袁紅 朱文清

【摘要】目的：運(yùn)用品管手法，全方位提高藥學(xué)質(zhì)量管理品質(zhì)[1]。方法：成立品管圈，按照品管圈活動(dòng)步驟，運(yùn)用質(zhì)量管理常用工具對(duì)醫(yī)院藥學(xué)工作中存在問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。結(jié)果：藥劑科開(kāi)展品管圈20項(xiàng)，完善流程18項(xiàng)，修訂操作標(biāo)準(zhǔn)15項(xiàng)。結(jié)論：將品管圈管理應(yīng)用到藥學(xué)質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)中，不僅解決了實(shí)際工作中存在的問(wèn)題，提高了藥學(xué)部門的工作質(zhì)量，增強(qiáng)了藥學(xué)工作者的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，還提升了住院患兒、家長(zhǎng)以及病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的滿意度[2]。

【關(guān)鍵詞】品管圈;質(zhì)量;改進(jìn)

隨著醫(yī)療制度的深化改革，醫(yī)院藥學(xué)部門己不僅僅是單一的藥品管理部門，而是發(fā)展為一個(gè)集教學(xué)、監(jiān)督、制藥以及科研為一體的綜合部門，其質(zhì)量管理會(huì)影響到整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療水平[3]。如何加強(qiáng)藥學(xué)質(zhì)量管理，提升藥學(xué)服務(wù)水平是每一位藥學(xué)工作者需要探討的重大課題[4]。將”品管圈”運(yùn)用于醫(yī)院藥學(xué)部門，不失為提升藥學(xué)質(zhì)量管理的有效手段[5]。

1 品管圈的實(shí)施

品管圈于1962年由日本石川馨博士提倡“以現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班為中心，組成一個(gè)圈，使現(xiàn)場(chǎng)工作成為品管的核心”。1978年品管圈被引入中國(guó)，也稱為“質(zhì)量管理組”。90年代被運(yùn)用于醫(yī)院管理，并能激發(fā)藥師的聰明才智和管理熱情，很快獲得醫(yī)院藥學(xué)管理部門的參與，目前己成為各大醫(yī)院品質(zhì)改良的主要活動(dòng)[6]。品管圈（Qcc）是工作性質(zhì)相同或相似人員，自動(dòng)自發(fā)組成的品質(zhì)管理小組，由5-12人組成，為解決問(wèn)題，全體合作，應(yīng)用品管的簡(jiǎn)易統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行分析，解決工作場(chǎng)所存在的問(wèn)題，使團(tuán)隊(duì)成員各自發(fā)揮潛能[7]，提升工作績(jī)效。體現(xiàn)高度民主性和廣泛群眾性，讓參與者在質(zhì)量改進(jìn)中既是管理者又是實(shí)踐者，正在體現(xiàn)出主人翁的精神。以管理循環(huán)（PDCA）為基礎(chǔ)，從病人需求、臨床需求出發(fā)，自覺(jué)尋找工作中的質(zhì)量問(wèn)題，強(qiáng)化藥師們的質(zhì)量意識(shí)、參與意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)。使每位藥師都能增強(qiáng)參與感、滿足感、成就感[8]，可以持續(xù)改進(jìn)藥學(xué)工作質(zhì)量，提高工作效率，減少不良事件的發(fā)生，提高患兒、患兒家長(zhǎng)以及臨床醫(yī)護(hù)人員的滿意度，提升醫(yī)院形象[9]。

2 實(shí)施的目標(biāo)

品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，一方面可以改善藥事質(zhì)量管理的相關(guān)指標(biāo)，另一方面通過(guò)品管手法的使用還使得藥學(xué)人員解決問(wèn)題的能力、責(zé)任心、溝通能力、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力以及積極性都有所提升，使得改善工作成為一種自覺(jué)的行為習(xí)慣[10]。發(fā)揮了藥學(xué)人員的聰明才智，營(yíng)造了良好的工作氛圍，從而達(dá)到持續(xù)改善藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)，是改善藥學(xué)質(zhì)量的標(biāo)竿，有利于促進(jìn)藥學(xué)團(tuán)隊(duì)重視藥學(xué)質(zhì)量;轉(zhuǎn)變藥學(xué)人員工作思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù);充分體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念。

3 實(shí)施的注意點(diǎn)

圈名和圈徽與主題一定要相適應(yīng)，并且具有一定文化內(nèi)含。通過(guò)頭腦風(fēng)暴選主題，選出主題不能太寬泛，否則改進(jìn)就有難度。計(jì)劃書(shū)擬訂一般以周為單位，人員與時(shí)間安排要合理;甘特圖繪制要符合要求;注重QCC的實(shí)效性，按時(shí)間進(jìn)度表開(kāi)展活動(dòng)及進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，及時(shí)糾偏。召開(kāi)圈會(huì)要短而有效，要注意防范過(guò)分重形式及走過(guò)場(chǎng)，要加強(qiáng)檢查監(jiān)督。要掌握各（Qcc）活動(dòng)計(jì)劃與進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決活動(dòng)中的各種問(wèn)題與困難[11]。目標(biāo)值設(shè)定理由要充分，盡量要量化，設(shè)定要從實(shí)際出發(fā)，既有挑戰(zhàn)性又有可行性。要建立在廣泛調(diào)查研究基礎(chǔ)上，對(duì)問(wèn)題的原因解析要通過(guò)魚(yú)骨圖等方式，從人員、物資、設(shè)備、程序、方法等方面進(jìn)行解析。制訂計(jì)劃和對(duì)策要客觀地進(jìn)行可行性分析、可操作性要強(qiáng)。確定改善重點(diǎn)，對(duì)策與主題要相符，有循證依據(jù)。確認(rèn)效果、確立標(biāo)準(zhǔn)化及檢討存在問(wèn)題要合乎實(shí)際，優(yōu)點(diǎn)與努力方向要明確，切忌為突出效果而掩飾問(wèn)題，保障活動(dòng)成效的關(guān)鍵是將整個(gè)過(guò)程可分為學(xué)習(xí)一一實(shí)踐一一總結(jié)一一評(píng)估一一改進(jìn)一一再學(xué)習(xí)一一實(shí)施總結(jié)一一綜合評(píng)價(jià)，進(jìn)而有效的提升活動(dòng)的成效[12]。

