（武漢理工大學(xué) 物流工程學(xué)院，湖北 武漢 430063）

1 引言

近年來，在“一帶一路”發(fā)展戰(zhàn)略的大背景下，伴隨著電子商務(wù)強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭和政府的大力支持，我國快遞企業(yè)得以快速發(fā)展，在面臨巨大的機(jī)會的同時，也面臨著挑戰(zhàn)，快遞企業(yè)的數(shù)量增多，但是服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，快遞企業(yè)間競爭激烈導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，顧客滿意度降低。

快遞企業(yè)顧客滿意度問題已經(jīng)有很多學(xué)者研究，李惠敏、苑港倫[1]論述了影響快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度的三大主要因素，提出建立科學(xué)系統(tǒng)的顧客滿意度評價體系不僅可以提高快遞的運(yùn)輸質(zhì)量，還可以擴(kuò)大快遞企業(yè)的競爭力。張良[2]結(jié)合快遞服務(wù)流程、特點(diǎn)和影響快遞服務(wù)顧客滿意度的因素，建立了快遞服務(wù)顧客滿意度評價指標(biāo)體系。并通過實(shí)證分析，計算出快遞服務(wù)顧客滿意度值，并對快遞服務(wù)提出相應(yīng)的對策。劉暢[3]在SERVQUAL理論和LSQ模型基礎(chǔ)上，結(jié)合顧客滿意理論以及校園快遞具有的典型特征，建立了校園快遞顧客滿意影響因素理論模型，并運(yùn)用PLS結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證。結(jié)果表明，校園物流企業(yè)要提高顧客滿意度，不僅要為顧客提供準(zhǔn)確及時的物流信息，而且要從信息安全角度入手，不侵犯顧客隱私、不泄露顧客的個人信息和資料。宋曉旭[4]將我國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）運(yùn)用到網(wǎng)購環(huán)境下的快遞服務(wù)業(yè)，歸納總結(jié)了影響快遞顧客滿意度的因素，通過對網(wǎng)購顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，運(yùn)用SPSS19.0對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，構(gòu)建了網(wǎng)購快遞顧客滿意度評價指標(biāo)體系。

以上學(xué)者的研究大多是通過建立評價指標(biāo)體系來提高顧客滿意度，但是基于服務(wù)接觸理論的研究還不是很多，服務(wù)接觸指的是顧客與服務(wù)提供者之間相互作用的過程，我們把快遞企業(yè)服務(wù)接觸定義為顧客在快件投放、快件收取及接受服務(wù)的過程中與接觸到的所有內(nèi)容的互動。為了考察我國消費(fèi)者在與快遞企業(yè)服務(wù)接觸過程中，哪些因素會影響顧客的滿意度，這些因素里面，哪些是影響程度比較大的，哪些是影響程度比較小的。通過調(diào)查和分析期望研究出對顧客滿意有影響的重要因素，據(jù)此為國內(nèi)的快遞企業(yè)提供相應(yīng)的對策建議。

2 快遞服務(wù)接觸顧客滿意影響因素指標(biāo)體系的構(gòu)建

2.1 快遞企業(yè)服務(wù)接觸影響因素的確定

2.1.1 快遞服務(wù)的流程?？爝f企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)性行業(yè)是以服務(wù)為導(dǎo)向，以顧客為中心?？爝f企業(yè)主要是為顧客提供服務(wù)，準(zhǔn)確地說是提供傳遞快件的服務(wù)。它的流程主要是，顧客去網(wǎng)點(diǎn)寄快件，服務(wù)人員收取快件，然后是填寫運(yùn)單信息，服務(wù)人員進(jìn)行包裝，接著是運(yùn)輸?shù)礁鱾€網(wǎng)點(diǎn)，然后運(yùn)輸?shù)椒謸苤行?，分揀、運(yùn)輸?shù)礁鱾€網(wǎng)點(diǎn)，再由派件員進(jìn)行派件，最后是客戶簽收，這一系列過程就是快遞服務(wù)的流程。

2.1.2 快遞服務(wù)接觸影響因素的選取依據(jù)。在與快遞服務(wù)接觸的過程中，顧客與快遞企業(yè)充分接觸，快遞企業(yè)所提供的服務(wù)，包括包裝是否合理和安全，運(yùn)費(fèi)是否合理，還有網(wǎng)絡(luò)跟蹤信息系統(tǒng)的信息是否更新及時，整個快遞企業(yè)的環(huán)境設(shè)施和快件的陳列方式等都會影響顧客的滿意度。所以，本文在對相關(guān)理論知識了解的基礎(chǔ)上，根據(jù)快遞服務(wù)接觸過程中自身的特點(diǎn)，通過對15名經(jīng)常寄取快遞的顧客(每月超過3次)和8名快遞企業(yè)的服務(wù)人員的深度訪談，基于服務(wù)接觸這個關(guān)鍵詞上，綜合得出16個快遞企業(yè)服務(wù)接觸中影響顧客滿意的因素。

