冬季給車主們帶來陣陣暖意。

為了讓客戶感受到個性化關(guān)懷，全面提升服務(wù)品質(zhì)，上汽斯柯達(dá)還制定了“小型多樣化活動”服務(wù)舉措。在這一服務(wù)舉措的引導(dǎo)下，上汽斯柯達(dá)全國各特許經(jīng)銷商根據(jù)所在地實際情況，因地制宜地開展了豐富多彩的服務(wù)活動。比如，內(nèi)蒙古恒茂萬達(dá)店曾結(jié)合春季客戶出行需求，推出了發(fā)動機(jī)潤滑養(yǎng)護(hù)+高端機(jī)油套餐，并贈送PM2.5空調(diào)濾芯； 而莆田榮豐店曾結(jié)合當(dāng)?shù)叵募径嘤甑那闆r，為客戶提供了空調(diào)清洗套裝、進(jìn)氣系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)套裝、燃油系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)套裝等產(chǎn)品優(yōu)惠，給予了用戶更多養(yǎng)護(hù)選擇。上汽斯柯達(dá)“小型多樣化活動”在全國范圍內(nèi)的深入開展，昭示了他們不斷提升客戶滿意度，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗的決心。

科技互聯(lián)，暢享擁車生活

除了以優(yōu)化豐富服務(wù)內(nèi)容的方式帶給客戶更加舒適的服務(wù)體驗，上汽斯柯達(dá)還致力于用先進(jìn)的科技手段提升客戶體驗。在推進(jìn)汽車售后服務(wù)數(shù)字化的道路上，上汽斯柯達(dá)緊跟時代步伐，成功實現(xiàn)了傳統(tǒng)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)型，為廣大車主提供了更加智能、便捷的擁車生活，使客戶的每一次服務(wù)體驗都成為了一種愉悅的生活享受。

在2017年，上汽斯柯達(dá)持續(xù)大力推廣微信保養(yǎng)預(yù)約功能的使用，讓更多客戶盡享即時高效的預(yù)約服務(wù)。在微信保養(yǎng)預(yù)約功能的使用過程中，客戶可以根據(jù)自身所需，在常規(guī)保養(yǎng)、快速保養(yǎng)與首次保養(yǎng)中選擇適合自己的保養(yǎng)預(yù)約方式。同時，保養(yǎng)進(jìn)度實時查看功能讓客戶得以靈活地安排時間，實現(xiàn)了時間的有效利用。這些操作簡單、及時響應(yīng)、保養(yǎng)透明、維修方便的屬性，極大地滿足了客戶對預(yù)約服務(wù)的要求。對于經(jīng)銷商來說，微信預(yù)約化被動為主動，將可以提供服務(wù)的時間主動展示出來，由車主自由選擇，從而讓車主和經(jīng)銷商之間的溝通變得透明而高效。

當(dāng)然，除了使用微信進(jìn)行保養(yǎng)預(yù)約，客戶在關(guān)注“上汽斯柯達(dá)”微信服務(wù)號并綁定成為“斯享家”會員后，還可通過微信享受積分換禮、車輛免費檢測、代駕租車等“斯享家”專享特權(quán)，開啟精彩用車生活。

通過搭建微信服務(wù)平臺改善售后服務(wù)品質(zhì)后，上汽斯柯達(dá)在2017年又推出了移動服務(wù)終端。移動服務(wù)終端從客戶的服務(wù)需求出發(fā)，以售后服務(wù)流程為基礎(chǔ)引入數(shù)字化服務(wù)理念，功能涵蓋前臺核心服務(wù)流程管理和車間維修進(jìn)度管理。例如，移動服務(wù)終端的預(yù)約功能方便了服務(wù)顧問及時查看當(dāng)前自己以及預(yù)約工位的占用情況，從而更為準(zhǔn)確、高效地創(chuàng)建預(yù)約單，為客戶預(yù)留服務(wù)時間和車間工位，保障了預(yù)約服務(wù)質(zhì)量。值得一提的是，移動服務(wù)終端通過電子化接車工具，不僅可將接車信息進(jìn)行數(shù)字化記錄和存檔，還可確保服務(wù)人員隨時查閱客戶信息和維修歷史，第一時間掌握客戶特點，洞察客戶需求，為帶給客戶更周到細(xì)致的服務(wù)創(chuàng)造了條件。

上汽斯柯達(dá)與時俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新的諸多努力，在帶給客戶更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的同時，也為日后通過大數(shù)據(jù)分析給客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)和實現(xiàn)精益化管理奠定了堅實基礎(chǔ)。未來，上汽斯柯達(dá)也將持續(xù)發(fā)掘新科技，帶給客戶全新的服務(wù)體驗。

自2007年進(jìn)入中國市場以來，上汽斯柯達(dá)已陪伴中國消費者走過第一個十年。這十年中，斯柯達(dá)不僅注重車型的產(chǎn)品品質(zhì)，更在售后服務(wù)領(lǐng)域精耕細(xì)作，帶給客戶恒久溫暖的關(guān)懷。如今，上汽斯柯達(dá)已正式邁入下一個十年，我們相信接下來的十年上汽斯柯達(dá)也將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，不忘關(guān)愛初心，帶給客戶更加卓越的售后服務(wù)體驗。