4 實(shí)施的效果

近年來(lái)，我院將品管圈管理應(yīng)用到藥劑科質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)中，切實(shí)解決了藥學(xué)工作中的問(wèn)題，由傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)管理模式，降低了差錯(cuò)的發(fā)生，提高了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，與臨床科室建立了高效的溝通體系，提高了患兒、家長(zhǎng)以及臨床醫(yī)護(hù)人員的滿意度，收到了比較滿意的效果。將品管圈方法引入藥學(xué)質(zhì)量管理中，組織藥學(xué)人員學(xué)習(xí)品管圈活動(dòng)的基本知識(shí)，成立品管圈活動(dòng)試點(diǎn)小組，然后在全院推廣實(shí)施。將部分藥學(xué)工作管理者及骨干送出去進(jìn)行質(zhì)量管理理論和品管圈活動(dòng)的方法、相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。先選擇一個(gè)部門進(jìn)行試點(diǎn)，由督導(dǎo)小組直接培訓(xùn)幫助其組圈、制定實(shí)施活動(dòng)計(jì)劃，評(píng)估效果，修訂對(duì)策，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。然后組織全體藥學(xué)人員輪流觀摩，并逐一推廣。期間對(duì)實(shí)施品管圈活動(dòng)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)、提出建議、及時(shí)改進(jìn)。第一輪結(jié)束進(jìn)行總結(jié)和成果推廣。我院藥劑科開(kāi)展品管圈20項(xiàng)，完善流程18項(xiàng)，修訂操作標(biāo)準(zhǔn)15項(xiàng)，充分發(fā)揮了藥學(xué)人員的積極性和創(chuàng)造性。比如門診藥房彩虹圈完善了輸液藥房工作流程，輸液藥房審方登記崗位工作流程，修訂了輸液藥房系統(tǒng)審方藥師操作流程：臨床藥學(xué)室臻環(huán)圈完產(chǎn)了臨床藥師工作流程，修訂了藥品不良反應(yīng)在線呈報(bào)管理制度：靜配中心收獲圈修訂了打印標(biāo)簽與標(biāo)簽管理操作標(biāo)準(zhǔn)以及完善了貼水操作流程.通過(guò)近兩年來(lái)的實(shí)踐體會(huì)到，開(kāi)展QCC活動(dòng)促進(jìn)面廣、實(shí)用性強(qiáng)、效果顯著。極大地促進(jìn)藥學(xué)質(zhì)量的全面改進(jìn)，為患兒提供全程、安全、優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

5 討論

品管圈活動(dòng)使大家一起查找藥學(xué)工作中存在的問(wèn)題，尋求問(wèn)題根源，探究解決策略，共同驗(yàn)證策略的有效性。讓全員都能夠充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展品管圈的必要性，理解工作流程中的每一個(gè)步驟，規(guī)范操作的重要性;自覺(jué)遵守各項(xiàng)操作規(guī)程。實(shí)現(xiàn)全員管理、自我管理的理念，真正實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，從而形成良性循環(huán)。使藥學(xué)工作質(zhì)量得到保證，并可持續(xù)發(fā)展。在實(shí)踐過(guò)程中，我院藥劑科調(diào)劑部門、制劑部門以及臨床藥學(xué)的工作效率得以提高，差錯(cuò)發(fā)生率降低，科研能力得到提升，激發(fā)了藥學(xué)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)[13]。門診藥房彩虹圈通過(guò)用紅筆標(biāo)示特殊用量藥品、打印標(biāo)簽顯示商品名、定期對(duì)新人培訓(xùn)考核降低OUIVA配置差錯(cuò)率：制劑室自成圈通過(guò)加強(qiáng)口服合劑的分裝方法培訓(xùn)、制定封口良好的標(biāo)準(zhǔn)、更換擦拭清潔材料、固定設(shè)置封口機(jī)各項(xiàng)參數(shù)降低了制劑成品不良率：臨床藥學(xué)零零圈通過(guò)藥師不定期去病區(qū)復(fù)查、將多余藥品計(jì)入虛擬藥柜、將備藥檢查結(jié)果納入病區(qū)綜合考核、擬定統(tǒng)一備藥管理辦法檢查記錄降低病區(qū)備藥不合格率.品管圈工作方法不僅有利于措施的有效落實(shí)，也有利于建立高效的團(tuán)隊(duì)，從而提高管理效益。自下而上的管理模式提升了一線工作者的自我管理意識(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，其團(tuán)隊(duì)精神、專業(yè)知識(shí)、溝通協(xié)調(diào)、責(zé)任榮譽(yù)等方面都有顯著提升，藥學(xué)人員應(yīng)領(lǐng)會(huì)品管圈的內(nèi)涵，掌握品管圈的手法，并有效運(yùn)用到實(shí)際的工作中，促進(jìn)藥學(xué)質(zhì)量管理得到持續(xù)改進(jìn)。

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