2.1.3 快遞服務(wù)接觸影響因素的確定。通過對顧客的深入交流，要求顧客回憶近3個月的寄取快件的經(jīng)歷，在與快遞企業(yè)接觸的過程，感知快遞服務(wù)，回憶出其影響滿意的因素；另一方面，從快遞企業(yè)的服務(wù)人員的角度，從服務(wù)提供者的角度，回憶其影響顧客滿意的因素。最后對其指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計、分類和匯總，提煉出了16個影響顧客滿意的因素，見表1。

表1 快遞企業(yè)服務(wù)接觸中影響顧客滿意的因素

2.2 快遞服務(wù)接觸影響因素的問卷設(shè)計與收集

2.2.1 快遞服務(wù)接觸的顧客滿意影響因素的問卷設(shè)計。根據(jù)本文指標(biāo)體系設(shè)計調(diào)查問卷，調(diào)查問卷的內(nèi)容分為兩部分，共19個小問題。第一部分為個人信息部分，目的在于提供問卷的真實(shí)性和客觀性的考評，包括被調(diào)查者的性別，年齡和每個月寄取快件的次數(shù)。第二部分是顧客對快遞服務(wù)滿意度的評價，是問卷的主要調(diào)查內(nèi)容。具體是直接將上述16個因素轉(zhuǎn)化為問卷中的測評項(xiàng)，形成包含19個測評項(xiàng)的問卷，針對這19個問題，要求被調(diào)查者回憶最近兩個月內(nèi)經(jīng)歷的寄取快遞服務(wù)接觸的實(shí)例，然后根據(jù)個人感受對量表等級進(jìn)行選擇。本次研究為了提煉出快遞企業(yè)服務(wù)接觸顧客滿意的影響因素，并未具體到某一個快遞公司。

為了保證問卷科學(xué)有效，在問卷設(shè)計過程中首先進(jìn)行了預(yù)調(diào)研，發(fā)放問卷20份，讓顧客根據(jù)個人的認(rèn)知對各問項(xiàng)的滿意度進(jìn)行打分，并與預(yù)調(diào)研者進(jìn)行了交流，在預(yù)測試后，根據(jù)預(yù)調(diào)研者的建議對問卷及其描述進(jìn)行了修改，使問卷更簡潔明確，更易于被調(diào)查對象所理解。本研究中，這19個測量題項(xiàng)采用Likert5級量表的形式呈現(xiàn)，每個題項(xiàng)后面都有5個選項(xiàng)，分別為：“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”，分別對應(yīng)不同的得分，5分到1分，分?jǐn)?shù)越高表示越滿意，分?jǐn)?shù)越低表示越不滿意。

2.2.2 快遞服務(wù)接觸的顧客滿意影響因素的數(shù)據(jù)收集。本次調(diào)查考慮到問卷回收和成本節(jié)約，主要是在線上和線下兩種方式進(jìn)行調(diào)查，在網(wǎng)上發(fā)出150份，在生活中隨機(jī)選取了100個人進(jìn)行問卷填寫，共發(fā)出250份，共回收207份，回收率為82.8%，其中有效問卷200份，滿足了調(diào)查研究中回收率不低于20%的要求，剔除不合格、不完整及雷同問卷，調(diào)研有效率為96.6%。樣本數(shù)量滿足了不低于測量題項(xiàng)數(shù)量5倍的要求[5]。

對于正式調(diào)研中有效問卷的基本情況說明也進(jìn)行了統(tǒng)計，其中男性占39%，有78人，女性占61%，有122人，20歲以下的顧客有17人，占總樣本的8.5%；20-30歲的有179人，占總樣本的89.5%；30-50歲的有4人，占總樣本的2%；50歲以上的沒有。從每月寄取快件的次數(shù)來看，1次及1次以下的顧客為63人，占總樣本的31.5%；2-5次的顧客為115人，占總樣本的57.5%；5次以上的顧客為22人，占總樣本的11%。

3 快遞服務(wù)接觸顧客滿意影響因素調(diào)查結(jié)果分析

在各個領(lǐng)域的研究中，往往需要收集大量數(shù)據(jù)，對影響事物的多個變量進(jìn)行大量的預(yù)測，大樣本雖然可以為研究提供豐富的信息，但是也增加了分析的復(fù)雜性。本文主要運(yùn)用SPSS對調(diào)查問卷中的16個影響變量進(jìn)行因子分析，鑒于很多變量之間有一定的相關(guān)性，于是用較少的幾個相互關(guān)系的綜合因子來反映多個變量中的信息。

3.1 探索性因子分析

采用探索性因子分析方法，將問卷中的16個變量進(jìn)行有效歸類。探索性因子分析主要用于檢驗(yàn)測量量表的結(jié)構(gòu)效度，即測量結(jié)果的正確性和有效性。見表2，本文中KMO值為0.915，Bartlett球形檢驗(yàn)值為1 492.097，自由度為120，P=0.000表明各個變量之間不獨(dú)立，適合做因子分析[6]。

表2 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

對影響顧客滿意的因素做因子分析，得到結(jié)果，由結(jié)果可以知道，共提取特征值大于1的因子三個，占總方差的60.006%，能解釋變量的大部分差異，因此可以認(rèn)為這三個因子是構(gòu)成16個影響顧客滿意因素的主因子，為了明確各主因子的含義，對初始因子負(fù)荷矩陣?yán)米畲蠓讲罘ㄗ稣恍D(zhuǎn)，得到正交因子負(fù)荷矩陣，見表3。

表3 探索性因子分析的結(jié)果

因子載荷反映的是所提取的主成分與原變量之間的相關(guān)關(guān)系，因子的載荷值越大，說明他們之間的相關(guān)關(guān)系就越強(qiáng)。從表3可以看出：

第一個因子包括指標(biāo)快件陳列有序、送貨上門、派件點(diǎn)的設(shè)置、時效性、路線的設(shè)置、派件點(diǎn)的環(huán)境、投訴處理、快件包裝、先驗(yàn)貨后簽收。這些因素主要反映了企業(yè)能夠?yàn)轭櫩吞峁┝己玫沫h(huán)境，設(shè)置合理的派件點(diǎn)，保證快件有序擺放等。我們稱之為“服務(wù)環(huán)境”；

第二個因子包括指標(biāo)服務(wù)人員的專業(yè)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)人員的儀容儀表、完善的信息平臺。這些因素主要反映了快遞服務(wù)人員的態(tài)度好，對顧客的疑問進(jìn)行耐心的講解，能夠準(zhǔn)確識別和處理顧客需求，均與服務(wù)人員有直接的關(guān)系，我們稱之為“服務(wù)人員”；

第三個因子主要包括指標(biāo)運(yùn)費(fèi)、產(chǎn)品的完好性。這些因素反映了產(chǎn)品無破損及合理的收費(fèi)，均與產(chǎn)品本身有關(guān)，我們稱之為“產(chǎn)品質(zhì)量”。

從此表還可以看出:（1）將16個變量歸入3個因子，除了“服務(wù)人員的專業(yè)業(yè)務(wù)知識”和“快件陳列有序”兩個變量在其因子上的載荷量小于0.6外。其余變量在各因子上的載荷量均大于0.6；（2）在變量的共同性上面，除“先驗(yàn)貨后簽收”小于0.5外，其他變量萃取后的共同性都大于0.5。說明這3個公共因子能夠較好的概括這16個變量，也就是將這16個變量歸入這3個因子是可行的；（3）派件點(diǎn)的設(shè)置對因子1的影響最大，服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能對因子2的影響最大，運(yùn)費(fèi)對因子3的影響最大。

3.2 信度、方差和均值分析

信度是對結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性的測量，較高的信度說明問卷的質(zhì)量較高，所以要進(jìn)行信度測量。本文采用Cronbach一致性系數(shù)α來評定一致性。Cronbach α的值介于0到1之間，α值越高信度越高，當(dāng)信度系數(shù)大于0.7表示信度相當(dāng)高；當(dāng)信度系數(shù)介于0.35-0.7之間表示信度一般；若系數(shù)小于0.35則表示信度非常低。見表4，可得α系數(shù)為0.913，這說明本研究的信度較高，也就是問卷質(zhì)量較高[7]。

表4 可靠性統(tǒng)計量

本文利用SPSS19.0進(jìn)行信度分析，然后對各變量的均值和方差進(jìn)行分析。結(jié)果見表5。

表5 信度、均值與方差分析的結(jié)果

從表5可知：（1）測量變量均值都低于4分，甚至得分超過3.5分的只有一個，可以得到顧客對快遞企業(yè)服務(wù)接觸的整體滿意度不高(均值為3.20，此值介于“一般”和“滿意”之間)同時調(diào)查對象對各測評項(xiàng)的感知質(zhì)量也不高，其中“送貨上門”和“派件點(diǎn)設(shè)置”這兩項(xiàng)的測評均值為2.92和2.96，體現(xiàn)多數(shù)測評者對這兩項(xiàng)普遍不滿意；（2）除了“商品因素”(Cronbach'α值為0.603)外，2個因子的Cronbach'α值均大于0.7，表明本研究信度較高。

3.3 相關(guān)性分析與多元回歸分析

首先，為檢驗(yàn)以上歸納的3個因素與面對面服務(wù)接觸顧客滿意之間的相關(guān)性及其程度，本文進(jìn)行相關(guān)性分析與多元回歸分析，在回歸分析之前，首先進(jìn)行了殘值分析，滿足多元回歸分析的假設(shè)條件，才可以進(jìn)行回歸分析，在殘值分析后發(fā)現(xiàn)散點(diǎn)圖基本呈直線發(fā)展，即殘差基本上呈正態(tài)分布，說明符合多元回歸分析的假設(shè)條件，可以進(jìn)行回歸分析[8]。相關(guān)分析結(jié)果，見表6，回歸分析結(jié)果，見表7。

表6 相關(guān)性分析

表7 多元回歸分析

從表6中可以看到，“產(chǎn)品質(zhì)量”、“服務(wù)人員”、“服務(wù)環(huán)境”3個因子與顧客滿意之間的Pearson系數(shù)分別為0.687、0.848、0.939，且所有項(xiàng)的檢驗(yàn)顯著性都非常高(P≤0.00)，說明這3個因素與顧客滿意之間存在顯著正相關(guān)。

從表7可知：（1）調(diào)整后的R2為0.999，F(xiàn)值為108 483.976顯著性水平P≤0.00說明自變量對因變量有較好的解釋能力，即表6中的3個變量能夠較好地反映面對面接觸服務(wù)顧客滿意；另外，容忍度大于0.1，VIF值均低于2表明本研究不存在多重共線問題(即表6中的3個因素具有充分區(qū)別性)；（2）T檢驗(yàn)中的“服務(wù)環(huán)境”和“服務(wù)人員”和“產(chǎn)品質(zhì)量”非常顯著(P≤0.00)，說明這3個因素對面對面接觸服務(wù)顧客滿意有顯著影響；（3）標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)均為正值，大小排序依次為服務(wù)環(huán)境(0.630)，服務(wù)人員(0.362)，產(chǎn)品質(zhì)量(0.146)，即快遞企業(yè)服務(wù)接觸中影響顧客滿意的因素依次為服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、產(chǎn)品質(zhì)量。

3.4 研究結(jié)果分析與建議

（1）通過探索性因子分析，得出在快遞服務(wù)接觸中，影響顧客滿意的16個變量可以概括為3個影響因素，即產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)人員，服務(wù)環(huán)境。通過相關(guān)性分析得出這3個因子都與顧客滿意之間存在顯著正相關(guān)。快遞企業(yè)可以從這三個方面入手，檢查自身不足的方面加以改進(jìn)。

（2）通過均值和方差分析，可以看出在影響快遞企業(yè)顧客滿意的影響因素中，“送貨上門”和“派件點(diǎn)設(shè)置”得分最低，都在3分以下，還未達(dá)到“一般”水平。這兩個變量屬于服務(wù)環(huán)境，所以快遞企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)這兩個方面。

（3）通過回歸分析得出，不同的因子對顧客滿意的影響程度不一樣，影響程度從大到小依次為服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和產(chǎn)品質(zhì)量。所以在服務(wù)接觸的過程中，快遞企業(yè)為了提高顧客滿意度，應(yīng)把重點(diǎn)放在提高服務(wù)質(zhì)量上，然后是快遞服務(wù)人員的培訓(xùn)和人才的引進(jìn)，最后是對服務(wù)環(huán)境的改進(jìn)。

（4）綜合來看，當(dāng)前我國快遞企業(yè)顧客滿意度還不高，介于“一般”和“滿意”之間，企業(yè)管理者要對顧客滿意的影響因素予以足夠重視，才能吸引更多顧客，獲得高的顧客滿意度。

4 結(jié)語

快遞企業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，導(dǎo)致顧客滿意度低，研究顧客滿意度影響因素可為快遞企業(yè)提供改進(jìn)服務(wù)的參考。根據(jù)快遞服務(wù)接觸的特點(diǎn)，通過對顧客和服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研，提取出了影響顧客滿意的16個因素，構(gòu)建顧客滿意因素的指標(biāo)，采用問卷調(diào)查的方法，對顧客的滿意度進(jìn)行收集整理。運(yùn)用SPSS軟件對收集的樣本進(jìn)行統(tǒng)計與分析，具體分析有探索因子分析、均值和方差分析、信度和效度分析、相關(guān)性分析和回歸分析，根據(jù)結(jié)論分析得出影響快遞顧客滿意度的具體因素。但是由于本文數(shù)據(jù)采集的主要對象為在校的學(xué)生，得出的結(jié)論比較片面，但其研究結(jié)果可以在一定程度上反映快遞服務(wù)存在的問題。

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